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1、粤海国际欢迎你Welcome to GDH,督导管理-沟通技巧,提要及学习目的,沟通的过程讲话技巧聆听技巧聆听的模式积极聆听非语言沟通写作,提要,学习目的,识别沟通错误概念描述沟通障碍和偏见解释督导如何在工作中有效讲话的步骤识别阻碍督导有效聆听的因素解释四个阶段聆听模式识别积极聆听的技巧并应用描述非语言沟通及其对工作的帮助提高商务写作能力,“倾听”能力测试 1(几乎都是-5,常常-4,偶尔-3,很少-2,几乎从不-1),态 度你喜欢听别人说话吗?你会鼓励别人说话吗?你不喜欢的人在说话时，你也注意听吗?无论说话人是男是女，年长年幼，你都注意听吗?朋友、熟人、陌生人说话时，你都注意听吗?,行 为你
2、是否会目中无人或心不在焉?你是否注视听话者?你是否忽略了足以使你分心的事物?你是否微笑、点头以及使用不同的方法鼓励他人说话?你是否深入考虑说话者所说的话?你是否试着指出说话者所说的意思?你是否试者指出他为何说那些话?你是否让说话者说完他(她)的话?,当说话者在犹豫时，你是否鼓励他继续下去?你是否重述他的话，弄清楚后再发问?在说话者讲完之前，你是否避免批评他?无论说话者的态度与用词如何，你都注意听吗?若你预先知道说话者要说什么，你也注意听吗?你是否询问说话者有关他所用字词的意思?为了请他更完整解释他的意见，你是否询问?,将所得分加起来：,90100，你是一个优秀的倾听者8089，是一个很好的倾听
3、者6579，你是一个勇于改进、尚算良好的倾听者6579，你是一个勇于改进、尚算良好的倾听者5064，在有效倾听方面，你确实需要再训练50分以下，你注意倾听吗?,“倾听”能力训练,先画一个坐标轴。然后，以坐标轴的零点为中心，画一个正方型要求：自己独立完成，请勿观看他人。,一象限,二象限,三象限,四象限,然后，在该正方形中，以坐标轴的零点为中心，再画一个正方形（隐去第四象限）。,将三个小正方形涂上阴影。将第一项限中非阴影部分的面积用一条直线分为两个部分。要求：被分割出来的图形面积相等，形状相同。,将第二项限中非阴影部分的面积用两条直线分为三个部分。要求：被分割出来的图形面积相等，形状相同。,将第三
4、项限中非阴影部分的面积分为四个部分。要求：被分割出来的图形面积相等，形状相同。,将第四项限中非阴影部分的面积分为七个部分。要求：被分割出来的图形面积相等，形状相同。,有效沟通,沟通分三种,下行沟通 上行沟通横向沟通,有效沟通是指讲话者或者作者发出信息，听众或读者接收后，双方都理解并付诸实施。,斜下沟通,斜上沟通,一、沟通的过程：简述,编码,解码,信息,解码,编码,反馈,特定信息,“理解”了的信息,干扰,信息发送者,信息接收者,沟通中原始障碍,对方的打断打断对方信息量过大争论议论议题太泛或太夸张指责对方过早的评判冷嘲热讽不佳的聆听习惯粗劣的讲话，聆听或书写技巧不合时宜、地点或方法过于匆忙的信息发
5、送对听众或信息持消极态度,信息发送者的障碍,信息接收者的障碍,讨厌信息发送者对信息不感兴趣接收信息的同时开始考虑如何回复注意力分散凌乱而使人困惑的信息不佳的聆听技巧不懂装懂拒绝聆听使人不快的信息情绪自以为已了解信息,沟通的错误概念,当我们想沟通时才沟通同样的词语对讲话者和听众都具有同样意思沟通主要是语言的沟通非语言的沟通是无声的沟通最佳的沟通是单向的信息传递-从我到你我发出的信息就是你接收到的信息不存在信息过量的情况,有效沟通的障碍,注意力分散背景各异不妥的时机情绪不同性格偏见知识和构想的差异压力,影响沟通的关键,第一印象陈旧意识与己同样光环效应或负面影响对比效应怜悯/严惩效应,二、讲话技巧,
6、音量、音高、语气和语速,采用适中的音量，不能太高或过低采用正常的嗓音根据具体情况变换语气语速适中,变换谈话方式,讲话的实际应用,计划组织内容，紧扣主题提供足够和准确的信息来支持你的论点使用听众熟悉的语言以使人们了解你的目的提问目光接触、微笑姿态、手势、上身的移动,三、聆听技巧,置身于交流之中，下决心来倾听听得同时要积极参与交流,不适的环境：噪音过高活太多的经力分散注意力分散考虑其他事情过分注意一个词或想法而忽视整个信息对讲话人的习惯、面貌、衣着、口音等的消极反应由于信息太深奥或乏味而听不进没有注意笔记太多与他人交谈缺乏意愿或没有下决心去听,不良的聆听习惯原因：,聆听的模式：四个阶段,第一阶段-
7、集中精力,决定聆听创建恰当聆听氛围关注讲话人表示你的关注,第二阶段-释义,避开评判确定讲话人的属意证实自己的理解表明自己的理解达到共识,第三阶段-评价收集更多的信息评定信息是否属实评判信息交流你的评价,第四阶段-回答了解讲话人的期待考虑自己的时间和精力做出决策,积极聆听的技巧,模仿指重复讲话人的某些字词意释-用自己的词语重述归纳总结和自我揭示提问和澄清鼓励讲话人陈述,不要打断不要先入为主不要打草稿不要情绪化,不好的习惯,假装关注，装作有兴趣而实际上没有兴致被动接收 不问任何问题，即便在你不明白的时候也不试图让对方予以解释主要是听对方的话，而不是揣测他所想的很容易就分神没有注意到说话人的面部表情
8、和非语言行为,不接受复杂或者与你的观点向左的问题下定结论，在听完说话人全部理由之前就做出决定白日做梦或者思维任意驰骋感到坐立不安、很不赖烦，急切地希望谈话赶紧结束打断说话人，把话题转移到你想说的事情上去,不好的倾听者,打断讲话者接茬的人作出不恰当的反应改变话题不做任何反应催促讲话者急于结束话题,频频看表翻看报纸不看着讲话者情绪失控替讲话者做结论,好的倾听者,聆听而不打断提一些恰当的问题作出恰当的反应耐心的对待讲话的人看着讲话的人适当的点头和面部表情,非语言沟通-体语,面部表情目光身体移动体语实际应用,非语言沟通行为例释,目光接触 友善、真诚、自信避免目光接触冷淡、躲闪、紧张不安、被动、惊恐摇头
9、不同意、震惊、不相信手拍肩头鼓励、祝贺、安慰抓头迷惑、不相信微笑满意、理解、鼓励咬唇紧张、恐惧、焦虑跺脚紧张双手交叉胸前愤怒、不赞许、不同意、提防、咄咄逼人,扬眉不相信、惊奇皱眉不同意、痛恨、愤怒、不赞许绞手紧张、焦虑、恐惧前倾关注、感兴趣后仰乏味、放松坐在椅边焦虑、紧张、担心坐姿摇动不安、乏味、紧张、担心双肩前弓不安、被动直立自信、肯定,面部表情,面部表情揭示我们的态度目光和嘴面部表情有时带有迷惑性微笑的例外,目光接触,与观众目光接触不敢目视,姿态,双肩下垂沮丧或无望焦虑生硬和紧张面容严肃，双唇紧闭、紧锁眉头无目光接触、双臂抱在胸前,手势,梳理头发、咬嘴唇、指甲拘束反复做同一种动作心情紧张用
10、手遮住嘴巴双手抱在胸前,身体移动,点头、摇头走姿稳健意志坚强走姿迅速-急躁、好战或匆忙走姿犹豫不决胆怯、无信心踌躇的走需要帮助,体语的实际应用,桌子,桌子,督导管理者,员工,员工,督导管理者,员工,正式的,较为不正式的,非正式的,使用电话,微笑全神贯注放低音调配合讲话者的频率音量适中避免口头语,回答电话的技巧,回答迅速 说出你的部门和姓名接电话时，不要同时和其他人讲话做好电话记录询问客人需求并记录复述客人需求并确认开始落实满足客人需求,Our Challenge to you 我们对您的挑战,Avoid the myths of communication 避免沟通的误解Avoid the roadblocks to effective communication 消除高效沟通的障碍Use simple and clear verbal communication 使用简单清晰的语言Be a good listener 做一个好的听众Use the telephone in a professional manner 专业的使用电话,We want you to be one of the best!,粤海国际是您最佳选择！Thank you!,
