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1、员 工 手 册,新荣记集团人力资源部培 训 中 心,员工手册目录第一章 总则第二章 酒店管理理念第三章 劳动管理第四章 员工守则第五章 礼貌礼节第六章 劳动报酬及员工福利第七章 奖惩条例及制度,员工手册目录第八章 酒店安全及紧急程序第九章 公共卫生与食品卫生制度第十章 五常法管理知识 第十一章 环境保护及能源节约第十二章 附则第十三章 员工意见回折单,第一章 总则一、序言二、适用范围三、酒店简介四、公司总部及分店组织架构,一、序言亲爱的同仁：感谢您加盟新荣记！人生有许多驿站，这里是你又一个人生驿站。它象一个家：上级是家长，员工是兄弟，顾客是朋友，这里有亲情、有友情、有理解支持、有关心爱护它又象
2、一支军队：上级是首长，下级是士兵，命令是军令，制度是纪律它更象一支球队：每一个角色尽一份职责，一场球的胜利，靠的不是某一个人，而是一个整体，教练整体的策划，球队整体的配合，队员整体的拼搏,一、序言它还象一个学校：有很多老师在教你，先做人、后做事。不是人人都能成为名人，但你可以做一个好人。不是人人都能成大事，但你可以做好小事“待人以诚，处事以恒”是新荣记的人生座右铭。“永远创新、永远特色、实事求是、追求完美”是新荣记的经营座右铭。新荣记希冀您在这里得到更多，学到更多 董事长：,二、适用范围 本手册适用于新荣记餐饮管理公司所有员工。,三、酒店简介新荣记大酒店隶属新荣记酒店管理公司,一九九五年十月在
3、浙江临海市成立首家新荣记食府。,三、酒店简介,一九九八年二月，椒江新荣记大酒店隆重开张。位于台州府所在地，椒江商业繁华区工人西路，主体建筑二层，殴陆庭院式的外景设计，给人以轻松、和谐的感觉。,三、酒店简介,二年三月，新荣记成立临海新荣记餐饮管理公司暨临海新荣记大酒店重新开张。位于风景秀丽的东湖湖畔，主体建筑四层，中西式建筑风格给人经典、尊贵的感受。,三、酒店简介 二一年七月，新荣记走入省府杭州，接手经营之江美食城，之江美食城隶属杭州之江饭店，位于市区繁华地段莫干山路。,三、酒店简介,二二年四月，成立台州湾新荣记大酒店，位于路桥商业密集地段月河北街，主体建筑五层，餐厅二层，欧陆式外景的设计。给人
4、以豪华、尊贵的感受。,三、酒店简介,二四年三月，温岭新荣记大酒店开业。位于市区繁华地段体育场路，欧式建筑风格给人古典、尊贵的感受。酒店以经营广东粤菜、生猛海鲜为主，集各流派菜系精华与一身，领导美食新潮流，弘扬餐饮新文化。,三、酒店简介,二四年十月，仙居新荣记大酒店开业。位于幽谷溪流、清澈见底的永安溪旁，周围山青水秀，古木参天，风景怡人，空气清新，自然环境得天独厚。酒店建筑古朴典雅、风格独特。,三、酒店简介,二五年二月，台州新荣记大酒店开业。位于台州市经济开发区，是一家集餐饮、客房于一体的酒店。精典时尚的餐厅寓古典与现代为一体，菜肴及服务追求精致、完美，消费定位于高贵、极品餐饮。一经开张，迅速成
5、为整个台州餐饮界的最高消费场所，受到高端消费者的追棒。,三、酒店简介,二七年二月，杭州新荣记大酒店开业。位于杭州西湖风景区北侧的花圃公园内，是一家私家会所。环境优雅、得天独厚，十二个包厢临水而设，装修低调而奢华。宾客在享受美食的同时，还可远眺湖光山色，完全置身于自然的生态环境中，更能领略到浓郁的江南气息。,三、酒店简介 新荣记餐饮管理公司现已发展成为拥有9家门店，员工1000余人的酒店集团，正逐步形成规模化、连锁化、品牌化的经营格局。新荣记将继续把餐饮投资与管理融为一体，以其脚踏实地、不断拓取的精神，以其全新的经营理念，做到永续发展，报效社会，使人人都能念念不忘新荣记！新荣记将努力成为餐饮的名
6、牌。,三、公司总部及分店组织架构 1、总部组织架构,2、分店组织架构,第二章 酒店管理理念一、企业精神二、公司目标三、公司文化四、经营宗旨及服务理念五、经营管理体制六、指导管理、运营原则,一、企业精神“真诚谦虚，团结协作，准确高效，开拓创新”是我们的企业精神，也是新荣记全体员工应该恪守的工作宗旨。,二、公司目标 打造百年老店，让新荣记不仅成为台州的“新荣记”，还是浙江的“新荣记”，更是中国的“新荣记”。,三、公司文化行为文化：公私分明、以身作则、团结协作产品文化：食必求真，然后至美。思想文化：诚-忠诚、真诚。智-有思想、有知识。痴-认真、执着、专业。恒-用心、坚持。谦-谦虚做人、低调行事。核心
7、文化：精益求精，坚持完美美食，健康生活，不断创新，让光临消费的顾客以此为荣，让员工引以为荣。尊重、互信、互助、共荣，给顾客、合作者及员工留下永恒的印记。,四、经营宗旨及服务理念经营宗旨：诚信待客、品质第一、永续发展、回报社会。服务理念：不张扬的殷勤，善解人意的体贴，娴熟的技能技巧。服务效果：亲切朴实，周到快捷。让客人、同事没有陌生感，让人愉快、轻松。,五、经营管理体制董事会领导下的总部成员及各分店总经理负责制。,六、指导管理、运营原则 我们确保.我们在和所有人相处时,要表现出真诚和关心、付出和鼓励。确保我们的服务永远是以客人和员工为中心且简明易行。我们要创造一个既有利于员工事业发展；又有助于实
8、现他们个人良好目标的氛围。,六、指导管理、运营原则层级管理、逐级负责原则：按照公司确定的组织架构，各职级人员实行层级管理、逐级负责的管理原则，工作指令逐级下达。职责分工、沟通协作原则：每个职级、每个部门、每一位员工按照职责分工、对自己分担的业务全面负责任，并有义务向其它部门、人员提供协作。,六、指导管理、运营原则严格考核、奖优罚劣原则：每个职级、每个部门、每一位员工的工作都将入酒店的绩效考核体系，实施严格科学的考核，成绩合格者将得到表扬或奖励、晋升。过失者或不合格者亦将受到相应的批评各惩罚。越级检查、越级申诉原则：每位上级虽不可越级下达管理指令（特殊情况例外），但可以越级检查工作；每位下级虽不
9、可越级汇工作（特殊情况例外），但可以越级进行申诉。,六、指导管理、运营原则服从命令原则：员工应服从上级工作分配，无条件执行工作指令；若遇疑难有不同意见可在恰当的时候向直接上级提出疑异或建议；必要时再行使越级申诉权利。紧急事态指挥原则：当酒店出现紧急事态是（如酒店火警、财产安全事故、宾管员工人身安全事故等）在现场的最高职级人员担负指挥责任，现场每位人员必须无条件服从指挥、调度。,六、指导管理、运营原则全员监督原则：每位员工对发生在酒店任何人身上的过失，均有权向上级反映。民主参与原则：每位员工均有权就本部门或酒店经营管理提供口头或书面建议。,六、指导管理、运营原则培训沟通原则：每位员工应积极参与酒
10、店或部门的培训，加强上、下级之间同事之间的沟通。强化管理原则：酒店对各级管理人员实行强化管理制度，强调管理人员以身作则。,第三章 劳动管理一、根据中华人民共和国劳动法、劳动合 同法和国家、浙江省有关劳动管理法规、规章结合本酒店的实际情况制定条例。二、用工原则和条件 三、试用期 四、体检五、员工培训,第三章 劳动管理六、工作时间七、员工申诉八、调职与升职九、劳动合同十、终止劳动关系十一、离职面谈,一、根据中华人民共和国劳动法、劳动合同法和国家、浙江省有关劳动管理法规、规章结合本酒店的实际情况制定条例。,二、用工原则和条件 酒店实行全员劳动合同制。酒店面向社会公开招聘、全面考核、择优聘用，录用员工
11、主要以思想品德、岗位专业知识、身体状况、文化水平以及对服务工作认识态度为标准。通过面试、口试结果决定录用与否。,二、用工原则和条件 求职人应通过本人申请或校、劳动部门的介绍，如实填写各类相关表格，不隐瞒、不造假；员工本人及家庭成员有关记录的变化均应及时告知总经理办公室，如有隐瞒、虚报造假，一经现或由此产生的一切后果，由该员工本人负责。每位员工入职时均由酒店发给工装、工鞋、工作名牌、衣柜钥匙、饭卡、考勤卡等，如有遗失或损坏，按有关规定办理。酒店实行竞争上岗，逐级聘任制。,三、试用期 被酒店招聘录用的员工，在接受入职培训后，须经过试用期，试用期为一至三个月，视新员工的表现及能力而定，试用期内不合格
12、的，可随时予以辞退，试用期考核合格者，酒店与其签订劳动合同。新晋升的管理人员试用期为六个月至一年。,四、体检 员工须经卫生防疫部门的体检合格后，向酒店提供健康证，方可正式录用或上岗。对患有传染性疾病者，酒店将根据实际情况决定是否解除与其劳动关系，以保证酒店的卫生安全。,五、员工培训 入职必须接受人力资源部（办公室组织）组织的入职培训，成绩合格后上岗，不合格者允许补考一次，再次不合格者将取消上岗资格。酒店及部门将为员工提供必要的在岗培训，人力资源部（办公室）建立培训计划及制度，对员工的培训内容、考核成绩登记入册。凡由酒店出资培训，需要签培训协议，工作未满协议服务期限而提出辞职的员工，须按协议规定
13、赔偿培训费用。,六、工作时间 酒店实行综合工作时间制。因酒店行业的特殊性，所以确实需要员工加班劳动时，员工应予合作和配合，公司会根据国家相关规定发放加班工资或补休。,七、员工申诉 员工有不满时可提出申诉。凡是合理的意见，管理层将通过与员工的沟通来消除误解和矛盾，增加相互理解。员工申诉处理程序：员工对工作有任何意见时，请反映给直属领导。如果对上级的回答或处理意见不满意，可以书面形式向部门领导或人力资源部申诉。有关部门或个人在收到员工上诉时应尽快予以解决，如有必要，将请示总经理，总经理的建议为最后批示。,八、调职与升职 可根据工作需要，将员工调动到其它岗位工作，员工应无条件服从。员工均有升职之机会
14、，升职主要根据员工本人的工作表现、业务能力、管理水平、品德及职位是否空缺而定，并提倡竞争上岗。需经1-3个月的考核期，考核期满后，工作表现符合职位要求，则由酒店正式委任职位，尚还需观察的，由酒店委任代理或实习职务。,九、劳动合同 劳动合同是酒店与员工在自愿基础上签订的，具有法律效应，员工受聘时必须细阅其内容。,十、终止劳动关系 员工若要求辞职，应提前一个月写书面报告提出申请经总经理批准后方可生效，提出辞职后不能以任何假期代替工作。员工违约须按劳动合同赔偿酒店培训费用及酒店经济损失。自动离职：未经批准擅自离开酒店超过三天者，将被视为自动离职即自动放弃劳动关系，酒店将终止劳动合同。由此给酒店带来的
15、损失，酒店将通过法律手段要求赔偿培训费、损害工作秩序费等。,十、终止劳动关系 失职解聘：员工如有违反酒店规章制度，操作规程造成严重后果、或经教育、警告屡次不改的，酒店将根据处罚条例予以处罚直至解除劳动合同。实习期的员工提出辞职，应提前一个星期向酒店提交申请。离店手续：员工离店须由本人在离岗5日内到人力资源部办理完毕有关手续。否则，后果一切自负。,十一、离职面谈 部门领导及人力资源部在员工劳动合同解除前（无论何种原因）将分别与其进行面谈。,第四章 员工守则一、总则二、忠于职守,一、总则 爱店如家、忠于职守、努力学习、遵守纪律、服从调动、严守机密。团结协作、努力奋斗、开拓创新、努力为酒店的目标建设
16、奉献自己的力量。,二、忠于职守 员工须严格遵守工作时间，不迟到、早退、不无故缺勤、不私自调换班次，下班后非工作需要不得在酒店内逗留。讲究职业道德，履行岗位职责制度和酒店各项规章制度。,二、忠于职守酒店职业道德要求：热爱本职，忠于职守热情友好，客人至上真诚公道，信誉第一文明礼貌，优质服务不卑不亢，一视同仁团结协作，顾全大局遵纪守法，廉洁奉公钻研业务，提高技能,二、忠于职守 各级管理人员必须严格管理并督导所属员工遵章守纪，时刻保持良好的工作心态。服从上级 员工必须服从上级的工作分配，执行工作指令。如有问题须向直接上级汇报请示。,二、忠于职守 仪容仪表 员工必须随时注意仪表仪容，统一保持工作服和工鞋
17、整洁，并在左前胸佩戴工号牌，酒店内不得赤足，穿拖鞋、背心、裤衩、并应勤洗澡、勤理发、勤更衣、勤修甲、勤洗手，保持个人形象的整洁。男员工的头发以前不遮眉、鬓不盖耳，后不过领为适度，不得蓄胡须，女员工不得披长发，发不过肩，上岗须化淡妆，不得涂有色指甲油和留长指甲，不得佩戴任何饰物和手机。,二、忠于职守 考勤除部门经理级（含经理级）以上管理人员外、所有员工上、下班都须打卡考勤，特殊情况经部门负责人签字说明方可。员工须执行上班签到、下班签离制度。员工上、下班时间以实际到岗、离岗时间为准。严禁代人、托人打考勤卡或签到、签离。代人或托人打卡者，均属于违反店规，发现一次处20元/次，当月发现三次以上者将进行
18、劝退处理或解除劳动关系。,二、忠于职守 考勤员工有义务保管好考勤卡，如果考勤卡遗失或损坏，员工应缴纳工本费每张20元。员工上下班未打卡扣10元/天次，月累计未打卡3次及以上扣30元/天次、月累计迟到3次及以上加扣100元直至解除劳动关系。严禁故意损坏考勤系统或蓄意更改考勤记录，一旦发现，立即作开除处理。,二、忠于职守 更衣柜衣柜必须保持整洁，除酒店统一配备个人的工作制服外、用品外不得存放贵重物品及危险品；严禁将酒店物品私藏个人更衣柜。更衣柜为个人使用，不得私自借人和调换；钥匙须妥善保管，不得私自加配和转让，如遗失须立即向相关部门报告。,二、忠于职守 更衣柜酒店有关职能部门将不定期抽查员工更衣柜
19、的卫生和安全。员工须遵守更衣室的安全卫生管理制度。更衣室洗澡间仅供员工下班后使用，不准带外人洗澡，不准在更衣室洗澡间内洗涤、晾晒衣物。更衣柜、钥匙、锁人为损坏需每样赔偿20元。报办公室维修，损坏原因以工程部鉴定为最终意见。,二、忠于职守 工作制服酒店根据工作需要确定工作服的式样和发放数量，员工工作时间内须按规定着装，并要注意爱护，不得擅自修改。工作服须定期更换清洗，如有破损须及时修补。工作服非因公不得穿出酒店，下班后须将工服存入更衣柜。员工离职须将工作服交回布草房或办公室，工作服如遗失或无故损坏者将酌情赔偿，员工更换岗位工种，须更换相应的工作服后上岗。,二、忠于职守 人事资料员工须如实填报个人
20、履历，不得欺骗，如有变更需及时通知人力资源部。如因员工个人提供不真实的个人信息而引起的责任，由其个人承担。,二、忠于职守 店外兼职 未经酒店批准，员工不得在店外兼职。拾遗 员工拾到任何财物，须立即向部门或班组负责人报告，由部门统一，送交保安部或指定处登记、保管并发布失物招领公告。上下班 员工上下班或进出酒店必须从规定的员工通道、未经批准不得从大堂门、乘坐客梯和穿越客用公共区。,二、忠于职守 携物外出 员工携物外出，须持有部门签发的出门单，并主动出示物品、证件，接受门卫人员的检查、登记，服从门卫人员的管理。如手续不全或不接受检查者，保安人员有权扣留。会见亲友 员工当班时间不得会见亲友，如有物殊情
21、况，经部门经理批准后可在酒店指定地点会见。电话 酒店电话仅供工作和客人使用，严禁员工私用。酒店内所有来电务必在三声响铃内接答。,二、忠于职守 保密 员工不得私自对外提供酒店资料和信息等。小费和礼品 员工不得收取客人小费和礼品，更不得公开或暗示索要。如客人主动给予时，要先婉言谢绝，说明情况；如客人坚持确实不能谢绝时，礼貌收下并致谢，事后须向上级报告并上交登记。,二、忠于职守 电脑使用所有酒店的电脑操作员都有保护酒店电脑的义务和责任。在酒店电脑上只能使用酒店购买或酒店允许使用的软件系统，严禁使用电脑游戏盘片和未经认可的软件系统。,二、忠于职守 部门规章制度 除酒店规章制度外，部门经理可根据部门管理
22、的实际情况需要，制定适用于本部门的制度，所有部门的制度须经人力资源部备案，以作为酒店总规章中的部分规章，并不得与酒店规章相抵触，否则视为无效。因工作或私人问题，同事之间发生吵架或打架的，视情节严重程度予以惩罚，直至终止劳动关系。,第五章 礼貌礼节一、总则 1、基本要求 2、行为举止的礼貌礼节规范,一、总则 酒店是以“服务“为主导产品的行业，服务质量是酒店的生命线，服务的好坏不光取决于快捷、规范的动作，更有赖于热情、亲切、周到的态度，这样，才能使客人一进入我们的酒店几如沐春风，倍感温馨，进而成为我们的回头客。因此，每位员工在工作中，言谈举止各方面都要注重礼貌礼节，同时，以礼相待使我们同时之间感到
23、相互尊重，融洽相处从而以心情舒畅地工作。,1、基本要求 守秩序、严守时间 严格遵守酒店的各项规章制度，按照上级所排的班次上班，并按规定时间上、下班。重他人、言必守信 作为酒店员工，不仅要尊重上级，更要尊重客人。对同事、对客人要守信用，决不允许将许诺作为欺骗同事、客人的手段。,1、基本要求 热情、待人和气 见到客人要先向客人问好、致意。为客人服务时要面带微笑，耐心回答客人所提出的问题，热情为客人提供帮助，主动为客人排忧解难，积极适时地推荐酒店的产品和服务，对待客人和同事要态度和蔼、语调轻柔，而不能态度生硬、语气粗鲁。,2、行为举止的礼貌礼节规范 坐、站、行 坐有坐姿，站有站相，行有行态。A、坐姿
24、入座时要轻稳，不要用力过猛而发出响声。女员工如座时讲究娴雅，先把裙子向前容拢一下，再轻稳坐下。坐在椅子上，胸腰要挺起，双肩平整放松。坐着时不要摇腿、翘脚、左歪右斜。,2、行为举止的礼貌礼节规范 坐、站、行 B、站相站好，重心放在两个前脚掌。挺胸、收腹、挺颈。双手自然下垂，或在体前最下方交叉，左手放在右手上，或在背后最下芳交叉。立时不得倚门靠墙、弯腰驼背、双臂抱前、抖脚哼曲、手插衣袋。,2、行为举止的礼貌礼节规范 坐、站、行 C、行态行走时上体要正直、平稳、肩部放松。脚步不要太大，双脚踩出的脚步大致成一直线，步伐轻而稳。两臂自然地前后摆动与脚步节奏吻合。走时不得摇头晃肩、勾肩搭背、手插衣袋、口哼
25、小调、不得走成八字步，特别注意走路声音要轻。,2、行为举止的礼貌礼节规范 坐、站、行 D、表情 人在生活中有悲欢离合，表情就有喜怒哀乐。但我们绝不允许把生活中情绪带到工作中来，作为酒店员工，一旦进入岗位，就应该表现出酒店职业所要求的表情：端庄而不放荡，敬重而不悲亢。宽容而不尖刻，理解而不苛求。热情而不冷漠，友好而不敌视。但有一种表情是我们酒店最需要的，这就是微笑，在迎接客人，当面为客人服务或送别客人时面带微笑，使客人如沐春风，心情舒畅。即使在工作中万一有失误，如果我们能微笑待客，也比较容易求得客人的宽容和谅解。,2、行为举止的礼貌礼节规范 坐、站、行 E、弯腰 拾东西或在工作中弯腰时，应先屈腿
26、下蹲，再弯腰，不要直腿直接弯腰。F、指路 为客人指路时，手指自然并拢、掌心向上，以肘关节为轴心指向目标，同时身体稍向前，目光要看向前方。,2、行为举止的礼貌礼节规范 禁止的行为举止 禁忌的行为举止 A、搔头发 在别人特别是客人面前搔头皮是不礼貌的举止，令人反感。B、挖耳朵、挖鼻孔 在别人特别是客人面前挖耳朵、挖鼻孔是很难看、很失礼的举止。C、摸脸 频繁地摸脸是一种令人心烦的小毛病，应注意避免。,2、行为举止的礼貌礼节规范 禁止的行为举止 D、打呵欠、打喷嚏 打呵欠时应以四指并拢的手放在口前掩饰一下，切忌让别人看到张开的大口，打喷嚏时应把脸转向不影响他人的地方。E、摇腿 坐着或站立时双腿或单腿摇
27、摆不停，是不雅观的。,2、行为举止的礼貌礼节规范 见面的礼节规范 见面的礼节规范 见到客人或同事时低头避开或视而不见，毫无表情都是有失礼节的，见面时，根据具体情况应以下不同的礼节：A、致意礼 遇到客人或同事，但距离较远或不便说话时，可以点头微笑示意。,2、行为举止的礼貌礼节规范 见面的礼节规范 B、问候礼 如果距离较近而不影响他人，则可以致以问候礼。最常用的问候话“您好”、“你好”、“您们好”、“下午好”、“晚上好”致问候礼时应同时配以致意礼。,2、行为举止的礼貌礼节规范 见面的礼节规范 C、握手礼 工作中有时需要与客人握手，表示欢迎、友好、感谢、告别等意思。行握手礼时要注意如下：距离对方一步
28、，伸出右手，四指并齐，拇指张开与对方的手握在一起，同时点头微笑，并致以问候。目光：握手时，目光应对对方眼睛，不可看着别处，否则是不礼貌的，让对方感到你很轻视他。免握：如果手上有不洁物、水等，可声明免握，并请对方谅解，可问候代替。,2、行为举止的礼貌礼节规范 引路的礼节规范 引路的礼节规范 A、为客人引路时，主陪人员应在主宾左边同主宾并行，不要走在前面或后面，非主陪人员不要抢前。B、行走时速度要适宜，随好客人，可边走边陪客人说话。C、遇到转弯或上下阶梯时，应用手势、言语向客人示意、提醒。,2、行为举止的礼貌礼节规范 接电话的礼节规范 接电话的礼节规范 接答电话是每位员工经常要做的事，对酒店的形象
29、和服务质量影响极大，应十分注意。A、及时接答 振铃三声之内（包括三声）要接起电话。问好，报出店名。超过三声再接，让对方久等，是不礼貌的，万一因故超过三声才接起电话，在问好之后要说一句“对不起，让你久等了”。,2、行为举止的礼貌礼节规范 接电话的礼节规范 B、转机或叫人 转机后若不是找自己，应说“请稍等”接着叫被找的人来接，若需找的人不在，则应说“对不起，他不在，我可以为您转告吗？”若对方不需转告，就礼貌地道别，等对方挂机后再挂断电话，若对方要求转内容，复述一遍无误后，再问“还有其他事吗？若无，则说”再见“（如果是私人电话一律由迎宾登记在册）。,2、行为举止的礼貌礼节规范 接电话的礼节规范 C、
30、注意事项：接电话要讲效率，不要讲个没完，如果对方有打持久战的意思，可找个借口及早结速通话。同时接电话时要注意态度，声音要柔和，语调要亲切，要让对方能从电话中“听“出你的微笑来，切不可过高声大说，使对方听起来刺耳难受。结束时，一定要等对方挂机后才能挂断电话。,2、行为举止的礼貌礼节规范 基本的语言礼貌规范 基本的语言礼貌规范 当面为宾客服务，应热情、和气、面带微笑，并做好有声服务，包括以下六声：见到客人来有欢迎声，见到客离有告别声，体谅宾客有问候声，受客表扬有致谢声，服务不周有道谢声，客人要求有回应声。A、最基本的礼貌用语：您好、请、谢谢、不客气、对不起、没关系、再见。,2、行为举止的礼貌礼节规
31、范 基本的语言礼貌规范 B、常用的礼貌用语：客人听到你称呼他的姓氏，有被尊重的感觉，如不知道客人姓氏，可用（先生、女士、小姐）。应答客人时用语（我可以为您帮忙吗？我能为您做些什么？）迎接客人引路、让路时用语（请从这边走！您先请！）给客人引路、让路时用语（请从这边走！您先请！）,2、行为举止的礼貌礼节规范 基本的语言礼貌规范请客人做某件事时，应说（您能不能？请您好吗？）麻烦、打扰客人时，应说（对不起，我能吗？请问）向客人表示歉意时，可说（请原谅。先生，非常对不起出了错，我向您表示歉意。）当客人向你致谢时，应说（很高兴为您服务！请别客气！这是我应该做的！）,2、行为举止的礼貌礼节规范 基本的语言礼
32、貌规范婉拒客人的要求时，应说（很抱歉，我们不能这样做，这有违我们规定。很抱歉，我们不能办到。）当你要打断客人的谈话时，说（对不起，打断你们的谈话了，我可以占用你一点时间吗？）要中断与客人的谈话时说，应说（很抱歉，先生，有人在叫我，祝你愉快）,2、行为举止的礼貌礼节规范 基本的语言礼貌规范当你没听懂时，可以说（对不起，请再说一遍好吗？）婉拒客人的小费时，应说（谢谢您，我们不收小费。不用的。谢谢您的好意！您太客气了，但不用这样，谢谢您！）在处理过失时，说（我非常抱歉，很可能出了差错，确实对不起，我很抱歉，先生，我马上去查清情况。）,2、行为举止的礼貌礼节规范 基本的语言礼貌规范 C、财务收银用语：
33、请问您用什么方式付款，先生？请在这儿签名。请稍等，我将依次办理。这是你的找钱，请您数数。请稍候片刻，我立刻为您查一查细帐。非常抱歉给您带来麻烦，下次我会仔细的。,2、行为举止的礼貌礼节规范 基本的语言礼貌规范 D、保安员用语：请小心走。欢迎光临，先生，请把车停进停车场。对不起，先生，此处不能停车，请把车停在这边好吗？,第六章 劳动报酬及员工福利一、劳动报酬二、员工福利及管理制度,一、劳动报酬 工资制度 工资按不同部门、不同岗位、不同责任而划分。工资发放 公司以银行转帐方式发放员工工资，员工可以在每月15日领取工资，遇节假日推前。,一、劳动报酬 加班费计发员工法定假日加班按国家规定发放加班工资。
34、员工平日加班，原则上由部门安排补休，对确实无法补休人员，由酒店发给加班费。,一、劳动报酬 事假扣除请假天数的日工资。旷工半天扣除1.5天工资、旷工一天扣除三天工资，旷工一天（包括一天）扣除当月奖金，连续旷工三天以上（包括三天）者酒店有权解除劳动关系。,二、员工福利及管理制度 法定假日 员工每年可享受11天法定的有薪假日，即元旦1天，春节3天，清明1天，国际劳动节1天，端午节1天，中秋节1天，国庆3天。,二、员工福利及管理制度 病假 A、员工因病或因非工伤而停工休息的假期，称为病假。B、员工病假需到指定的医院开具证明，竟部门经理批准后，报人力资源部（分店办公室）备案。C、员工因患急病或慢性病急性
35、发作，需即时停工诊治，必须尽快通知部门经理，以便酒店安排工作，并及时补全有关病历证明。D、部门和人力资源部对所附的诊断证明有疑问时，可指定医院再行检查。,二、员工福利及管理制度 病假 E、病假3天以内（含3天）由部门经理签字，报人力资源部（分店办公室）审批后生效；病假3天以上由人力资源部审核后报总经理批准，送至人力资源部（分店办公室）备案。病假如没有病历证明，人力资源部（分店办公室）不予准假。F、员工请病假3天以内（含3天）扣病假日工资的50%；病假3天以外的天数扣日工资,二、员工福利及管理制度 事假：A、员工因私事请假，经批准停止工作，称为事假。B、事假须部门负责人批准，报人力资源部（分店办
36、公室）备案方可有效，否则以旷工处理 C、事假天以内（不含天），由部门负责人审批，报人力资源部（分店办公室）备案方可有效。事假天以上由人力资源部审核报总经理批准方可有效，送至人力资源部（分店办公室）备案。,二、员工福利及管理制度 事假：D、新员工在试用期间，一般不予准假，事假时间每超过天，相应延长一个月试用期。E、员工有特殊情况不能按时上班，须事先书面报告直接领导，一天以内由领班审批，二天以内由主管审批，三天以内由部门经理审批，三天以上的由总经理审批，得到同意后方可换班或请假，否则按旷工处理。,二、员工福利及管理制度 产假：A、产假是指符合国家计划生育政策的与生育有关的休假。B、员工入司工作满二
37、年以上，方可享受产假。产前产后的休假按病假处理，病假累计不得超过三个月。C、女员工产假为天（其中产前休假一般不超过天）。难产的再增加产假天，多胞胎生育的，每多生育一个婴儿，再增加天（须提供医院证明）。,二、员工福利及管理制度 产假：D、产假期满后女员工应正常上班，可享受每天总计小时的哺乳假。女员工须于当天休假，不能累积计算或以工资方法补偿，逾期视作自动放弃处理。同时可享受每周双休日待遇。产假期满后的福利休息最长不超过三个月。E、产假期遇公休、假日或法定节日，不另加假期天数。,二、员工福利及管理制度 婚嫁：工作满二年以上的员工，本人结婚，可申请婚嫁天。丧家：员工的直系亲属（父母、配偶、子女）去世
38、，经公司批准，可有不超过3个工作日的有薪丧家。,二、员工福利及管理制度 年假：A、工作满一年（含试用期）的部门经理及以上员工可享受有薪年假10-15天。B、工作满一年以上的其他员工可享受有薪年假3天。C、年假须提前七天申请，部门经理及以上员工的年假由总经理批准，报人力资源部备案后执行。其他员工的年假由部门经理批准，报人力资源部（分店办公室）批准、备案后执行。,二、员工福利及管理制度 补休：员工补休，应服从部门统筹安排，报人力资源部（分店办公室）备案后生效。工伤假：A、员工因工受伤应立即视情况送特约医院治疗。B、受伤员工按保险有关条例办理。,二、员工福利及管理制度 工作餐 A、在职员工每天上班可
39、免费享用工作用餐。B、员工就餐时应随身带上餐卡，一个月内可签字两次未带卡就餐，第三次将以每次20元扣除。C、员工不得将工作餐、食品带出酒店，特殊情况由专人带出。D、员工不得在工作餐时喝酒和浪费粮食，如有违反者将以每次200元扣除。生日餐 每月15日，总经理将宴请当月生日员工，与员工共进午餐。,二、员工福利及管理制度 员工宿舍 A、员工在酒店任职期间可通过向人力资源部申请免费在员工宿舍居住（水电费按均摊原则自付），酒店统一提供基本生活用具。B、在员工宿舍居住期间未经申请不得私自调换房间，违反者罚款100元。C、侵害酒店公物及他人财物者，如有发现，除按价赔偿外还将给予纪律处分，责任不清时按照区域分
40、摊原则进行处罚。D、不得擅自留宿他人，违反规定者处以200元罚款。,二、员工福利及管理制度 员工宿舍 E、自觉做到节约能源，不得在寝室内使用大功率电器，一经发现将予以没收，且给予口头警告一次。F、同宿员工要团结友爱，不得以任何借口在寝室内打架，一经发现立即开除。G、除以上规定外，必须遵守宿舍相关管理条例，违犯三次或三次以上者，酒店视情况可取消员工住宿资格。康体活动 酒店不定期地为员工组织各种健康活动、促进员工身心健康。,第七章 奖罚条例及制度一、总则二、奖励三、惩罚,一、总则 为加强酒店管理，鼓励先进，鞭策落后，有效地调动员工的工作积极性，确保优质服务，酒店实行赏罚分明的奖惩制度。,二、奖励
41、员工工作成绩优异，酒店给予奖励，奖励可分为通报表扬、奖品、奖金、提前晋级。凡符合下列条件之一者，酒店将酌情给予奖励。在实践工作中，开拓进取，改革创新，为规范酒店管理，提高服务质量，增加营业收入做出显著成绩有突出贡献的。向酒店提出合理化建议，或有重要发明创新，经实施有明显成效，在控制成本节约费用方面有显著成绩的。,二、奖励 服务耐心细致，主动为宾客排忧解难，多次受到宾客赞扬，为酒店赢得声誉的。品德高尚、拾金不昧、影响较大的。为保护酒店、宾客和他人生命财产安全，发现线索，为酒店声誉做出贡献的。安全消防意识强，发生突然事件或者发现事故隐患及时采取果断有效措施，制止事态发展，防止了重大事故的发生。类似
42、于上述条件的先进事迹。,三、惩罚 凡员工违反酒店各项规章制度和各类操作规程的，视其性质及情节轻重，给予书面警告、经济处分和行政处分，经济处罚分甲、乙、丙、丁四类失职情节给予10元以上、20元以上、100元以上的罚款（损坏、偷吃、遗失物品按价赔偿以外）以及行政处分即终止劳动关系，罚款以过失单形式通知当事人及财务部，从当事人工资中扣除，书面警告超过四次者酒店有权终止劳动关系。,三、惩罚 甲类：凡有下列行为之一者，每次扣款10元，当月连续发生三次以上，第三次起加倍扣款，四次上上者酒店有权终止劳动关系。凡迟到早退10分钟以内的。擅自离开工作岗位10分钟的。上下班不按规定签到的。不按规定着装，戴共号牌的
43、。仪表仪容不整洁的。工作时聊天，高声喧哗，哼唱歌曲的，干私活或进行其它娱乐活动的。,三、惩罚 甲类：在禁烟区内吸烟，工作时间吃零食的。有损环境整洁的，如随地吐痰、乱写乱画、乱扔果壳纸屑等杂物。在公共场所有不雅举动。违反岗位责任制有关规定。不参加培训或例会的。违反电话使用规定的。下班后无故逗留在酒店内。未经批准，擅自调班，给酒店工作带来影响。,三、惩罚 甲类：工作态度差，工作不服从分配，推、扯皮情节较轻者。未经上级主管同意，擅自穿工衣下班。带着不良情绪上班影响工作的。违反员工餐管理条例的。违反员工更衣柜管理条例的。未经批准上班打私人电话或使用手机的、传呼机的。,三、惩罚 甲类：（21）工作时间内
44、部使礼貌用语的或讲其他地方话。（22）客人投诉并经证实的轻微责任者。（23）类似于上述行为的其它行为。,三、惩罚 乙类：凡有 下列行为之一者，每次扣20元以上，一个月违反三次以上者，从第三次起加倍罚款，四次以上者酒店有权终止劳动关系。凡迟到20分钟以内的。擅离工作岗位2030分钟的。工作质量和服务质量差，受到客人投诉的。忘记关空调、电灯、自来水等能源设施，未造成重大损失的。,三、惩罚 乙类：工作时间睡觉或喝酒的。咄使他人或代人签到的。有意拒绝执行上级领导的工作指令，不完成任务的。擅自使用客用物品和设施 向客人索取小费、礼品的。私自收受客人的钱物不如熟上交的。工作或服务散慢，出勤不出力的。,三、
45、惩罚 乙类：违反员工宿舍有关规定的。与同事吵架、相互辱骂的。工作时间吸烟、吃零食的。工作 不慎造成设施、设备损坏、浪费或其它后果的。未按时间要求或规定标准完成工作的。迟到30分钟以上扣除当天工资。类似于上述行为的其它行为。,三、惩罚 丙类：凡有下列行为之一者，每次扣除100元以上，并根据情节轻重决定是否终止劳动关系。蓄意损坏 酒店财务。搬弄是非。诽谤他人，损害客人、同事、管理人员声誉的，传播不良思想的。偷吃酒店范围或客人的食物，饮料等。在属于酒店范围内参与赌博的。经常违反员工手册，屡教不改的。,三、惩罚 丙类：公开顶撞上级领导，态度恶劣，造成严重影响的。不能胜任本职工作，又不服从正常调动的。拾
46、检客人、同事物品拒为己有。将酒店或客人的物品、器材私藏。违反操作规程，造成设备设施或客人财产损坏的。,三、惩罚 丁类：凡具有下列行为之一者，除赔偿酒店损失外，立即终止劳动关系。贪污盗窃公款或他人钱物。利用职权营私舞弊、谋取私利、假公济私的。偷取酒店物品或客人遗留的物品。玩忽职守造成重大经济损失或人身伤害事故。,三、惩罚 丁类：泄露酒店机密，伪造酒店文件谋取私利。殴打他人或相互打架。在酒店外参与围观赌博、嫖娼等非法事件。用非法手段偷窃、涂改各种原始记录、帐单、单据或利用已付帐单向另外客人收钱和故意加收中饱私囊。因违反国家法律、法令、条例被公安机关依法拘留审查的。,第八章 酒店安全及紧急程序一、安
47、全守则二、消防安全三、火警程序四、紧急事故,一、安全守则 员工需留意任何危险的工作环境，一有发现，能消除安全隐患的立即消除，不能解决的立即向上级汇报并提醒其他同事。员工不得在酒店内奔跑，应保持正常的步态。需用梯子或立凳取高处的物件。高空工作或在栏杆处工作必须佩戴安全带。破损的工具和设备不能再使用。重的物件需要提起，绝不能弯腰去提，而是弯曲膝盖和脚。,一、安全守则 所有的工具，一定要安全存放，不要企图去修理破损或故障的机电设备，除非得到授权。不准将大量现金和贵重物品带入酒店，或存放办公室及更衣柜内。厨房、酒吧刀具严禁外借。只要发生工伤事故，无论严重、细小都应立即报告上司，不要应太轻为而忽略它，事
48、实上所有的受伤都要经过消。要小心与机警，任何员工在执行任务前，对安全方法有疑问时，因立即请示上司，不能根据自己的主观盲目工作。,二、消防安全 各工作、岗位都必须严格执行本岗位的规章制度和安全操作程序，经常检查，及时整改不安全因素，消除隐患，确保安全。发现火灾苗头或闻有异味，应立即报告和核实情况，并采取有效措施，尽快查明原因，把事故消灭在萌芽状况。全体员工都必须懂得基本的消防知识，熟悉酒店消防器材的性能及使用方法。下班之前要认真检查电源、炉灶阀、煤气阀等。,二、消防安全 认真按操作程序使用降升机，未经指导不能擅自使用。不与客人的小孩亲、耍逗，发现客人的小孩玩火、玩电及有危险性行为，要加以劝阻，避
49、免意外事故的发生。严禁随意乱仍烟头、火柴棒。严禁私自安装各种电器设备和乱拉电线。严禁擅自动用和挪用各种消防设施和消防工具。严禁将枪支弹药、剧毒物品、易燃物品带入酒店。,二、消防安全 经常检查酒店的灭火设施、设备，做到万无一失，如遇火灾，应按酒店的有关条例操作。如果发现电线松动、磨损、折断、电源插座和电器的破损情况，应立即报工程部，以便及时修复。厨师上班前必须检查燃油管道、燃烧器、开关等设施设备的安全状况。发现泄露，应关闭阀门，报告工程部。厨师下班前必须检查所有厨房设备，关掉所有阀门的开关。预防失火和意外事故发生。,三、火警程序 每一位员工都应该熟记火警的电话、讯号、熟悉灭火器具的存放位置及使用
50、方法。如发生火警，无论程度大小，必须作出如下措施：保持镇静，不可惊慌失措，立即切断所有电源。呼唤附近的同事援助，迅速组织宾客从消防通道撤离。报警通知保安室，清楚地说明火警地点、燃烧物品、火势情况及本人姓名、工号，并留下电话号码，及时报告总经理或值班经理。,三、火警程序 在安全的情况下，利用就近灭火器材，试行将火扑灭。切勿用水或泡沫扑灭因漏电引起的火警。把所有火警现场之门窗禁闭，并关掉一切电器用具开关。如火势蔓延，必须协作引导客人撤离火警现场。撤离时切勿搭乘电梯，必须使用楼梯通道。参加每次防火演习时，应熟记火警讯号，走消防通道与出口位置及灭火器材的使用方法。,四、紧急事故 在紧急情况下，全体员工
