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1、寿险公司的经营与管理概述,中国人寿保险江苏省分公司经营管理培训资料,寿险公司的经营与管理概述,第一部分、人寿与健康保险公司概述第二部分：人寿与健康保险产品体系及其发展第三部分、人寿与健康保险的销售第四部分：寿险产品价格第五部分：寿险产品管理费用的确定法第六部分：人寿与健康保险产品开发第七部分、人寿保险公司的业务管理第八部分、人寿保险公司的客户服务第九部分、我国保险市场的基本情况第十部分、目前保监会对人身保险的规范要求,第一部分、人寿与健康保险公司概述,一、人寿与健康保险公司的组织形式与分类二、人寿保险公司业务经营的主要特点及要求三、人寿保险公司的基本内设部门及其职责,一、人寿与健康保险公司,国
2、际上分类：股份有限公司(stock insurance companies)相互公司(Mutual insurance companies)国内分类：国有独资公司股份有限公司（保险法第69条），目前具体包括：国有独资公司、内资股份公司、合资股份公司、外资公司（总公司或母公司在国外，而其在中国的子公司或分公司）,二、人寿保险公司业务经营的主要特点及要求,风险性签订合同并不代表经营成功负债性经营首须安全、稳健长期性须严密、细致、高度持续性复杂性保险对象在个体上的各异性，使寿险公司管理较之其他行业更具复杂性，且随着市场的发展，差异性将逐步扩大。敏感性涉及广大而深远的切身利益，关系国计民生，所以政府给
3、予特别、严格监管。,三、人寿保险公司的基本内设部门及职责,1、营销2、精算3、核保4、客户服务5、理赔,6、投资7、会计8、法律事务9、人力资源10、信息系统,1、营销（Marketing）,市场研究（Marketing Research）销售（Sales）代理人系统运作（Agency Operation）代理人服务（Agency Services）广告（Advertising）公共关系（Customer Relations）产品开发（Product Development）营销管理（Administration）,2、精算（Actuarial）,产品开发设计保单责任准备金的计提经营分析及分红
4、利率确定市场调查与分析向监管部门提供精算报告,3、核保（Underwriting）,制定核保准则，管理承保风险。确定不同投保体的保险费（加费）。及时进行核保资料分析，确保核保政策与计算保费的基础的一致。根据公司风险管理能力及业务销售方式，及时调整核保政策，促进业务健康拓展。及时签发保险单,4、客户服务（Customer Service）,续期保费的收取保险单内容的变更、转换、质押贷款、保单贷款等保单保全事务保单红利、满期保险金及年金发放保单复效或退保客户咨询、查询，及投诉与争议处理进行其他附加服务,5、理赔（Claim Administration）,接受被保险人或受益人报案或索赔申请按照合同
5、规定，对索赔案件进行调查及时给付保险金行使保险人对保险合同的解除权定期进行赔付率及赔付情况分析，促进理赔与承保质量的提高。,6、投资（Investments）,管理保险资金进行有价证券的买卖房地产的买卖与管理投资项目的选择与管理,7、会计（Accounting）,建立公司核算体系编制费用开支预算负责管理财务收支负责年终决算进行经营分析,8、法律事务（Legal）,合规依法经营业务纠纷及诉讼处理财务、税收方面的研究及优化选择外务活动中的法律咨询产品设计、条款拟订、广告宣传重要合同的拟订,公司内部机构设置人员招聘、培训、考核员工报酬管理（工资、奖金、福利）员工档案管理,9、人力资源管理（Human
6、 Resources）,10、信息管理（Information Systems）,业务管理系统的硬件支撑与软件开发公司业务经营信息的电子化管理业务处理系统（TPS）决策系统（DSS）管理系统（MIS）专家系统（EXPERT SYSTEM）,第二部分：人寿与健康保险产品体系及其发展,一、确定人寿与健康保险的价格的主要因素二、寿险公司经营损益来源三、人寿与健康保险的基本产品类型及保障意义四、寿险产品形态分类,一、确定人寿与健康保险产品价格的主要因素,1、预定死亡率（或事故发生率）生命表、疾病表、意外伤害率表2、预定利率3、预定费用率,二、寿险公司经营损益来源,死差益（损）=预定死亡（或残疾）赔付金
7、额实际死亡（或残疾）赔付金额（年金相反）利差益（损）=实际资金投资利率下的回报预定利率下的回报费差益（损）=预定消耗费用实际消耗费用,三、人寿保险的基本产品类型及保障意义,生存保险定期死亡保险终身保险意外伤害保险医疗费用保险疾病定额保险能力丧失保险养老年金保险,四、寿险产品形态分类,1、传统固定保障保险2、分红保险3、利率敏感（投资连结）保险,1、传统固定保障保险,固定保障预定利率、预定死亡率、预定费用率基础上确定保险费率，保险收益固定不变，客户缴付保险费后，保障责任变为确定性事件，在后续的经营中，无论情况如何，风险完全由保险公司承担，客户无风险。,2、分红保险(1of4),相对较低的固定保障
8、+可能有的红利（视公司经营情况可高可低）保险费率厘定时预留了一定的预备于保单红利的成份。对保险公司而言：公司经营的弹性空间增大，无论后续经营环境如何变化，与传统固定保障（非分红）保险相比，保险公司都可获得较为稳定的利益。,2、分红保险(2of4),当经营环境较预期好时，保险公司只需将盈余的70%通过分红返还客户；当经营环境较预期差时，公司也可从保费中已预留的部分保证一定的分红，从而加强对客户的吸引力，促进业务的稳定发展。对客户而言由于分红的诱惑，而掩盖了保险费率较高的事实，所以较为有吸引力，另一方面，由于对未来市场利率上涨的预期，又使客户怀有能通过分红保险分享未来保险公司资金运用收益的期待。,
9、2、分红保险(3of4),所对保险公司而言，有利面是稳定经营，吸引客户；不利面是必须将经营盈余的70%返还保户，且必须时刻注意须有红可分。对客户而言，有利面是有可能参与保险公司的经营利益分配，不利面是负的保险费代价较高。,2、分红保险（4of4),保单红利的本质多收保险费的返还+超预设盈余的分配红利的分派方式五种现金返还、冲减保费、累积生息、购买趸交同类保险、购买一年定期保险分红保险费率分红保险仍是传统保险,3、利率敏感（投资连结）保险,（1）万能保险（2）变额保险（3）变额万能保险,（1）万能保险,保单现价增值情况随着公司资金运用水平而动，所以无严格意义上的固定预定利率，一般只设有相对很低的
10、保底利率，保单风险进一步向投保人转移，公司基本不承担利率风险。灵活不规则缴费与保险金领取（所谓万能），公司集中大帐，被保险人发生保险事故后的可以领取的保险金数额由个人帐户余额或保险金额确定，基于保险投资的安全性特点，帐户余额一般情况下只会越积越多。.信息摘录太平盛世长发两全保险（万能型）条款.doc,（2）变额保险,保单现价完全随分离帐户资金投资回报而定，下不保底，上不封顶，利率风险完全转移归投保人承担，公司只承担死亡保障。并获取费用。规则缴费与保险金撤取，设立投保人（被保险人）个人帐户，投保人可选择个人帐户下的投资资产方向（但目前我国市场上几家公司均只设一个投资帐户，故投保人无法进行选择），
11、被保险人发生保险事故后可以领取的保险金数额由个人帐户中投资单位的价值总额或保险金额确定，投资单位的价值随市场价格确定，可高可低所谓变额。.信息摘录平安世纪理财条款.doc,（3）变额万能保险,兼具变额保险与万能保险双重性质。.信息摘录创世之约投资连结型个人终身寿险.doc,五、利率敏感型保险与传统保险的比较,1、利率敏感型产品产生的历史背景2、传统产品与利率敏感型产品的区别,1、利率敏感型产品产生的历史背景,1970年以后，由于国际经济环境与结构的诸多变化，市场利率波动加剧，通货膨胀加剧，使得传统固定利率产品受到严重冲击，既让寿险公司承担了更大的利率风险，又时常让客户感到买保险资金回报不合算，
12、形成大量的退保、保单借款等，给寿险公司经营的稳定性形成极大影响。为了解决这一问题，1973年前后首先从南非的寿险公司开始出现了资金回报随市场利率及寿险公司资金运用水平浮动变化的利率敏感型产品，而后逐步扩展到英国、美国及其他世界各地市场。,2、传统产品与利率敏感型产品的区别,(1)从定价方式上看(2)从业务管理与服务上看(3)从风险承担上看(4)从理财与理赔上看(5)从保险监管上看,(1)从定价方式上看,传统产品采取捆绑式定价，即将死亡率、预定利率、附加费用率等定价三要素捆绑考虑，形成单一的毛保费，客户不知道其中各项的比例或金额。而利率敏感型产品采取分项式，即将定价三要素完全或部分拆开，尤其是将
13、利率与其他二要素分开，从而投保人所交付的保险费可明确分为两部分，即一部分用于死亡等风险保障，而另一部分用于投资增值。,(2)从业务管理与服务上看,与传统产品的产品同类、均一性相比，利率敏感型产品不同客户间的差异性极大，几乎可以说没有两张完全相同的利率敏感型产品的保单，所以其管理难度极高，也是基于现代计算机技术，才使其得以运作。由于保单的投资部分各不相同，所以，公司必须定期向每个客户发放对帐单。而且保险费交付也不具有固定规律，客户的随意性极大，公司管理也需随之改变。,(3)从风险承担上看,与传统产品风险完全由保险公司承担不同，利率敏感型产品把市场利率风险基本都转移给了客户，公司只承担相当低的预定
14、保底利率，甚至不承担保底利率，客户所得完全视公司的资金运用情况或市场调率而动。客户在可能得到高额回报的同时，也承担了风险。相反，保险公司倒是减少了风险，增强了经营的稳定性。,(4)从理财与理赔上看,与传统产品的固定保险金不同，利率敏感型产品的投保人可以从视其需要较为灵活地从其帐户中提取部分现金，只要保持足够的保底金额即可，从而增强了保险对客户的理财功能。同时，发生保险事故后，理赔时，也不再是一个单纯的死亡保险金额，还有投资部分的余额也要返还，有时是取两者之大者。,(5)从保险监管上看,与传统保险产品只由保险监管机关单独监管不同，利率敏感型产品因其投资性与风险性，除受保险监管机关监管外，还需接受
15、国家证券监管机关的管理，亦即利率敏感型产品从其产品批办、推展人资格直到公司后续经营，都要同时接受保险监管机关和证券监管机关的管理（目前我国还只是保监独管）。,第三部分、人寿与健康保险的销售,一、现代人寿保险经营战略二、人寿与健康保险的销售（承保）方式三、人寿与健康保险公司的销售体系四、人寿与健康保险的销售流程,一、现代人寿保险经营战略,4Pproduct,price,promotion,distribution,or place.产品、价格、推动和销售渠道4P、市场份额最大化，“客户永远正确”粗放经营、量的扩张、推销3Rretention,related sales,referrals3R、客
16、户忠诚、“有些客户从来不正确”、倾听客户,二、人寿与健康保险的销售（承保）方式,1、团体保险业务2、个人保险业务,1、团体保险业务（1/2）,单位集体办理投保手续，被保险人为该单位的成员或关系紧密人（如家属）。被保险人群体参加，逆选择性相对较小，但具有明显的行业性质特征。保费由投保单位统一缴付（但可由单位或个人分担），具有规模性，保险公司管理成本相对较低。,1、团体保险业务（2/2）,合同责任由投保人与保险公司一对一地协商确定量体裁衣，定做，表现在从投保到理赔的各个环节，都与个人业务不同。业务管理涉及事项多，历史经验极为重要，社会影响面广。,2、个人保险业务,以单个自然人为合同的保障对象；风险
17、根据被保险人或投保人的自然及环境情况确定；主要由个人代理人销售；,三、人寿与健康保险公司的销售体系（1/2）,1、保险公司正式员工（销售代表、外勤）2、保险代理人个人代理人专业代理人兼业代理人3、保险经纪人,三、人寿与健康保险公司的销售体系（2/2）,4、无人直销直销邮寄、印刷或广播广告、电话简单、易理解、广需要产品需注意：不能与代理系统相矛盾。电子销售网络或互动电视工场营销团体业务，工资代购，简单核保，团体费率，中低收入阶层，低管理费用,第四部分、人寿保险的业务管理,一、寿险公司业务管理的含义二、核保三、再保四、理赔,一、寿险公司业务管理的含义,寿险公司业务管理是寿险公司围绕保险合同条款规定
18、的权利与义务，在从投保人提出投保申请到保险合同终止的全过程中，为与保险合同有关的各方面所做的管理活动的总称。寿险业务管理的基本职能包括：核保、契约、再保、理赔等三个方面。,二、核保,保险公司对投保风险进行分类、选择、定价的过程。1、个人保险核保2、团体保险核保,1、个人保险核保,根据被保险人的身体、财政、环境等要件将被保险人归类为优质体、标准体、次标准体、拒保或延缓体等四类，分别确定适当的保险费率，从而使公司承担的保险风险与所收的保险费相对等。,2、团体保险核保,根据团体的大小、职业风险、流动性、稳定性、参加率、年龄与性别结构等情况，根据标准费率表及团体以往的保险赔付率，确定团体保险费率的过程
19、，其中团体以往的保险赔付经验（赔付率）在定价过程中具有极其重要的影响。,三、再保,又称分保，是保险公司对承保的风险进行再分摊的过程。具体的我国目前有法定分保与商业分保之分。,四、理赔,保险公司根据条款与有关法律规定，对符合规定的危险保险金核赔给付或对不符合规定的拒付保险金的过程。,第五部分：人寿保险的客户服务,一、人寿保险公司客户服务的基本含义二、寿险公司对客户的责任三、客户服务的基本内容,一、人寿保险公司客户服务的基本含义,人寿保险公司的客户服务有广义与狭义之分，广义客户服务是指公司对所有相关方面的服务与配合。狭义的是指对与保险合同直接相关的客户的服务，主要包括投保人、被保险人、受益人，以及
20、代理人等。,二、保险公司对客户的责任,公平遵循一致的危险选择规则公正严格依法律与条款规定，保护消费 者权益。快捷迅速、准确的处理服务。友好提供迅速、准确、合情、得体的客户 服务保密保护个人隐私权及团体的有关机密。充足时刻保持充足的偿付能力道德注重行业、职业道德，提高社会效益。,三、狭义客户服务的基本内容,1、受理客户查询与咨询2、保单保全3、满期保险金与年金给付服务与管理4、续保与续收费服务与管理5、投诉与争议受理6、客户回访与调查7、接受理赔报案8、提供附加值服务,1、受理客户查询与咨询,受理客户对与业务有关公司情况、产品情况、保障计划安排、保险知识、保单处理情况、保单缴费、保单价值与保单红
21、利、保单保全、满期保险金及年金领取、代理人信息、保单理赔等方面信息的查询与咨询。,2、保单保全,受理客户提出的各类保险单项目内容变更、撤单、退保与保单红利处理、增加或减少附加险、保单借款、保单复效、险种转换、展期保险与减额缴清处理、遗失或污损保险单的挂失与补换发等保单保全服务。,3、满期保险金与年金给付服务与管理,负责处理满期保险金与年金等确定性给付保险金的管理与服务。满期保险金给付通知银行代付费体系建设保险金给付调查,4、续保与续收费服务与管理,负责为客户提供短险自动续保及长险续期保险费缴付的管理与服务。续期缴费通知续期收费收据管理银行代收费体系建设,5、投诉与争议受理,受理客户对公司在业务广告、宣传、保单销售、后续服务与保单管理、保险金理赔等方面的投诉，必要时与法律事务部门协作，立足于公司客户服务影响与公司形象的角度参与有关客户争议的处理。,6、客户回访与调查,负责组织实施各种类型的以增进客户对公司服务满意度、提高业务质量为目的客户调查、回访、跟进服务、质量分析与评估。,7、接受理赔报案,接受客户理赔报案，并与理赔部门协作处理有关保险金赔付事务。,8、提供附加值服务,有关客户健身、养身之道咨询客户生日、节日或重大事件祝贺或问候新产品或新理财计划推介新服务项目推介重大事件提醒日常服务提供联合优惠提供,
