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1、导购技巧,作者：张玉龙,一.高效说服顾客的四大绝招,1.认同认同顾客的8个经典话术：我了解您的意思 您这个问题问得好 您有这样的想法很正常 您说的很有道理 我认同您的观点 感谢您的建议 我理解你的心情 我知道您也是为我们好,一.高效说服顾客的四大绝招,2.赞美 要点：赞美要有度 不要一连串的赞美赞美的7个技巧：寻找闪光点（硬件、软件、附件)赞美事实和细节 生人看特征熟人看变化 逢物加价，遇人减岁 赞美他自以为是、别人不以为然的地方 第三者赞美 赞美你让他做的事,一.高效说服顾客的四大绝招,3.提问 注意的要点：不要问废话 由浅入深 一定要注意问的问题是顾客赶兴趣的问题4种提问的方式：开放式提问
2、、封闭式提问、引导式提问、请教式提问A：开放式提问适用于当顾客不能与你产生一个有效沟通时不妨提出开放式问题，例如：你家房子在哪个小区啊？你家的客厅是多大的啊？你 喜欢什么样的款式啊？等B:封闭式问题在成交的关键期适用例如：你喜欢这个款式还是那款式？你喜欢这个还是那个？你今天是刷卡还是付现金？C：引导式提问多在用于顾客选产品的数量上用例如：当顾客完全信任你的情况下，你家是买2米的柜子还是买2.4米的柜子？就不要问:你买多大的柜子？假如顾客说买1.8米长的而你又没有岂不是很糟糕。你是买一个床垫还是两个床垫？不要问你买几个床垫？这样的前一个答案至少要保证你买一个但后者的答案可能一个都没买。,一.高效
3、说服顾客的四大绝招,D:请教式问题适用于当顾客不满意产品时脸上流露出不满的情况下。例如：哦，不好意思，打扰您一下，您不买我们的家具，是y因为什么呢？是价格高吗？还是款式您不太喜欢？能谈谈您的看法吗？我们好做做改进。紧接着在介绍产品的卖点或着低价格的产品 他选择哪个我们都有应对的措施.4.讲故事利用牧群效应讲的越多越好 讲的越详细越好 越有名越好a:故事案例要多；b:讲的要精确到名字、时间、地址、具体细节；c:名字一定要够响亮。但未必说出具体的名字（分场合）,二.处理异议3字经,1.顺 认同+赞美2.转 案例、故事、卖点3.推 提问、体验、成交处理“自然性问题”一定要在成交以后在说明，给信心不给
4、承诺，弱化问题转移焦点，加赞美。自然性问题包括：变形、松动、生锈、掉漆、掉皮,三.应对陪同人技巧,1.观察分析，角色判断。2.事前预防，获得好感（目光+赞美）。3.巧用关系，施加压力。4.积极应付，征询建议。案例：陪同的是朋友“您的朋友非常专业啊，一看就是对家具非常的了解，而且他非常了解您，您看她看中的家具非常适合您的家装风格、您的性格。”陪同的是太太或者老公“太太也不要不发表意见吗？您看您在家里的时间最长，所以您的意见也很重要啊”“太太非常的专业啊，挑的真好，先生您一定和喜欢吧？”“先生一看就是非常疼老婆的啊，所以太太一定要给点意见啊？”,实战 63 第一章 迎,1.顾客第一次进店后，你太热
5、情也不对，太冷谈也不行，那该怎么办呢？案例：错误应对 非常热情地迎上去，向顾客问长问短。紧贴顾客去推荐产品，甚至采取高压式的推销 显的比较冷漠，任凭顾客谁边看看 正确应对 目光触及顾客目光的第一瞬间点头、微笑 主动以欢快的脚步迎上两步 小心！迎上前去的过程要往边上靠，让出顾客主要前进的通道,第一章 迎,主动高亢的问候（分两种情况）第一次进店的-要说：“欢迎光临富之岛家具请您随便看看”第二次进店的-一定要让对方非常感觉到非常亲切！同时叫出顾客的名字。让顾客感觉到亲切自然。例如:“最近忙坏了吧，王先生？”“逛累了吧，来做这，先歇会，喝点水，吹吹空调”2.我接待了一位老顾客，不知道为什么，感觉她很不
6、开心地走掉了错误的应对：应为比较忙、接待新顾客等原因而疏于接待老顾客。因为是老顾客，所以在细节上不注意，甚至连水也没到。应为是老顾客所以先把老顾客晒在边，只接待新的顾客。浅析：老顾客进店的内心想法，想得到什么。-并且满足。,第一章 迎,其实老顾客进店的原因很简单就是想得到情感上的认同和尊重而已。案例：一个饭店只是换了个老板就要黄掉了，老顾客越来越少，最后关门大吉了。3.有些销售员为什么总能讨好顾客的欢心呢，没几分钟顾客几很喜欢他了呢？成功的案例：犹如把你刚谈恋爱的那鼓劲使出来，注重每一个细节。细节决定成败。例如给顾客倒水时，问一下，是到温水还是凉水，这样顾客心里会很暖的-硬性规定在店里给顾客端
7、水之前必须这么问。,第一章 迎,4.顾客进店就说，谁谁家搞活动，你们有没有活动、能优惠、能打折吗案例：错误的回答a:最近没有活动，有的时候我们会通知你（同时不采取任何行动）。b:我们的活动刚刚结束了（同时不采取任何行动）。正确的回答方式：a:我们四月份的活动已经结束了，但是我们在过5天，我们的5月1大型答谢消费者的活动即将开始，很多产品都在7折以上，您知道像我们这样的品牌很少有这么大的优惠，先生可以先进来看看产品，我们正好推出来几个新款。+请的肢体语言。试问有谁会拒绝呢！b:我们这有一个更加优惠的活动，活动的内容是.。c:虽然活动结束了，不过我们还有几款产品在搞特价的产品d:虽然特惠结束了，可
8、是我可以给你争取一下好吗,第一章 迎,5.有些顾客来过一次，第二次又带来了朋友过来，但是交流后那个朋友却说这种家具不好、不适合那顾客的家里，谁谁的品牌更好解决的方法：夸 探 转 诱 留边夸边问探其原因-a:“您的朋友这么一说，一定很有道理的，而且也非常专，肯定是我在哪一个方面没说清楚，让我在给你解释一下。”b:“一看您就是非常的专业的，不然您的朋友也不能把您找过来，但是先生，您的朋友真的非常喜欢这个产品，我们都沟通了好久，也花了很多时间，我也不希望你们就这样走掉，能否给我个机会让我了解一您一下不满意的地方吗？”,第一章 迎,转-就是转到我们的优势上诱-有时候通过让利、打折、赠品等诱惑顾客还是不
9、是必不可少的。留-是只留下机会，要名片，然后彬彬有礼的送出去,第二章 跟,6.我问顾客买什么家具，顾客都说随便看看了，我在跟着顾客会不会让他觉的反感错误做法：任凭顾客瞎转，做自己的事情去 顾客自己看到合适产品自然会喊我的。正确的做:跟-保持距离2.5米左右，一般在45度角去观察客户-脚步要轻而碎不得影响顾客-眼睛要盯着顾客的眼光和脚步-站在顾客谁时能清楚看到你的地方但又不要太远。在整个过程顾客会产生2-5次兴趣，所以一定要抓住顾客的眼神。,第二章 跟,7.有些顾客进来还不到两分钟就开始抱怨我们的价格贵，款式旧啊，材质不好啊，无论我们怎么解释都还不认可我们的产品，但是她还是不走这时候我们应该端庄
10、我们的服务态度，不可以下逐客令。要克制自己的情绪。如果你这么做了，很有可能这个客户还会回来，应为不能向你一样接待她,第三章 接待,8.顾客感觉蛮喜欢的，但是随行的朋友或者家人却说：这么急干什么，我在去别的地方转转错误做法：其他店也就那样，我们这里什么都有。别光听别人的啊，关键是你自己喜欢。正确做法：只要销售人员做到对顾客同行人员的尊重，在交流过程保持娱与对方的沟通，主动赞美对方，赢得对方的好感和认同，并主动征询对方的意见，“提前”化解对方的疑议，相对来说就可以减少很多类似上情景中的那样的丢单情况。,9.上次来了一位顾客，就像吃了火药是的，一边猛踢我们的沙发，一边说：“你们这是什么东西，简直就是
11、天价，太暴力.”错误应对：非常生气，甚至把顾客赶走 觉得这种人太没素质、不够尊重人，因此采取冷面相对。正确应对：1.要控制好销售人员的情绪。2.然后针对产品的卖点逐一解释 3.然后礼貌的送走 4.为下次他在次回来+分,第四章 问,10.我上次只是问了顾客“你的收入是多少”，顾客就很生气的说“你问这个干什么”浅析：1.不喜欢问，上来就说 2.上来就问敏感的问题 3.先难后易 4.像审犯人一样 5.连续发问 6.解释完客户的疑问后，不喜欢反问客户问题 7.只问对方回答YES的问题 8.尽量问2选1的问题,11.顾客过来后，哪些问题必须奥问以便更好的促进销售 浅析：1.你的房子在哪个小区？（地点）2
12、.你的房子装修的怎么样了？（时间）3.您家具的预算消费是多少、您家装修花了不少的钱是吧！（金额）4.您的卧室有多大、颜色、风格？（面积等）5.您这是第一次来看家具吗？（次数）6.以前您使用过？听说过、我们的家具吗？7.目前有看中的品牌？（是否有目标）,第五章 说,12.我总觉得我们家具卖点较少，只能依靠价位，所以很难卖错误应对：我们产品好像没什么卖点，只有打折卖。跟哪哪品牌相比，我们在品牌、性能、款式、材质、等方面都没有什么优势浅析：天下不缺少美，只缺少发现美的眼睛，卖点是找出来！案例：一把普通转椅 卖点：低下带轮子-方便进出 高度可调节-人性化设计可随意调节 靠背是有孔的-方便通气,13.我
13、们产品的环保性是一个很好的卖点，但是当我对顾客推荐的时候，顾客却说：你们都强调自己的产品符合环保标准，你们到底谁是真的假的啊？”错误应对：怎么会呢！我们是最权威的.你不相信我也没什么办法.要不你在看看 日久见人心啊我很实在的，不会片你的 环保大家都差不多的 你们别去听别人的 他们都是假的，很多都是花钱买的 浅析正确应对:1.不要辩解，要先认同顾客的感受2.与其辩解，不如教顾客辨别的标准与方法,3.永远记住打动顾客的最强卖点14.上来就说我们的产品怎么怎么好，使顾客听的厌烦先塑造标准，后推产品案例：我是慕斯的家具顾问，我叫谁谁，其实选则一款好床，最重要的是要舒适，所以你要看什么什么地方，还要看.
14、地方，你先躺一下，感觉舒服吗？舒服吧！我们采取.在侧着躺一下，感觉如何舒服吧，这是应为我们采取.浅析：注意事项：就是塑造标准与推荐自己的产品的时间比例应该是3-7开左右，不能急，不要刚说完标准就立刻转到自己的产品上去了,15.我觉的现在的家具品牌没什么区别，要说有是一点细节，可细节有什么好说的呢案例：铰链-情况都是一样的品牌-甚至一个螺丝都有卖点怎么说卖点：开关次数 防腐蚀性 个数 位置,第六章 异议的处理,16.你们的家具是新品牌吗？以前怎么都没听说过错误应对：不会啊，我们的品牌是很出名的 呵呵，可能你听的太少了吧 我们品牌很出名，你这都没听说过正却应对：先认同“是的这是可以理解的”+分 讲
15、故事“上次有位阿姨就是提出这样的疑问”+分 我们这个品牌进驻本市才3年，但是我们是中国名牌的首批进驻单位，我们的品牌已经有18年的历史，在北京啊都有很多店的，有很深顾客基础。赞美“也非常感谢您的宝贵意见，我们以后会加大产品宣传力度”,17.顾客反复说，.品牌跟我们差不多，但是价格比我们的便宜多了浅析：1.先要弄清顾客的心里价位a:您住在哪个小区b:您家的客厅有多大c:您希望选时尚一点还是实惠一点的呢2.弄清楚竞争对手的价位a:转场b:通过客户了解你的竞争对手“他们给你什么价位？”“您是拿我们的报价与跟她们什么价位的产品比较呢？”,第七章 缔交,18.顾客开始对我们的产品非常认同，但是突然之间顾
16、客异议很多啊，甚至开始直接贬低我们的产品浅析：1.如过前期认同但是后期顾客异议明显较多，这只是顾客成交钱的压价策略，从另一个角度讲这并非坏事，只要处理的得当，往往双方是能成交的。正确处理：一定要梳理他的异议 免的从主动变被动,第八章 做,20.顾客总是跟我聊一会就要走，古河让顾客在店内停留更长的时间浅析：1.体验引导2.沟通中让顾客有所收获3.适当的幽默4.合适的洽谈的氛围5.丰富的销售道具6.多讲故事,19.我跟顾客说：“要不要定下来”顾客马上说：“我在看看。”浅析：1.不要直接去问买不买的问题！-概率在50%2.可以问成交后的问题促成成交 你要买多少/多大的尺寸/什么颜色/需要什么赠品/你
17、要哪一款3.一但异议处理好，立刻进入假设成交阶段“您看您是付现金还是刷卡”“您在服务上还有什么具体要求”“那我们名天去你家给您上门测量”等等4.真正的成交需要4-5次的测试-一般情况下,第九章 算,顾客总是我们的家具贵，但是我们的其实已经不贵了，该怎么样说服顾客呢浅析：1.要设身处地的为消费者想2.立足长远算帐3.反复、细致的告知顾客贵的价值在那里4.立足到每天去算小钱5.找到麻烦点去算6.立足附加值算（如品牌、售后的服务保障）,22.有些顾客很强硬的说：“我 不要赠品，就给我*价格啊/给我打个*折扣”浅析：1.顺-先赞美-“先生您真是一个谈判高手啊，怪不得您家住那么大的房子了，其实我们的赠品是额外赠送的”2.转-其实这个赠品您要不要价格都不能在低了3.如果有异议 那将继续处理异议4.就算做出退让也要+附加条件（成交准信息）是不是今天就能买/是不是现金支付/等策略：打电话给老板请示：请示之前要要确认 打电话中段要确认5.有些顾客每次过来都要求打折怎么办-不要认为做出让步他们就会满足-事实恰恰相反他们会认为还有空间，所以当面对这样的顾客坚持底线还是比较重要。,感谢您的关注！,
