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1、服务核心流程课程,维修及进行工作,准备,预约,客户,为客户提供优质的服务；建立客户对经销商的信心；保证客户对服务的满意；创造品牌忠诚客户。,目标：,经销商必须严格执行服务流程管理相关规定，确保客户在经销商能够感受到规范、可靠优质的品牌服务。通过执行服务核心流程可以达到：,售后服务核心流程售后服务典型业务类别接待流程图九个“一”承诺,服务核心流程,服务流程管理是一汽-大众经销商为客户提供服务需要遵循的标准。包括以下内容：,服务核心流程,预约类型集客管理预约方式客户预约预约进度,预约,预约确认预约分配维修准备提前一小时确认,准备工作,迎接客户了解客户需求环车检查问诊报价交修确认引导客户休息准备派工
2、,接待及制单,准备维修作业维修完成进度控制追加作业与异常处理,修理及进行工作,三级质量检验内部交车洗车,质检及内部交车,交车前检查与准备交车确认结帐陪同送行,交车及结算,调查客户满意度客户投速即刻处理了解服务站的弱项跟进改善,跟踪/回访,Copyright?2005 Raytheon Company.All rights reserved.,一、将在“一”分钟内接待您；二、给您提供“一”个公开、透明的价格标准；三、维修前，为您提供“一”套完整的维修方案；四、为您提供“一”个舒适整洁的休息空间；五、按照约定在第“一”时间交付您的爱车；六、维修后，为您解释在本店“一”切消费内容；七、每次来店将免费
3、为您清洗车辆“一”次八、为您提供原厂备件一年或十万公里的质量担保(先达为准,易损件除外)；九、为您的爱车提供专业的每“一”天24小时救援服务保障。,九个“一”承诺,严谨就是关爱，我们承诺：,良好的沟通,沟通基本问题:心态沟通基本原理:关心沟通基本要求:主动,其中肢体语言和语音语调的沟通尤其重要,良好的沟通,说话的内容,语音语调,肢体语言,试着用不同的语气讲下面这句话：,我没说他偷你的钱包,语音语调,我没说他偷你的钱包,我没说他偷你的钱包,我没说他偷你的钱包,我没说他偷你的钱包,听,听,听,听,听,聽,将在“一”分钟内接待您；,1,作业：大门入口有明显的停车场指示标识，有足够的客户专用停车位（举
4、升机/停车位=2：1），车位线清晰可视，每个车位有车位编号；在停车场设男迎宾员，引导客户停车，并指示客户接待区位置，同时通过对讲设备告诉服务顾问客户的车牌号码，服务顾问做好迎接准备；服务顾问应在距离客户三米远处起身欢迎并问候。,标准：设立专职的引导员，在经销商停车场的入口处随时准备对进厂的车辆进行引导；服务顾问应面向维修接待区域的入口方向，随时关注着客户的到来；客户到访时，由引导员引导客户将车辆停放在维修接待区，并为客户开启车门和正确指示维修接待区入口位置；引导员与服务顾问之间使用对讲机沟通；服务顾问使用标准服务用语热忱迎接客户：“您好，欢迎光临！”。,将在“一”分钟内接待您；,1,2,作业：
5、（休息室、服务接待区）有备件、工时价格公示板，字体清晰、一目了然；接待台上摆放常用工时费、备件价格、辅料价格手册。,给您提供“一”个公开、透明的价格标准；,标准：接待台上摆放常用工时和备件价格手册；根据客户认可的维修方案，依照备件价格手册向客户作目录式报价；根据客户认可的维修方案，依照工时价格手册向客户作目录式报价；告知客户目前所预计发生的备件总价、工时费总价和维修总价。,2,给您提供“一”个公开、透明的价格标准；,作业：在预检工位故障诊断并告诉客户需要维修的项目；告知客户某些需要拆解后才能确定的维修项目，使客户有足够的心理准备；在打印任务委托书前讲清楚如下内容并请客户签字确认：维修项目；维修
6、价格，包括备件、工时、辅料等；免费项目；打折项目。,维修前，为您提供“一”套完整的维修方案；,3,标准：根据车辆的检查情况，将发现的问题向客户做建议，并主动提供合理的车辆养护方案，将客户认可的方案记录在接车单上；将客户对车辆的需求陈述录入到系统中，提示；将客户同意的建议维修方案录入到系统中；客户不同意的维修项目也应作为维修建议登记在维修系统中，提示维修技师对这些的维修建议，提供可再正常使用的时间或里程数据；将向客户承诺的总维修价格与交车时间标注在任务委托书的明显位置,维修前，为您提供“一”套完整的维修方案；,3,标准：与客户确定旧件的保留方式和存放位置，标注在任务委托书的明显位置；.与客户确定
7、结算方式、是否洗车，并标注在任务委托书上；.将检查的燃油量，标注在任务委托书上；.将客户交待的特别注意事项标注在任务委托书的明显位置；出具任务委托书，请客户过目，并逐项说明；对于任务委托书上暂时不能确定的维修项目，应告知客户需要经过进一步的检测后，再通知客户确切的维修方案以及时间、费用；客户认可后在任务委托书和接车单上签字；,维修前，为您提供“一”套完整的维修方案；,3,休息区：专人负责管理，设施正常运转，卫生及时清洁；有冷热调节的空调装置，并保持室内空气清新；有舒适、整洁的沙发、圆桌、椅子、茶几；有鲜花、绿色植被或观赏鱼更佳；提供冷热水功能的饮水机，并免费提供茶水，服务人员主动为客户端茶倒水
8、；有资料架，提供最新(不超过三个发行周期)报刊、杂志；设服务吧台，提供小食品、饮料等；设吸烟区，配有排风设施，及时倾倒烟灰缸，每个烟灰缸内烟头不得超过个；休息室内有能宽带或专线上网的台式电脑，有电脑笔记本网线，网线处有清楚标识。,为您提供“一”个舒适整洁的休息空间；,4,卫生间：由专人每隔二小时对地面、便器、梳妆镜、洗手台清扫一次，确保无污垢、水汽、破损。上班前半小时首次清扫完毕；设清扫记录卡并按时登记；通风、除臭，摆放清香剂，通风扇保证运行正常；清扫工具定置摆放；具备干手器、卫生纸、洗手液等用品，用品短缺立即补齐；卫生间墙壁建议布置小画等装饰品；洗手台建议摆放一束绿色植被或花束；洗手间应保证
9、足够照明，照明设备损坏及时更换；清扫时，应设立黄色警示牌，提醒注意；服务经理定期检查清扫工的工作质量。,为您提供“一”个舒适整洁的休息空间；,4,服务顾问准确估算维修时间，并在任务委托书上注明，告之客户最终交车时间；维修过程中出现新增项目或疑难问题需要延长时间的马上通知客户，征得客户同意；在维修结束后的第一时间内修理人员将车辆交付质检；质检后第一时间将车开到交车区；第一时间同一服务顾问请客户到车辆前交车。,按照约定在第“一”时间交付您的爱车；,5,同一服务顾问与客户共同验车，环车逐项查看维修项目（包括免费项目，包括洗车）；必要时与客户一起试车，让客户感知故障已经排除；告诉客户维修项目的备件、工
10、时、辅料等价格（包括免费项和打折项）；结算单务必明确、完整，清晰；提醒客户下次保养维修内容（提醒卡、口头、电话）。,维修后，为您解释在本店“一”切消费内容；,6,标准：引领客户到车旁，当面取下四件套；告知客户所报修的项目已经全部竣工；向客户解释维修内容和过程；对照所更换下来的旧件，向客户解释结算单明细内容：备件和工时；向客户强调实际发生的费用与事先的报价一致；向客户强调进行的免费项目，例如洗车等；向客户强调给予客户的优惠；服务顾问提醒客户下次保养的时间和里程，并推荐其预约；服务顾问向客户递交名片，并告知客户救援热线。,维修后，为您解释在本店“一”切消费内容；,6,清洗方法：用清水、泡沫（或清洁
11、剂）淋湿车辆；用湿毛巾（或海绵）擦拭车辆外表，翻开雨刮臂，清洁雨刮片上的污物；再用清水冲洗泡沫；用干毛巾将车身擦拭干；保持毛巾清洁，不得携带异物，以免划伤油漆；清洁脚垫（或地毯）灰尘；对无法清洁的异物（如沥青等）在工单上注明；完成车辆清洁后，及时通知车间派工人员。,每次来店将免费为您清洗车辆“一”次,7,清洁标准：车身外部无污渍、无水印、车窗透明、无尘；仪表台、座椅、地板、烟灰缸、前后灯罩、左右后视镜、门把、轮辋、全车玻璃干净无尘。清洗要求：设专用洗车工位；设专人洗车；着统一专业防水清洗车服装（经销商自已设计）；使用专用工具（如麂皮、清洁液等）或专用设备（冬天有热水、高压水枪、高压气枪等）；客
12、户所有物品如脚垫、座套、饰物等按原样归位；可以提供免费外委洗车，但上述清洁标准不可降低。,每次来店将免费为您清洗车辆“一”次,7,销售顾问、服务顾问向购车或维修保养的客户介绍原厂备件1年10万公里质量担保规定。车辆在整车质量担保期内发生质量问题，更换上的备件(必须是一汽-大众提供的),其质量担保期与整车的质量担保期相同：即购车后质量担保期满，换上备件的质量担保期也相应结束。在一汽-大众经销商处进行正常修理(客户付费)更换的原装备件(必须在同一经销商处购买并安装)：从换上备件当天起算，提供一年或10万公里质量担保，以先达到者为准。特殊件及易损件除外。,为您提供原厂备件一年或十万公里的质量担保(先达为准,易损件除外)；,8,公布4008全国市话热线；公布当地经销商救援热线；配备状况良好的专用救援车、德国原装救援工具、统一救援服装；对抛锚地点、客户联系电话、车上人员情况、车辆故障做详细了解、记录并安抚客户；分析故障原因，准备相应的工具、备件；施救时使用警示灯和警示三角板确保安全；如果无法现场排除故障，拖回经销商进行维修；客户救援成功后3天进行回访；100公里半径范围以内发生的抛锚在120分钟内提供救助，市区内发生的抛锚60分钟内提供救助。,为您的爱车提供专业的每“一”天24小时救援服务保障。,9,谢谢!祝您愉快!,
