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1、第二章 导游服务的工作程序,旅游团队,通过旅行社或旅游服务中介结构，采取支付综合包价或部分包价的方式，有组织地按预定行程计划进行旅游消费活动的游客群体。,小王想趁着寒假包车带着全家23个人一起出去游玩，请问，这是旅游团队么？,思考？,导游服务人员：一、地陪二、全陪三、领队四、景区（点）导游五、散客旅游的导游其工作对象、工作任务以及努力目标相同，但各自的工作重点和服务规程仍有差异。,案例：,Alice是美国亚洲旅行社的一名职业导游，2月3日Alice带领23位美籍华人来华进行长达半个月的回归之旅。首站由北京新世纪旅行社的小张负责接待，小张带着游客们游览参观了故宫、天安门、长城等景点；两天后在小张
2、的陪同下团队前往苏州，由苏州国旅导游小蒙接待，在小蒙事先与拙政园景区联系后，景区派遣导游员小王为大家带来拙政园的讲解；之后小张带领团队前往杭州，由杭州市旅行社的小周负责接待，在小周的陪同下参观了西湖、宋城、西溪湿地等景点；游览完毕，在小周的安排下，团队前往嘉兴，由嘉兴市假日旅行社的小赵负责接待，游览了乌镇以及西塘古镇；告别小赵，团队又来到普陀山，带领大家游览的是普陀山永安旅行社导游员小吴，之后返回北京乘坐2月18日旁晚的飞机回美国。请问此次行程中，领队，全陪，地陪，讲解员是谁？,第一节 地陪服务程序,地陪是指取得导游人员资格证，受当地接待社委派或聘用，代表当地接待社执行组团社接待计划，为旅游团
3、（者）提供当地的旅游活动安排、讲解、翻译等服务的工作人员。地陪服务程序：地陪从接到旅行社的接团任务到送走旅游团，并做好善后工作为止的全过程“三个总要求”：按时做好旅游团（者）的迎送工作；严格按照接待计划，做好旅游团（者）的参观游览活动中的导游讲解工作和计划内的食宿、购物、文娱等活动的安排；妥善处理各方面的关系和出现的问题。,一、准备服务 二、接站服务 三、入店服务 四、核对、商定日程 五、参观游览服务 六、其他服务 七、送站服务 八、扫尾工作,“八个程序”,一、准备服务,1业务准备2知识准备3心理准备4形象准备5.物质准备,（1）看（接待计划）,-了解旅游团基本情况（组团社名称、全陪姓名/电话
4、、旅游者国别/地区、旅游团人数、旅游团团号、接待标准、费用结算）-了解旅游团成员情况（男女比例、年龄结构/高龄老人和儿童、职业特征、宗教信仰、特殊要求）-了解旅游团行程安排（旅游路线、景点景区）,1.业务准备,（2）核实（接待事宜）,-落实旅游车辆（司机、车型/座位数、车牌号、出发时间、出发地点）-落实住房（酒店位置、星级、房间数、入住时间）-落实用餐（用餐日期、人数、特殊要求/风味）-与计调联系（票据、行李车）-与全陪联系-熟悉新景点情况,（3）设计旅游活动日程,-依据：根据接待计划和旅游者的具体情况制定旅游活动日程-要求：一是活动安排，二是时间安排-原则：服务第一，宾客之上；张弛有度，劳逸
5、结合，顺路原则；尽可能满足游客的要求,2.知识准备,(1)根据旅游团成员情况准备讲解内容(2)了解不熟悉景点情况-踩点(直接)-查资料、打电话、请教(间接)(概况、主要景点、游览路线、开放时间),3.心理准备,(1)准备面临艰苦复杂的工作(2)准备承受抱怨和投诉(3)准备面对各种“旅游污染”,4.形象准备,5.物质准备,（1）物品类（接团计划、相关票证和表格、导游旗、结算单/现金）（2）证件类（导游证、身份证）,二、接站服务,1旅游团抵达前的服务安排确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间；与司机联络，确保提前半小时抵达接站地点；再次核实航班（车次）抵达准确时间；持接站标志迎候旅游团。,2.旅游团
6、抵达后的服务认找旅游团核实实到人数集中清点交接行李询问团队情况集合登车（清点人数）,接团时的三个细节问题，“三问”：第一句问全陪，团队计划有变化没有？第二句问客人，有没有想上卫生间的？第三句还是问客人，请各位检查以下自己的证件、行李有没有落在飞机（火车或船）上？,案例 不同的服务待遇小赵是旅游专业刚毕业的学生，跟着老导游老冯上了两个团，一个北京团，一个美国团。两个团都是老人居多，小赵发现了一个有意思的现象，老冯在带内宾团时挺热情，上下车时帮老人提提行李，有时还搀扶一把。但是在带外宾团时，一般上下车时他就微笑着站在车门边，不主动帮外国老人提行李，看到有的老人行李实在太大，他会小声地问一句然后再帮
7、他拖一下行李。比较老冯为何会提供不同的服务？,3.转移途中服务1)致欢迎词2)调整时差（入境团队）3)首次沿途导游4)宣布集合时间、地点、车牌号码等相关内容。5）协助旅游者下车,调动游客的情绪缩短同游客间的距离给游客留下好的第一印象进入导游状态,欢迎词的功能,欢迎词的基本要求,热情真挚风趣适度,欢迎词的内容,问候语：各位来宾、各位朋友，大家好；欢迎语：代表社、本人、司机欢迎大家；介绍语：介绍自己和旅行社，介绍司机；希望语：表示提供服务的诚挚愿望；祝愿语：预祝旅游愉快顺利。感谢语：谢谢大家！,欢迎词可结合不同的个人特点、旅游者情况、旅游季节、团队性质、旅游目的等有所不同。,欢迎词范例,各位来宾、
8、各位朋友：大家好！大家辛苦了！首先让我代表 旅行社，尤其是我们武汉八百万人民欢迎各位来我们武汉观光游览。我姓周，是 旅行社的导游，大家叫我“周导”好了，我希望能像我的名字一样能为大家提供“周到”的服务；这位是我们的司机刘师傅，今明两天就由刘师傅和我为大家提供服务，我们感到非常荣幸！大家在武汉可以把两颗心交给我们，一颗心“放心”交给刘师傅，他的车技相当娴熟，大家尽可能放心坐他的车；一颗心“开心”交给“周导”我好了！一路上大家有什么问题、有什么要求就尽量提出，我们将尽力满足。最后希望大家在武汉能 玩得开心！吃得满意！住得舒适！谢谢各位！,（1）介绍旅游日程（2）介绍当地概况 地理位置 面积人口 历
9、史沿革 风俗习惯 风物特产（3）介绍旅游注意事项（4）适时介绍沿途风光,（根据游客的关注点和时间调整所讲内容）,首次沿途导游,案例 向前看还是向后看西安某旅行社的导游员小魏是湖北人，第二次带团社里给他安排了一个16人的湖北团，小魏很高兴，做了很充分的准备。第二天，当他用方言致完欢迎词后，客人们都很高兴。小魏的沿途讲解也准备了很多内容。从火车站到酒店途中要经过西安市中心最繁华的商业街东大街、钟楼、鼓楼等。于是小魏滔滔不绝地介绍起来：“大家向前看，前面那座引人注目的建筑就是钟楼，它建于明代大家向后看，后面这个建筑是西安市中心最大的百货商场开元商场”一路上，小魏介绍了很多沿途的景色，讲得很仔细，客人
10、们听得也很认真。,车开到酒店，客人下车时，一位老先生拉住小魏的手说：“小伙子，你沿途介绍得很详细，我虽然第一次来西安，听你一讲，对西安好像了解了不少。不过，你明天再讲的时候能不能提前一点告诉我们向前看，今天可能是车开得有点快，我们一会儿向前看，一会儿向后看，我年纪大了，颈椎不太好，脖子老扭来扭去不太舒服，好吗？”小魏听后挺不好意思，自己只顾着讲解，没有注意到这个问题。导游人员在车上讲解时要注意哪些细节？,协助办理住宿手续介绍饭店设施和服务项目带领旅游团用好第一餐重申当日或次日活动安排照顾行李进房确定叫早时间协助处理游客入住后的各类问题,三、入店服务,地陪怎样带领旅游团用好第一餐？-向领队问明游
11、客饮食情况及特殊要求；-向餐厅主管交待用餐人数、标准、类别及要求；-向游客说明就餐时间、地点中西餐搭配情况、酒水种类及点菜、超数量饮料费自理等；-将领队介绍给餐厅负责人；-就餐时提供导食服务，介绍本地风味佳肴；-就餐后主动征求游客意见，并及时与餐厅协调落实。,案例 好心办了“坏事”导游小赵回忆起曾出任全陪在厦门某酒店时发生的一件事，至今难忘。小赵说：“此酒店既有主楼，也有别墅。别墅位置好，靠近大海，很受欢迎，入住率也高，常常是先住为主，来晚了的只好住在主楼，其实两种楼的报价是一样的。我为游客着想，便要求地陪尽量争取住别墅。结果我们的运气不坏，那天刚好有一批客人离开别墅，于是我让我团的客人先到餐
12、厅用餐，自己到前台领取房卡，在客人用餐的时候就将钥匙交到了他们的手中。当时我是春风得意，为做成了这样一件好事而满心欢喜，可是我偏偏忘记了问一问，是不是所有房间都已经打扫完毕。结果出了纰漏：有几个吃饭快一点儿的客人兴高采烈来到自己的房间，却偏偏撞上他们的房间还未打扫。客人遭遇挫折，非常不满，自然要转回 餐厅对我兴师问罪。我当时真是尴尬，苦不堪言。,由格林女士任领队的美国GB旅游团与全陪、地陪一起，于某日19时到达饭店，地陪为游客办理了住店登记手续并分发了房卡，游客便陆续进入各自的房间。稍后，当地陪正准备离开饭店时，一位游客匆匆赶到大堂，请地陪为其在华的中国亲属办理随团活动手续。地陪思考片刻后说：
13、“今天时间晚了，有什么事明天再说吧！”随后便离开了饭店。请根据地陪的工作规范，分析该团地陪哪些方面做得不妥？,核对、商定日程，可视为两国（地）导游员合作的开始。原则：宾客至上、服务至上；主随客便；合理而可能；平等协商核对商定日程时，可能出现的几种情况：提出小的修改意见或增加新的游览项目提出的要求与原日程不符且又涉及接待规格领队（或全陪）手中的旅行计划与地陪的 接待计划有部分出入。,四、核对、商定日程安排,案例 地陪的计划和领队的有出入北京某旅行社导游员小夏担任一新加坡旅游团的地陪。旅游团到了饭店后，小夏就和领队商谈日程安排。在商谈过程中，小夏发现领队手中计划表上的游览点与自己接待任务书上所确定
14、的游览景点基本一致，只是领队的计划表上写得更详细，细致到每个景区的每个景点，而小夏的计划只是把每个景区最著名的景点标注上。小夏心想都说日本团队做得细致，没想到新加坡的团队也做得这么细致。在游览颐和园时，小夏按计划买了普通门票（颐和园分为普通门票和联票，联票包括苏州街、德和园等景点）。小夏带领游客游览到了苏州街，让游客在外面留影，这时领队却提出他们的计划里颐和园的景点包括苏州街，且坚持要按他手上的景点来安排行程。为让领队和游客没有意见，小夏答应了。在游览结束后，领队和游客较满意，但小夏回旅行社报账时却被经理狠狠地批评了一顿，并责令他赔偿这个景点的门票费用。,案例讨论小刘是某社RD-1003旅行团
15、的地接，该团是乘火车抵达杭州的。旅游团出站时，小刘已经举着显眼的接站牌等候多时，小刘与全陪核实确定是自己要接的团队无误后，带领客人来到旅游车旁，彬彬有礼地请客人上车。等客人坐好后，小刘还仔细检查了客人放在行李架上的物品是否放稳，礼貌地清点人数后请司机开车。在赴饭店途中，小刘精彩的欢迎词博得了客人的满堂喝彩。随即，小刘开始了首次沿途导游，她介绍了杭州的大致概况，讲完后就让客人在车座上小憩。不一会儿，下榻饭店到了，小刘让客人下车准备入住。请问，在旅游团抵达后以及赴饭店途中的服务小刘有哪些疏漏的地方？,案例讨论小张是北京某国内旅行社的导游员。一天社里通知他接待一个广州某旅行社组织的20人旅游团。小张
16、详细阅读了接待计划，知悉团中有8名65岁以上的老年夫妇，8名中小学教师，2名大学生，2名910岁儿童。该团需要客房9间，其中两名儿童加床。该团乘火车来北京，在京停留三天，然后乘火车去泰安。全陪李凯。接团前一天，小张同某汽车公司和下榻的饭店进行了电话联系，落实了出车时间、会合地点和客人到达饭店的时间。次日下午天降大雨，小张去接团，在约定的地点等了十多分钟，接团汽车才到。司机说，大雨使路上的汽车都开得很慢。小张上车后，汽车仍然开不快，好不容易到了车站，小张赶紧跑向站台，只见站台上乘客寥寥，唯有一团集在一起，小张上前询问，正是自己接的旅游团。小张向他们问好，对自己晚到表示歉意。小张询问该团行李托运单
17、，全陪告知已交行李员拿走了，于是小张便带领旅游团前行出车站。到达饭店后，小张发现饭店为该团准备了10间客房，没有加床，经交涉，饭店进行了安排，但由于新加床，旅游团需要在大厅等待一段时间。其中一位老年女游客由于在车站受凉而感冒发烧。小张得 悉后，在安排好其他游客之后，又联系饭店医生为其治 疗。然后，小张与全陪、领队商讨了在京活动日程，告之 联系电话后离去。请分析小张的服务程序是否规范。,1.出发前的导游服务-出发前一天，提醒，预报。-提前到达-等候客人上车-礼貌清点人数-示意司机开车2.途中导游-宣布当日日程-介绍新闻、热门话题-途中讲解 风光导游 介绍游览景点 活跃气氛,五、观光、游览服务,3
18、.抵达景区后的导游服务,游览前：注意事项-游览时间-集合时间和地点-参观事项-安全问题游览中：讲解工作 安全问题、清点人数,4.参观活动中的导游活动,5.回程中的导游服务-回顾当天旅游活动-风光导游-宣布次日活动日程,1.购物的导游服务2.文娱活动的导游活动3.自由活动的导游活动4.城市观光的导游活动5.餐饮导游服务,六、其他服务,案例分析一个23人新加坡旅游团在N市由地陪王小姐负责接待，午后参观某佛寺后，王向大家介绍本地一家新开业的珍珠馆。她说：“店主是我的好友，保证价廉物美。”在珍珠馆，一位朱女士对标价4000元的珍珠发生兴趣，王立即主动介绍识别真假珍珠的方法，并为其讨价还价，最终以900
19、元成交。16：40旅游团游览某景点。因景点即将关门，大家匆匆摄影留念后即离去。在返回饭店途中，数名男士提出去书店购买中国地图，几位女士则希望购买中国烹饪书籍，王小姐表示将可以安排。次日出发前，朱女士手持前日所购项链，要求王帮其退换，说：“一内行人认定它是残次品。”王表示不可能退换。上午结束参观后，她又带全团去一家定点工艺品商店，许多人不感兴趣，只在车中坐着，王恳求说“大家帮帮忙，不买东西没关系，进店逛一圈也可以。”于是，一些游客才不情愿地下车、进店。13：30赴机场途中，数名游客又提起购书一事，王说“没有时间了。”一周后，旅行社接到新加坡组团社发来的传真，申明该社今后若有团赴N市不能由王小姐带
20、团。请问，王小姐在接待过程中做错了哪些事？,1.送站前的业务准备2.离店服务3.送行服务（1）致欢送词（2）提前到达机场（车站、码头）（3）办理离站手续（4）与游客告别（5）结算,七、送站服务,案例讨论导游员小邱是这次华东五市旅游团队的地陪，此团一路上磕磕碰碰，虽然出了些小问题，但总算是有惊无险。在去上海火车站的路上，小邱开始致欢送词，想起这些天发生的事感慨颇多，于是口若悬河地讲起自己带这个团队的心情、游客的表现等等。正当他讲得起劲时，突然有个声音冒出来：“导游，你不是说就说两句话吗？你啰嗦了快10分钟啦！”小邱非常尴尬，赶紧结束了欢送词，心里也很委屈。请问，小邱在致欢送词时有何不妥？欢送词应
21、包含哪些内容，注意什么要点？,致欢送词,总结语；感谢语；惜别语；征求意见语；致歉语；祝愿语。,欢送词范例,各位朋友：在楚雄的游览即将结束，这两天，我们游览了紫溪山、博物馆、黑井古镇、十月太阳历文化园，相信大家对紫溪山的茶花、黑井古镇的古朴宁静、彝族风情的绚丽多姿还记忆犹新吧！无论我怎样舍不得你们离开，“天下没有不散的宴席”在这离别之际，小王没有什么送给大家的，就送大家四个字吧。首先第一个字是缘，缘分的缘，俗话说“百年休的同船度，千年修的共枕眠”那么和大家两天的共处，算算也有千年的缘分了！接下来这个字是原谅的原，在这几天中，王导有做的不好的地方，希望大家多多包涵，在这里说声对不起了！再一个字就是
22、圆满的圆，此次行程圆满的结束多亏了大家对我工作的支持和配合，小王说声谢谢了！最后一个字还是源字，财源的源，祝大家的财源犹如滔滔江水连绵不绝，也祝大家工作好，身体好，今天好，明天好，现在好，将来好，不好也好，好上加好，给点掌声好不好！,另一方面，我也为大家感到高兴，因为你们很快就能回到自己家中和家人团聚。他乡的山虽好，他乡的水虽美，却锁不住那思乡念家之情，我希望各位回到家乡后，能把你们对我们这山水美好的感受告诉你们的家人朋友，让他们也和你分享旅游之乐。希望他们也能和各位再到云南来，再到彝州来，武定狮子山的神奇、禄丰侏罗纪公园的神秘正等着你们去探寻。我们楚雄州旅行社热忱欢迎各位再游楚雄，并为大家提
23、供优质服务，我也很乐意再为大家导游，我们将随时欢迎你的到来。如果一路上有什么不足之处，敬请大家多多谅解，欢迎大家多提宝贵意见，我们会在工作中不断改善，希望大家忘记所有的不快，带走美好的记忆，回到你们的快乐老家！最后，我祝大家旅途愉快，身体健康！谢谢！,1.处理遗留问题2.结清账目，归还物品3.总结工作,八、扫尾工作,全陪规范服务流程,服务准备首站接团服务入店服务核对、商定行程各站服务离站服务中途服务末站服务扫尾工作,第二节 全程导游工作程序,全陪服务接待的关键是什么？全陪应做好哪些方面的知识准备？,思考,案例 失败的第一次全陪之行2006年4月，上海某旅行社推出了“黄山歙县太平湖杭州千岛湖”特
24、惠路线，报名的人很多。因正值旅游旺季，许多老全陪都在外带团，设立安排常做地接的导游员小李出全陪。小李从未去过这几个城市，途中有时客人问：“小李，咱们从黄山到歙县是坐火车还是坐汽车啊？”“小李啊，黄山有什么有名的小吃？”“小李，西湖十景是哪十景啊？”每每这时，小李都是支支吾吾，甚是尴尬，客人虽然嘴上没说什么，但在最后游客填写的反馈单上对他的评价是“一般”。,一、服务准备二、接待服务三、购物服务四、告别服务其工作重点：讲解和安全,第三节 景区（点）导游工作要领,散客旅游迅速发展的原因？,散客旅游的特点？,第四节 散客旅游的导游工作,一、散客导游服务的特点和要求,特点服务项目少服务周期短服务相对复杂
25、游客自由度高,要求接待服务效率高导游服务质量高独立工作能力强语言运用能力强,案例 被拒之门外的游客陈先生是位旅游爱好者，他在某国际旅行社报名参加了新马泰10日游。由于该旅行社组团人数不足，在征得陈先生和其他游客同意的前提下，将其他两家旅行社的10位游客也凑集在了同一个旅游团，直到出发前一天，领队是哪一位还不清楚，直至到达机场时，领队宋宁才出现。宋宁和大家简单认识了以下后，就帮着大家办理登机手续，一路上行程安排得比较合理，陈先生非常满意。第五天旅游团到达了陈先生最向往的美丽城市曼谷。地陪导游按照接团计划，第一站就带游客去了泰国最有名的“护国寺”玉佛寺参观。当所有游客正准备进寺参观时，陈先生被地陪
26、挡在门外，原来陈先生只穿了休闲短裤和露肩背心。情急之下，陈先生只能去寺院旁的服装店花高价买衣服。在试穿时，店家的小儿子正在玩耍，陈先生见孩子可爱便摸了一下宝宝的头，却惊怒了店主。店主将陈先生赶出了商店，并用泰语说了一大串的话，陈先生感觉这些话一定在诅咒自己。丈二和尚摸不着头脑的陈先生衣服没买成，自然也无法进入寺院参观，只能留着门口等待了。,散客旅游产品的类型,单项委托服务 旅游咨询服务 选择性旅游服务 散客服务程序 接站服务 导游服务 送站服务,注 意,1、散客的接站时间；2、漏接的处理；3、游览出发前的准备；4、讲解的方式；5、送站的时间安排。,1)询问机场工作人员,确认本次航班的乘客已全部
27、下机;2)与司机一起在机场寻找至少20分钟;3)与散客下榻饭店联系,查询是否已自行到饭店;4)与旅行社计调人员联系,进一步核实飞机抵达日期和航班;5)当确定迎接无望时,须经计调部或散客部同意方可离开;6)回到市区后,前往游客下榻饭店,主动与游客联系,并表示歉意。,在机场没有接到应接的散客,导游人员该如何处理？,1)到饭店前台了解游客是否已离店;2)与司机共同寻找至少20分钟;3)向计调部或散客部报告，请计调人员协助查询;4)当确认实在无法找到游客，经计调人员或有关负责人同意后，方可停止寻找，离开饭店。,导游员到达散客下榻的饭店后,没找到要送站的游客,该怎么办？,案例讨论：地陪王小姐在陪同一对老
28、年夫妇游览故宫时工作认真负责，在两个半小时内向游客详细讲解了午门、三大殿、乾清宫和珍宝馆。老人提出了一些有关故宫的问题，王小姐说：“时间很紧，现在先游览，回饭店后我一定详细回答你的问题。”游客建议她休息，她都谢绝了。虽然很累，但她很高兴，认为自己出色地完成了导游讲解任务。然而，出乎她意料的是那对老年夫妇不仅不表扬她，反而写信给旅行社领导批评了她。她很委屈，但领导了解情况后说老年游客批评得对。请问：为什么说老年游客批评得对？应该怎样接待老年散客？,领队的职业意识包括：服务意识、证件意识和安全意识。领队工作程序：一、服务准备1.熟悉旅游接待计划2.核对各种票据、表格和旅行证件3.物质准备4.开好出国前的说明会5.落实有关分房、交款、特殊要求等事项,补充 海外领队工作程序,二、全陪服务中国出境手续国外入境手续境外旅游服务维护团结工作保管证件和机票回国前后的工作,海关申报托运行李、换登机牌检验检疫海关申报检查边防检查安全检查候机及登机,三、总结工作完成“领队日志”整理反映材料处理委托与投诉报销旅费归还所借物品,
