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1、基础礼仪培训,也许每个人都认同礼仪是重要的，但到底有多重要，到底它能怎样在生活和工作中帮助我们，大多数人往往没有完全领悟到.,我想告诉你的是:礼仪，并不是什么很了不起的东西，它的精神不过是你能为身边人们着想的一种善意而已。,“礼”字指的是尊重，“仪”字指的是仪式，即尊重自己、尊重别人的表现形式。,礼仪最早表示人们对神灵的敬畏，随着人类日益发展的精神需求，需要调节的日益复杂的现实关系，礼的范围和内容就从各种神事扩大到人事。,礼仪是为表示敬意、尊重、重视而形成的社会交往行为的准则体系。“礼”表达的是尊重、敬意、重视是“仪”的精神实质和内涵；“仪”是“礼”的具体化和形象化，是“礼”的外在表现形式,礼
2、仪意识小测验1.当男士与女士第一次见面的时候 A 男士应该等女士先伸手 B 男士应该主动伸手 C 双方应该同时伸手,2.商务活动中穿什么样的衣服？A 适合你的职业B 配合你客户的服装 C 与你老板的着装风格一致,礼仪是尊重自己尊重别人的表现形式，既是交往艺术，也是待人接物之道。,礼仪是一门综合性较强的行为科学，是指在人际交往中，自始至终地以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为。,礼仪是企业形象、文化、员工修养素质的综合体现，忽略了应有的礼仪或没有规范的礼仪就不能为企业在形象塑造、文化表达上提升到一个满意的地位。,基础礼仪的关键词,第一:形象。现代社会形象是金，教养体现于细节
3、，细节展示素质。人际交往贵在形象。,第二:尊重。怎样树立自己的良好形象呢？尊重别人，尊重自己。一个人不尊重自己，就不能得到别人的尊重，同样的道理，不尊重别人，也不能得到人家尊重你。,第三:互动。尊重既要尊重自己也要尊重别人，需要互动。,第四:沟通。怎样能够实现互动呢？沟通。而且是双向交流，既要了解别人，更要被对方了解。,比如：你到一个单位去跟总经理见面，你会当着他面打电话吗？你肯定关。,但是这样还不够，我要是你，我会坐在他对面后，把手机拿出来，说：“王总，不好意思，我要先把电话关掉。”我要当着他的面关。,我不在他面前关，他不知道我关了，他看到我手机那么长时间都没响，会怀疑我的业务实力。,我关的
4、时候，还要说一声，我把电话关了，我不说他不知道我关，还怀疑我是看手机短信息，所以要当面讲：“王总，请允许我把电话关了。”等于告诉他，我为你而关机，我的眼里只有你，特别的尊重给特别的你。,第五：规范。礼仪严格讲就是一种行为规范，没有规矩不成方圆，讲不讲规范是个人素质问题，你懂不懂，讲不讲规范也是个人教养问题。你企业的素质如何，个人形象如何,是个一荣俱荣，一损俱损的问题。,而且规范有的时候是你必须遵守的，不讨论。,比如：喝咖啡。喝咖啡懂行的人都知道调羹不能乱用，第一个作用是加了牛奶咖啡之后搅一搅；第二个作用咖啡比较烫，搅一搅。,咖啡规范的做法：调羹不能舀食咖啡，我相信在座的各位都知道了。但有个别女
5、士爱拿着调羹舀着咖啡喝，认为模样秀气，并且一边舀还要翘起小指做兰花状，表示味道好极了。这就不规范了。,基础礼仪提请大家注意：请摆正你和他人的位置，商务交往要以对方为中心；请你注意端正自己的态度，人际交往要善于接受别人。,一个真正有教养的人，必定是一个爱自己，爱他人，爱社会，爱国家，充满仁爱之心的人。,就象诗人说的那样:生命像一条河，我来了，我看见，我走过，严于律己，宽以待人，生活会更加地美好。,个人礼仪,心理学的首轮印象指出:好的第一印象很重要直接影响到能否使交往可持续发展；好的第一印象往往是与人交往的前30秒内甚至是3秒内形成的；给人留下美好的第一印象对个人的形象塑造至关重要,个人礼仪中的仪
6、容、仪表、服装和谈吐的礼仪都是需要学习的，任何事情都是有规范性的。有的时候我们认为是合适的礼仪，由于文化的差异可能会成为损害商务关系的错误礼仪，学习基本的礼仪规范很重要。,个人形象的四个关键要素,个人形象第一要素：仪容礼仪指人的外表形象,关于卫生习惯。工作场合身体和衣服上不能有异味，否则穿着再正规都是徒劳；无意识的或下意识的动作，也会让人觉得不卫生：挖耳朵、抠鼻孔等,关于头发男士应遵守“前发不附额，后发不及领，侧发不掩耳”的原则女士头发过长应扎起来，不能经常用手去整理头发,关于细节俗话说“一屋不扫，何以扫天下？”皮鞋的清洁锃亮程度通常反应一个人志气理想的高度。出门前应检查自己的外表有否失误的地
7、方，比如：要先梳头发，再穿外衣，避免梳头时头发和头皮屑掉在先穿好的外衣上面。,在大庭广众之前，一个男人或一个女人的着装，规范性的说法就两句话：“女人看头，男人看腰”。,女人看头是看什么呢？看发型，比如染不染色，长度如何等等。像政府机关一般公务员是不染彩色发的，除非把花白的头发染黑。另外头发不宜过长，作为女性，一般工作岗位上不长于肩部。,有朋友讲了：长于肩部如何？长于肩部要做技术性处理，盘起来、挽起来、梳起来，不能随意披散开来。道理很简单，年轻姑娘的一头飘逸的长发是很有一些魅力的，你这儿一甩，没准附近的每一个人就晕了。,“男人看腰”，看什么呢？不是看我们腰粗不粗，也不是看腰带是什么品牌，而是看这
8、样一个细节:腰上挂不挂东西。,我们说句商务交往中的行话：一个有社会地位的人，一个有层次的人，在大庭广众之前腰上是不挂任何东西的。你见过普京总统腰上挂手机吗？你见过安南腰上有一串钥匙吗？,关于面部修饰除了清洁之外，男士应注意修面、剪鼻毛、剪指甲女士应整理发型，化一点淡妆，以示重视,个人形象第二要素：表情礼仪人的喜怒哀乐都会表现在脸上，表情被喻为人的第二语言，即“精神外表”。心理学家把人的情感表达表示为：70语言38声音55表情,表情包括微笑、目光和喜怒哀乐等情绪的表达,保持一颗诚敬的心境，尊重的对待他人，是修养，更是一种智慧。,关于微笑一个有教养的人总会微笑一个容易接近的人总会微笑一个社交能手总
9、会微笑,可见微笑是每个人所拥有的一笔财富，如何开发这笔财富呢？首先要重视它，相信它的力量；其次，积极的乐观的态度是要有意识训练的。,你有两个选择,中国的传统文化倡导“仁者无忧、智者无惑、勇者无惧”的修为境界，而真正的君子自然笑的舒畅，万事皆能一笑而过,关于情绪通过表情传递一种教养和训练有素的善解人意，是基础礼仪对情绪的规范要求。克服坏情绪的困扰培养淡定坦然的自信心,关于目光弗洛依德说：“即使你不说话，你的眼睛也会做嘴多舌。”人与人之间进行交流时，目光的交流处于最重要的地位,在各种礼仪形式中，目光有重要的位置，目光运用得当，直接影响礼仪的质量。,不同场合与不同情况运用不同的目光：见面时，正视对方
10、片刻，行一注目礼；与人交谈时应始终保持目光的接触，表示对话题感兴趣；尽可能使自己的目光与对方保持在同一高度,内心的强大常常可以化解生命中的许多遗憾，而内心强大的前提是要看轻身外之物的得失，得失之心太重，便不会有坦然的胸襟、目光和心境。,个人形象第三要素：举止礼仪举止礼仪指在各种社交活动中各种表情与姿态行为的规范，包括人的站姿、做姿行走蹲姿等。,关于站姿 古人云“立如松”，站的姿态式应该是自然、轻松、优美的。不论站立时摆何种姿式，只有脚的姿式及角度在变，而身体一定要保持绝对的挺直。,标准的站立姿式要求挺胸收腹，两肩平齐，双臂自然下垂。双腿靠拢，脚尖张开约60度，或双脚与肩同宽。站累时，脚可后撤半
11、步，但上体仍须保持垂直，身体重心在两腿正中，精神饱满，表情自然。,关于坐姿 坐姿总的要求是舒适自然、大方端庄。在日常商务交往中，对入座和落座都有一定要求。入座时，动作要轻盈和缓，自然从容。落座要轻，不能猛地坐下，发出响声，起座要端庄稳重。,正确的坐姿：上身自然挺直，两臂屈曲放在双膝上，或两手半握放在膝上，手心都要向下。谈话时，可以侧坐。侧坐时上体与腿同时向一侧，并把双膝靠拢，脚跟靠紧。,关于走姿行走的姿式极为重要，因为人行走总比站立的时候多，而且一般又都在公共场所进行的，人与人相互间自然地构成了审美对象。,行走时，步态应该自然轻，目视前方，身体挺直，双肩自然下垂，两臂摆动协调，膝关节与脚尖正对
12、前进方向。行走的步子大小适中，自然稳健，节奏与着地的重力一致。与女士同行，男士步子应与女士保持一致。,关于手势有效的手势能使人际交往心领神会，不言自明；不同文化背景的手势有不同的涵义。,所谓“君子泰而不骄，小人骄而不泰”，意思就是心态平和安定勇敢，举止就安详舒服泰然；故作姿态骄矜傲人的多半内心焦躁浮夸，气度上便会少一份安详闲适。,个人形象第四要素：服饰礼仪,讨论：穿西服的规范,不能穿白袜子比较重要的场合穿西装，最佳的要求是袜子跟皮鞋一个颜色，至少是深色，绝对不是白色，除非是白皮鞋，否则将产生巨大的反差。,在很多国家深色西装是正装，黑色皮鞋是基本要求，中间夹双白袜子他们称为“驴蹄子”，反差太大了
13、。,袖子上的商标一定要拆。我们现在买来的西装都会有一个比较醒目的商标，实际上那是西装的封条，按照惯例你买来西装之后，销售人员要做的头一件事就是替你把商标拆掉，启封了，开始用了。,很遗憾我们国内很多销售人员对此不是很了解，也有人知道了不干，久而久之，害得我们不少朋友，误认为袖子上有一横是名牌的标志。君不见经常有人走路时，有意做屈臂挺进状，要露一手，那正是不合规范的。,关于服装的和谐对于年龄来说，不同年龄的人有不同的穿着要求。年轻人应穿着鲜艳、活泼、随意一些，体现出年轻人的朝气和蓬勃向上的青春之美。而中，老年人的着装则要注意庄重、雅致、整洁，体现出成熟和稳重。,暖色调（红、橙、黄等）给人以温和，华
14、贵的感觉冷色调（紫、蓝、绿等）往往使人感到凉爽、恬静、安宁、友好中和色（白、黑、灰等）给人平和、稳重，可靠的感觉，是最常见的工作服装用色。,在选择服装外饰物的色彩时，应考虑到各种色调的协调与肤色，选定合适的着装、饰物。我们的仪表应注意场根据不同的场合来进行着装，喜庆场合，庄重场合及悲伤场合应注意有不同的服装，要遵循不同的规范与风俗。,服装不是一种没有生命的遮羞布。它不仅是布料、花色和缝线的组合，更是一种社会工具，它向社会中其他的成员传达出信息，象是在向他人宣布说：“我是什么个性的人？我是不是有能力？我是不是重视工作？我是否合群？”,关于服饰TPO原则“TPO”原则是国际公认的穿衣原则，即着装要
15、考虑到时间“time”、地点“place”、目的“object”。,T原则，是指服饰打扮应考虑时代的变化、四季的变化及一天各时段的变化。服饰打扮还应考虑四季气候的变化，夏季应轻松凉爽，冬季应保暖舒适，春秋两季应增减衣服并根据早中晚气温的变化是否有活动而调整。,P原则，是指服饰打扮要与场所、地点、环境需要向适应。在严肃的写字楼里，女士穿着拖地晚礼服送文件，将是什么情景？在工作场所就应穿职业服，回到家就应穿家居服，不同的时空应选择不同的服饰。,O原则，是指服饰打扮要考虑此行的目的。参加国事活动，服饰打扮自然要稳重大方；而与女友蜜月旅行、与家人外出则应穿的轻松舒适些。,穿着打扮必须考虑是什么季节、什
16、么特定的时间，比如说工作时间、娱乐时间、社交时间等；必须考虑到要去的目的地、场合，工作场合需要工作装，社交场合穿正装。,只有得体的穿着，才能真正体现出你的修养，才能合乎商务礼仪要求，展开工作、事业及社交成功的良好开端。,言谈礼仪,多闻阙疑，慎言其余，则寡尤；多见阙殆，慎行其余，则寡悔；言寡尤，行寡悔，禄在其中矣。论语,关于言谈礼仪的内在要求：“花未全开月未圆”“腹有诗书气自华”,关于言谈的外在技巧善用对比认知原则克服定势思维的偏见学会提问、妙答与拒绝,对比认知的小实验定势思维的行为训练言语沟通善用同理心,行为礼仪,关于尊重自己：你自己要把你当回事，站有站相，坐有坐相，举止大方。,有些人往人家对
17、面一站，或者一坐，也不管对方是熟人是生人是同性是异性，比较洒脱，比如腿伸出去，男同志，顺手把裤管往上一拉，露出一条飞毛腿。这样怎么会得到别人的尊重呢？所以要尊重自我。,关于尊重自己的职业：“闻道有先后，术业有专攻”，在任何国家、任何社会，真正被人家尊重的人，都是有实力的人，是学有所长的人，是专业方面有本事的人。所以言谈举止之间要表现出爱岗敬业，这样的人才会赢得尊重。,关于尊重自己的单位。大到我们的国家和民族，小到我们现在供职的地方，在商务交往中，我们都有责任、有义务维护它的尊严和形象。,关于尊重交往的对象不仅要自尊，而且要对交往对象表示尊重。职业礼仪一般要讲五句话：“尊重上级是一种天职，尊重同
18、事是一种本份，尊重下级是一种美德，尊重客户是一种常识，尊重所有人是一种教养。”,日常见面礼仪,日常礼仪不宜随便探讨的问题有以下五类：第一不问收入问题，第二不问年纪大小，第三不问婚姻家庭，第四不问健康状态，第五不问个人经历。,对不同的人，有不同的要求，内外有别，自己人你该问还是问，但是对外人不问还是比较好。,比如在商务交往中，每个人的健康被视为私人的资本，你身体不好，人家做生意会跟你合作？那就缺乏合作的可靠程度。事实上，这个问题还是我们很多人在商务交往中都比较爱问的。,再比如：老北京的习惯，五十岁以上的人见面要问：吃过没有。这仅仅是打招呼的习惯而已，对此最准确的解释应该是：“你好”。万一遇到一个
19、实在人说，“我们都没吃，你请吧。”谁让你这么问了？,关于介绍称呼：第一种介绍：自我介绍 先递名片再介绍 自我介绍时间愈短愈好 介绍内容要全面：单位、部门、职务、姓名,第二种介绍：介绍他人谁当介绍人？专业对口人员、公关礼宾人员、职位最高者。,使用称呼就高不就低：即介绍他人时使用受人尊敬的衔称。入乡随俗：到其他公司拜访时，不能说主人的东西不好，所谓客不责主，这也是常识。,关于名片礼仪：名片不随意涂改不提供私宅电话制作名片一般不提供两个以上的头衔,名片禁忌：尽量不要去索取名片来而不往非礼也 接过名片一定要看,关于握手的礼仪：纯礼节意义上的握手姿势是：伸出右手，以手指稍用力握住对方的手掌持续1-3秒钟
20、，双目注视对方，面带笑容，上身要略微前倾，头要微低。,握手时伸手的次序：1.男女握手：男方要等女方先出手后才握手2.宾主握手：主人应先向客人伸手，无论客人是男是女，以示欢迎。客人告辞时，则应由客人先伸手向主人告辞。,3.上下级握手：下级要等上级伸出手后再握手，但如果是宾主关系，做主人的尽管是下级也应向上级伸出手表示欢迎。4.长幼握手：年幼的要等年长的先伸手。,关于鞠躬的礼仪：鞠躬意思是弯身行礼，是表示对他人敬重的一种礼节。,“三鞠躬”称为最敬礼。在我国，鞠躬常用于下级对上级、学生对老师、晚辈对长辈。常用于服务人员向宾客致意，演员向观众掌声致谢。,关于拱手礼：拱手礼，又叫作揖礼，在我国至少已有2
21、000多年的历史，是我国传统的礼节之一，常在人们相见时采用。,即两手握拳，右手抱左手。行礼时，不分尊卑，拱手齐眉，上下加重摇动几下，重礼可作揖后鞠躬。,关于拥抱礼：拥抱礼是流行于欧美的一种礼节，通常与接吻礼同时进行。,拥抱礼行礼方法：两人相对而立，右臂向上，左臂向下；右手挟对方左后肩，左手挟对方右后腰。握各自方位，双方头部及上身均向左相互拥抱，然后再向右拥抱，最后再次向左拥抱，礼毕。,日常礼仪的“四有”,第一是有分寸。这是语言得体、有礼貌的首要问题。要做到语言有分寸，必须配合以非语言要素，要在背景知识方面知己知彼，要明确交际的目的，要选择好交际的体式，同时，要注意如何用言辞行动去恰当表现。,第
22、二是有礼节。语言的礼节就是寒暄。有五个最常见的礼节语言的惯用形式表达了人们交际中的五种礼貌。问候是“您好”，告别是“再见”，致谢是“谢谢”，致歉是“对不起”。回敬是对致谢、致歉的回答，如“没关系”、“不要紧”、“不碍事”之类。,第三是有教养。说话有分寸、讲礼节，内容富于学识，词语雅致，是言语有教养的表现。尊重和谅解别人，是有教养的人的重要表现。尊重别人符合道德和法规的私生活、衣着、摆设、爱好，在别人的确有了缺点时委婉而善意地指出。谅解别人就是在别人不讲礼貌时要视情况加以处理。,第四是有学识。在高度文明的社会里，必然十分重视知识，十分尊重人才。富有学识的人将会受到社会和他人的敬重，而无知无识、不
23、学无术的浅鄙的人将会受到社会和他人的鄙视。,接待拜访礼仪,接待或拜访是很多企业员工的一项经常性的工作。在接待和拜访中的礼仪表现，不仅关系到自己的形象，还关系到企业形象。,三A原则:接受对方重视对方赞美对方,第一个A，接受对方。所谓接受对方就是在商务交往时，如果不是原则问题，不是什么国格、人格、党纪、国法大是大非的问题，一般性沟通，要有这样一个理念：客人永远是正确的，客人没有错，不要寻衅滋事，找别人毛病。,第二个A，重视对方。欣赏的重视，不是找人家毛病。比如甲对乙说:你挺精神，但你有个问题，你背比较驼。乙说我没办法，我这出过车祸，我腰直不了。“那你牙比较黄。”把乙气坏了就说“我又不咬你，关你甚事
24、？”甲让乙不高兴。,我们这里说的重视是欣赏，比如接过名片一定要看，为什么？欣赏！为什么客人来了要“坐、请坐、请上坐”？欣赏！为什么要使用尊称？欣赏！,第三个A是赞美对方。有一位著名的行为科学家，美国著名的学者乔治.梅奥先生说过，“尊重别人就是尊重自己，发现别人的优点，实际上就等于肯定自我，那说明你宽容，说明你谦虚，说明你好学”。,所以我们在商务接待拜访中，你在适当的情况下，要善于发现别人的所长。,关于接待礼仪：“来有迎声，问有答声，去有送声”,来有迎声：当客人走进办公室的时候，当客人向你走来的时候，乃至你在自己大厦里面穿着制服在外面走的时候，见到外人主动微笑致意，问声：你好！请问你找谁？,问有
25、答声。对客人的问题有问必答，不厌其烦。去有送声。善始善终，当客人告辞的时候要道别，再见，欢迎再来，,关于拜访的基本礼仪：第一句话，就是问候语你好 第二句话要讲就是请求语请，需要别人帮助、理解、支持、配合要先说个请,第三句话感谢语，谢谢。别人帮助我、理解我、支持我之后要说声谢谢，特别是那些收费性服务的岗位要说谢谢。,第四句话抱歉语，对不起。怠慢了别人，伤害了别人，为别人平添了麻烦要说声抱歉或者对不起，这是一种教养，礼多人不怪。第五句话道别语再见。,多思，多想，多听，多看，谨言，慎行，就能寡悔；修己以敬：好好修炼自己，保持严谨的态度就是礼仪了；乐而忘忧：一种信仰、情怀、社会担当能让人怀有积极乐观的心态，把握与人交往的分寸,礼仪难题,赞美他人与接受他人赞美的艺术：积极的反馈,恰当地批评与接受批评如何帮助他人处理不幸如何应对挑战冲突及敏感话题,修炼成佛的故事生命的压力有时能够成就一种生命的张力，这样的生命才是有效率的生命。,生命列车.PPT,
