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1、如何成为一名优秀的揽投员,中国邮政集团公司培训中心张慧锋,关于本次培训的认识,速递揽投岗位的重要性客户服务的主要接口企业形象的直接体现服务质量的重要保证对揽投员加强培训的意义提升揽投员的能力和素质提高客户服务质量提升企业效益,如何做好揽投工作，成为优秀的揽投员？,揽投员,胜任岗位通过实践通过学习通过培训,主要内容,怎样成为一名优秀的速递揽投员,速递揽投员应具备的能力和素质,速递揽投工作的主要内容与作业流程,主要内容,怎样成为一名优秀的速递揽投员,速递揽投员应具备的能力和素质,速递揽投工作的主要内容与作业流程,一、速递揽投工作的主要内容与作业流程,（一）,（二）,揽投岗位的主要工作内容,揽投作业
2、流程及操作规范,11183呼叫中心及其派揽派投流程,（三）,速递揽投员的定位,是邮政速递优质服务始端和末端的提供者,是邮政速递业务的营销者,是邮政速递业务信息的传递者,是为邮政速递其他岗位工作顺利进行的保证者,（一）揽投岗位的主要工作内容,（一）揽投岗位的主要工作内容,揽投岗的主要工作内容揽投服务客户开发与维护市场信息调查与收集其他衔接性工作,对于协议客户，准时上门揽收邮件；对于个人客户，及时上门揽收邮件负责所在段道客户各类特快邮件的投递；负责代收货款邮件货款的收缴,（一）揽投岗位的主要工作内容,揽投岗的主要工作内容揽投服务客户开发与维护市场信息调查与收集其他衔接性工作,负责辖区内速递客户的开
3、发与维护客户需求信息的收集热情、正确地解答客户提出的常规性问题,（一）揽投岗位的主要工作内容,揽投岗的主要工作内容揽投服务客户开发与维护市场信息调查与收集其他衔接性工作,收集竞争对手的新产品、新路线、新的促销活动等动态信息及时将客户信息、竞争性信息上报主管领导,（一）揽投岗位的主要工作内容,揽投岗的主要工作内容揽投服务客户开发与维护市场信息调查与收集其他衔接性工作,负责揽投邮件档案的整理与上交工作揽投所收款项的上交未妥投邮件的上交,一、速递揽投工作的主要内容与作业流程,（一）,（二）,揽投岗位的主要工作内容,揽投作业流程及操作规范,11183呼叫中心及其派揽派投流程,（三）,（二）揽投作业流程
4、及操作规范,1、揽投服务常见问题分析,常见问题假签收投递不及时未妥投原因不符事实揽收不及时投递乱收费,网购代签责任问题、时限承诺、ems客户丢失、昆明,生日礼物、寄递证件急用、网购退货、东莞,姓名地址错误、要求延迟投递、拒收、要求自取、不在指定地点、中药,这些问题带来的后果客户的担心与恐慌客户的抱怨与投诉客户流失或转投竞争对手负面宣传与媒体曝光企业效益与个人收益下降,客观因素,主观因素,客户观念不强,服务规范 不严格执行,服务流程不熟悉,客户要求高,劳动强度大,问题产生的主要原因,如何规避揽投中的这些问题客户第一，站在客户立场做事质量为先，学习揽投服务流程与规范责任意识，不断提高揽投服务能力和
5、水平,揽收工作流程,揽收操作规范,2、揽收工作流程与操作规范,（1）揽收工作流程,揽收工作流程,（2）揽收操作规范准备工作,签到更换工作服参加班前会检查车辆、设备及应携带的物品出班,【注意事项】对营运车辆、设备、所携物品做细致检查，确保揽收服务过程能良好使用。,（2）揽收操作规范收寄信息处理,接收协议客户电话，需详细询问收件时间及要求，并记载在工作本上。接收呼叫中心电话，将收寄信息详细记载在工作本上。,【注意事项】若接收到错误信息（非本段范围），在5分钟内告知呼叫中心。寄件客户为快件公司或黑名单客户时，立即上报呼叫中心，告知呼叫中心处理，维护公司利益，避免不正当竞争。确保及时、准确收到邮件信息
6、，保证及时取件，避免客户投诉。,（2）揽收操作规范上门服务,拜访客户途中详细了解负责区域内道路名称、门牌号码及交通状况和限速路段等情况。停车规范 公司或住宅区场地要根据该公司停车规范停车，不可停在大门口或是有碍交通和影响形象的地方。街面店铺或大厦要根据交通管理部门的停车要求严格执行停车规范，以免受到处罚或是拖车。,（2）揽收操作规范上门服务,【注意事项】快速到达，确保服务承诺，体现公司竞争优势。必须确保人身及快件运输安全。对任一揽收点，至少掌握两条及以上的路线。规划收寄路线，并核对信息，确保无邮件遗漏。对客户要求时限内，应按时到达收取邮件；因故无法到达时，应电话解释原因，争取客户谅解，并约定收
7、件时间。如果客户揽收的是大宗物品的，最好是要用推车来完成该邮件的装车任务。摩托车等交通工具要停在离取件地最近的允许范围内，最好要在视线范围之内或者有人看守的地方，尤其是贵重物品在车上的时候。,（2）揽收操作规范揽收作业,会面规范（大客户揽收）到达目的地时要经得同意才能进入客户的会见区或是办公室，敲门声音要轻而平稳，节奏要协调。适度敲门，通常一次敲3下，当没有反应时可继续再敲3下或者是4下。当连续2次敲门没有反应时就要放弃进入的准备，可以向办公周围打听是否在单位或是通过电话联系对方。,（2）揽收操作规范揽收作业,会面规范（个人客户揽收）需要入室时，应轻按门铃或者适度叩敲（不多于三次），主动通报身
8、份、出示证件，未经允许不应进入；初次上门时，应主动自我介绍，展示工号牌（卡），双手递送名片；进入居室时，宜穿着自备的清洁鞋套；服务结束时，应将工作现场清理干净；等候客户时，宜站立等待；不应大声催叫；不可耽误客户太久的时间，最好长话短说，达到效果就可以离开。,（2）揽收操作规范揽收作业,邮件收寄认真验视收寄物品，是禁寄物品，告知用户，委婉拒绝；是限寄物品，按限量邮寄。检查物品包装，确保符合规范。提醒用户阅读邮件详情单使用须知。在称量工具的称重范围内，当场称重计数。提醒客户在邮件详情单上签名确认，并将寄件人存联及大宗客户交接清单（揽收员须签名）交客户。现金揽收客户，应收现金款，出具发票。与客户道别
9、。,（2）揽收操作规范揽收作业,【注意事项】客户邮件未备好，要耐心等待。揽收服务要认真正确回答客户提出的问题，不得有厌烦情绪。与客户交接明晰，明确责任，避免纠纷与投诉。与客户道别时要站立握手；当客户要送你离开时要表示谢意并示意留步；出门的时候要轻轻的带上门，将门关好；来时若有人代为引见的，出门时要道别并表示感谢。确保邮件运输安全，符合有关规定。,（2）揽收操作规范邮件运送回程与归班处理,邮件运送回程中要合理安排时间，必要时与主管人员联系，保证所揽邮件及时赶发有效班次。归班后，再次检查揽收邮件，包装规范，计费准确，详情单项目填写齐全。取下邮件收寄局存联，注意邮件实物数量与存联一致。收寄局存联交会
10、计或指定人员，是记账大客户，填报当日报表；是零散客户，现金交会计或指定人员。对当班揽收邮件进行信息录入,便于客户查询。本班次揽收工作完毕后，打扫卫生，整理工作现场。更换工作服，下班。,（2）揽收操作规范邮件运送回程与归班处理,【注意事项】邮件运送回程中，确保人身和邮件安全运输。当班揽收邮件迅速处理，及时录入信息，保证下一环节顺利开展。,收寄服务小结：,1上门揽收：上门揽收服务是邮政速递最主要的收寄形式。2形象标准：揽收人员穿着统一工服，佩戴工牌，配备各项营运工具。3提供详情单：对经常寄件的大客户，提供相应详情单以满足客户日常需求。4包装服务：为客户提供适合邮件寄递的包装服务5确定范围：核实客户
11、书写的收件人地址是否是邮政速递直投范围。6验视内件：查验物品型邮件是否为禁寄或限寄物品。7检查包装：对邮件作加固、防震处理，以保障运输安全性8填制详情单：协助客户正确、完整填写邮件详情单中的各项信息。9计算资费：EMS邮件按照实重计收资费，中速快件按照实际重量与体积重量中的大者计收资费，准确计算资费。10确认签名：与客户确认详情单信息，请客户签名确认，将寄件方留存联交回寄件客户妥善保存。,投递工作流程,投递操作规范,3、投递工作流程与操作规范,（1）投递工作流程,投递工作流程,（2）投递操作规范准备工作,签到更换工作服检查车辆、设备参加班前会总包交接总包开拆邮件分拣入段接收邮件排段装车出班,（
12、2）投递操作规范准备工作,【注意事项】对营运车辆、设备、所携物品做细致检查，确保投递服务过程能良好使用。对所投邮件在投递前细致检查，核实各项信息无误，特别注意收件人的联系电话是否清晰、正确。,（2）投递操作规范邮件运输,对任一投递点，至少掌握两条及以上的路线。邮件装车按照物品、文件分类摆放原则，且遵循大不压小、重不压轻、轻拿轻放的原则。1千克以下邮件必须入包，体积较小邮件尽量入包。,【注意事项】必须确保人身及邮件运输安全。详细了解负责区域内道路名称、门牌号码及交通状况和限速路段等情况。,（2）投递操作规范投递作业,停车规范：同揽收环节的停车规范。到达客户处：出示工作证，主动招呼，表明来意。客户
13、不在的时候，进行电话联系，确认再投时间，留再投邮件批条，上面注明再投时间和联系方式。,（2）投递操作规范投递作业,邮件的签收 确认签收人为邮件单注明的收件人，检查收件人有效证件。提醒用户检查邮件外包装。收件人必须在签收栏内签名或盖章，且必须清晰可辨。注明投递时间，将投递局存联取下。这样便于确认邮件已投，便于录入有关信息，方便客户查询。如到付或代收货款邮件，在收件人结清款项后，方可将邮件交付客户。,（2）投递操作规范投递作业,【注意事项】对于客户要求验收快递时要积极配合处理，并耐心等待。对于大宗物品的验收时要提请客户抓紧时间，还有客户等待快递的投递，但语气一定要友善与委婉。对于客户的拒签现象要尊
14、重客户的要求，及时反馈信息与公司客服人员。避免与客服发生冲突而造成恶劣影响或造成其他邮件的投递延误。,（2）投递操作规范归班处理,投递中所收各类款项上交；邮件、清单整理；邮件平衡合拢；工作现场整理；更衣，更换工作服，下班。,投递服务小结：,1上门投递：上门前致电客户约定投递时间，未妥投的邮件可预约第二次上门投递。2形象标准：穿着统一工服和工牌，随身配备各项营运工具及待投递邮件。3签收快件：如客户本人签收，需核实客户身份，请客户在签收栏内签名或盖章（需清晰可辨）；如非本人签收，需提供有效证件，并请代收人在签收栏内代签名或盖章，于备注栏注明“代收”字样。4结算费用：将邮件及详情单收件人联交客户，如
15、收件人付费则收取资费，如代收货款邮件则收取应收的货款款项。,一、速递揽投工作的主要内容与作业流程,（一）,（二）,揽投岗位的主要工作内容,揽投作业流程及操作规范,11183呼叫中心及其派揽派投流程,（三）,11183呼叫中心,基本定位,功能介绍,建设目标,派揽派投,（三）邮政速递物流11183呼叫中心,11183呼叫中心建设目标,建立一个国内行业领先的、既要现代化又要符合中国国情的、数据全国集中的邮政速递物流专业呼叫中心。推动全网快速响应服务流程的改造进程，完善邮政速递物流客户服务体系，提升企业整体竞争实力。,11183呼叫中心基本定位,呼叫中心是邮政速递物流客户服务体系的重要组成部分，是实施
16、统一客户战略的服务实体。呼叫中心是邮政速递物流根据外部市场需求，提供专业服务产品的销售平台。呼叫中心是邮政速递物流监督全网服务质量和客户用邮反馈的重要信息渠道。,11183呼叫中心与11185客户服务中心的关系：速递物流11183呼叫中心定位为速递物流专业服务，11185定位为邮政综合业务服务；速递物流11183呼叫中心主要支撑全国速递物流核心业务、专业客户维护和国际业务深度服务，11185主要支撑省内业务和一般业务服务；速递物流11183呼叫中心的服务质量管理由速递物流总部负责，11185的服务质量管理由各省公司负责。速递物流呼叫中心是11185客户服务中心在速递物流客户服务方面的强化和升级
17、，增强了专业的服务手段和效果，弥补了邮政综合客户服务平台对竞争性业务服务支撑不到位的短板问题，与整体速递物流系统和业务流程更为紧密，服务效率要求更高。,11183呼叫中心的主要功能,11183呼叫中心派揽流程,主要内容,怎样成为一名优秀的速递揽投员,速递揽投员应具备的能力和素质,速递揽投工作的主要内容与作业流程,二、速递揽投员应具备的能力和素质,（一）揽投员能力素质的基本要求责任心与执行力吃苦与奉献精神服务心态与服务意识专业知识和素养市场意识和竞争观念,二、速递揽投员应具备的能力和素质,（一）揽投员能力素质的基本要求责任心与执行力吃苦与奉献精神服务心态与服务意识专业知识和素养市场意识和竞争观念
18、,揽投服务的标准化与个性化揽投员要服从上级的管理与安排，具有全网一盘棋的观念,二、速递揽投员应具备的能力和素质,（一）揽投员能力素质的基本要求责任心与执行力吃苦与奉献精神服务心态与服务意识专业知识和素养市场意识和竞争观念,揽投工作既苦也累，更有欢乐和收获，吃苦耐劳的精神是必备条件既讲回报，也讲奉献，有奉献必然有回报,二、速递揽投员应具备的能力和素质,（一）揽投员能力素质的基本要求责任心与执行力吃苦与奉献精神服务心态与服务意识专业知识和素养市场意识和竞争观念,具有良好的服务心态，做一个乐观向上的揽投员具有主动服务意识，想在客户前，及时满足客户需求，在服务中力求超越客户需求,二、速递揽投员应具备的
19、能力和素质,（一）揽投员能力素质的基本要求责任心与执行力吃苦与奉献精神服务心态与服务意识专业知识和素养市场意识和竞争观念,专业知识职业形象服务礼仪客户维护,二、速递揽投员应具备的能力和素质,（一）揽投员能力素质的基本要求责任心与执行力吃苦与奉献精神服务心态与服务意识专业知识和素养市场意识和竞争观念,树立客户第一的理念及时反馈所在段道的客户信息和竞争对手信息维护企业形象，不说、不做损害企业形象的事，对客户的抱怨与投诉能正确处理,（二）揽投员素质能力的职业表现,揽投服务,客户维护,客户开发,市场竞争,对岗位内涵的持续理解,持续提升各环节上的能力素质,明确揽投岗位内涵,注重业务基本知识,提升自身服务
20、能力,外部表现：揽投服务效益好市场占有率高客户满意,（二）揽投员素质能力的职业表现,1、明确揽投岗位内涵对内：注重责任，保证全网运行对外：客户接口，代表速递形象 揽投岗，是速递内部作业与外部服务的衔接点，是速递安全、快速、准确、方便服务特征的主要体现，以及客户满意的根本保证,2、注重业务基本知识职业道德好专业知识硬服务知识熟,热爱本职工作吃苦耐劳精神奉献精神全网意识,2、注重业务基本知识职业道德好专业知识硬服务知识熟,速递业务种类揽投流程及操作规范速递网络知识速递服务礼仪知识,2、注重业务基本知识职业道德好专业知识硬服务知识熟,客户沟通技巧营销基础知识化解客户抱怨知识客户开发与维护知识,2、注
21、重业务基本知识职业道德好专业知识硬服务知识熟,岗位技能类课程：详情单填写规范与包装操作规范 揽投人员行为规范与服务礼仪业务基础知识类课程：速递业务基础知识 速递网络组织营销基础类课程：客户沟通技巧 营销基础知识与销售技巧,3、提升自身服务能力认真培训、提升揽投服务的能力真情服务、加强客户服务的能力善于创新、提高开拓市场的能力,主要内容,怎样成为一名优秀的速递揽投员,速递揽投员应具备的能力和素质,速递揽投工作的主要内容与作业流程,一位优秀的速递揽投员曾这样说：“只要客户有需求，不管上班还是下班，不论刮风还是下雨，随时为客户提供上门揽收、封装打包、快速寄递、及时信息反馈等全天候的“一条龙”服务；如
22、发生损坏、丢失邮件等现象，将在第一时间照价赔偿，不推诿、不扯皮。”,岗位基础培训：明确岗位职责熟悉揽投作业流程及各项业务特点学习工作中应遵守的揽投作业规范新业务知识学习培训,优秀揽投员的培养,自我持续学习：结合实际工作不断学习业务知识学习揽投服务技巧，提升客户服务能力学习先进经验,揽投员能力提升循环,三、怎样成为一名优秀的速递揽投员,学习培训,三、怎样成为一名优秀的速递揽投员,学习培训什么？岗位知识岗位作业方法客户服务技巧怎样学习？持有正确的学习培训态度积极接受新知识，提高自身学习力不惟经验、不惟书本，从实际出发,岗位实践,三、怎样成为一名优秀的速递揽投员,结合所学知识和技能，在岗位不断实践，
23、总结提升知识水平和能力素质。除此以外，在实践中：要向主管领导学习经验要向同事学习技巧要向竞争对手学习好的做法要向客户学习需求的满足,寻找差距,三、怎样成为一名优秀的速递揽投员,在学习与实践中，积极寻找差距，并努力弥补差距。寻找差距的途径主要有：工作中常遇到的困难工作中常出现的问题客户的抱怨与投诉客户的新需要企业对揽投岗的新要求,学习和能力提升是一个循序渐进的循环过程，一定要建立持续学习的意识和能力在持续学习培训和不断岗位实践中，积极寻找差距和不足，这是能力提升的源动力通过循环，由合格揽投员，成长为优秀的揽投员，再努力做到卓越！,揽投员能力提升循环,三、怎样成为一名优秀的速递揽投员,没有最优秀,只有更优秀,谢谢！联系方式：,
