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1、书名：旅游沟通技巧ISBN：978-7-111-47680-1作者：梁金兰出版社：机械工业出版社本书配有电子课件,旅游沟通技巧,原理篇,第二章 倾听与反馈,第一节 倾听的认识与培养一、倾听的含义 倾听就是通过听觉、视觉等媒介进行信息、思想和情感交流的过程。通过倾听，人们不仅听到对方所说的话语，而且能听到不同的重音、声调、音量、停顿等内容，这些也是倾听过程中不可忽视的因素。,二、倾听的意义和作用,1、倾听能够产生激励作用 2、倾听是获得信息的重要渠道 3、倾听能够给人留下良好的印象 4、倾听可以掩盖自身的弱点和不足 5、倾听能激发对方的谈话欲望 6、倾听是说服对方的关键,三、倾听的过程,倾听是一
2、个能动性的过程，是一个对感知到的信息经过加工处理后能动地反映自己思想的过程，这个过程大致可分为感知、选择、组织、解释或理解四个阶段。这四个阶段相互联系、相互影响，任何一个阶段出现问题，倾听都可能是无效的。,四、倾听的类型,（一）按照倾听的目的分类1、获取信息式倾听2、质疑式倾听3、情感移入式倾听4、享乐式倾听,情感移入式倾听,（二）按照倾听的专心程度分类1投入型倾听2字面理解型倾听3随意型倾听4假专心型倾听5心不在焉型倾听,第二节 倾听的障碍及克服,一、倾听的障碍（一）语言因素引起的障碍1、语言层次。语言是说话者表达观点和想法所使用的基本工具。使用不同的语言工具以及不同的语言背景和习惯，都会影
3、响倾听的效果。,2、声音层次 这是人们利用听觉器官接收说话者信号的层次，不同的音量、音调、语调等传递着不同的内容。3、语法层次 不同的语言表达方式、表达习惯会使同样的语言产生不同的表达效果，甚至意思完全相反。,4、语意层次 这是说话者所要表达的原意层次。语意表达不明会给倾听带来障碍。可以说，绝大多数倾听的障碍都与语言因素有关。例如，口头语言与身体语言不相符，当你说“3”时，却伸出了5个手指，如果倾听者注意到你的动作，必然会产生迷惑。,（二）倾听者引起的障碍1假装倾听2急于发言3忙于记要点4吹毛求疵5缺乏耐心6以自我为中心7忙于私活,（三）感情过滤引起的障碍,在倾听过程中，情感起到了听觉过滤器的
4、作用，有时它会导致盲目倾听，而有时它排除了所有倾听的障碍 你会很满足从别人口中证实了自己的思想，并由此感到快乐。但要注意，运用感情过滤信息，有可能无法正确地倾听并理解说话者所讲内容的意义。,（四）心理定势引起的障碍,每个人都有自己的好恶，都有根深蒂固的心理定势和成见，与自己不喜欢或不信任的人交流时很难以客观、冷静的态度接收说话者的信息。,（五）心智时间差引起的障碍 正常人大脑的运转速度极高，每分钟它能处理500个字词以上，而普通人的说话速度是每分钟140个字左右，这便产生了听者的心智时间差问题。为了填补这一段时间的空白，在听的同时，你的大脑很自然地会游走到其他的想法上去。,（六）性别差异引起的
5、障碍 研究表明，男性和女性倾听的态度和方式是不同的。女性之间在谈话时常常是面对面坐、向前倾、有丰富的面部表情、给予直接的目光接触和鼓励性的声音。而男性之间在谈话时以有角度的方式坐着、姿态比较随和、保持较少的目光接触和面部表情，他们通常期待对方安静地倾听。于是，当男性和女性交谈时就有可能产生困难。,（七）环境因素引起的障碍 任何沟通都是在一定的环境中进行的，环境因素是影响倾听效果最重要的因素之一。环境因素不仅包括客观环境因素，如谈话场所选择、环境布置、噪音大小、光照强弱、温度高低、气候状况、座位安排等，而且包括主观环境因素，如交谈双方的心情、性格、衣着及谈话人数、话题等。,二、克服倾听障碍的对策
6、,（一）创造良好的倾听环境1适宜的时间2适当的地点3平等的氛围,（二）提高倾听者的倾听技能 倾听者是倾听过程的主体，倾听者的知识水平、理解能力、倾听态度以及精神状态等直接影响倾听的效果。因此，克服倾听的障碍，关键在于提高倾听者的倾听技能，可从下述方面人手：,1完整、准确地接收信息2正确地理解信息3适时适度的提问4及时地给予反馈5防止分散注意力,三、有效倾听的技巧,1、努力培养倾听的兴趣2、注视对方的眼睛 3、了解对方的看法4、使用开放性的动作5、及时用动作和表情给予呼应6、学会复述 7、适时适度的提问8、抑制争论的念头,第三节 倾听中的提问与反馈,一、倾听中的提问 提问能使倾听更具有含金量。在
7、倾听过程中，恰当地提出问题，与对方交流思想、意见，往往有助于人们相互沟通。沟通的目的是为了获得信息，是为了知道彼此在想什么、要做什么。适时适度的提问，不仅能够促进、鼓励说话者继续谈话，从对方谈话的内容、方式、态度、情绪等方面获得更多的信息，而且能够促进双方和谐关系的建立，因为这样的提问往往有尊重对方的意味。,二、提问技巧,1提出的问题要明确2提出的问题要少而精3提出的问题应紧扣主题4提问应注意把握时机5提问应采取委婉、礼貌的方式,三、有效反馈,（一）反馈的类型1回应2判断3分析4提问5复述,（二）反馈应注意的问题1反馈语言要明确具体2反馈的态度应是支持性的和坦诚的3营造开放的氛围，避免引起防卫
8、性的反馈4把握适宜的反馈时机5反馈必须适度,案例 一位高中生与母亲的沟通,一个母亲与上高中的儿子已经无法沟通。只要她说话，儿子就走开，有时候还会露出不屑一顾和瞧不起的神情。这个母亲非常痛苦，她弄不明白，怎样能够跟孩子进行有效的沟通？原来，她总是希望孩子能听她的话，按她的意志办事，按她的意思好好学习。可是，孩子好象完全不管她那一套，甚至好象故意和她过不去一样，专门干一些让她心怀恐惧的事情。她整天为儿子提心吊胆，已是茶不思，饭不想，哪怕是在说话，也是不到三句话，就已经一把鼻涕一把泪。儿子越发地不以为然。她说，如果儿子能改变一点，她就会好受许多。儿子说，只,要母亲改变了，他就好了。如果让这个母亲耐下心来认认真真听听儿子说些什么，儿子还说不到三句话当然，这些话多是对母亲的不满这个母亲就已经忍不住了，开始和儿子讲她的道理，讲她的感受。儿子自然是再也不说话了，甚至不愿再给她沟通的机会了。请分析该案例中，为什么双方不能沟通？问题症结在哪里？,练习与思考1什么是倾听？它有哪些意义和作用？2一般而言，倾听的过程包括哪些阶段？3简述倾听的类型。4倾听的障碍有哪些？怎样才能克服这些障碍？5反馈应注意哪些问题？,
