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1、1,投诉处理中心2012年12月,回单部门时限要求及注意事项,2,工单分类,工单时限,五项赔付,案例分析,注意事项,一、工 单 分 类,故障工单：用户第一次申报故障，前台话务员输故障工单，派到相关维修人员维修处理。,咨询工单：在时限内装维工单，已经固网、宽带咨询类业务，生成咨询工单。建议工单：C网用户取消业务及咨询客户经理等，生成建议工单。,投诉工单：在故障、咨询、建议工单未及时处理好，用户再次投诉、或是服务方面投诉，营业受理差错或营销不规范，生成投诉工单。,WT工单：正对工单过程中，对于疑难工单需长时间处理的问题采取先办结，如装维、无资源等，在办结时候生成WT工单。生成工单后会再次派到相关部
2、门，等相关落实处理好后再回单。,二、工 单 时 限,从省中心数据分析株洲本地网投诉处理处理时长居全省前三名，11月工单处理时长23.88，高于全省平均处理时长。现在对相关回单部门规定，工单从受理时间开始计算，回单时间为24小时必须回单（除WT工单外）投诉处理人员派单到相关部门，如不是本部门责任需要派至其他部门，需要回单时注意：非本部门处理，需要转*部门。此工单回单时限为2小时流转。如用户需要查询客户经理，派至了电子渠道中心，但实际是政企客户部客户经理，电子渠道中心必须在2小时内把此工单回单，内容注明：非本部门客户经理，建议转政企客户部查询，回单人工号、姓名、联系电话。投诉处理人员会再次转派政企
3、客户部落实处理。,二、工 单 时 限,三：五 项 赔 付 工 单 回 单 规 范,五项承诺显示无，代表不是五项赔付工单，此类工单不需要判责。,五项赔付显示24小时修复、48小时装机、五项赔付，代表工单时五项赔付工单，必须要判责，如是局方原因引起投诉需进行赔付，判责属于客户调度中心判责。,三：五 项 赔 付 工 单 回 单 规 范,四：案 例 分 析,工单号：投诉内容：24571504株洲用户来电反映在2012-11-25申报了宽带故障，服务单：，服务单号;石羊塘支局线路原因，转维护人员处理,现用户来电反映意见很大，称之前有工作人员电话联系称电缆原因，现用户等到现在都无人查修故障，意见很大，请核
4、实处理，7357/熊欢回单内容：null.描述:【回单】：电缆被盗;备注:电话已通知温朝阳 无材料等割接 胡贤慧消单故障原因:电缆被盗;服保办结原因：线缆原因;办结内容：8日 电缆被盗;备注:电话已通知温朝阳 无材料等割接 15：03联系用户无人接 16：09联系用户无人接 9日 10：20联系用户接通后无声音，如用户再来电，请前台话务员做好解释因电缆被盗，无材料未及时处理，待材料到后会尽快处理，建议用户耐心等待，谢谢 6166/陈娇/28896740（查施调系统时限内有工作人员联系用户告知情况，故选无资源）省中心抽检情况：回单不规范无处理人信息,工单号：投诉内容：073192056579 株
5、洲市用户来电反映，宽带频繁出现故障，故障单号码：、，用户要求核实情况，彻底修复，谢谢！7281/刘大志回单内容：null.描述:【回单】：联系装维，由于市政修路导致馨竹苑局(332428)光缆经常被挖断。已报长线局处理;备注:联系装维，由于市政修路导致馨竹苑局(332428)光缆经常被挖断。已报长线局处理;故障原因:联系装维，由于市政修路导致馨竹苑局(332428)光缆经常被挖断。已报长线局处理;服保办结原因：线缆原因;办结内容：10日 联系装维，由于市政修路导致馨竹苑局(332428)光缆经常被挖断。已报长线局处理 9：26联系用户（男）称故障已好，用户无异议 6166/陈娇/2889674
6、0（经查施调系统时限内有工作人员联系用户告知情况，故选线缆原因）省中心抽检情况：施工调度系统回单内容无处理人员信息,四：案 例 分 析,工单号：投诉内容：733zza001069705株洲用户反映：12月3号去营业厅办理更换光纤资源，订单编号：，用户表示一直没有师傅安装，意见大，要求师傅马上更换！用户联电：受理人：陈洁回单内容：西北FTTH徐攀回复：今联系用户无空，另约明天处理。刘翠娥/22515795办结内容：11日 西北FTTH徐攀回复：今联系用户无空，另约明天处理 10：32联系用户（女）称已有工作人员联系约好今天上门处理，有问题会直接联系装机人员，用户无异议 6166/陈娇/28896
7、740省中心抽检情况：抽检不规范原因：西北FTTH徐攀回复：今联系用户无空，另约明天处理。刘翠/22515795ZZKFDD/ZZKFDD/未注明联电时间,四：案 例 分 析,五、注 意 事 项,针对工单比较少部门，省公司开通投诉类工单到达提醒功能，短信提醒时间为8：00-21：00，如相关部门回单人员休息，接到短信后通知部门其他人员及时回单。县公司施工调度直派工单需要按工单规范回单。市公司装维施工调度直派单，维修人员也需要按工单规范回单。相关部门在时限内及时规范回单，减少投诉处理时长。五项承诺赔付范围内在规定时间内一定要赔付。宽带和IPTV报同时故障不重复赔付。对于用户无理投诉或是用户对投诉处理结果不满意，但已经是最终处理结果，相关部门可写解释口径发至省中心，避免用户同一个问题再次投诉。WT工单针对故障、咨询、建议、投诉工单到时限，需要办结但问题未处理好，必须要生成WT工单，如未生成此工单，省中心抽检后视同虚假销单。,12,
