《服务标准化》PPT课件.ppt

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1、1,服 务 标 准 化 上海对外贸易学院 姚昆遗 教授,2,第一节 服务与服务特性第二节 服务标准体系第三节 国际服务标准化借鉴,3,教学要求：1、掌握服务（产品）的基本概念、特性和分类；2、了解服务标准的基本框架并掌握其类型；3、掌握制定服务标准应考虑的要素；4、了解服务贸易总协定中涉及到的标准化内容。,4,思考题：1、怎样理解“服务”这一概念的涵义？2、服务产品有哪些特性？3、阐述服务标准的类型。*4、阐述服务标准体系的框架结构。5、阐述制定服务标准时必须考虑的要素。*6、服务标准体系是由哪些部分组成的？7、服务贸易总协定对标准化作出哪些规定？*8、对照服务贸易总协定和发达国家推行服务标准

2、化的经验，我国吸取什么借鉴意义？,5,第一节 服务与服务特性 一、服务的定义 二、服务的性质 三、服务的分类 四、服务特性 五、服务质量特性 六、服务产业,6,一、服务的定义 1、服务的定义 服务（Service)：为满足顾客的需要，供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果。包括：供方为顾客提供人员劳务活动完成的结果；供方为顾客提供通过人员对实物付出劳务活动完成的结果；供方为顾客提供实物使用活动的结果。,7,“服务”是无形产品，但既是产品，人们完全可以按“产品”的要求来表述其质量特性和要求；,8,服务活动的中心是顾客，是要满足顾客的需要，这是服务类产品的基本内涵；,9,顾客的需要包括在标准

3、和规范的要求中以及具体的服务提供过程中；,10,供方与顾客围绕服务进行的接触，包括“人”和“物”两方面（人对人、人对物、物对人、物对物）；,11,服务过程的提供和结果，可以和有形产品的制造和供应结合在一起；,12,有形产品的提供和使用，也是服务的一部分；,13,对于服务的提供，顾客和供方接口界面处的活动是至为重要的。,14,二、服务的性质 1、服务类产品的质量管理和一般产品的共性：必须满足顾客的需求和期望；必须对供方人员的素质不断提出更高要求；必须建立一个有效的质量管理体系；质量好坏对企业形象、信誉以及市场竞争力有重要意义。,15,2、服务类产品的特殊性（特征）：非实物性（无形性）生产和消费的

4、同步性 不可储存性 不确定性 服务产品提供的特殊性(消费者直接参与服务提供的过程，服务提供的持续性均衡性受消费者控制，消费者对服务的消费和服务人员对生产资料的消耗 同时进行。）,16,三、服务的分类（共12类）接待服务（含餐饮、旅店、旅行社等）交通与通信（含交通运输、邮政通讯等）健康服务（含医院诊所、开业医生等）维修（含家电、车辆、建筑等维修）公用事业（含公用事业、公共服务等）贸易（含批发、零售、仓储、配送等）金融（含银行、保险、地产、会计等）专业（含工程、设计、管理、咨询等）行政管理（含人事、办公等）技术（含实验、摄影、咨询等）采购（含合约、库存管理等）科学（含开发研究、决策咨询等),17,

5、附：另一种服务业分类方法（共16类）交通运输、仓储和邮政服务 信息传输、计算机服务和软件服务 批发和零售服务 住宿和餐饮服务 金融服务 房地产服务 租赁和商务服务 科学研究、技术服务和地质勘探服务,18,水利、环境资源和公共设施管理服务居民服务和相关服务教育服务卫生、社会保障和社会福利服务文化、体育和娱乐服务公共管理和社会组织服务电力、燃气和水的供应服务其他服务活动,19,第三产业的产业门类划分 第一类：流通部门 第二类：为生产和生活服务部门 第三类：科教文卫及娱乐部门 第四类：社会公共服务部门,20,四、服务特性 1、服务特性的含义 服务类产品同时具有服务特性和服务提供特性。,21,服务特性

6、：指服务满足顾客和相关方明确的和隐含的要求的一组固有特性的能力。服务特性包括：舒适性、方便性、安全性、时间性、美观性、卫生要求、环境要求等。,22,服务特性可以是定量的，也可以是定性的。规范某项服务活动时，应着重针对服务特性提出要求。,23,服务提供特性：指服务提供过程满足顾客和相关的明确和隐含要求的一组固有特性的能力。,24,服务类产品的服务特性和服务提供特性，前者是后者的结果和反映，后者是前者的前提和条件，其共同内涵是要满足顾客和相关方的需求和期望。,25,2、服务特性的确定 服务特性是可以为顾客感知的，服务提供特性一般不为顾客感知的。但两者都应该在服务提供以前预先确定。,26,3、有形产

7、品对服务特性的影响 和有形产品的制造和供应结合在一起的服务提供，有形产品的质量特性直接影响到服务特性。,27,4、服务的定量特性和定性特性 服务特性的评价可以是定量的，也可以是定性的。服务的定量特性可以用某种方法和设备测量的数值来表示，而定性的服务特性只能用好与坏、对与错、是与否来相对比较。,28,一般讲，顾客的现场评价以定性为主，组织则根据定性评价和统计数值得出定量结论。,29,5、服务特性的特点 服务特性的最大特点是与人的活动密切相关：提供服务的主体是人（员工），服务的对象是人（顾客），服务的结果取决于员工的努力和顾客的评价。,30,要通过对员工的培训和管理来提高质量；要充分考虑顾客的感性

8、满足和环境影响；在服务发生相互制约时要考虑以最大人群为主。,31,6、服务特性的评价 所有的服务特性都是可以评价的，评价的依据是顾客的需求和服务组织的规定和标准。,32,服务组织在制定服务和服务提供的规定和标准时要充分吸取顾客和相关方的需求，从而使评价尽可能简化。,33,7、服务特性的控制 服务特性的控制不单纯是实施服务提供的过程，还包括对服务和服务提供结果的评审以及改进。,34,服务质量控制的运行包括：确定对象 制定标准 控制过程 评价结果 改进服务,35,五、服务质量特性 1、服务类产品和有形产品质量要求的共同点：必须满足顾客的需求和期望；必须经过顾客的评价；必须建立相应的质量管理体系。,

9、36,2、服务类产品和有形产品质量要求的不同点：质量形成的过程不同 服务从“产生”到“结束”主要经过营销过程（市场开发阶段）、设计过程和服务提供过程等三个阶段；一般有形产品的寿命周期为12个阶段。,37,质量控制的难易和方式不同 服务质量既要受供方可控制因素的影响，又要受顾客的原因而供方又不可能完全控制因素的影响。服务业普遍的服务质量要求：服务质量=规范服务质量+超常服务质量 有形产品的生产者可以预先制定明确的标准来控制和评价产品质量。,38,质量的评价方式不同 体验特性和信任特性是服务类产品的主要依据。一般有形产品如服装、家具、电器等，顾客主要依据其价格、颜色、款式等可搜查的特性，得出评价结

10、果。,39,服务评价过程不同 购买服务产品的信念主要依赖于个人信息；对服务质量很难制定定量化的评价标准；对服务“不满意”的责任一般难于准确界定。一般有形产品的信息很多从大众传媒中获取；其服务质量一般可能依赖于服务组织的定量测量和检验，可以准确地界定各方的责任。,40,六、服务产业 1、服务与第三产业 1）三产的划分 第一产业：以自然经济为主的产业 第二产业：以物质加工产品为主的产业 第三产业：以服务为主的产业,41,2）第三产业的划分第一类：流通部门第二类：为生产和生活服务部门第三类：科教文卫及娱乐部门第四类：社会公共服务部门,42,3）现代服务业 伴随着信息技术和知识经济的发展而产生，用现代

11、化的新技术、新业态和新服务方式改造和提升传统服务业，创造需求，引导消费，向社会提供高附加值、多层次、知识型的生产服务和生活服务的国民经济新领域。,43,现代服务业的特点 现代和传统的交融性 要素的智力密集性 产出的高增值性 供给的多层次性 服务的强辐射性,44,2、社会、经济与服务 生产的社会化和专业化推动服务业形成为独立产业 人民生活水平的提高和人口数量的增长是推动服务业发展的基本动力 科学技术的发展加速服务的现代化、促进新的服务产业不断产生 商品生产和流通推动服务业高速发展 物质生产行业和服务业互为推动和制约 服务消费支出是衡量社会经济发达程度的标志,45,3、服务产业已经成为国民经济新的

12、经济增长点和支柱 服务贸易占贸易总额的份额 服务产业的经济增长率 服务性消费占消费总额的份额 服务产业人口占劳动人口总额的份额 服务产业提供的就业机会,46,4、我国的服务业（1）我国服务业的发展 我国服务产业已具有相当规模，“十五”期间我国服务业的产值在国内生产总值（GDP）中约占33%。,47,（2）和发达国家相比，我国的服务业无论在规模上还是服务质量上还存在相当大的差距，特别表现在管理无序上尤为突出。,48,（3）上海的服务业发展概况 上海服务业的快速发展，不断增强了城市综合服务功能；金融、物流、商贸、房地产、旅游和信息服务等六大行业已成为上海服务业的重要支柱；以知识密集为特征的新兴服务

13、业成为上海服务业新的增长点；中心城区已经成为上海服务业发展的重要载体；服务业成为吸纳就业的主要渠道。,49,上 海 的 现代服 务 业六大支柱行业 新增长点（新兴行业）金融服务 文化服务 物流服务 教育培训服务 商贸服务 医疗卫生服务 房地产服务 体育服务 旅游服务 会展服务 信息服务 中介服务,50,第二节 服务标准体系一、服务标准化的范围二、服务标准化体系 三、服务标准体系 四、服务贸易总协定和标准化 五、我国的服务标准,51,一、服务标准化的范围 服务标准（Service Standard)规定服务应满足的要求，以确保其适用性的标准。服务标准的制定可以、而且应该涉及到服务业的各个领域。,

14、52,二、服务标准化体系 1、服务标准化体系的功能 2、服务标准化体系的组成 3、服务标准化体系的框架,53,二、服务标准化体系 1、服务标准化体系的功能 制定、贯彻一整套科学的标准，组成科学、有机的整体，建立合理、协调的服务标准体系，完成服务标准化系统功能的首要条件 使完善的标准达到预期效果的保证,54,2、服务标准化体系的组成 服务标准体系 服务标准信息管理体系 服务标准化监督体系 服务产品认证体系 服务标准化消费者宣传教育体系,55,3、服务标准化体系的框架,56,三、服务标准体系 1、服务标准体系的概念 2、编制服务标准体系的原则 3、服务标准的类型 4、服务标准体系的总体框架 5、制

15、定服务标准的要素 6、服务标准体系的空间模型,57,三、服务标准体系1、服务标准体系的概念 服务标准体系是由若干个具有内在联系的标准组成，是服务领域内所有标准的集合。服务标准体系是服务标准化领域内运用系统工程理论创造的一种系统，明了地展现服务标准体系的工作方法，是用科学方式组织标准化工作的工具。,58,2、编制服务标准体系的原则 全面性：全面覆盖 适用性：科学适用 统一性：协调统一 系统性：层次合理 发展性：兼顾未来 重点性：重点突出,59,3、服务标准的类型 服务标准的类型主要有8类：服务基础标准 服务质量标准 服务资质标准 服务设施标准 服务信息标准 服务安全、卫生标准 服务环境保护标准

16、保护消费者权益标准,60,服务基础标准 基本内容：适合各类服务业的通用标准或某一服务行业的通用标准，包括对服务组织建立质量管理体系的质量方针、质量目标的要求，以及对服务组织的诚信、社会责任等方面的要求等。,61,服务质量标准 基本内容：对服务所具有的固有特性应予满足要求的程度规定，包括舒适性、方便性、安全性、时间性、美观性、经济性、信息可获得性、卫生要求、环保要求等，这些规定既可以是定量的，也可以是定性的。,62,服务资质标准 基本内容：对服务市场准入条件包括服务组织的服务提供能力和服务从业人员的职业资质提出要求，如提供服务的基本条件、服务经营的场地、服务提供的能力、服务合同文件格式、从业人员

17、的职业素质、服务行为要求等。,63,服务设施标准 基本内容：对服务组织提供服务的设施提出基本要求，如服务管理必需的基本设备、设施和信息系统的技术要求，设施设备的数量、等级和安全技术要求，各种配套的设备设施的基本数量和等级要求，服务提供的环境要求等。,64,服务信息标准 基本内容：对在服务提供者与服务接受者（客户、消费者）之间，或服务组织之间及组织内进行沟通时，为便于信息的交换和共享而制定的标准，如金融信息标准、旅游信息标准、灾难救助信息标准等。,65,服务安全、卫生标准 基本内容：对服务组织所提供的服务应达到的安全、卫生要求作出的规定，包括场所的安全卫生要求、用品使用的安全卫生要求、设施的安全

18、卫生要求、从业人员的健康卫生要求等。,66,服务环境保护标准 基本内容：对服务业的环保提出基本要求，如废弃物排放要求、噪声控制要求、提供服务的物品环保要求、自然生态环境的保护要求等。,67,保护消费者权益标准 基本内容：从保护消费者权益的角度对服务提供者提出要求，如保障消费者知情权的标签、标志标准，保护消费者隐私权的标准等。,68,4、服务标准体系的总体框架,69,70,5、制定服务标准的要素 与服务活动相关的服务要素有12个，是制定服务标准的重要内容：服务组织（服务提供商、供应商）服务者（雇员）客户（消费者）服务合同 偿付,71,服务的交付服务结果支持服务交付的硬件设备支持服务交付的硬件环境

19、预防性措施服务组织和客户之间的沟通服务组织内或该组织与供应商之间的沟通,72,制定服务标准要考虑的因素服务要素 主题范围服务组织质量管理 环境管理 职业健康安全管理 偿付能力和其他财务方面的能力 诚信 能力 安全性 社会责任 行为规范 工作人员（如：人数及其受教育程度）消费者接受服务，顾客应满足的要求,73,续一服务要素 主题范围服务者 知识 技能和资质 工作态度（如：礼貌、有求必应）道德规范（如：保密）服务合同 明确 客观性 格式支付 支付方式 条件 赔偿,74,续二服务要素 主题范围服务的交付 行为的详细说明 行为要求：值得信任和其他保证质量的方面 隐私方面 安全设施方面 健康和卫生方面

20、环境方面 行为规范 诚实 资格 安全性 社会责任,75,续三服务要素 主题范围服务结果 结果的具体描述 值得信任 满意支持服务交付 质量和安全要求的硬件设备 其他相关要求支持服务交付 质量要求的硬件环境 健康和卫生要求 其他相关要求（如：舒适、设计）预防性条款 紧急情况下的措施 连带责任 投诉处理 担保,76,续四 服务要素 主题范围消费者和服务语义（如：术语、服务要素分类、数据）组织之间的沟句法（如：格式安排、句法规则）通（提供服务所用信息交换技术的详细说明前、中、后）协议 态度原则（如：礼貌）行为规范 易接近性（如：平均等待时间）测量消费者满意的方法,77,续五服务要素 主题范围服务组织内

21、或 语义该组织与其供 句法应商之间的沟 所用信息交换技术的详细说明通 协议 态度政策（如：礼貌）易接近性 测量消费者满意的方法,78,6、服务标准体系的空间模型,79,服务门类 按照服务的性质划分服务的门类。,80,服务要素 完成服务活动需要的基本要素，包括：服务组织、服务者、消费者、服务设施和环境等。,81,标准类别 服务标准的主要类型，包括：通用、基础、质量、资质、服务设施、信息等。,82,三者的关系是：服务门类：提出服务的范畴 服务要素：规定服务质量的环节、要素 标准类别：提出服务标准的相应内容,83,四、服务贸易总协定和标准化 1994年WTO通过服务贸易总协定。1、服务贸易总协定规范

22、国际服务贸易的行为准则所提出的最重要的原则是：市场准入原则 最惠国待遇原则 国民待遇原则,84,2、服务贸易总协定第六条 为了确保有关资格条件和程序、技术标准和许可证的要求，不造成服务贸易的壁垒，应通过建立适当的机构并规定必要的纪律。这些纪律是：在提供服务的资格和能力方面，要有客观的、详细的标准；要确保服务质量，但不要造成障碍；在许可证方面，不要对提供服务形成一种限制。,85,3、“协定”对服务标准化的规定 应有必要的纪律保证服务标准制定的客观和透明；服务标准的兼容性，强调世界贸易组织成员国承认和采用共同国际标准的重要性；每个国家制定各自的服务标准时不应成为不必要的服务贸易壁垒。,86,4、服

23、务贸易标准化 对服务提供者和服务产品要建立质量标准规范；消费者和用户有权购买到符合质量标准要求的服务；对拟进入国际市场的各行业服务提供者用资质标准进行资格认证。,87,五、我国的服务标准 1、我国的服务标准化工作 制订和修订国家和行业服务标准 成立服务标准化委员会 编制“服务标准三年发展计划”推进服务标准体系建立,88,2、我国已有的服务标准 截止2004年，根据国家标准化管理委员会提供的国家标准目录，涉及服务业的国家标准共有104项，已立项52项（正在制定中）。,89,已公布的国家标准例举（）基础标准GB/T 15624.1-2003服务标准化工作指南 第部分：总则（）批发和零售业标准GB/

24、T 17110-1997商店购物环境与营销设施的要求（）住宿和餐饮业标准GB/T 13391-2000酒家酒店分等定级规定GB/T 14308-2003旅游饭店星级的划分与评定GB/T 19481-2004饭店业职业经理人职业资格条件,90,（4）交通运输、仓储和邮政业标准GB/T 16177-1996公共航空运输服务质量标准GB/T 16890.1-1997 水路客运服务质量要求总则GB/T 16890.4-1997 水路客运服务质量要求内河客船GB/T 16890.5-1997 水路客运服务质量要求高速客船GB/T 16890.6-1997 水路客运服务质量要求游览船GB/T 16890.

25、7-1997 水路客运服务质量要求港口 客运站GB/T 15731-1995 内河旅游船星级的划分及评定,91,（）卫生、社会保障和社会福利业标准GB 9671-1996医院候诊室卫生标准（）信息传输、计算机服务和软件业标准GB/T 12453-1990 信息处理系统开放系统互连运输服务定义GB/T 15126-1994 信息处理系统数据通信网络服务定义GB/T 15128-1994 信息处理系统开放系统互连面向连接的基本会话服务定义GB/T 15129-1994 信息处理系统开放系统互连服务约定,92,第三节 国际服务标准化借鉴 一、ISO 9000在服务业的运用 二、发达国家的服务标准化

26、三、我国推进服务标准化的对策,93,一、ISO 9000在服务业的运用 1、1996年 ISO 提出服务标准化的理念 2、2003年 ISO 提出制定服务标准化的国际指南 3、国际标准的制定和各国服务标准化工作的推进,94,二、发达国家的服务标准化 1、欧盟 欧洲标准化委员会 服务标准化工作委员会 以服务标准化为主题的“21世纪的标准化”研讨会 基本做法：从消费者需要出发 从本国经济发展需求出发 协调好与法律法规关系 结构完整，可操作性强,95,服务标准化涉及的标准类型服务标准涉及的行业,96,2、法国 服务业是标准化的优先领域 最早开展服务企业质量认证的国家“法国质量认证合格标志”,97,3、德国消费者满意和服务标准化委员会服务标准的制定,98,三、我国推进服务标准化的对策1、我国服务业必须采取标准化管理2、对外开放的服务领域应优先制定标准3、新兴的服务业应加快制定标准,99,欢迎批评、提问、讨论 谢 谢 联系电话 Email:,