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1、学习六秘诀,眼睛看，看全局耳朵听，听细节，嘴巴讲，演讲用手记，记重点用心学，记在心迈开腿，永不停,你是狼,我们要打造狼队,店铺教练术,教练的头疼事分享,为什么他一点都不主动？为什么他说了明白但又做错？为什么他总是有借口？为什么他会这样计较？为什么教完了还是老样子？我很忙，应该怎样分配我的教授时间？为什么他,通过分享在教授过程中的事例让学员清晰何谓教练？清晰教练所要教授新同事的内容提升教练的技巧清晰如何评核教授的效果总结经验解决教授过程中常出现的问题。,课程目的,分享时间,当你还是一个新同事时，你最难忘的一件事,什麽好处？,为什麽会选我？,我可以怎麽做？,我要做什么？,课程内容,一、何谓大哥哥/
2、大姐姐？二、教授的技巧三、教授的内容四、新同事类型五、评核与跟进六、新同事面谈技巧,一、何谓大哥哥/姐姐,成为大哥哥/姐姐的条件,个人表现：以身作则，良好的心态和相关的工作技能沟通技巧：教授技巧/辅导技巧 乐于助人，与人分享对青少年心理的认识,我们的重要性,对自己：教学相长，温故知新；有满足感提升工作能力；对店铺：提高生产力和整体服务质素,共同成长，建立团队精神对公司：体现公司文化，提供内部服务，加强竞争力，不断壮大,我们的职责,教导新同事：知识 技巧 心态为新同事：营造正面心态的阳光氛围 与其分享经验,活力投入工作,有强烈的整体观念和一致的目标。热情在工作上互相勉励和互相帮助开朗乐于听取别人
3、的意见，总看见问题好的一面正面、健康没有不良习惯,阳光的氛围,抱怨鸡毛蒜皮的琐事。找借口 工作出现问题时常埋怨别人 不愿主动做额外的工作 私底下总抱怨公司的政策、措施,避免,注意日常的细节,公司文化通过大哥哥/姐姐体现,如何与新同事分享 公司资讯和政策？,1.首先自己正确理解内容。2.及时将MEMO内容完整地与同事分享。3.解释有关消息对他们的影响。4.鼓励同事发表自己的意见，并加以正面引导。,公司资讯通过大哥哥/姐姐传播,热身游戏-,盲公带盲婆,二、教授过程中的困惑及技巧介绍,教授的技巧,教授计划5W 1H教授过程：整体认知，分段教授I do，We do，You do评核与跟进,What(做
4、什么)Why（为什么）When（何时）Where（何处）Who（何人）How（如何做）,5W 1H,教了的事情很快又忘了他未学走就想学跑，讲不听。,困 惑,让新同事清晰教授内容安排；让新同事清晰教授内容的好处；以新同事的实际情况，安排教授内容和教授进度。,What？,为什么教完了还是老样子？为什么他当我的话是耳边风？为什么他一点都不主动？,困 惑,1.强调学习目标。2.运用FAB的技巧。F 教授内容 A 教授内容的作用 B 掌握内容对新同事的好处,Why？,我很忙，应该怎样分配我的教授时间我每一次都好用心地教他，但他最近好象在有意避开我,困 惑,合理安排教授时间：1.运用80.20法则安排时间
5、。80%练习 观察 服务 20%教授 提醒 其他事务2.避免碰面就教3.合理利用不同时段进行教授与分享 淡场、旺场 同事有需要时 充电时间（分享）,When？,1.货场2.后仓3.店铺以外的地方每周保持有2-3次与新同事一起进餐,Where？,我该如何与他沟通呢？他为什么总是跟我争辩？他为什么做事总是三分钟热度？他总是不会笑，看来这份工作不太适合他。,困 惑,了解新同事的：1.工作经验;(了解转铺同事的学习进度做好交接)2.性格、爱好;3.家庭背景。,选择教授方法！以便,Who？教练和新同事,为什么教完了还是老样子，怎么讲都没进步？,问他有什么不明白又不说，但做起来又做不好！,困 惑,How？
6、,I do We do You do,知道能灵活运用。多为新同事争取实践的机会。实践的同时应赋予一定的责任。争取实践机会、赋予责任推卸责任。慎用“有什么不明白就问我”。,Show Time!,练习时间,打招呼FAB销售技巧附加推销量裤、整理后仓,因人而异，解决困难,三、教授内容,教授内容：第一天,介绍试工三天中学习的流程，强调学习每项内容对新人的重要性及好处主动了解新人以前的工作经历，是否具有店铺经验熟悉店里环境，如：货品摆位（上下装的分区）、仓库、洗手间、休息处、吃饭地点等告知店里暗语并说明回应等规则讲解仪容仪表的要求见解简单的招呼用语及礼貌用语的要求说明班表张贴的位置及上下班时间的安排及规
7、定讲解货品的尺码、颜色、基本特点及陈列折叠方法等简单讲解顾客服务的要素，让其观察其他同事如何做好顾客服务，与新人分享心得一天工作结束后，对一天的工作进行总结及需要改进的地方（大约5-10分钟),教授内容：第二天,重温昨天的学习内容熟悉货品款号（编号、辅助吊牌上的意思、洗水标签）深入讲解迎宾、了解顾客需要及FAB货品介绍的技巧与标准一天工作结束后，对一天的工作进行总结及需要改进的地方（大约5-10分钟）,1。重温前两天的学习内容2。深入讲解货品卖点介绍、附加推销的方法3。一天工作结束后，对一天的工作进行总结及需要改进的地方（大约5-10分钟）,教授内容：第三天,1。邀请试衣的步骤及服务标准2。送
8、宾的技巧与标准3。一天工作结束后，对一天的工作进行总结及需要改进的地方（大约5-10分钟）,教授内容：第四天,教导其整理后仓（顺序、标准、方法）教导其如何清点来货及标准，如：来货时应先查点总箱数，拆箱时先找到货单等等一天工作结束后，对一天的工作进行总结及需要改进的地方（大约5-10分钟）,教授内容：第五天,可以开始放手让其自由发挥，如：让其独立招呼顾客，进仓库取货等你时刻在留意其各种表现，在适当的时候可以再加以指导一天工作结束后，对一天的工作进行总结及需要改进的地方，同时，对一周来他的表现进行一次大总结，告知接下来的日子要自己独立发挥了，应给予支持和信心（大约5-10分钟）,教授内容：第六天,
9、四、新同事类型,新同事分类,前途远大型辩理型静观型耿直型贪玩型误用型,工作时有目标冲劲；有自我管理能力。,适度地给予肯定让其打好基础，切勿操之过急。不断跟进，以保持不断进步的良好发展状态。,新同事分类：前途远大型,有工作经验，好辩理能主动提出问题。有小聪明计较、对问题反映出较敏感的态度。,运用评核标准应对。细心聆听其意见。可运用先尝试再总结的教授方法。不断跟进，适时给予帮助。,新同事分类：辩理型,工作有潜力，细心。文静内向，自信心不足。主动性不够。,主动与其谈心，慎用“不明白问我”。多创造机会让其分享自我感受。多给予即时的肯定,新同事分类：静观型,按吩咐行事，理解能力好。欠主动。,可尝试先让其
10、清晰目标及规则（什么不可以做）具体做法让其发挥。在其有主动意识时多加称赞,新同事分类：耿直型,工作不计较，只求开心，有冲劲。做事三分钟热度，较情绪化。自信心不足。,正确地评价其表现。多运用FAB。同一个教授目标可变换不同的教授方式。清晰学习内容的时间安排及原因。,新同事分类：贪玩型,理解能力差。心态负面。,分段设定小目标。与教练一同完成目标，以便从旁指导（心态、技巧）。让他思考将来的展望。,新同事分类：误用型,五、评核与跟进,评核的形式,回 应：针对某一事件给予及时的反馈鼓励式回应教育式回应面 谈：根据同事某一时段的表现给予总体的反馈,鼓励式和教育式回应应分开。回应要及时。相关回应要做好记录回
11、应面谈,Show Time,练习时间,笑容好、款号背得快、有速率、主动问问题,Show Time Again!,练习时间,迟到、发呆、聊天、做事没交待,鼓励式回应,明确地指出良好的表现/努力引导对方提出良好的表现的重要性总结及补充分享感受，表示继续支持及回应安排跟进,鼓励的方式。（眼神、手势、语言）赞扬要具体。避免“有附带条件”的赞扬鼓励的层次。认同-公开表扬-上报公司转正,不要过分承诺“转正职”的问题。,鼓励式回应,明确指示需要改善的行为引导同事认同其表现所产生的负面影响表示明白其理由但强调自己的观点要求对方提供解决方法并作出改善的承诺总结及补充分享感受及自我透露表示继续支持及回应/重建信心
12、安排定期跟进及检讨,教育式回应,有一颗体谅新同事的心。用20%的时间指出需改善的地方；80%的时 间找出原因和探讨改善的方法。,教育式回应,六、新同事面谈技巧,清晰每次面谈目的重视每一次的面谈不只是关心工作，更应关心新同事本身。不要有先入为主的观念,面 谈,1.结合评估标准，收集实际例子。2.养成收集新同事“优点”的习惯。3.时间和地点（参考where,when）,事前准备,1.知道此问题的目的2.问题要清晰3.表达时要顾及对方感受4.采取不同的发问方式。（开放式、选择式）,面谈的技巧询问,1.不打断对方2.倾听的态度：点头，微笑，注视对方、身体前倾。鼓励的字眼：“的确”“后来呢？”适当的记录
13、,面谈的技巧聆听/回应,共同找出问题的原因决定具体的行动，改善表现定下下次商讨的时间,面谈的技巧跟进,面谈案例：,小清入职已有两周，学东西也很快，对客服务做得不错。但你发现，她除了问你问题外，很少与其他同事交流。这是你与他的第一次面谈。小晋入职刚一周，你发现当你问他“明不明白？”时，他总说明白，但到他做时，他又说不会做。小风入职已有一个月，学东西挺认真，但进度较慢。并且总是要你在身边提醒。如你提醒她衣服乱了，她会很认真地叠好这叠，但同样另一叠也有这样的情况，她就不会去叠。,面谈案例,小强入职已有两周，他性格活泼开朗，很快融入了新环境。除了你之外，他也会常常请教身边的同事。虽然只是两周，但他在学
14、习及待客方面都比同期的同事略胜一筹。阿mei入职已有一个月，生性活泼，学东西时总是在开始时很有兴趣，但很快地注意力又会转到其他方面。你曾经就他和你说觉得给模特穿衣服挺没意思作过回应，之后表现有所好转。小月入职已有两个月，基础店务已掌握。在化妆方面很有心得。她对事情总有自已的想法，如她曾在看完新工衣备忘后会对你说：“为什么不连背心也发给我们？”，在你让她搞卫生时，她会说“这些事为什么不请一位阿姨来做？”,新同事眼中的理想教练,主动了解关心新同事的工作和生活。让新同事清晰努力的方向。3.主动分享公司资讯和工作经验，适时提供帮助。4.做事有耐性和有跟进性，不要有“头威无尾阵”。5.多为新同事创造实践
15、机会。6.有一颗新同事体谅的心。7.以身作则，严人严己。勇于认错和承担责任。9.合理安排教授时间。,新同事眼中的理想教练,因人而异，解决困难,只有你能欣赏我,故事分享,第一次参加家长会，幼儿园的老师说：“你的儿子有多动症，在板凳上连三分钟都座不了，你最好带他去医院看一看。”回家的路上，儿子问她老师都说了些什么，她鼻子一酸，差点流下泪来。因为全班30位小朋友，惟有他表现最差；惟有对他，老师表现出不屑。然而她还是告诉她的儿子。“老师表扬你了，说宝宝原来在板凳上坐不了一分钟，现在能坐三分钟了。其他的妈妈都非常羡慕妈妈，因为全班只有宝宝进步了。”那天晚上，她儿子破天荒吃了两碗米饭，并且没让她喂。,只有
16、你能欣赏我,儿子上小学了。家长会上，老师说：“全班50名同学，这次数学考试，你儿子排第40名，我 们怀疑他智力上有些障碍，您最好能带他去医院查一查。”回去的路上，她流下了泪。然而，当她回到家里，却对坐在桌前的儿子说：“老师对你充满信心。他说了，你并不是个笨孩子，只要能细心些，会超过你的同桌，这次你的同桌排在第21名。”说这话时，她发现，儿子黯淡的眼神一下子充满了光，沮丧的脸也一下子舒展开来。她甚至发现，儿子温顺得让她吃惊好象长大了许多。第二天上学时，去得比平时都要早。,只有你能欣赏我,孩子上了初中，又一次家长会。她坐在儿子的座位上，等着老师点她儿子的名字，因为每次家长会，她儿子的名字在差生的行
17、列中总是被点到。然而，这次却出乎她的预料，直到结束，都没听到。她有些不习惯。临别，去问老师，老师告诉她：“按你儿子现在的成绩，考重点高中有点危险。”她怀着惊喜的心情走出校门，此时她发现儿子在等她。路上她扶着儿子的肩膀，心里有一种说不出的甜蜜，她告诉儿子：“班主任对你非常满意，他说了，只要你努力，很有希望考上重点高中。”,只有你能欣赏我,高中毕业了。第一批大学录取通知书下达时，学校打电话让她儿子到学校去一趟。她有一种预感，她儿子被清华录取了，因为在报考时，她给儿子说过，她相信他能考取这所大学。他儿子从学校回来，把一封印有清华大学招生办公室的特快专递交到她的手里，突然转身跑到自己的房间里大哭起来。边哭边说：“妈妈，我知道我不是个聪明的孩子，可是，这个世界上只有你能欣赏我”这时，她悲喜交加，再也按捺不住十几年来凝聚在心中的泪水，任它打在手中的信封上。,只有你能欣赏我,谢谢,零售培训部,
