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1、1,商务沟通与谈判,主讲人：石春玲,2,第2章 商务沟通方式,学习要点及目标：1、了解主要的沟通方式（留作业：搜集资料）2、理解各种沟通方式的特点和适用范围3、掌握如何正确选择沟通方式,3,一、面对面沟通（面谈）,面对面沟通的概念和特点面对面沟通的适用范围,4,1、面谈（面对面沟通）的概念,面谈是指任何有计划的和受控制的、在两个人(或多人)之间进行的、参与者中至少有一人是有目的的，并且在进行过程中互有听和说的谈话。,5,面对面沟通的特点,目的性计划性控制性 双向性 即时性,6,面对面沟通的适用范围,沟通有针对性的重要问题 大型商务谈判 第一次建立长久合作关系 用于长期客户解决一贯的、经常执行的
2、任务或有一定规则的事务,7,注意事项,1、言语语言2、肢体语言3、沟通场景,8,2、面谈过程准备阶段,（1）确定面谈目的：信息的传播（如记者采访）寻求信念或行为的改变（如推销）解决问题和决策（如招聘面试）探求和发现新信息（如市场调查）,9,（2）设计好的问题以鼓励信息共享,开放式问题“你的工作干得怎样”“新的规章对部门士气影响怎样”适用场合：了解被访者优先考虑的事情让被访者无拘束地讨论他的看法明确被访者的知识深度弄清被访者表述能力怎样,10,（2）设计好的问题以鼓励信息共享,封闭式问题“你最后一次在哪里就职”“你是愿意在项目A还是项目Z中工作”适用场合：节省时间、精力和金钱 维持、控制面谈的形
3、势从被访者处获取非常特定的信息鼓励被访者完整描述一个特定事件鼓励腼腆的人说话避免被访者泛泛而谈,11,高效沟通的步骤和技巧：怎样合理运用两种问题,用开放式问题开头，一旦谈话跑题,用封闭性问题提问，如果发现对方有些紧张,再给予开放式问题。,12,（3）安排面谈结构,漏斗型：从一般到特殊 有关在大楼内吸烟的规章，你认为怎么样?这些规章公平吗?这些规章是否限制了员工中的抽烟，实施状况如何?倒漏斗型：从特殊到一般 这些规章怎样限制了员工的抽烟状况?这些规章公平吗?对于有关在大楼内吸烟的规章，你认为究竟怎么样?,13,(4)安排好环境以增进关系(5)预期问题并准备回答 面谈准备：“为什么(Why)”“谁
4、(Who)”、“何时(When)”“何地(Where)”“什么(What)”“怎样谈(How)”,14,面谈准备的问题清单,为什么(Why)(1)面谈的主要类型是什么?(2)究竟希望实现什么?(3)你寻求或传递信息吗?如果是，那么是什么类型的信息?(4)该面谈寻求信念和行为的转变吗?(5)要解决问题的性质是什么?,15,与谁面谈(Who)(1)他们最可能的反应/弱点是什么?(2)他们有能力进行你所需要的讨论吗?,16,面谈准备的问题清单,何时何地(WhenWhere)(1)面谈在何地进行?在你办公室还是他们办公室?还是其他地方?(2)它可能被打断吗?(3)在一天的什么时间进行?(4)面谈前可能
5、发生什么?(5)你在这件事中处于什么位置?(6)需要了解事情全貌，还是只需提示一下迄今为止的最新情况?,17,面谈准备的问题清单,谈什么(What)(1)确定需要包括的主题和提问(2)被问问题的类型,18,怎样谈(How)(1)如何能实现你的目标?(2)你应如何表现?(3)以友好的方式开始和直接切入主题哪种好?(4)你必须小心处理、多听少说吗?(5)先一般性问题再具体问题，还是先详细信息再一般性问题?(6)你准备如何准备桌椅?(7)如何避免被打扰?,19,面谈过程实施阶段,（1）面谈的开始 讨论：你是一位正在就读的MBA学员，正参加一门课程的学习。你和你的同学对这位老师的教学方式不太满意，你作
6、为班级学习委员会负责人，受全班同学的委托，去与这位老师进行私下交谈，希望他能改进教学方式。那么你打算如何开始这次面谈?,请参照前面所学内容安排一次面对面沟通。请注意以下两点：一是尽量开诚布公二是尽量以“建立和睦的关系”开始,20,（2）面谈主体内容的组织,提问类型直接提问或限定性提问是非式问题 引导性或表明了标准答案的问题 另有用意的提问 无限制的提问 重复性提问 深入调查的提问 假设的提问,21,面谈指南：,结构化的半结构化的非结构化的,22,半结构化的,23,面谈过程结束面谈,一定要明确表示面谈即将结束 试着总结一下你得到的信息，用来检查一下刚刚得到的信息的准确性 让被访者知道下一次将干什
7、么,24,3、常见的面谈（1）雇用选聘面谈（简单介绍),例：某大型房地产公司欲招聘部门经理，这家公司规模恢宏、资金雄厚、环境优越、待遇优厚，招聘广告在报上登出后，立刻收到几百份应聘材料，公司经材料筛癣初试、复试、领导会商，A和B脱颖而出，他们被告知在一星期内听候通知。对比两人情况，从“软件”来看，A和B实力相当，难分高低；“从“硬件”来看，A有一点略占优势，他应聘的职位刚好是大学所学的专业，且具备此专业丰富的工作经验；而B却只有经验，学的是相关专业。如果你是A或B，你怎么做？,25,在等侯通知期间，A信心十足，只静候通知。B则主动与该公司人事主管通过两次电话。第一次电话中，B对该公司提供给自己
8、面试的机会诚恳表示谢意，并感谢人事主管的关照和帮助，祝他工作愉快、顺心!第二次电话，B说明公司对自己有强烈的吸引力，表达了经慎重考虑后十分想为公司效劳的愿望!每次言辞恳切，只是寥寥数语。一星期后，B接到了被录用的通知。,26,需要注意问题：,如何准备应聘材料收集应聘公司的信息 保持平和心态，营造和谐气氛 如何回答主试者的提问,27,（2）绩效评估面谈,（1）告知说服型面谈 用于对员工绩效的评价。做法：经理们将评价告诉员工，并劝说员工遵循推荐的方式，以提高绩效。,28,（2）告知倾听型面谈 用于对员工绩效的评价。做法：经理们将评价告诉员工，接着以不作判断的方式去听员工的反应。,29,（3）问题解
9、决型面谈 用于帮助员工的职业发展。做法：经理们并不做出评价，而是让员工找出薄弱环节并和员工一起提出改进计划。,30,（4）混合型面谈同时用于绩效评价和员工的职业发展。做法：经理们从解决问题开始，以更直接的告知说服方式结束。附：员工绩效面谈案例附：员工绩效面谈的技巧,31,思考分析：,Case1：你受邀参加一个老校友的婚礼，但是你已经用完了所有的年假，因此迫切需要说服你的老板准许你周五离开去参加婚礼。你打算采用什么方式开始与老板的面谈？,32,Case2：你有一个临时性工作：推销“总经理文具盒”（装钢笔、铅笔和夹子的容器）。假如你已经设法绕过秘书直接见到了总经理，你将如何开始这次面谈。,33,C
10、ase3:你与某个同事相处有些问题。他似乎在躲着你，也没有人知道是为什么。你向你的上司提出了这个问题，他建议你在没人时自己首先与那位同事说话。你将如何做？,34,二、电话沟通,电话沟通的特点电话沟通的适用范围电话沟通的注意事项,35,电话沟通的特点,实时性 简便性 双向性 经济性 普遍性,36,电话沟通的适用范围,日常事务的询问和解答 与新对象前期的沟通 一些临时性或突发性事件的沟通,37,电话沟通注意事项,在打电话前将要说的事情整理出来 打电话时，应恰当地选择时间、地点和场合。打电话要言简意赅，长话短说，事情说完后要主动挂电话 接电话时，要在电话铃响三声之内马上拿起话筒，不要让电话铃响太长时
11、间 接电话之后应主动报上姓名 在接电话的同时还应准备好记录 保持端正的姿态与清晰明朗的声音 帮他人做留言时，要确认一下信息的价值 一些细节要注意：如透露别人信息,38,Case分析,假如你是多美滋婴儿奶粉的推销员，通过电话推销奶粉，潜在顾客是那些在1个月以前曾经购买过这一产品的顾客，他们在当时购买时曾经获得公司的赠品并且留下了联系电话。现在你向他们打电话，试回答下列问题：1.你所选择的打电话时间？2.你如何介绍自己的身份？3.如何巧妙地过度到推销产品的主题？4.如何结束你的这个电话？,39,接电话的技巧,1.接电话前准备好做记录的材料停止与他人谈话和减少噪音2.打电话过程中注意亲切、自然的问候
12、准备回答问题帮助上司选择电话认真听电话内容并做记录,40,若听不清楚，应该提醒对方语速，并且重复刚才你所听到的内容要弥补因没有面对面交流所带来的不足集中注意力，不要同时打两个电话要与打电话人一样注意节省时间和话费需要找资料时，则告诉对方事后再回电话,41,如果电话断了，则等打电话的人再给你打电话结束前，复述谈话主要内容并重复重要信息点确认一下要做的事情由打电话的人决定何时结束电话,42,代接电话注意事项,以礼相待尊重隐私记忆准确及时传达,43,手机使用的礼仪,1.携带 不要在不使用时执握在手里，或将之挂于上衣口袋之外 将手机挂在脖子上、腰上、手上，均不雅观 请勿让自己的手机骚扰别人,44,2.
13、使用手机的禁忌不要在公共场合旁若无人的使用移动通讯工具在开会等场合，不要当众使用移动通讯工具,45,使用手机注意安全：在驾驶时不使用手机通话不在加油站、面粉厂、油库等地使用手机不要在病房内使用不要在飞机飞行期间使用,46,使工作顺利的电话术,1.迟到、请假自己打电话2.外出办事，随时同单位联系3.延误拜访时间应事先与对方联络4.外出时，告知去处及电话5.与外出上司联络，力求简洁6.以传真机传送文件后，使用电话联络,47,7.通讯录随身带8.同事家中的电话不要轻易告诉别人9.借用别家公司电话应注意10.时常用电话同工作介绍人保持联络11.向身边的老师学习,48,三、书面沟通,书面沟通的特点书面沟
14、通的适用范围,49,书面沟通的特点,优点沟通信息容易记录 保证在信息扩散过程中，使不在沟通现场的受众（读者）能够得到真实的信息 阅读比倾听更快 特别关注问题的细节 比口头表达采用更为精确的用词,50,缺点,读者参与程度低 对于信息的接收情况缺乏控制 难以隐姓埋名 更可能受到约束 较为保守 要求更符合逻辑和语法规范 需要更多的时间准备 不太可能与组织中的各层次接触 缺乏非语言性沟通 传递速度慢,51,书面沟通的适用范围,简单问题的小范围沟通时 需要大家先思考、斟酌，短时间不需要或很难有结果时 传达重要信息时 澄清一些谣传信息，而这些谣传信息可能会对团队带来影响时,52,四、网络沟通,网络沟通的特点网络沟通的适用范围,53,网络沟通的特点,优点网络资料格式统一 网络内的资源都可以共享远程通信和电子会议提供可能 网络可以通过互联网将信息快速传达到公众网络使用非常方便，只要通过简单的培训，基本都会操作沟通成本比较低,54,网络沟通的适用范围,远程日常交易 国际贸易 远程通信和电子会议,55,缺点,横向沟通扩张，纵向沟通弱化口头沟通受到极大的限制传统价值观和道德观受到挑战合理的个人隐私权受到前所未有的挑战,56,小作业：搜集2013年“12315晚会”，分析网络沟通存在的问题，提出可以规范网络沟通的建议。,
