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1、第十二章,服务业的作业计划,引例,护理服务的临床协调人员吉恩，一方面要面对大量的护理人员对工作排班的抱怨，另一方面也面临着上级对人员不足的抱怨。每个月护士们都会抱怨她们有太多的班次调换。管理人员们则抱怨在周末，白天有过多的护士，而夜间的人手却不够。看来她无法做到让每个人都满意。护士们都加入了工会，因此她不可能安排护士们连续工作7天以上，且要求至少16个小时的轮班制度。尽管已经有许诺轮班和休假的协商程序，但护士们还是不断地提出需要个人年假的“特殊要求”。吉恩哀叹自己变成一个管理者，且渴望着自己仅仅是位看护者的日子。,本章内容,12.1 服务业运作的特点 12.2 随机服务系统12.3 人员班次计
2、划,12.1 服务业运作的特点,一、服务交付系统(Service delivery system)为了确定适当的服务交付系统，服务企业必须确定提供什么样的服务，在何处提供服务以及对谁提供服务。如何将服务能力与顾客流（工作负荷）匹配，是服务作业计划要解决的主要问题。,二、服务特征矩阵,希尔顿饭店的服务 用服务细节打动每一位客人的心乐观测试也是颇具希尔顿色彩的面试内容，他们认为乐观精神对一个人的成长至关重要。“测试不尽完美，但你始终面带源自内心的真诚微笑”。“每一层的当班小姐都要记住每一个房间客人的名字”，“上面打电话说您下来了”服务小姐让顾客点菜时要后退一步。退房时，希望第9次见到你。收到明信片
3、，祝生日快乐。一位员工因没有按规定穿白袜子被炒鱿鱼。,三、服务交付系统管理中的问题及处理,（一）顾客参与的影响 顾客参与影响服务运作实现标准化，从而影响服务效率。为使顾客感到舒适、方便和愉快，也会造成服务能力的浪费。对服务质量的感觉是主观的。顾客参与的程度越深，对效率的影响越大。,对参与程度不同的系统的主要设计考虑,（二）减少顾客参与影响的办法 通过服务标准化减少服务品种 通过自动化减少同顾客的接触 将部分操作与顾客分离 设置一定量的库存,四、影响需求类型的策略 固定时间表 使用预约系统 推迟服务 为低峰时的需求提供优惠,五、服务作业排序一般方法（一）安排顾客需求 预约、预定、排队等待（二）安
4、排服务人员 将服务人员安排到顾客需求的时间段内,六、服务能力管理策略(处理非均匀需求的策略)改善人员班次安排 利用钟点工作人员 让顾客自己选择服务水平 利用外单位的设施和设备 雇用多技能员工 顾客自我服务 采用生产线方法,12.2 随机服务系统,一、随机服务系统的构成输入过程：描述参数为到达率，即单位时间内顾客到达的数量；排队规则：先来先服务、后来无服务，按优先权服务，随机服务和成批服务等；服务设施：服务台的个数及每个服务台的服务时间。,随机服务系统结构的几种类型,随机服务系统结构的几种类型（续）,二、简单的随机服务系统通常用平均到达率表示需求率的强度，用平均服务率表示服务系统的能力。平均到达
5、率是顾客到达平均时间的倒数，平均服务率是对顾客服务平均时间的倒数。若平均到达率大于平均服务率，则排队将会越来越长。,12.2 随机服务系统,单队单阶段先来先服务等待系统,假设到达率服从泊松分布，则单位时间到达x个顾客的概率为：,例：某医院急诊室有一个外科医生全日工作。急诊病人的到达率服从泊松分布，外科医生的服务率服从负指数分布。问：(1)该外科医生平均有多少时间在救护病人？(2)急诊病人平均等多久才能得到治疗？,已知,解：,习题：某银行有一个免下车的服务窗口，顾客到达率服从以14人/小时为均值的泊松分布，服务时间服从3分钟/人的负指数分布。试1）计算该窗口出纳员的利用率；2）计算每位顾客等待与
6、接受服务的平均时间；3）包括正在接受服务的顾客在内，该窗口前的平均等候的顾客车辆为多少？,该窗口出纳员的利用率：顾客等待并接受服务的平均时间：平均对长为：,解：已知服务率=20辆/时，到达率=14辆/时。,习题：某快餐店为顾客提供盒饭，快餐店的服务率服从负指数分布，平均服务率为每分钟1个顾客，顾客的到达服从泊松分布，平均到达率为每小时45人。求（1）快餐店空闲的概率；（2）快餐店平均有多少时间在服务；（3）顾客平均等多久才能买到盒饭？,解：已知=60人/时，=45人/时快餐店空闲的概率为：快餐店的平均服务时间为：顾客平均等待时间为：,回顾:心理学在排队服务中的应用,感觉空闲时间要比忙的时间长等
7、待时间感觉比服务时间长焦虑使得等待变得似乎更长不确定的等待感觉要比已知的、有限的等待时间更长服务的价值越高，顾客能等待的时间越长单独等待感觉要比多人等待时间长,一、相关说明1.人员班次安排：涉及人力资源的有效利用，既要考虑工作需要，又要保证员工每周2天休息。2.人员班次计划：一般以周为计划的时间单位。采取周一至周日的表示法，一周内有5天平常日和2天周末日。3.人员工作安排：每个工人每天只能分配一个班次，不同天可以被分配到不同种类的班次，如白班、晚班、夜班等。4.周末休息频率：用A/B表示，表示在任意连续B周内，工人有A周在周末休息。,12.3 人员班次计划,二、人员班次计划的分类按班次计划的特
8、点：个人班次计划（固定或非循环班次计划）与公共班次计划按班次的种类：单班次问题与多班次问题按工人的种类：全职工人排班、全职及兼职工人排班、多种向下代替排班按参数的种类：确定型班次问题与随机型班次问题,三、单班次问题,特点：最简单、最基本的班次问题 可作为某些特殊的多班次问题的合理近似 求解单班次问题的思想和方法，对建立求解一般的人员班次问题的方法能提供一些启示。,设某单位每周工作7天，每天一班，平常日需要N人，周末需要n人。求在以下条件下的班次计划:（1）保证工人每周有两个休息日；（2）保证工人每周的两个休息日为连休；（3）除保证条件（1）外，连续2周内，每名工人有一周在周末休息。（4）除保证
9、条件（2）以外，连续2周内，每名工人有一周在周末休息。设Wi 为条件（i）下最少的工人数；X为大于等于x的最小整数；X在作业计划中表示休息日。,条件（1），每周休息2天。对条件（1），所需劳动力下限为 W1max n,N+2n/5（121）求解步骤为：安排W1n名工人在周末休息；对余下的n名工人从1到n编号，1号至N号工人周一休息；安排紧接着的W1N名工人第二天休息，这里，工人1紧接着工人n；如果5 W15N+2n，则有多余的休息日供分配，此时可按需要调整班次计划，只要保证每名工人一周休息两天，平日有N人当班即可。,例：N=5,n=8，求班次安排。解：W1max 8,5+28/59,条件1下的
10、班次计划,条件（2），每周连休2天。对条件（2），所需劳动力下限为W2max n,N+2n/5，(2N+2n)/3（122）求解步骤为：利用（122）计算W2，给W2名工人编号；取k=max 0,2N+n-2 W2；1至k号工人（五、六）休息，（k+1）至2k号工人（日、一）休息，接下来的W2-n-k名工人周末休息（六、日）休息；对于余下的工人，按（一、二），（二、三），（三、四），（四、五）的顺序安排连休，保证有N名工人在平常日当班。,例：N=6,n=5，求班次安排。解：按式122可计算出W28，k1,条件2下的班次计划,条件（3），隔一周在周末休息对条件（3），所需劳动力下限为 W3max
11、 2n,N+2n/5（123）求解步骤为：利用（123）计算W3，将W32n名工人安排周末休息；将余下的2n名工人分成A、B两组，每组n名工人，A组的工人第一周末休息，B组工人第二周周末休息；按照条件（1）每周休息两天的步骤（3）、（4），给A组工人分配第二周休息日。如果5 W35N+2n,可以先安排1至W3N号工人周五休息，按周五，周四，周一的顺序安排休息日。B组的n名工人第一周的班次计划与A组的第二周班次计划相同。,例：N=7,n=4，求班次安排。解：按式123可计算出W39，W32n1。,条件3下的班次计划,条件（4），每周连休两天，隔一周在周末休息（最复杂的情况）对条件（4），所需劳动
12、力下限为 W4max 2n,N+2n/5，(4N+4n)/5（124）求解步骤为：将W4名工人分成A、B两组：A组|W4/2|名工人，第一周周末休息，B组(W4|W4/2|)名工人，第二周周末休息。k=max0,4N+2n-4 W4，A组中k/2名工人（五2，六2）（即第2周星期五和星期六）休息，k/2名工人（日2，一1）（即第2周的星期日和第1周的星期一）休息，B组中k/2名工人（五1，六1）休息，k/2名工人（日1，一1）休息。在保证周末有n人当班，平日有N人当班的前提下，对A组余下的工人按下列顺序安排连休日（六2，日2）（四2，五2）（三2，四2）（二2，三2）（一2，二2）；对B组余下的工人，按下列顺序安排连休日：（六1，日1）（四1，五1）（三1，四1）（二1，三1）（一1，二1）。,例：N=10,n=5，求班次安排。解：按式124可计算出W412，k=2。给工人112编号，16号为A组，712号为B组。,条件4下的班次计划,*在服务接触中应用行为科学,服务接触的开始和结束并不是同样重要的分割满意，整合痛苦让顾客控制流程关注标准和礼节人员更容易受到责备在弥补服务错误时，必须认清错误类型,
