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1、酒 店 督 导 实 操,武汉商学院旅游系 曾凡琪 主讲,工作流程设计,一、流程的概念二、工作流程的类别三、工作流程的设计四、工作流程的管理,工作流程设计,一、流程的概念二、工作流程的类别三、工作流程的设计四、工作流程的管理,日常生活中的流程,周末做寝室清洁卫生“先做什么、接着做什么、最后做什么”？做事有先后顺序清洁完成后的结果 时间长短？整洁效果？是否方便使用？能办事、善于做事，做事情有方法。流程就是做事方法，它不仅包括先后顺序，还包括做事的内容。,分析：周末做寝室清洁卫生,用哪些工具来做 扫把、拖把、抹布？需要用到哪些清洁剂 洗涤剂？去污粉？洁厕灵？做完后的结果满意吗 谁说了算？标准如何？如
2、何保证每次都能达到要求,还需要考虑什么？,分析：周末做寝室清洁卫生,我们做任何事情都需要资源投入，都需要借助资源的效用 包括资金、信息、精力、人员、技术等等，因此对投入的资源也要善加管理，否则也难于成事。流程还包括对输入、输出的管理流程概念运用于企业，就变成了一本本标准化的操作手册 它能够有效地凝聚经验、指导新人、提高工作效率、提升工作效果，最终带来企业竞争力的提升。,流程的定义,流程就是一系列活动的组合，这一组合接受各种投入要素，包括信息、资金、人员、技术等，最后通过流程产生客户所期望的结果，包括产品、服务或某种决策结果。,流程就是多个人员、多个活动有序的组合。它关心的是谁做了什么事，产生了
3、什么结果，传递了什么信息给谁。这些活动一定是体现企业价值的。工作流程是指工作事项的活动流向顺序，包括实际工作过程中的工作环节、步骤和程序。,故事：切分圣诞蛋糕,目的：“圣诞节快乐”制度：“平分蛋糕”流程：“老大切饼，老二先挑”,案例：蚂蚁找到食物,蚂蚁发现食物后，如果有两只蚂蚁，它们会分别走两条路线回到巢穴，边走边释放出一种它们自己才能识别的化学外激素做记号，先到达巢穴的蚂蚁会释放出更浓重的气味，这样巢穴中的同伴就会循着气味选择正确的路线去搬运食物。,从工效学的角度看，人类的工作过程（流程和具体动作）都不可避免的存在过多的、累赘的环节。因此，提高人类工作效率的一个重要途径就是善于分析，发现并且
4、解决这些冗余的环节。,工作流程设计的意义,企业制度对员工在什么岗位上要做什么事情都规定得很好。但如果员工在做这些工作的时候没有受一个客观、合理的工作流程所引导，那就会被一种偏私的、任意的工作流程所取代。这样最直接的影响就是员工的工作过程可能会失去监督，失去监督往往会导致腐败。优良的工作流程，会使员工趋利避害。优良的工作流程能限制员工的主观随意性、做事的隐蔽性，能加强相互监督促进，保证能力稍微欠缺的人选择效率最优的手段。如果一个企业出现了有制度不依，执行制度不严谨的情况，那就应当认真地审视工作流程是否健全合理。,工作流程是工作效率的源泉,流程决定效率，流程影响效益。好的工作流程能够使企业各项业务
5、管理工作良性开展，从而保证企业的高效运转，差的工作流程则会问题频出，出现部门间、人员间职责不清相互推诿等现象，从而造成资源的浪费和效率的低下。设计、建立科学、严谨的工作流程并保持这些流程得到有效执行、控制和管理，对一个企业、一个单位或部门至关重要。,工作流程设计,一、流程的概念二、工作流程的类别三、工作流程图设计四、工作流程的管理,工作流程类别,服务流程（接待流程、业务流程）生产流程管理流程,请归纳出酒店中的工作流程类别及名称,酒店中的工作流程,餐厅服务员岗位工作流程迎宾服务工作细则清洁地垫工作流程与细则宴会面谈预定工作流程人事工作流程休假,工作流程设计,一、流程的概念二、工作流程的类别三、工
6、作流程的设计四、工作流程的管理,三、如何设计工作流程?,把我们日常已经在做的各项工作，下工夫清理一下，抓住每项工作过程中的主要环节，明确责任和权限，并使各个环节衔接和流动起来，同时将这个过程以文字和图形的形式确定下来，上上下下按此作业(类似一条现代化生产线)非经特别批准不能随意“走捷径”。这样，不仅有利于工作的有序进行，而且即使工作中出了差错，一眼就可以看出问出在哪个环节上，也有利于及时改正错误，并有利于对部门或员工的工作质量和工作态度进行比较直观的考核。,三、如何设计工作流程?,任务流向：指明任务的传递方向和次序 任务交接：指明任务交接标准与过程 推动力量：指明流程内在协调与控制机制,流程管
7、理是把复杂的事情简单化，把简单的事情规范化。,三、如何设计工作流程?,流程组成六要素 资源 过程 过程中的相互作用（即结构）结果 对象 价值,流程不是解决为什么而做、为什么这样做而不那样做的问题，而是解决怎么做的问题。,（1）清洁地垫工作流程（2）餐厅领班日常工作流程（3）客户投诉处理流程（4）面谈预订工作流程（5）休假办理工作流程（6）员工任免流程,工作流程案例：,清洁地垫,客户投诉处理流程,市场运作,总经理,供应,销售,财务部,技术,商务问题,收到投诉、索赔,解决建议,解决建议,协调供应商,组织分析,客户反馈,实施,审批,客户回访,总结存档,审阅,生产质量问题,技术问题,解决建议,审核,储
8、运问题,解决方案,调查、协商,案例：员工任免流程,总经理,人力资源部,提出任免建议,考察意见,审批,同意？,执行,否,是,主管总监,组织考察,备案反馈,参考案例：客人向你问询,流程设计的基本原则,以顾客为中心。顾客的青睐是企业的财福。只有最大限度地满足顾客，才能赢得市场。以价值为导向。流程设计的最终目的是提高经济运行效率。以人为本。流程设计过程不是某个人的个人行为，而是整个团队共同努力进行整合的结果，所以要坚持以人为本的团队式管理。,课堂练习,设计某项工作的流程,工作流程设计步骤：,1、目的分析：实际做了什么？为什么要做？该环节是否真的必要？应该做什么？,工作流程设计步骤：,2、地点分析：在什
9、么地方做这项活动？为何在该处做？可否在别处做？应当在何处做？,工作流程设计步骤：,3、顺序分析：何时做？为何在此时做？可否在其它时间做？应当何时做？,工作流程设计步骤：,4、人员分析：谁做？为何由此人做？可否用其他人做？应当由谁来做？,工作流程设计步骤：,5、方法分析：现在如何做？为何这样做？可否用其他方法做？应当用什么方法来做？,通过上述五个方面的分析，可以消除工作过程中多余的工作环节、合并同类活动，使工作流程更为经济、合理和简便，从而提高工作效率。,课外作业：,任选酒店服务中的一项工作，设计其工作的流程,红葡萄酒服务流程演示：,请根据对流程演示的观察，写出红葡萄酒的服务流程。,红葡萄酒服务
10、流程：,酒柜,开瓶器,酒篮,红葡萄酒服务流程：,红葡萄酒服务流程：,红葡萄酒服务流程：,1.准备工作（1）准备好酒篮,并将一块干净的餐巾铺在酒篮中。（2）将葡萄酒放在酒篮中，商标向上。（3）在宾客的水杯右侧摆放红葡萄酒杯，间距均为1.5厘米2.示瓶（1）服务员右手拿起装有红葡萄酒的酒篮，走到宾客座位的右侧，另外取一个小碟子放在宾客餐具的右侧，用来放开瓶后取出的木塞（2）服务员右手持酒篮，左手轻托住酒瓶的底部，倾斜45度，商标向上，请宾客看清酒的商标，并询问宾客是否可以立即开瓶。,红葡萄酒服务流程：,3.开瓶(1)将红葡萄酒立于酒篮中，左手扶住瓶颈，右手用开酒刀割开封口，并用一块干净的餐巾布将瓶
11、口擦净(2)将酒钻垂直钻入木塞，注意不要旋转酒瓶。当酒钻完全钻入木塞后，轻轻拔出。(3)将木塞放入准备好的小碟子中，并摆在宾客红葡萄酒杯的右侧，间距12厘米。,4.斟酒服务（1）服务员将打开的红葡萄酒瓶放回酒篮，商标向上，同时用右手拿起酒篮，从宾客右侧斟倒1/5杯红葡萄酒，请宾客品评酒质（2）宾客认可后，按照先宾后主、女士优先的原则，依次为宾客倒酒，倒酒时站在宾客的右侧，斟酒量为1/2杯（3）每倒完一杯酒要轻轻转动酒篮，避免酒滴在餐台上（4）倒完酒后，把酒篮放在宾客餐具的右侧，注意不能将瓶口对着宾客,红葡萄酒服务流程：,5.续杯服务（1）留意客人杯中酒量,掌握好续杯的时机（1）当整瓶酒将要倒完
12、时,要询问宾客是否再加一瓶。如宾客不需要加酒，待其喝完杯中酒后及时将空杯撤掉（3）如果宾客同意再加一瓶，再按以上服务方法和标准操作一遍,红葡萄酒服务流程：,递酒单接受点单示瓶开瓶试酒斟酒添酒,工作流程图,为使各个环节的工作人员在具体工作时便于操作，专门设计工作流程图，以图文结合的形式使相关工作责权一目了然(有的流程图还张挂于工作岗位旁)，便于责任人员之间的工作衔接、相互监督和新上岗人员能尽快上手。,工作流程图,工作流程图是通过适当的符号记录全部工作事项，用以描述工作活动流向顺序。工作流程图由一个开始点、一个结束点及若干中间环节组成，中间环节的每个分支也都要求有明确的分支判断条件。,工作流程图的
13、制作,1、用文字记录整个工作过程2、确定开始点、结束点及若干中间环节；确定关键步骤、关键人和关键部门。3、先框后线：先设置框型图形，待整个图的框架定位后，再进行连线，这样减少了调整的工作量。4、先图后文：先将所有的图形及其格式设置好，定位之后再输入文字。,采购到货入库接收流程,市场运作,财务,供应,质检,库存足够？,否,是,质检,库存情况,实施,供应计划,组织供应,结束,销售预测汇总,入库,运输办理,产品合格证,质检反馈,依合同付款,采购到货入库接收流程说明1,市场运作,财务,供应,质检,库存足够？,否,是,质检,库存情况,实施,供应计划,组织供应,结束,销售预测汇总,入库,运输办理,产品合格
14、证,质检反馈,依合同付款,各区域销售部对负责的区域市场需求量进行预测，以便供应管理部协调供应商安排生产，提高产品供应的及时性,市场运作部将库存信息与供应管理部进行沟通，使仓库保持适当的库存量,技术品管部对供应管理部提交的产品检验申请，进行产品质量检验,技术品管部对产品质量进行评判，出据产品检验合格证，并将相关信息通知供应管理部,市场运作部接到供应管理部产品发货通知单，办理运输及入库,财务部根据供应合同向供应商进行结算,开心一刻：爱情流程表,工作流程设计,一、流程的概念二、工作流程的类别三、工作流程的设计四、工作流程的管理,流程管理（process management）,流程管理，就是从公司战
15、略出发、从满足客户需求出发、从业务出发，进行流程规划与建设，建立流程组织机构，明确流程管理责任，监控与评审流程运行绩效，适时进行流程变革。流程管理的目的：使流程能够适应行业经营环境，能够体现先进实用的管理思想，能够借鉴标杆企业的做法，能够有效融入公司战略要素，能够引入跨部门的协调机制，使公司降低成本、缩减时间、提高质量、方便客户，提升综合竞争力。,流程管理的目的,企业对流程进行管理的目的有5种：1）梳理工作顺畅，信息畅通 2）显化建立工作准则，便于查阅流程，便于了解流程，便于工作沟通，便于发现问题，便于复制流程，便于公司对流程的管理 3）优化不断改善工作，提升工作效率 4）监控找到监测点，监控
16、流程绩效 5）监督便于上级对工作的监督 这5种目的，企业需要根据自身发展阶段和遇到的具体问题而有所侧重。,流程管理的三种不同层次,1.流程规范 整理企业流程，界定流程各环节内容及各环节间交接关系，形成业务的无缝衔接，适合所有企业的正常运营时期。2.流程优化 适合企业任何时期，流程的持续优化过程，持续审视企业的流程和优化流程，不断自我完善和强化企业的流程体系。3.流程再造 重新审视企业的流程和再设计。适合于企业的变革时期与企业的变革阶段：治理结构的变化、购并、企业战略的改变、商业模式发生变化、新技术、新工艺、新产品的出现、新市场的出现等等。,流程再造,企业“流程再造”就是重新设计和安排企业的整个
17、生产、服务和经营过程，使之合理化。通过对企业原来生产经营过程的各个方面、每个环节进行全面的调查研究和细致分析，对其中不合理、不必要的环节进行彻底的变革。,1对原有流程进行全面的功能和效率分析，发现其存在问题。,功能障碍：随着技术的发展，技术上具有不可分性的团队工作（TNE），个人可完成的工作额度就会发生变化，这就会使原来的作业流程或者支离破碎增加管理成本、或者核算单位太大造成权责利脱节，并会造成组织机构设计的不合理，形成企业发展的瓶颈。,1对原有流程进行全面的功能和效率分析，发现其存在问题。,重要性：不同的作业流程环节对企业的影响是不同的。随着市场的发展，顾客对产品、服务需求的变化，作业流程中
18、的关键环节以及各环节的重要性也在变化。可行性：根据市场、技术变化的特点及企业的现实情况，分清问题的轻重缓急，找出流程再造的切入点。为了对上述问题的认识更具有针对性，还必须深入现场，具体观测、分析现存作业流程的功能、制约因素以及表现的关键问题。,2设计新的流程改进方案，并进行评估。,将现在的数项业务或工作组合，合并为一；工作流程的各个步骤按其自然顺序进行；给予职工参与决策的权力；为同一种工作流程设置若干种进行方式；工作应当超越组织的界限，在最适当的场所进行；尽量减少检查、控制、调整等管理工作；设置项目负责人（Casemaneger）。,3制定与流程改进方案相配套的组织结构、人力资源配置和业务规范
19、等方面的改进规划，形成系统的企业再造方案。,企业业务流程的实施，是以相应组织结构、人力资源配置方式、业务规范、沟通渠道甚至企业文化作为保证的，所以，只有以流程改进为核心形成系统的企业再造方案，才能达到预期的目的。,4组织实施与持续改善。,实施企业再造方案，必然会触及原有的利益格局。因此，必须精心组织，谨慎推进。既要态度坚定，克服阻力，又要积极宣传，形成共识，以保证企业再造的顺利进行。企业再造方案的实施并不意味着企业再造的终结。在社会发展日益加快的时代，企业总是不断面临新的挑战，这就需要对企业再造方案不断地进行改进，以适应新形势的需要。,工作流程设计,一、流程的概念二、工作流程的类别三、工作流程的设计四、工作流程的管理,
