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1、员工服务标准,员工仪容仪表标准,SUCCESSFUL LIFE STARTING FROM SUCCESSFUL APPEARANCE成功的人生始于成功的仪表,员工仪容仪表标准,YOU ARE THE FIRST ONE WHO BENEFIT FROM THIS STANDARD您将成为因学习和执行此标准而受益的第一人,员工个人仪容仪表准则,头发 男生：请保持发型简洁,清洁无头屑,修剪,梳理整齐头发请前不过眉毛,侧不触上耳,后不及衣领不留鬓角,不剃光头禁止烫发，若染发颜色应以深棕、咖啡等深色为主，禁止挑染请勿做奇异发型和与职业、工装不相称的发型女生：请保持清洁无头屑,修剪,梳理整齐过颈长发用
2、深色发夹或皮筋向后扎起或盘结于脑后，整洁大方。留海请不要遮盖眉毛两侧头发请不要遮盖耳朵头发不可散落，易散落头发请用黑色发夹固定若染发颜色以深棕、咖啡等深色为主，禁止挑染请勿做奇异发型和与职业、工装不相称的发型,员工个人仪容仪表准则,面部男生：请保持面部清洁请每天剃胡须，禁止蓄胡须请把鼻毛修剪整齐,无外露男生不可化妆女生：女生妆容应以自然、淡雅为宜，禁忌浓妆,员工个人仪容仪表标准,员工个人仪容仪表标准,.,员工个人仪容仪表标准,员工个人仪容仪表标准,员工个人仪容仪表标准,员工个人仪容仪表准则,嘴每餐后个人检查齿缝，确保无食物残渣禁止上岗前饮用带有酒精类的饮品及食用带有刺激性气味的食品（大蒜、洋葱
3、、韭菜等）手指甲请保持双手清洁请剪短指甲及保持清洁禁止某一（些）手指留长甲（易折断，危及自身安全）女生可涂透明或接近指甲自然颜色的指甲油，上班时间禁止贴画艺术指甲,员工个人仪容仪表准则,工装请保持洁净平整，做到每周至少清洗一次请确保无破损，污迹或灰土请确保无松扣或掉扣T恤衣领扣二扣以上,冬装衣领拉链拉在二扣以上位置夏装衣袖请不要向上挽起,冬装衣袖不要挽起请不要在工装的任何部位书写涂抹请不要擅自裁剪加工工装,员工个人仪容仪表准则,裤子员工应穿着普通样式，便于工作的长腿牛仔/休闲裤(裤子上不要带金属链,多余缀饰和样式夸张肥大等类）禁止九分裤和平脚沙滩裤和裙装,员工个人仪容仪表准则,鞋请穿着平底无跟
4、的运动休闲鞋（确保工作轻便安全）保持鞋子清洁禁止穿着裸露脚趾或后跟的凉鞋或拖鞋,禁止样式花哨的鞋,严禁穿后跟高于5厘米的鞋,高筒靴（易疲劳，高跟鞋会危及工作安全）特殊工种穿着专用鞋,员工个人仪容仪表准则,饰物禁止佩带戒指项链请不要显耀的佩带在外男生禁止当班时间佩带耳饰物女生限耳垂部戴一副嵌入式耳钉禁止佩带手链,员工个人仪容仪表准则,其他不用气味浓郁的香水禁止把钥匙显眼的挂在腰带上主管级以上管理人员可以随身携带手机以便工作目的，其他一线员工工作时禁止携带手机请避免身体发出异味,员工服务礼仪准则,问候与帮助主动向3米以内的顾客问候.“您好”、“欢迎光临”、“早上/中午/晚上好”关注您身边的顾客,随
5、时停下手中的工作向顾客问候.“您好，您需要帮忙吗?”点头微笑,保持与顾客目光的接触正面面对顾客,以自然礼貌的姿势,让顾客感觉你将随时为他提供服务,员工服务礼仪准则,员工个人体态准则保持良好体态，可以有所放松，不可显得邋遢随便和无精打采严禁双腿交叉，身体歪斜、倚、靠或趴在货架等物品上禁止双手抱胸，手插在口袋里请您在所有时间站立服务即便没有客人，也决不偷懒,决不懈怠,员工服务礼仪准则,员工服务态度准则保持热情,积极,主动助人的态度诚实是美德,请诚实待人严禁占有在店内发现的任何客人财物,一旦发现失物请立即交还失主或主管主动向客人和同事问好会有良好收获时刻留意客人是否需要帮助,一句”先生/女士,您需要
6、帮助吗”会令客人感激不尽请您时时保持彬彬有礼,举止文雅,展现良好的素质和修养在面对顾客时请您始终抱以微笑请您随时使用礼貌语言如“谢谢”,“请”,“不用谢”，“再见”，“谢谢光临”,“欢迎您再来”等请记住客人永远是对的,您在任何情况下避免和客人争论,否则我们将永远失去这位顾客,有问题时要及时请示你的上级主管与客人交谈时,请您保持注意力集中,包括保持目光接触,身体站直,并适当表示理解和回应(如不时点点头),以显示正在听并理解了客人的话请不要随意或粗鲁的打断客人的讲话,相反,您要等到客人停下来再说当与客人交流时,请您站直身体,即显殷勤好客,又使客人倍感尊重请尊重客人,上司和同事,请遵守各种社会礼节请
7、不要大声说话,不要随意和同事开玩笑对客人的要求作出礼貌迅速的回应,员工服务礼仪准则,收银员自然微笑站立收银台内，双手自然垂直交叉于腹前，不要斜靠或趴在收银台上礼貌热情问候所有来收银台的顾客，保持与顾客目光的接触，并问候“您好”使用礼貌称谓，如“先生”“女士”等热情地接待每一位前来结帐的顾客，礼貌地问候，口齿清晰地唱收唱付当顾客离开时，向顾客表示感谢“谢谢光临”“再见”“欢迎您下次再来”,员工服务礼仪准则,收银员提醒顾客保存好收凭证，以便退换货提醒顾客在哪里可领取赠品帮助顾客包装易碎易损的商品，提醒顾客小心搬运当客流高峰时，向等候交款的顾客致歉“对不起,请稍等”。对已等候多时的顾客致歉“对不起,
8、让您久等了”当条码或商品需要核对时，向顾客致歉讲明原因，立即电话通知营业部或请身边的同事协助查询无论你有多忙，保持微笑与镇定，并适当加快速度,员工服务礼仪准则,服务台员工自然微笑地站立,双手自然垂直交叉于腹前.不要斜靠或趴在台子上向所有经过服务台的顾客问候,无论他是否需要帮助保持与顾客目光的接触,当您在问候、询问、回答或是道别时热情地接待每一位顾客,询问要求“您好，先生/女士，请问您需要帮助吗”当顾客离开时，向顾客表示感谢“谢谢光临”“再见”“欢迎您下次再来”,员工服务礼仪准则,服务台员工当顾客投诉时,应耐心地听顾客讲述,不要打断或与顾客争论.听不明白处，要耐心向顾客询问调查暂且不论是非曲折,
9、虚心向顾客道歉表示同情“对不起，先生/女士，给您添麻烦了”在没有弄清真相前不要轻易承诺顾客我们的处理结果,但要告诉顾客答复的期限尽早地调查解决投诉,及时给予回复.真诚地向顾客道歉,感谢顾客的意见电话随访应态度礼貌,确认顾客姓名,道出原由,结束后向顾客致谢“您好,请问是*先生吗,我是*店服务台的xxx,请问*.非常感谢，xxx先生/女士,再见”,员工服务礼仪准则,服务台员工如果顾客在服务台前大声喧哗影响到其他顾客,将其请到顾客服务中心或办公室内，主动为顾客搬来椅子或倒杯水,以缓解紧张的气氛，询问缘由予以帮助“好的，我明白了，我马上帮您解决”无论顾客有多么粗爆无理,你始终要记得你必须保持友善耐心，
10、以礼相待,绝对不可以以牙还牙.并迅速求助你的上级主管如果你不是服务台的接待人员,当有顾客询问或求助时,尽可能的帮助他们或立即寻求其他员工的帮助“对不起,请稍等,我马上找人帮您解决这个问题”,员工服务礼仪准则,营业部自然微笑地站立,双手自然下垂交叉于腹前.不要倚靠在货架上或双手交叉在胸前主动热情微笑向所有进入3米内的的顾客问候,无论他是否需要购物从顾客的表情或动作你可以大致了解顾客的购物动机,适时提供帮助主动上前问候在您通道或区域内的顾客“如果您需要帮助请随时找我”确信顾客需要你的帮助时,上前询问“您需要帮忙吗”“我可以帮到您吗”然后围绕顾客的愿望介绍商品介绍商品时语言简洁明了,切忌使用技术术语
11、,员工服务礼仪准则,营业部如果你没有足够多的商品知识不要轻易告诉顾客你不能确定的东西,可以寻求资深员工的帮助提供足够多的详细信息,也将售后服务与商店促销政策告诉顾客当你向顾客提问时,记得不要用敏感的提问方式,婉转地了解你需要的答案“您再看一下这款,性能也很好,而且价格也可以”(不要很直接地点明顾客因为价格太贵而不买)留给顾客思考的空间,不要急于问顾客是否购买“您可以考虑一下或再看看其他商品,有需要请随时找我”站在顾客看得到的位置,以便随时恭候顾客的招唤,员工服务礼仪准则,营业部帮助顾客搬运或包装商品,并询问是否还要选购其他商品,亲自带他前去如果顾客需要你全程陪同购物,告诉你的同事暂时帮你处理一
12、下其它事物,欣然答应顾客的要求如果是特殊订单商品,详细了解顾客的要求,与供应商联系,将足够的信息告诉顾客并陪同其前往服务台办理,协助服务台员工完成订单顾客需要的商品断货,在商品货架处作缺货标记,并向顾客解释“对不起,这个型号商品正巧断货,请留下你的联系方式,到货后我们马上通知您”或推荐其他同类商品“您可以先看一下其他品牌的商品,它的性能也不错*”提醒顾客是否需要购买其他相关的商品并陪同前往,服务礼仪标准,电话服务礼仪,电话服务礼仪标准,电话服务的基本礼仪和原则电话铃响在3声之内接起使用标准电话问候语，对对方表示尊敬和礼貌告知对方自己的姓名确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项电话结束时应
13、使用标准结束语，须向对方礼貌道谢认真对待每一条信息而不能随心所欲用客人的姓氏称呼对方，并冠以先生、女士等称谓如替人传达信息，应在留言条上准确记录客人的姓名、公司、电话号码（包括区号）、拨打电话日期及具体时间，同时应写下自己的姓名礼貌、专注地与客人通话结束时要轻轻挂放电话，以免对方听到令人不快的响声员工在工作中不能接打私人电话商店营业时间内总机必须有人全程值班,电话服务礼仪标准,接听电话的礼仪三声内拿起电话听筒，使用标准问候语“您好，XX店，请问可以帮到您吗”要告知对方公司名称（外线）“您好，这里是客户服务部，请问可以帮到您吗”告知对方所在部门（内线）如上午9点以前可使用“早上好”，其他时间有选
14、择的使用“您好、下午好，晚上好”电话铃响三声以上时“您好，对不起，让您久等了”不可以使用“喂”回答音量适度，音调不要过高过尖,电话服务礼仪标准,确认对方:“X先生/X女士，您好！”“请问有什麽可以帮到您吗”必须与对方进行确认并有主动提供帮助之意 3.听取对方来电用意，使用“是的”、“好的”、“清楚了”、“明白了”等回应客人，必要时进行记录4.进行确认：“麻烦请您再重复一遍”、“那么明天9点钟，我们在店里见。”等等，确认时间、地点、对象和事由。如果是留言必须记录下电话时间和留言人注意使用的礼貌用语“好的，清楚了”、“请您放心吧”、“我一定转达”、“谢谢”、“非常感谢”等标准结束语：“谢谢您打电话
15、过来，再见”放回电话听筒：等对方放下电话后再把电话轻轻的放回电话机上,电话服务礼仪标准,电话服务需要注意的细节问候声热情洋溢，令对方感到尊重与欢迎，因为客人只能通过声音感知你的服务自始至终保持热情，真诚，冷静，即使客人情绪激动或出口不逊，再任何情况下避免与客人发生争辩或争吵电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语注意讲话语速不宜过快当通话中途需接听其他电话或因故需让客人等待时，一定要事先通知客人并表歉意”“对不起，有其他电话进来，请您稍等”“对不起，请允许我问/确认一下，请您稍等”外界的杂音或私语不能传入电话内,电话服务礼仪标准,最后道谢 最后的道谢也是基本的礼仪。来者是客，以客为尊，千
16、万不要因为电话客户不直接面对而认为可以敷衍怠慢或拖延他们。实际上，客户是公司的衣食父母，公司的成长和盈利的增加都与客户的来往密切相关。因此，公司员工对客户应该心存感激，向他们道谢和祝福注：必须使用规定的标准问候语和结束语：“您好，XX店，请问可以帮到您吗”告知对方公司名称（直线）“您好，这里是客户服务部，请问可以帮到您吗”告知对方所在部门（内线）“谢谢您打电话过来，再见”,服务礼仪标准,日常服务基本礼貌用语,日常服务基本礼貌用语,1初次见面说：您好；10表示谦意说：对不起；2客人到来说：欢迎；11麻烦别人说：拜托；3欢迎购物用：光临；12与人分手说：再见；4求人解答用：请教；13中途先走说：失
17、陪了；5看望别人用：拜访；14表示答谢说：谢谢；6陪伴朋友说：奉陪；15表示礼让说：您先请；7等候客人用：恭候；16接受感谢说：这是我应该做的；8请人帮助说：请多关照；17助人为乐说：我能帮您做什么？9征求意见说：请指教；18表示慰问说：给您添麻烦了。,日常服务基本礼貌用语,见面语：“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“您好”、“很高兴认识您”、“请多指教”、“请多关照”等感谢语：“谢谢”、“劳驾了”、“让您费心了”、“实在过意不去”、“拜托了”、“麻烦您”、“感谢您的帮助”等回应语：“是的”、“好的”、“明白了”、“清楚了”、“知道了”、“放心吧”等致歉语：打扰对方或向对方致歉：“对不起”、
18、“请原谅”、“很抱歉”、“请稍等”、“请多包涵”等.接受对方致谢致歉时：“请别客气”、“不用谢”、“没关系”、“请不要放在心上”等告别语：“谢谢光临，再见”、“欢迎再来”、“请慢 走”、“欢迎请再来”等,日常服务基本礼貌用语,语言使用注意事项多练习，熟练掌握注意配合适当的语音语调注意配合适当的表情和身体语言对话时保持有效的目光接触,服务使命宣言,服务使命宣言“我郑重承诺：我会尽最大努力提供超越顾客期望的服务”“I earnestly commit that I will do my best to exceed customers expectations”,完美服务黄金法则,良好整洁仪容仪表三米主动微笑问候尊重备至彬彬有礼定岗定位认真对待全程带路体贴入微不打手机不发短信杜绝扎堆聊天说笑礼貌热情真诚帮助,
