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1、,服务语言技巧,“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”“语言不是蜜，但却能粘住一切”俄罗斯民谚,案例分析：,客户在营业厅争吵怎么办？,李阿姨:“你们这就会骗人,积10000分才可换个杯子。”柜员:“阿姨我们没有骗您。”李阿姨:“你这姑娘就会骗人,你们大家来评评理。”这时,营业厅人员都被阿姨的大声指责吓得不敢说话,低头处理手中的业务。阿姨见没有人理会她,愈加火冒三丈。前来办业务的客户对营业厅的秩序非常不满。,你可以做得更好的是:,李阿姨在营业厅大声诉说自己的不满。营业厅经理主动上前安抚。李阿姨:“你们就会骗人,积10000分才可换个杯子。”主管:“阿姨,您好!我是营业厅主管,这件事中一定是有些误会,
2、有我们没解释好的地方,我来帮您处理这事好吗?”李阿姨:“你是主管,我正好找你来评理。”主管:“好的,我一定帮助阿姨解决,阿姨我陪您到会客室慢慢聊,我给您倒杯茶。”,精髓:客户需要更多的是聆听,而不是解释,在服务中要了解到客户的心理需求,因势利导。,忠告:言语柔和,使其消怒;聆听安抚,可得其心!,案例二,顾客听不清楚怎么办？,张大爷:“我年纪大了,耳朵不好使,你说的是什么？收费员:“我都说了第三遍了（明显有些不耐烦）几号楼张大爷:“你声音大点。”收费员:“到底几号楼。”,你可以做得更好的是:,收费员:“大爷,有什么可帮到您的?”张大爷:“我年纪大了,耳朵不好使,我来交收费?”收费员:“请问您家住
3、哪个小区，几号楼。”张大爷:“听不清楚。”收费员:没事，“请问您家住哪个小区，几号楼。”（加高分贝，热情解答）张大爷：正丰、3号楼,精髓:冷淡的态度是激怒客户的最好手段。而我们要做的是:留意观察客户的需要,给予他超过他所期待的关注和热情!忠告:冷漠是赶走客户的利器!真诚服务不是找借口,而是找办法!,案例三,你的冷淡使顾客远离,胡先生:“我要交水费”收费员:“我们下班了，。”胡先生:“我挺忙的，你看能不能交上，明天可能也来不了收费员:“不好意思我们下班了?”收费员忙着收拾票据,也不注意柜台前的客户,胡先生心里很不是滋味.,你可以做得更好,6:00营业结束时间一到,收费员仍继续为在营业厅内的客户办
4、理业务。收费员:“请别着急,为您办完我们才会下班。”胡先生:“好的，真的很感谢。”,精髓:“人被口中的话语缠住,被嘴里的言语捉住”,我们承诺过的言语就成为客户对我们的要求,无论怎样,要守住自己所承诺的。忠告:为最后一位客户服务好才是真好!,一、我们平时对客服务的误区,错误一：使用方言现象较多没有使用普通话 错误二：声音过大、语气不诚恳 错误三：不讲究艺术性，无灵活性,二、六种礼貌用语,问候用语征询用语致歉用语致谢用语祝贺用语 道别用语。,问候语,欢迎、欢迎您、您好，用于客人来到收费大厅，迎宾人员使用。谢谢、谢谢您，用于客人为服务员的工作带来方便时说。请您稍侯或请您稍等一下，用于不能立刻为客人提
5、供服务时说请您稍侯或请您稍等一下，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着歉意的心情说。让您久等了，用对等候的客人，本着热情百表示歉意。对不起或实在对不起，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着真诚而有礼貌地说。再见、您慢走、欢迎下次光临，用于客人离开时，本着热情而真诚地说。,征询语,1、您需要什么?2、我能为您做点儿什么吗?”3、“您觉得这种样可以吗？”4、“您要不先试试?”5、“您不介意我来帮帮您吧？”,致歉语,1、对不起”、“抱歉”、“打扰了”、“不好意思”、“请原谅”、“失礼了”、”失陪了“、”失言了“、”失敬了”、”有失远迎”、”真对不起”、”很对不起”、”请多多包涵”、”非常过意不去”等
6、等。2、道歉式。“真的很抱歉，我们条件还不够完善。”“实在对不起。3、解释式。”请原谅，我们有规定，不能满足您的要求。”,致谢语,1、标准式。”谢谢您”、”太好了”，”谢谢您”等。2、加强式。”多谢”、”非常谢谢”、”十分感谢、万分感谢”等。3、具体式。”给您添麻烦了”、”这次让您费心了”、”我们的事儿有劳您了”等。,祝贺语,1、“祝您健康快乐”、“祝您万事如意”、“祝您一帆风顺”、“祝您马到成功”、“祝您心想事成”、“祝您吉星高照”、“恭喜您”、“祝贺您”、“真替您高兴”等等。2、“节日快乐”、“生日快乐”、“新婚快乐”、“新年好”、“恭喜发财”、“祝您开张大吉”、“祝您福如东海，寿比南山”
7、等等,道别语,再见、请慢走、欢迎您的下次光临,称谓语,适合的称呼：(1)、先生/女士(2)、姓氏+先生/女士(3)、姓氏+职务在服务中不得使用第二人称“你”和第三人称“他/她”,三、礼貌的注意事项,三轻,走路轻，说话轻，操作轻。,三不计较,不计较宾客不美的语言；不计较宾客急躁的态度；不计较个别宾客无理的要求。,四勤,嘴勤、眼勤、腿勤、手勤,四不讲：,不讲粗话；不讲脏话；不讲讽刺话；不讲与服务无关的话。,四种服务忌语,蔑视语否定语顶撞语烦躁语,五声,客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人走时有送声。,常用礼貌的五字十声,您好、请、对不起、谢谢、再见,四、其他要求,1、遇到宾
8、客要面带微笑，服务员应先开口，主动问好打招呼，称呼要得当，以尊称开口表示尊重，以简单、亲切的问候及关照的短语表示热情。对于熟客要注意称呼客人姓氏。招呼客人时可以谈一些适宜得体的话，但不可问一些客人不喜欢回答的问题。,2、与客人对话时宜保持1米左右的距离，要注意使用礼貌用语，注意“请”字当头，“谢”字不离口，表现出对客人的尊重。对客人的话要全神3、贯注用心倾听，眼睛要望着客人面部（但不要死盯着客人），要等客人把话说完，不要打断客人的谈话。客人和你谈话时，不要有任何不耐烦的表示，要停下手中的工作，眼望对方，面带笑容，要有反应。不要心不在焉，左顾右盼，漫不经心，不理不睬，无关痛痒，对没听清楚的地方要
9、礼貌地请客人重复一遍。,4、对客人的问询应圆满答复，若遇“不知道、不清楚”的事应查找有关资料或请示领导尽量答复客人，绝对不能以“不知道”、“不清楚”作回答。回答问题要负责任，不能不懂装懂，模棱两可，胡乱作答。5、说话时，特别是客人要求我们服务时，我们从言语中要体现出乐意为客人服务，不要表现出厌烦、冷漠、无关痛痒的神态，应说：“好的，我马上就来（办）”，千万不能说：“你怎么这么罗嗦，你没看见，我忙着吗？”,6、在与客人对话时，如遇另一客人有事，应点头示意打招呼，或请客人稍等，不能视而不见，无所表示，冷落客人，同时尽快结束谈话，招呼客人。如时间较长，应说“对不起，让您久等了”，不能一声不响就开始工
10、作。7、与客人对话，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切，音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答话要迅速、明确。,8、当客人提出的某项服务要求我们一时满足不了时，应主动向客人讲清原因，并向客人表示歉意，同时要给客人一个解决问题的建议或主动协助联系解决。要让客人感到，虽然问题一时没解决，但却受到了重视，并得到了应有的帮助。9、在原则性、较敏感的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转、灵活，既不违反酒店规定，也要维护顾客的自尊心，切忌使用质问式、怀疑式、命令式、“顶牛”式的说话方式，杜绝蔑视语、嘲笑语、否定语、斗气语；要使用询问式、请求式、商量式、解释式的说话方式。,
11、10、打扰客人的地方（或请求客人协助的地方），首先要表示歉意，说：“对不起，打扰您了。”对客人的帮助或协助（如交钱后、登记后、配合了我的工作后）要表示感谢。接过了客人的任何东西都要表示感谢。客人对我们感谢时，一定要回答“请别客气”。11、对于客人的困难，要表示关心、同情和理解，并尽力想办法解决。12若遇某问题与顾客有争议，可婉转解释或请上级处理，切不可与顾客争吵。,四、礼貌服务用语在对客人服务时应注意以下几点：（1）不得模仿他人的语言，声调和谈话；（2）不得聚堆闲聊、大声讲、大声笑、高声喧哗；（3）不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人；（4）不讲过分的玩笑；（5）不准粗言恶语、使用蔑视和侮辱性的
12、语言；（6）不高声辩论、大声争吵、高谈阔论；（7）不讲有损公司形象的语言。,声音要礼貌,就像用户站在我们面前话语中感到真诚基本了解用户情况随时记录，准确,五、接听电话1、接听电话目标,迅速：“嘟”“嘟“嘟”三声响起后接起电话。郑重：您好，（清源公司收费大厅）很高兴为您服务。亲切：有礼貌，并微笑讲话。正确：确定用户需求，信息准确，解答准确。轻松：感谢您的来电，祝您愉快，再见。,2、接听电话要素,任何时候，保持微笑说话任何情况，保持声音一致认真倾听，不打断用户说话语言简洁，吐字清晰注意礼貌，多用十字用语,3、接听电话规范,4、服务亲和力,倾听,应答,声音,1、说话的方式比内容更具有影响力；2、多用
13、您，不用你；3、多用征询语，不用命令语；4、多说“您好、请、谢谢、对不起”；5、礼貌应答的态度要发自内心。,1、音量应视客户的需要进行适当的调整；2、语速适中，应保持在120字/分钟左右；3、语气真诚柔和但非嗲声嗲气。,1、专心倾听客户的语义；2、用心理解客户的真意。,(1)问候语规范：“您好，很高兴为您服务！”(2)结束语规范：“请问您还有其他问题吗？”如无“感谢您的来电，祝您愉快，再见！,5、规范服务用语,等待前后的服务用语,客户询问服务范围之外的内容时,需要客户再次复述或未听清楚时,这个问题需要帮您查询，请您稍等好吗？“*先生/女士，很抱歉，让您久等了感谢您的耐心等待。”,“对不起，我没
14、有听清楚您的问题，请您再重复一遍，好吗？”“非常抱歉，您刚才说的我不是很明白，麻烦您再讲一遍。”,“对不起/非常抱歉，您咨询的问题不属于我们的服务范围，请问您有其他方面的业务需要咨询吗”,(3)应答规范用语,客户提出的要求无法满足时“很抱歉，目前我们暂时无法满足您的要求，希望您能谅解。不过请您放心，我们会将您的建议反馈给公司，也非常感谢您对我们工作的支持和理解。”需请求客户谅解时“对不起，给您造成不便，请您谅解。”,(4)解答规范用语,客户抱怨应答慢时“对不起，因为现在来电用户较多，让您久等了，请问有什么可以帮您？”客户情绪异常时（先稳定客户的情绪，再处理问题）“对不起，我非常理解您的心情，但
15、为了帮助您解决问题，请您将情况详细告诉我好吗？我会尽全力帮您解决的。”客户投诉客服代表态度不好时“由于我们服务不周给您添麻烦了，请您原谅，请您将详细情况告诉我？”“您反映的问题我们会联系相关部门，请您放心，我们一定会为您妥善处理。”,(5)投诉处理规范用语,练习一：八百标兵奔北坡 北坡炮兵并排跑炮兵怕把标兵碰 标兵怕碰炮兵炮练习二老龙恼怒闹老农 老农恼怒闹老龙龙怒农恼龙更怒 龙恼农怒龙怕农,小练习,小小练习,1、电话接通后对方不答话；2、声音小或听不清；3、需要用户等待；4、用户责怪应答慢；5、用户提出无理要求或骂人；6、用户表示感谢；7、用户对我们的工作提出建议。,大家一起来,1、您好，欢迎光临！2、请问您需要什么服务？3、请稍等一下。4、对不起，让您久等了。5、对不起，请您排队等一会儿。6、请走好，欢迎下次再来。7、请别着急，我们马上给您办理。8、先生，这里是无烟场所，谢谢合作。9、请多提宝贵意见。,10、请您有话慢慢儿说，您的要求我们尽量满足。请问您办理什么业务？11、由于我们的工作疏忽，给您添了麻烦，真对 不起12、欢迎您监督。13、谢谢您的支持和合作。14、不用谢，这是我们应该做的。15、请您有话慢慢儿说，您的要求我们尽量满足。请问您办理什么业务？,您就是你在我心上,
