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1、1-1,呼叫中心运营管理概述Chapter 1,1-2,学习目标,学习本章之后，你将:掌握 或 了解:术语：呼叫中心运营管理组织的三个主要职能范围及其相互关系运作管理的历史演变运作管理的现状及未来发展趋势,1-3,呼叫中心的应用价值,低成本服务溢价售前售中售后的价值上升思考：呼叫中心在靠什么制造一切？呼叫中心可持续发展的制胜法宝是什么？,1-4,什么是生产运作管理,运作管理 是指对制造产品或服务的过程进行组织、计划、实施和控制,生产 是指产出产品或服务产品包括有形产品和无形产品（服务）产品还包括思想、观念等社会行为,1-5,为什么学习呼叫中心运作管理,生产运作管理是所有企业的三个主要职能之一(
2、营销、生产、财务)企业的生产与运作方面的花费在销售收入中所占比例最高提高生产率生产率=产出/投入 生产运作管理的水平是影响企业竞争力的主要方面,1-6,为什么学习呼叫中心运作管理continued,营销赢得顾客,生产创造产品或服务,财务获得资金跟踪现金流,1-7,为什么学习呼叫中心运作管理continued,各行业中生产成本比例,1-8,为什么学习生产运作管理continued,投入产出的转换过程,1-9,呼叫中心运作管理的主要任务,基本目标：为实现呼叫中心的经营目标，全面完成生产计划所规定的任务 不断降低物耗，降低运作成本，缩短生产周期，减少在制品，压缩占用的生产资金，提高企业的经济效益,1
3、-10,生产运作管理的范围,预测服务、产品设计质量管理生产能力设计选址设施布置供应链管理库存管理运作计划项目管理电子商务业务流程再造,1-11,生产运营管理的范围continued,质量管理谁对质量负责？如何定义质量服务、产品设计我们应该提供什么样的产品或服务？如何设计这些产品或服务？,1-12,生产运营管理的范围continued,工艺设计和生产能力设计生产系统的生产能力规划生产流程需要什么样的工艺和设备？选址我们的厂址应该在哪里？选址决策的依据是什么？,1-13,生产运营管理的范围continued,设施布置我们如何布置设备？按什么原则布置？供应链管理什么是供应链管理？如何使供应链的利益最
4、大化？,1-14,生产运营管理的范围continued,库存管理 我们需要多少库存？再订货点运作计划综合计划作业计划ERP,JIT等的应用,1-15,生产运营管理的范围continued,项目管理如何计划、组织和控制资源？电子商务业务流程再造,1-16,呼叫中心运作管理的历史发展,1-17,生产运作管理的历史发展continued,1-18,The Heritage of Operations Management-continued,电子商务（21世纪）,1-19,Frederick W.Taylor,Born 1856;died 1915“科学管理之父”1881年,作为Midvale St
5、eel的首席工程师,研究作业如何完成 提出效率的概念,1-20,Frank&Lillian Gilbreth夫妇,Frank(1868-1924);Lillian(1878-1972)动作研究研究疲劳对工作效果的影响将效率的思想应用于他们的家庭和12个孩子电影:“Cheaper by the Dozen”著作:“Bells on Their Toes”,1-21,Born 1863;died 19471903年,创建福特汽车公司1913年,首次使用流水线 生产T型车每天5美元，在1911年是 很高的薪酬,Henry Ford,Make them all alike!,1-22,呼叫中心运作管理
6、现状及发展趋势,面临的形势信息技术高度发达产品生命周期缩短市场需求多样化发展趋势全面质量管理的广泛应用电子商务的广泛应用柔性流程再造绿色制造,1-23,运营管理的新挑战,地方/国家批量装运长生命周期标准化产品详细的工作岗位说明,全球Just-in-time(JIT)快速的产品设计大批量定制授权员工与团队,From To,1-24,呼叫中心的发展历程,历史：1956年泛美航空公司我国：中国电信、中国移动发展：第一代人工电话系统第二代交互式自动语音应答系统第三代：兼有自动语音和人工服务的客服系统第四代：网络多媒体客服中心,1-25,呼叫中心的发展前景,政策环境经济环境技术环境,1-26,呼叫中心管理的策略和方法,呼叫中心的市场拓展计划规模业务流程项目管理用户信息管理,1-27,小结,本章学习了：什么是呼叫中心运作管理呼叫中心运作管理在企业中的作用与价值呼叫中心运作管理的发展过程、现状及发展趋势,
