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1、Cheven 起凡,客服技能培训之客服沟通技巧,2,大纲,3,一.沟通的概述,4,一、沟通概述,沟通的定义：将信息传送给对方，并期望得到对方作出相应的反应效果的过程。,传送者,信息,反馈,接受者,5,沟通的三个行为：,什么时候说，怎么说,为什么要问，怎么问,6,什么时候说，怎么说？,及时性,客服态度,7,主动告知产品信息，帮助顾客选择合适的商品,及时并传递了热情,8,为什么要问，怎么问？,收集信息并保留顾客潜在信息,封闭式有效提问,9,哈佛大学严究结果显示：一个人事业上的成功，85%取决于沟通只有15%才取决于专业的知识技能,10,二.沟通的重要性,11,沟通的现状及问题是？,传统销售是销售商
2、品，新式销售是销售服务，服务会通过沟通呈现，客户就在眼前，不会与客户沟通，就会给对方留下服务不好的评价，就会失去最重要的机会，从而丢失了业绩。,回复过于简单，客户问，客服答。,缺乏主动性（关联销售，主动推荐）,不够耐心、热情,二、沟通的重要性,12,三.有效的沟通方法,13,有效的沟通技巧,1、足够的耐心和热情,2、针对性方面,3、客户类型分析,4、其他方面,14,1、足够的耐心和热情：,不回避、推脱，积极主动与客户沟通,客户：我的件怎么还没有到，都五天了,客服：您好，亲，真的非常抱歉，耽误了您的宝贵时间，您先不要着急，我 这边帮您查看一下客服：亲，您的物流状态一直是正常中转的，今天已经在安排
3、派送了，如 果您有疑问，可以直接联系快递人员。,客服：亲，您的包裹已经显示在派送了哦，我们已经和快递人员确认过 了，下午会给您安排派送的呢，如果下午3点左右,您还没有收到包裹。亲可以再与我联系，我继续帮您处理。,15,2、针对性方面,依赖性强,朋友般对待,正确引导,对商品了解程度不同,对商品缺乏认识，不了解,对商品有些了解，但是一知半解,主观易冲动,不容易依赖,耐心回答,对商品非常了解,知识面广,自信心强,探讨欣赏,16,对顾客表示感谢,主动告知优惠活动,送礼品,价格要求不同,有的顾客很大方，说一不二，看见你说不砍件就不跟你计价还价,有的顾客会试控性的问问能不能还价,委婉拒绝,立场坚定,耐心回
4、答,有的顾客就是要讨价还价，不讲价还不高兴,坚持原则,有理有节,分析产品价值,17,3、客户类型分析,1、友善型客户,2、独断型客户,3、分析型客户,4、自我型客户,主要是从客户性格特点分析,18,1、友善型客户,特质：性格随和，对自己以外的人和事没有过高的要求，具备理解、宽容、真诚、信任等美德，通常是企业的忠诚客户。,策略：提供最好的服务，不因为对方的宽容和理解而放松对自己的要求,19,特质：异常自信，有很强的决断力，感情强烈，不善于理解别人；对自己的任何付出一定要求回报；不能容忍欺骗、被怀疑、慢待等行为；不容易接受意见和建议，通常是投诉较多的客户。,策略：小心应对，尽可能的满足要求，让其有
5、被尊重的感觉。,2、独断型客户,20,特质：情感细腻，容易被伤害，逻辑思维能力强；懂道理，也讲道理。对公正的处理和合理的解释可以接受，但不愿意接受任何不公正的待遇。,策略：真诚对待，遇事作出合理解释，争取对方的理解。,3、分析型客户,21,特质：以自我为中心，缺乏同情心，从不习惯站在他人的立场考虑问题；绝对不能容许自己的利益受到任何伤害；有较强的报复心理，性格敏感多疑；时常以小人之心度君子之腹。,策略：学会控制自己的情绪，以礼相待，对自己的过失真诚道歉。,4、自我型客户,22,4、其他方面：,坚守诚信,处处为顾客着想，用诚心打动顾客,多虚心请教，多倾听顾客的声音,做个专业的顾问，给顾客准确的推荐,遇到问题多检讨自己少责怪对方,经常对顾客表示感谢,23,四.怎么沟通特别的买家,24,1，愚顽型客户,如何沟通各类复杂买家,要有耐心，用简单通俗易懂的语言沟通,25,2.刁钻型买家,用专业知识和技能技巧，武装自己,26,3.蛮横型客户,要讲理讲到点上，打动对方,27,4.冷漠型客户,开门见山，别拉家常攀关系,28,5.耍赖型客户,事先预防，过程控制，事后补救。,29,客户认知，口碑，客户忠诚，的关系图,总结,
