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1、谁为我们发工资？,公司舞台；顾客效益；自己努力,我们，是为公司服务的公司，是为顾客服务的我们，也是为顾客服务的,顾客想得到什么,顾客想要的,最符合自己想法的产品最适合自己的产品自己最喜欢的产品 最好的服务,店 面 服 务 礼 仪,课程纲要,一、服务意识二、金牌服务的三个基本前提三、接 待 礼 仪四、一般投诉处理,一、服务意识,竞争越来越激烈产品日益供过于求商品本身差异越来越小客户要求越来越高,1、为什么要有服务意识？,顾客的期望越来越高,更注意自己所得到的服务对服务有了更多的要求对服务更加不满意需要更好的服务质量,与五年前相比，顾客,服务水平并未完善许多员工还不在乎是否提供优质服务,他们认为,
2、提供了优质服务的员工,更容易获得提升涨工资获得好心情保住工作,服务利润的源泉,1、视顾客为亲友2、顾客永远是对的3、顾客是上帝4、顾客是公司利润的源泉,2、顾客是怎样流失的,顾客流失的原因,例1：顾客的想法日本,消费者对一家零售店的期望调查顾客喜爱人际关系较为密切的商店由于营业人员的笑容而改变购物心情站在购买者立场的顾问式服务会促成信赖对现场示范兴趣浓厚对商店的诚意很敏感商品说明要详细环境洁净的店面口碑好的店权威形象强的店,一次不好的购物经历会影响到顾客及其周围的人的恶感，会向很多人诉说；同样，好的服务也将被广泛传扬宣传与实际不符的店让人怀疑商品说明要详细对门可罗雀的店没有兴趣即使按进货价出货
3、，也会让人怀疑在赚钱即使稍有不便，也会到服务周到的商店购物,例2：顾客的想法日本,消费者对销售人员的坏印象调查,无视顾客反映，我行我素销售人员聊天谈论已经离开的顾客在顾客面前窃窃私语正在与某位顾客交易，不理其他询问顾客待客态度因人而异对顾客抱怨处理不坦率比较、贬损顾客在其他店购买的同类商品对顾客客气，对同事粗鲁,对顾客虚伪巴结，且作了解状如果不买马上改变态度罗嗦的紧迫盯人待客不亲切强迫推销缺乏商品知识对工作无热情外表不洁净,一个不满的顾客,一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客，24人不满但并不投诉一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人6个有严重问题但未发出抱怨声投诉者比不投诉者更有
4、意愿继续与公司保持关系 投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持关系,一个满意的顾客会告诉1-5人100个满意的客户会带来25个新顾客维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感 给公司提供有关产品和服务的好主意,一个满意的顾客,3-顾客要什么,服务的关键因素,服务的关键因素,关键因素是企业或企业员工的行为，以及造成这些行为的原因；这些行为和行为的原因导致了顾客满意或不
5、满意。,关键因素,亲切服务的行动指南,二、金牌服务的三个前题,统一规定着装良好的精神面貌舒适的环境卫生,万利达MALATA,1、店面服务人员的仪表,整洁、大方、得体统一制服更佳衬衣及上衣：清洁、平整，下摆束入裤/裙裤子/裙子：清洁，平整，长短适宜皮鞋：包脚，不宜怪异，清洁袜子：清洁，卫生，男：黑色/灰色，女：肉色/咖啡色首饰：不可超过3个，样子不可太夸张/怪异,店面服务人员的仪表7忌,忌脏/奇/短/紧/露领带不可拉开一半袖口不可半挽或捋起衬衫纽扣除最上面一粒可不扣外其他均需扣起衬衫下摆要束入裤腰不可穿背心短裤忌穿拖鞋,2、舒适的环境卫生,整齐干净明亮，温度适中定期清洁店面/货架/柜台/产品展示
6、架工具箱/宣传页/册摆放整齐有背景音乐/饮用水/休息桌椅/意见箱更佳营业中不搞卫生雨天注意地面防滑工作,三、金牌服务的14个致胜因素,1、“三到”“三声”,三到顾客到，微笑到，敬语到笑迎天下客，接一顾二招呼三三声来有迎声，问有答声，去有送声,2、当有顾客过来，走近你的区域一米以内时，你应当带微笑着说一声：欢迎光临/您好，欢迎光临3、不要用捉贼的目光去审视顾客4、把商品递给顾客时，要用双手，并轻拿轻放5、解答要热情，声音要轻柔，答复要具体，有问必答，百答不厌，忌低头不理/含糊其词/边回答边做事/不屑一顾/讽刺挖苦6、实事求是，不以假充真，以次充好,7、不以年龄/性别/服饰/相貌来取人8、无论顾客
7、挑拣半天不买分文还是满载而归都要讲一声：我们下个月将有新品推出，欢迎再来/再见/您慢走9、不与同事议论顾客10、不尾随顾客11、不在客户前接打私人电话12、交接客户钱物时轻拿轻放，不抛不丢13、向顾客解释时尽量避免使用专业术语14、逢节日时记得向客户问候或祝贺,四、接 待 礼 仪,踏入公司,1、前台接待的基本要领,见到顾客后应马上起立，用微笑问好。认真倾听顾客讲述的机器故障，中间不要打断顾客的话。首先要站在顾客的立场上考虑问题，然后以迅速、准确的方法给予处理，并妥善解决。如果顾客当时要取机，首先要询问工程师维修所需的时间，然后告诉顾客并征得顾客的同意，请顾客等候并表示歉意。顾客等待时，将准备的
8、杂志、报纸、水提供给顾客。如果当时不能满足顾客的要求，详细说明原因求得顾客的理解，并表示歉意。,1、前台接待的基本要领,修理完的机器，用干净的抹布将机器擦干净。修理好的机器，应当面给顾客试机、调试，并给予讲解维修的情况，再给顾客说明机器使用时应的注意事项。保修期外的产品维修完毕需要收费时，首先要先向顾客出示维修结帐单，然后向顾客说明各项收费的明细，如顾客再提出疑问时要耐心解释。顾客离开时要与顾客道别，并告诉顾客有问题可随时与服务中心联系。,2、前台接待人员17忌,开门、关门或开抽屉、关抽屉的声音很大桌子上摊着大量的文件显得很乱上班时间玩牌或玩棋在办公室内大声叫同事的名字放电话的声音很大走路声音
9、大或穿拖鞋跟旁边的同事闲聊、开玩笑或打闹吹口哨，或在办公区溜达大声说笑、长时间的打私人电话,嚼口香糖、在顾客面前吃零食做小动作收音机、录音机、电视机声音放得很大看报纸补妆、伸懒腰、打哈欠、打喷嚏签牙、掏耳朵、剪指甲在顾客面前整理不要紧的文件上班时间整理抽屉或衣服口袋,前台接待实例,顾客说明产品故障的瞬间 虽然顾客进门时，已打招呼，可是顾客走到前台1米前再跟顾客说声“您好！我能为您做些什么？”。听好顾客的说明，详细记录故障原因。听完故障内容后问一下顾客的姓名、住址和电话号码。,前台接待实例,判断是否当时能修好机器的瞬间 顾客要求当时修理时：“请稍等，我确认一下修理时间，我再告诉您好吗？”。跟工程
10、师咨询后，再跟顾客约定“维修时间大约得*时”因资材问题当时不能修理时“请稍等，我确认一下什么时候可以修好，再告诉您好吗？”跟工程师确认后告诉顾客，“大约需要*时间”。提醒顾客保管好自己的物品。,前台接待实例,与顾客说明产品维修完成时 让顾客亲自检查检验产品的功能。说明故障内容时不要用专用语，如专用语的资材名，要用易懂的语言来说明。外来语的品名用易懂的词来说明。要举例说明以后使用中的注意事项。,前台接待实例,收修理费时 故障内容，修理部位，更换的零件，用易懂的语言来说明。为什么必须要换这个零件，价格是多少？给顾客详细的说明。收完钱后说一下，“收您200元，发票和零钱50元您收好”。零钱业务要在开
11、始前或者提前一天在银行准备好新钱。提供+1服务，并将顾客的机器擦干净。,前台接待实例,因资材或难修理长时间未解决时“非常对不起，因*部位的*零件暂时缺货，大约需要10天左右，我们修完以后会打电话通知您，这期间给您带来的不便深表歉意。”,第五章 一般投诉处理,投诉处理的技巧,先诚恳的道歉是解决投诉的最佳捷径。答应顾客的事就一定不要失言，这是取得顾客信任的第一步。对顾客表示重视，至少可以让顾客的不满不再升级。仅仅是访问就足以解决30%的问题。给顾客适当的优惠，表示我们想解决问题的真诚。最终给顾客满意的处理方案，使顾客对我们有重新的认识。,2、谈话的艺术决定投诉的成败,第一个接电话人的态度关系着整个
12、处理过程的成功与否要以谦虚的态度来接待，不要给第二个处理问题的人增加难度不要被顾客的情绪所左右不要过分与对方评理要充分听取对方的要求不要只想用电话解决问题转电话时，要注意电话不可转断灵活的使用敬语，但也要省略过份的亲切,一般投诉处理实例,对屡次维修不满充分说明为什么总发生故障，反复的维修同一故障最基本的是向顾客道歉。“对不起，给您添麻烦了，非常抱歉”。发火的顾客电话要耐心听完为止，要是不好好听顾客的唠叨，只修产品的话，这不是服务，只是维修。“啊！是吗，非常抱歉，我们会更彻底检查，不会再出现故障的”。再修理时要检查机器所有的故障并将其排除，修好为止。再修理时收费的话，顾客会火上加火。再修理时的+
13、1服务是化解顾客心中不满的钥匙。,一般投诉处理实例,品质或功能上的问题对品质最好是别说得太深了。不能说“本来就那样”“本来就是返修率高的产品”“真对不起，我们是在为制造出好品质的产品而努力着”。你对产品的知识不深的话，化解不了顾客的不满。“这产品虽然没有*功能，可是同一价格的产品当中，唯一有*功能的是我们的产品啊！”这样的说明会让顾客产生“我还是选对三星了”这样的想法。,一般投诉处理实例,顾客表示对我们的技术有怀疑 诊断故障后，自己解决不了的时候，应该请求原谅，然后把产品拉到服务中或另请高级工程师，这决不是一件惭愧的事。“对不起，我会再派一位高级工程师”。虽然听到顾客嘲笑的言语，你也不能顶嘴。“出故障的部位是*部位，需要微细的调整，所以得需要时间，对不起，请再等约20分钟，好吗？”,谢谢,
