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1、品質基本觀念,一、质量责任与质量政策 最适当的定义就是以最低的价格,提供最好的服务(产品),满足市场。这就是企业的质量责任。如何达到 最低的价格和最好的服务 目标,则是企业的质量政策。此即 ISO9000的质量政策来源。1/24,二.质量的范畴与定义营销质量-企业文化质量的结果 使用质量:解决问题 产品质量:产品应有功能 市场质量:同质产品的比较质量 感觉质量:美的感觉 价格质量:便宜的感觉 价值质量:值回票的感觉2/24,生产质量-质量管理制度的结果 产品质量:部件组合瑕疵 制程质量:部件加工制造瑕疵 材料质量:材料物性瑕疵 设计质量:产品结搆设计瑕疵3/24,管理质量-质量意识的结果 动作
2、质量:加工动作不良 作业质量:人机材组合不良 流程质量:生产安排计划不良 部门质量:组织功能领导不良 管理质量:组织作业体系不良 策略质量:经营决策体系不良4/24,职 责 关 系一、什么是PDCA?PDCA在字面上是计划、执行、检核与调整。这四个项目是管理动作的基本单元。分开来就不成其为管理的行为。合起来如不成为循环结搆,也不成其为管理的行为。PDCA必须循环才有意义,才能有管理效能。所以PDCA的定义,要取其循环的定义,不取其分项定义。循环还要具备前进的意义,如果原地不动,也不是PDAC,必须不断前进才是PDCA。6/24,二、什么是计划?计划就像生产线布置,有主生产、线副生产线、备料线、
3、设备线。计划的完整性在其相关的副支撑计划是否完整。计划是由当前的位置,移动到未来定点的思考过程,计划书只是结果.计划必须目的明确,基准清楚,标准可行,才能求其质量效能.其要素如下:目标、基准、标准、质量。现状差距与达成手法。7/24,三、什么是执行?计划后的执行,因计划的属性有不同的执行方式。管理上的执行手法,在组织、领导、任务分配及标准动作训练。产品上的质量改善计划执行手法,在标准动作训练。事务上的改善计划执行手法,在观念、意识及标准作业训练。8/24,四、什么是检核?检核的动作就是在执行后,观察执行状况,掌握现象面纱后的事实。分为记录现状、收集资料及数据、比较统计分析、取得事实结论 的描述
4、。所使用的工具如下:1、记录及收集事实方面:记录、信息、表单-主体、环境/自变数、他变量 2、比较统计分析方面:品管七大手法、统计手法、工程分析手法、数学手法 取得事实结论方面:掌握事实-变动/趋势/变异9/24,五、什么是调整/改变?掌握事实的特征后,要依据各领域的专业理论,作为量测工具,来量测事实,才知道应修正改善什么来到达未来的定点,进而决定方针、策略、目标及执行方法,始能修正原计划。所以PDCA循环的基础在掌握事实,前进的基础在各领域的专业素养。分为两方面:掌握因素-独立因素、连动因素、循环因素、动力因素 掌握策略-确认目的、确认目标、确认环境、确认条件、确认差距、确认途经、确认手法、
5、订定计划10/24,PDCA 程 序一、质量的PDCA程序 1.选定主题 2.设定目标 3.现状分析 4.拟定计划 5.执行 6.检讨 7.对策 8.标准化11/24,二、目标管制的PDCA程序 1.目标选定 2.达成目标策略 3.充份了解做法(COACHING)4.确保执行的人 5.激励、指导、以身作则、显示达成目标的决心 6.了解执行差异状况、分析差异原因 7.弥补差异行动、实施再发防止12/24,三、管理的PDCA程序 1.使目的明确 2.用科学方法掌握事实要素 3.用科学原理思考相关要素 4.决定实施的目标、执行的人、作业的标准、衡量的基准 5.决定实施的时间、方法、范围、期间 6.实
6、施 7.确认执行结果,了解差异及原因、修正原计划或目的 8.弥补差异行动,实施再发防止13/24,四、综合PDCA的基本循环如下:1.收集现况信息 2.分析现况信息、掌握现况差异 3.设定新目标、执行目标作业 4.确保执行成果,继续收集新现况信息14/24,工厂是一个交响乐团生产就是演奏音乐每一个部门,每一个人的职责-采购的功能:让仓库能够掌握生产所需的物料质量数量及到厂时间。仓库的功能:让生产部门能准时得到正确的物料来生产。生产部门:让包装部门能够准时,交出正确数量与质量的产品。包装部门:让业务部门能够履行客户合约,使客户正确准时得到他所订购的产品。保全设备:让生产部门能够顺利使用设备、机械
7、工具、不会故障及精密度偏差。15/24,生 活 品 质一、质量意识与质量基准 质量意识:对质量的信仰 质量基准:质量活动的底线。用以判别质量活动是否违反品 质意识,规范质量活动的规范。二、意识与信仰 质量思考的原点:营销意识 质量意识的原点:生命的觉知 质量意识来自对质量的信仰16/24,三、质量活动的原动力 质量活动的主体是人。人的行为动机来自他对人生的信仰。一个具备质量意识的人生,必定也会有一个信仰质量的人生,称为质量人生。信仰质量人生的人,举手投足都是质量。全面品管活动是一种训练活动,旨在养成一个质量人生。所 以全面品管活动,也是人生质量活动。全面质量活动的展开,需要依循质量意识的发展途
8、径推动,否则将流于形式化和制 度化的活动,无法产生质量政策所要的结果。17/24,沟 通 品 质尊重、教导、善待、培育、照顾、聆听。要求别人给予自己应得的,就是把别人当圣人忍受不了别人的批评与责难,就是把自己当圣人沟通就是改变自己的立场,用对方的语言跟他说决策沟通就用对方的逻辑和语言描述政策目标团队就是做自己份外的工作,成就别人领导就是影响力,影响力就是考虑组织内每一个人的权益决策就是阐释政策在每一件事情上的精神与价值贯彻目标就是领导、团队、决策 18/24,事实与非事实的区分争执的事不是事实,因为没有标准。所以为什么没有标准,才是事实。顾客抱怨不是事实,因为没有目标。所以为什么没有目标,才是
9、事实。业绩不好的原因不是事实,因为不知道为什么会有这个原因。所以为什么不知道会发生这个原因,才是事实。作业有瑕疵不是事实,因为不知道是重复?还是偶发?所以为什么不知道,才是事实。产品或服务有瑕疵不是事实,因为不知道是重复?还是偶发?所以为什么不知道,才是事实。以上所有的事实,还不是问题的本质。掌握上述的事实后,依据问题分析的本态度,再依循问题分析的科学程序,才是解决问题的科学方法。19/24,语 言 品 质问题分析的科学程序 质量的另一面是瑕疵。所有发生质量范畴的瑕疵,称为质量瑕 疵。质量瑕疵即通常所谓的问题。解决问题所依循的知识,称为品 质观念。根据质量观念发展出许多解决问题的手法。质量的基
10、本观念:问题分为现象与本质。所有对问题的了解,均来自问题的现象,不是来自问 题的本质。对问题本质的探求,要依如下的科学程序:1)使目的明确,确立标准 2)收集现况信息 3)用科学方法分析现况信息 4)用科学方法掌握现象差异 5)用科学原理思考差异要素 6)确定原因 7)提出对策 8)解决问题20/24,品 质 问 题一、质量的制度 1.质量检查制度:为管制材料、机械、夹治具、在制品、制成品和包装运搬运过程的 质量状态,所建立的制度。主要作业以实体检查为主,区分良品和不良品。在方法 上以抽样检验为主要依据,力求检查结果的可靠度,符合制品的实际质量状态。2.质量管理制度:为管制每一个质量检查作业,
11、确实达到目标可靠度水准,综合各个检查 作业的结果,用交叉分析,予以勾稽,以确保质量检查作业正常运作建立的管理制 度。质量管理制度的结果,表示一个企业的制造质量水准。3.质量保証制度:为保証质量管理制度的运作无碍,追踪各个期间,各个批量的制造质量 水准,研究其间变异的影响程度,采取必要的改善措施,以保証质量政策的彻底贯 彻,而建立的管理制度。4.质量稽核制度:质量保証制度是否完善?质量管理制度是否确实?质量检查制度是否可 靠?要从企业的部门问题、部际问题、市场退货及抱怨问题等,追踪分析,进而掌握 全企业的质量文化水准,采取必要的改善政策,制定新的质量政策,以为因应。所以 质量稽核必须直属企业最高
12、当局,独立于企业的各管理体系而运作。21/24,二、质量的对象 物的质量:规格、功能、美观;设计、制程、包装、销售服务 事的质量:正确(成本、质量、时间)的结果、过程(程序、流程)、作业、动作、方法 人的质量:好还要更好的态度、责任、精神、行为、才能、事件和程序问题和根源三、质量管理的计算工具 品管七大手法:直方图、管制图、层别法、柏拉图、查检表、散布图、鱼骨图。品管新七大手法:矩阵图、矩阵数据图、亲和图(KJ法)、关联图、系统图、箭型图、PDCA法。统计手法:田口式方法、可靠度手法、实验计划法、常态分配法、多变量分析法、回归分析法、抽样计划法。四、质量管理的六大重点 1、标准化 2、动作化 3、告知化 4、数据化 5、目标化 6、改善化22/24,The end!,
