《《服务满意度》PPT课件.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《《服务满意度》PPT课件.ppt（49页珍藏版）》请在三一办公上搜索。
1、管理研究部2011-2,服务满意度概述,服务满意度概念诠释,服务满意度测评,终端指导要点,分享单元,服务满意度概念诠释,服务满意度(CSI)的意义,趋同效应下，更多的品牌希望通过提升服务来促进客户满意，进而有效区隔竞争对手，赢得综合竞争优势。,在新车销售收入降低的同时，售后服务和零部件的收入比重在增长,收入结构分析,客户流失分析,满意度得分低，质保期结束后，客户更倾向流失到非授权服务场所；客户对品牌服务的满意度，将直接影响其质保期后的服务选择和再购车选择。,流失到非授权服务站的车主比例,感知价值：客户所感受的企业提供服务的水平；,期望价值：客户对服务与产品的主观认知；,服务满意度：客户在服务期
2、望与服务感受之间所做出的相关评价；,服务满意度的本质,CPV,服务价值,质量价值,人员价值,形象价值,规范的服务流程 完善的服务设施 周到的服务细节 充分的服务信息 增值的服务项目,一次性修复 维修保养效率高 故障排查彻底 有效的服务提醒 畅通的沟通渠道,感到被尊重 服务接待的水平 服务需求的响应 人员谦逊和礼貌,正规的终端形象 整洁的服务场所 温馨的服务氛围 方便的地理位置,服务价值,人员价值,形象价值,质量价值,客户感知价值（CPV）,服务满意度测评目的,服务满意度测评,基本属性需求：是客户对售后服务的基本需求，对满意度的影响最直接；是经销商和厂商必须重视并努力满足的要素，否则会大大降低客
3、户满意度。,魅力属性需求：是客户对售后服务的增值需求；在基本属性需求得到满足的情况下，魅力需求即使只有行业平均水平，也不会影响客户满意度；在基本属性需求得不到满足的情况下，即使厂商或服务商在关爱方面表现突出，也很难得到客户认可。,时间,质量,价格,尊重,关爱,客户服务需求分析,客户服务需求分析,关爱,尊重,时间,价格,质量,二级指标权重分配,服务启动,服务顾问,服务设施,服务后取车,服务质量,满意度数据输出,每季度通过卓越系统，向终端输出满意度调研报告,满意度数据输出,2010年与2011年的CSI调研指标不同,终端指导要点,满意度，常规是一个防御性管理工具，即不要因为服务的缘故让客户流失掉；
4、服务体验是将其升级为一个进攻性工具，通过营造深刻的客户体验，留住客户，并让客户散播好的口碑，吸引新客户；服务体验强调塑造和传播口碑，注重服务细节和服务创新；对终端指导要以满足客户服务需求，提供令人印象愉悦的服务体验为首要目标，以帮助终端了解客户期望与提供CSI管理思路为工作切入点。,专营店市场经理岗位手册,服务体验,站内CSI调查,是终端自我识别的一面“镜子”可以“开言路、知得失”；通过调查结果，自我识别在客户服务方面存在的薄弱环节，制定适合本站的改善措施；验证所做的努力是否得到客户认可；常态化的自主开展CSI调查，可以循环改善站务运作质量，稳定和扩大客户群体，从而持续提升服务口碑和服务利润。
5、,电话回访调查,制定回访问卷；通过维修后回访，了解客户对以往服务经历的评价；抱怨信息及时向职能部门传递，监督闭环。,站内CSI调查,现场面访调查,调查数据分析,定期会议研讨,制定面访问卷；每日对在站等待的客户当面征询服务评价；现场发现的抱怨现场解决；每日汇总面访数据上报站长,使用表单工具对调查数据进行分析，定期上报站长，作为满意度改善的输入。站长对结果整改及处理措施负责,每月一次，研讨改善效果，存在的弱项，问题真因分析及制定改善计划；按照管理制度，予以公开奖惩。,制定站内CSI调查制度,由客户关系部制定，经站长批准实施；制定回访现场面访问卷，以服务流程规范性和设施完备性为问题设定原则；制定调查
6、数据采集、统计、分析的表单工具及模型；确定调查数据上报、审校、使用权限及规定；制定调查考核奖惩规定；回访调查由CS回访员实施，现场面访由CS回访员或信息员负责；制定改善计划执行及考核规定，对立项问题监督落地改善直至闭环。,CSI回访调查问卷,各站自行制定适合当地客户服务习惯的调查问卷，结合维修后回访对客户进行满意度调查。,CSI面访调查问卷,每天由客服人员到客户休息室，随机对在站等待用户进行满意度调查，调查数量应不低于5份/天；对积极配合调查的客户，建议赠送小礼品表示感谢；每份问卷力求详细，将与每位客户的沟通，视为自我提升的机会。,CSI面访,CSI调查数据分析,月度回访统计,CSI调查数据分
7、析,每周客户意见统计,客户关系部对回访中发现的客户意见，每周进行统计上报站长，分析二级指标弱项。,CSI调查数据分析,由客户关系部制作，每月向站长进行汇报，分析整体CSI弱项，尤其是三级指标评价情况。,CSI调查数据分析,对用户意见进行跟踪处理，通过二次回访验证处理效果，针对发生的问题制定纠正和预防措施。,CSI改进会议,通过改进会议，强化全员改善意识，数据化显现存在的问题，以用户为师，改善站务经营质量。,CSI改进会议,站内CSI稽核,站内CSI稽核,对服务顾问、客休室专员、维修技师等对满意度影响最大的岗位，设定稽核指标；,将回访和面访结果分解到责任岗位，月底统筹作为奖惩依据；,稽核结果与岗位绩效挂钩，配合设立岗位奖项，在CS改善会议中公布，营造CS改善氛围。,站内CSI稽核指标,站内CSI稽核指标,站内CSI绩效激励,服务顾问满意之星评选,稽核指标中低于8.5分项目超过2项，取消评优资格，且每项给予50元处罚；排名第一的服务顾问，奖励500元；排名第二的服务顾问，奖励300元；其他名次的服务顾问，各奖励100元。,例,我们的目标,我们的方法,现地现物，了解终端提升瓶颈；深入沟通，强化终端改善意识；细致指导，帮助终端推行改善；持续监控，切实终端改善效果；,课程回顾,争创CSI自主品牌第一,强化管理循环 促进改善提升,讲解完毕谢谢大家,
