公司前台文员工作规范手册.doc

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1、前台文员工作规范一、职位概要:做好公司日常行政事务工作,保证公司信息通讯顺畅,提升公司形象。二、工作职责:1. 总机电话的转接;2. 来访客人才接待,并通报相关部门;3. 传真、快递、邮件、报刊接收和分发;4. 复印机、传真机的管控、日常维护和报修;5. 前台区、培训室、会议室、总办办公室、接待室区域5S维护;6. 更新和管理员工电话号码等联系方式;7. 每日报纸的整理,公司宣传册的补充;8. 接待用品、清洁用品的申购、管控;9. 完成领导交办的其他工作。三、任职要求:1. 18周岁以上,本科以上学历,熟悉商务礼仪规范;2. 青春靓丽、仪表大方,富有亲和力;3. 普通话标准,声音甜美;4. 熟

2、练使用各种办公自动化软件。四、仪容仪表规定:1. 上班时化淡妆;香水应以淡雅为主,不可过于浓烈;2. 保持头发整齐、光泽,勤洗头;不得佩戴款式夸张的首饰、挂饰、耳饰;3. 上班前不得吃异味食品,保持口腔清洁,口气清新;4. 保持手部干净。指甲不得超过指头两毫米,指甲内不得残留污物;5. 禁止穿拖鞋,穿皮鞋时应穿袜(无花纹丝袜,袜口不外露)。6. 上班前应注意检查一下自己的仪表是否得当。五、工作纪律规定:1. 每天上班前10分钟到岗,下班后10分钟离开;2. 因工作性质,不可随意离开岗位(包括休息时间),离岗前须有人代岗后方可离开;3. 就坐时姿态要端正,入坐时要轻缓,上身要笔直,腰部挺起,目光

3、平视,面带微笑。4. 不允许有:在椅上前俯后仰摇腿跷脚;双手抱于胸前;跷二郎腿或半躺半坐;趴在工作桌上;晃动桌椅;玩手机;脱鞋;伸懒腰;哼小调;打哈欠嬉戏打闹等行为。5. 交谈中不讲粗言恶语,使用歧视或侮辱性的语言,不得以任何借口顶撞讽刺客人。六、常用礼貌用语:1. 礼貌语:您好、请、谢谢、再见2. 道歉语:对不起、打扰了、请原谅3. 征询语:请问我能为您做什么吗?您还有别的事吗?请您好吗?4. 三声服务:来有迎声,问有答声,走有送声七、工作行为规范:1、电话接听A. 听到铃响,至少在第三声铃内接听;B. 接听电话后先问候,并自报公司名。标准语如下:“您好,这里是XX公司!”C. 对方讲述时仔

4、细聆听并记录要点,迅速判断他有何需求? 1) 咨询业务先生(小姐),关于这方面的业务,让我们公司市场部先生为您服务,他可以全面、专业地解释您所想了解的问题,我把电话转过去,请稍等。 2) 推销产品与本公司关联的业务则转接相关部门相关人员;无关联业务,则直接回答:先生/小姐,我们公司暂时没有这方面的需要,请您联系其他公司吧,谢谢! 3) 找人先生/小姐,您找的X先生/小姐名字叫什么?您跟他/她预约了吗?请您稍等。 注: 不指明的电话,判断自己不能处理时,马上把电话转给能处理的人; 通话简明扼要,不应长时间占线。 结束时应说“谢谢!”,礼貌道别,待对方切断电话,再放下听筒; 所有员工的手机号码不得

5、外泄;主管级以上人员的固定电话号码不得外泄; 每月更新一次员工电话联系一览表,及时掌握员工最新电话号码;2、客户来访客户或来访者进门,前台马上起身接待,并致以问候或欢迎辞。A. 单个人问候标准语:“先生/小姐,您好!” B. 来者二人,标准问候语则为: “二位先生/小姐好!”或“先生、小姐,你们好!”C. 来者为三人以上,标准问候语则为: “各位好!”或“大家好!”D. 对已知道客户或来访者姓名的,标准问候语如下:“X先生/小姐好!” 看到客户点头或听到客户说“你好”之后a) 引导客户或来访者到接待室就座,并随时用手示意。途中与同事相遇,点头行礼,表示致意;b) 客户落座后,递上温水,送上公司

6、宣传资料后及时与被访人联系,并告诉客人“我帮您联系,请先坐一下,好吗?”c) 电话联系公司相关接待人员,并引导其道接待室,进入房间,要先轻轻敲门; d) 进入后介绍双方(介绍时先介绍主人,后介绍客人),退出。注: 服务过程中实行“微笑服务”,须始终面带微笑,热情主动为用户服务。 倒水:在客人来到公司第一时间递上一杯温水,并有礼貌的说:请慢用。看到客人水已经喝完或接近喝完,可以礼貌的问一下,是否需要再次添加。原则上,倒水次数不超过三次; 如相关人员抽不开身回应,则安抚客户或来访者稍等,退出; 在没有公司员工陪同的情况下,不得允许访客自行进入办公区; 客户离去时,应面带微笑道别。 3、快递邮包接收

7、A. 快递邮包在到达10分钟内通知收件人;B. 发票签收须慎重,严防丢失; 4、复印纸管控A. 复印资料须登记,每月统计复印量;B. 领取复印纸须申请,发放后须登记 5、接待用品管控A. 每月月初及时申请各接待用品,并记录;B. 每月最后一日盘点各类接待用品数量,统计当月使用量;C. 办公用品缺少时,须提前通知行政部领用;D. 饮料(纯净水)使用、领用须登记。 6、办公室管理A. 每天早上下班后关闭大厅照明、下午上班前开启大厅照明;B. 每天下班前半小时关闭大厅空调;C. 每周一8:20更换员工签到登记表;D. 及时补充办公室饮用水的储存;E. 客人离开培训室、接待室、会议室后及时清理卫生;F. 各类钥匙妥善保管,重要物资锁入柜子;G. 员工上缴款项妥善保管,避免丢失;H. 空调开关,风扇开关等要妥善保管,避免丢失。

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