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1、培训讲义 客服,2011年4月,2023/7/13,1,内 容,2023/7/13,2,一、基础知识培训(20题问答）,2023/7/13,3,1、什么是禁运品？答：是指在任何情鲜况下，均不受理的物品。例如：金砖银条、货币、危险品或易燃材料（干冰可限量接受）、军火或武器弹药、动物、遗体、骨灰、麻醉剂（违法的）、法律或有关部门禁运的物品、可转让可流通的有价证券。2、IATA（国际航空运输协会）规定的危险品及易燃品是什么？答：爆炸品、气体、易燃液体、易燃固体、自燃物质、遇水释放易燃气体的物质、氧化剂和有机过氧化物、毒性和传染物质、放射性物质、腐蚀品、杂项危险品（麻醉剂、磁性等）。危险品分类：爆炸物
2、（如：鞭炮）气体（如：气雾剂）易燃液体（如：油漆）易燃固体（如：磷、石棉）氧化物和有机过氧化物（如：碘）毒性和传染物质（如：血样，毒品）放射性物质 腐蚀物（如：酸）杂项危险品（如：干冰、安全气袋、磁性物质）,2023/7/13,4,3、超限货物定义？答：零散货物单件单边长度不得超过3米，宽度不得超过1.8米，高度不得超过1.8米；单件重量不得超过300公斤；单件体积不得超过3立方米（在长、宽、高限定范围内）。若单件货物其中一项超出限定尺寸或重量，则为超限货物。4、受理烟草零散邮寄限定多少？答：邮寄卷烟、雪茄烟每件以二条（400支）为限（二者合寄限二条），邮寄烟叶、烟丝每件以五公斤为限（二者合寄
3、不得超过十公斤），无需准运证。5、什么叫门到门发货？答：将货物从委托人手中取回，通过铁路、航空等方式发到网络公司，由网络公司送到收货人手中的业务。,2023/7/13,5,6、什么叫进港、出港？货物由外埠发到本公司和由本公司发往外埠。7、什么是到付运费？即运费由收货人支付，由派送公司在送货时收取。8、什么是代收款？代收款是代替发货客户向收货人收取的款项，该款项由发货的宅急送公司委托派送公司收取后交给发货的客户。9、航空、铁路如何计算体积重量？答：长宽高（cm）/6000或长宽高（m）16710、对于航空货物的包装作业要求为什么？答：航空货物：最小包装为长宽高之和不小于40cm，最大包装，窄体飞
4、机40*60*100cm，80公斤、宽体飞机100*100*140cm，250公斤;,2023/7/13,6,11、航空各级运价中MNQSC代表什么意思？答：M:最低运费；N:45公斤以内普通货物基础运价；Q:45公斤以上普通货物基础运价；S:等级货物运价（高于）R是低于等级运价；C:指定商品运价.12、国内九大航空公司是哪些，代码分别是什么？答：南航 CZ 784；国航 CA 999；上航 FM 774；东航 MU 781；深航 ZH 479；川航 3U 876；山航 SC 324；海航 HU 880；厦航 MF 731；13、贵品的定义：答：声明价值单件价值超过2000元的货物及所有COD
5、货物（含COD返货）14、非本人签收时注意哪些环节？答：必须让代签人出示身份证、签上代签人身份证号并在现场与收货人联系，收货人确认代收人后方可将货物交给代收人。,2023/7/13,7,15、客户签收时的具体要求有哪些？答：1、请客户在指定的签收区域内签字，字迹要清楚工整；2、客户签名较潦草时，小件员用正楷体在旁侧标注签收人名字；3、签收日期及签收时间必须填写完整，签收时间要精确到分钟；4、客户有特殊签收要求的要盖章或签身份证号码。16、什么叫做一单到底？答：“一单到底”只适用于COD货物，是指货物发生异常需要返回原出港方的时候，通过系统处理信息之后，不需重新开工作单，便可直接返回到原出港方的
6、操作过程。17、一单到底操作返货后，货物送回委托人的签收录入标准是什么？答案：退+签收人。,2023/7/13,8,18、返货包装的要求是什么？答：1、COD货物由于收货人原因需退回委托方，已开箱的货物视为贵品进行重新包装；2、在客户处开箱后，客户拒收，按清单清点货后置于箱内，用宅急送专用胶带封口，并在封口处、箱体侧缝处粘贴贵品封口贴，回公司入贵品库。19、装卸作业原则按先出后进、轻拿轻放、大不压小、重不压轻、不倒置、集约隔离、使用笼车、特殊货物单独处理的原则进行码放20、装卸基本要求严禁摔货、扔货等野蛮装卸行为，不得有扔、抛的现象，普通快件超过30CM托收，易碎件超过10CM脱手的都视为野蛮
7、操作，不允许摔、坐、踩、踢、压货物。,2023/7/13,9,二、客服质量保证,2023/7/13,10,项目专员岗位职责：,1、负责客户的业务受理、查询工作；2、接受客户的投诉，做好前期的投诉处理；3、负责客户关系的日常维护；4、了解客户需求并及时向上级反馈；完成所维护客户的新增计划；6、完成公司下达的客户投保率；完成上级交办的其他工作,2023/7/13,11,2023/7/13,12,一、受理电话礼仪：1、常用语规范：开头语：您好，宅急送为您服务！结束语：“感谢来电，再见!”查询问题等待语：您稍等，请不要挂机 查询后服务用语：感谢您的耐心等候/不好意思让您久等了 短时间无法回复结果：您好
8、，我帮您先查询一下，稍后给您回复 听不懂方言：抱歉，打断您一下，您方便讲普通话吗？如仍听不懂，用探询方式引导客户，如您说的是问题吗 无声电话：“抱歉，线路原因听不到您的声音”咨询三遍后若仍无回复告之客户重新拔打 问题回答错误需要更正时 您好，对于刚才的问题我还有一些内容要补充 客户需要联系其他人时 您好，您看我能帮您先处理一下吗？,2023/7/13,13,萎婉表达否定含义，少使用“不”,能用我，则不用你,涉及企业形象，避免就事论事,2、语言表达技巧：,2023/7/13,14,2、查询要求及技巧,12 34,对网络业务操作能力的准确掌握，科学监控，对大批量到达货物向派送地提前预报与协调,对次
9、日要派送的货物物流情况心中有数，对客户非常关注且很有可能第二天无法派送的货物进行全力处理并对客户预先告知，提高反应能力,对出港货物的准点率及上站能力进行协调监控，对批量货物的出港必须向基地预报，保障出港顺畅；,每天上午调出需当天及次日需派送的及先前未签收的数据，对前期未签收及当天应送达的督促派送，直到签收；,2023/7/13,15,56 78,善于应用全国干支线班车表以及冬春季各航班时刻表，预知货物的到港时间（有些公司为逃避晚点不及时做入库），务必督促及时派送,对经常派送不及时、受天气等环境因素干扰的地方重点查询，对不配合的相关单位可逐级上报，当天的问题当天解决。,每天分早、中、晚三次进入异
10、常处理模块进行查询，避免大批量的异常未处理。,及时与收货方沟通，以方便派送人员送到后可及时签收，和派送区域的调度受理做朋友。,2023/7/13,16,3、报表管理,2023/7/13,17,三、保险及理赔知识,2023/7/13,18,保险的相关知识保险人：美亚财产保险有限公司承保险种：货物运输险（路上运输一切险，协会货物条款（）。承保航程：中国各地之间（西藏另行约定）、中国各地至香港或相反方向。免赔额的定义：鉴于保险的目的是避免较大或灾难性的风险，较小额度的理赔会 增加各方的管理成本，因此，保险合约中约定了免赔额。报险时间：自案发之日起48小时内向保险公司报险，逾期报险的，保险公司将不予以
11、受理，由宅急送公司自行处理。保险费率：国内0.3%，国际0.5%，仓储0.1%责任起迄：保险标的物运离保单载明的起运点之发货人仓库或储存处所，开始运 输时生效，直至“保险标的物运达保单所载明之目的收货人仓库或保险标的物运离发货人仓库之日起届满60天，两者以孰先发生为准。,2023/7/13,19,保险报备约定：单一运输工具保险金额超过RMB500万元，必须提前2个工作日向美亚保险公司和总公司风控部保险理赔处报备后方可承保。,不足额投保：声明价值小于货物实际价值。足额投保：声明价值等同于实际价值。超额投保：声明价值超过实际价值（超出部分无效，保险公司不予以赔付）。不足额投保的赔付方式：赔付金额=
12、声明价值/实际价值*实际损失价值-免赔额,2023/7/13,20,旧品定义：已使用物品或虽未使用但无原包装的物品。（展示过的物品也属于旧品）旧品定值基础：按重置价值投保。重置价值是指以被保险人重置或重建保险标的所需费用或成本确立的价值。,旧品保障范围：1、对于单件价值不超过RMB10，000元之旧品：在保证再包装按有关行业标准并适用长途运输的前提下，承保条件按原保单中对新品之约定。、对于单件价值不超过RMB100，000元之旧品：在保证运输过程中使用原生产厂商出厂时按有关标准提供的全套包装的前提下，承保条件按原保单中对于新品之约定。对于其它不符合以上条件之旧品：一律承保协会货物条款（B）。,
13、2023/7/13,21,协会货物条款（B）承保范围包括：火灾或爆炸、地震、台风、隧道坍塌等造成的损失以及翻车、车与车之间的碰撞或车与外界物之间的碰撞所造成的损失。对于宅急送，在此基础上扩展承保偷窃、抢劫、雨水入侵的风险。出险后应采取的措施1、防止损坏扩大2、拍摄照片3、立即向当地公安机关/交警部门报告，并取得有关的证明4、将事故报险表传给保险公司和总公司风控部保险处备案并电话 确认5、尽快收集齐全原件索赔资料递交保险公司,2023/7/13,22,客户方提供：1、索赔函原件（个人需签字并提供身份证复印件，如是公司需盖公章）2、发货方出库单（或发货清单、装箱单亦可，需盖章或经办人签名；反映客户
14、实际运输的货物种类、数量或价值等情况）3、销售发票（或销售合同等有效的价值证明；注意需要整一批货物的价值证明，而不只是出损那部分）4、收货证明（或工作单签收联亦可，需盖章或收货人写上身份证号码；如丢失请注意说明短少的型号、数量；如破损请注意说明破损的型号、数量和简述破损程度）5、如是破损事故，还需提供货物检测报告（对货物受损的数量、部位、状态、程度等方面进行详细描述）、维修报价（对受损货物进行修复所需费用的组成明细）、残值报告（如推定全损，请估算其剩余价值）、破损照片。,理赔资料的收集,2023/7/13,23,我 司 提 供,1、工作单原件2、运单原件（宅急送物流单、航空运单、零担运单、铁路
15、运单）3、事故签证（或报警回执）,以上客户方资料、我司提供的资料，均需要在案发1个月之内搜集完毕，并物流至上分保险理赔专员处。,2023/7/13,24,保价业务1、目标客户：适用于新签合约客户和零散客户，且单票申明价值在5000元（含）以内的货物。2、费率：0.5%，单票最低收费1元。3、承保范围：新品5000元以内，旧品500元以内。4、保价业务不允许自代，必须由客户委托购买。5、保价货物破损，严格按保险原则，保证货物恢复到损失前水平，能维修的，只赔维修费且维修费最高不能超过保价声明总价值。6、不允许受理超声明价值的保价业务，超声明价值的必须按保险 业务程序受理。7、对违规操作的受理单位予
16、以通报批评，对因此产生的赔付纠纷，进行赔付金额5倍的处罚并计分公司资产损失,2023/7/13,25,备注：1、声明价值高于5000元的货物不可选择保价产品。2、保价费用为声明价值的0.5%，最低收取1元，尾数遵循四舍五入的原则。,保险与保价,2023/7/13,26,投诉理赔相关知识：,1、恶性晚点类包括哪些类型的晚点？答：A、在库滞留时间达3天以上B、取货晚点时间达2天以上C、货物晚点达10天以上。2、快件货物晚点如何赔偿？答：延误（指超过快递服务标准规定的服务时限）：由于承运人原因延误的，超过一个工作日，减免本次服务费用一半，超过两个工作日，免除本次服务费用。3、普件货物晚点如何赔偿？答
17、：普件货物：延误（指超过双方约定的服务时限）：由于承运人原因延误的，超过一个工作日减免本次服务费用的10%，超过二个工作日减免20%，超过三个工作日减免30%，超过四个工作日以上的减免40%。,2023/7/13,27,投诉理赔相关知识：,4、通融赔偿的定义是什么？答：指对超除规定赔偿之外的运费打折、合同约定的运费两倍赔偿、未上保险或不足额保险的业务要求超合同及背书条款约定内容赔偿、因服务事故产生的间接损失的赔偿。5、通融赔偿的标准适用于哪些类型的服务事故？答：晚点、破损、丢失、错货、费用、服务。6、通融赔偿时，客户需要提供哪些资料？答：A、货物价值证明B、破损实际损失证明C、索赔函D、委托工
18、作单。,2023/7/13,28,投诉理赔相关知识：,7、已投保破损、丢失货物赔偿标准是什么？答：按照合同约定的赔偿条款执行，如合同没有约定，以保险公司赔付金额为最终赔付金额（扣除承运人责任险和货物运输险每次事故绝对免赔额人民币200元）（丢失情况）同时免除本次服务费；保价的物品无免赔额；未足额投保或保价，应根据本条前款约定按实际损失比例（投保金额/实际价值）获得赔偿，但最高不超过委托人申报的保险或保价金额。8、未投保破损、丢失货物赔偿标准是什么？答：按照合同约定的赔偿条款执行，如合同条款没有约定，按背书条款的相关规定执行。A、快递包裹：免除本次服务费用，依据新邮政法实施细则按快件的实际损失赔
19、偿，但最高不超过本次服务费用的3倍。B、快运货物：免除本次服务费用，按实际损失进行赔偿，但最高不超过20元/千克。,2023/7/13,29,四、COD基础知识,2023/7/13,30,业务操作,2023/7/13,31,五、有关项目制,2023/7/13,32,一、项目管理总述,2023/7/13,33,项目管理的目的：,1、根据项目客户的不同特点，通过从客户需求的角度出发，为项目客户提供专项服务；,2、通过发挥项目组开发、操作、维护三方面职能，打造客户忠诚度；,3、通过赢得客户较高满意度的同时，确保项目的收益最大化。,2023/7/13,34,项目合作稳定性；收入指标完成；运营质量协调与
20、考核；服务事故损失金额确定；风险管理；项目的挖潜与延伸开发。,项目管理的内容：,2023/7/13,35,项目的考核,2023/7/13,36,团队建设,2023/7/13,37,1、依据客户个性化需求，对团队成员工作职责进行明确；,岗位职责的确定与实施：,2、将职责内容以项目操作手册及项目操作备忘录形式记录，下发到各岗位人员，要求参照实施；,3、打破岗位界限，实行一岗多能。,2023/7/13,38,2、善用公司奖励机制,考核与奖励机制,1、善用绩效考核,2023/7/13,39,项目专员绩效考核内容（六项）,2023/7/13,40,培训：主要内容为 项目客户操作要求、项目客户发展规划、公司相关政策规定及业务知识、沟通技巧等。,人才培养及培训：,人才培养：建立第二梯队，重点培养优秀人员。,2023/7/13,41,谢 谢！,2023/7/13,42,
