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1、,服 务 礼 仪,服务行业产品的核心是提供优质的服务，而礼节、礼貌是服务行业的内容和基础，服务行业离不开礼、礼节、礼貌、礼仪。,礼仪一向是人类文明的标志之一。在人际交往中，一个注重礼仪的人往往被认为是一个有修养的人。,战国时期，学者荀子就曾经说过：“人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁。”英国哲学家约翰洛克也说过：“没有良好的礼仪，其余的一切成就都会被看成骄傲、自负、无用和愚蠢。”,举止仪态礼仪,站 姿站姿是服务员的基本功，是周到服务的一种表现,站姿的基本要求是：挺直、舒展、线条优美、精神焕发。,标准的正面站姿,标准的侧面站姿,站位标准的要求是：1、头正 2、颈直 3、肩压 4、胸展 5、
2、臂垂 6、腹收 7、臀紧 8、膝提 9、趾抓 10、重心垂直在脚掌上。,练习：五点成一线：贴墙练习站姿后脑勺、后背、臀部、小腿肚、脚后跟。五点成一线，早晚各一次，每次5分钟。,站位时的注意事项：,站位时不可搭靠任何对象站位时身体不能东倒西歪站位时要注意周围或同事的招呼协作，注意巡视站位时要求精神饱满，表情自然大方,她们漂亮吗？,职业体态:1、温和式 2、谦和式 3、俊俏式 4、威严式,温和式1：两手身前相握，体征为：温文端庄而高雅温和式2：两手身后相握，体征为：年轻貌美而潇洒,服务的时候我们是不是这样好点？,这样才有男士的风度哦！,我们这样是不是更好些？,这样才有职业人的魅力！,温 和 式：,
3、两手相握为友谊，心脏的图案为博爱，面带笑容为和平，称之为：友谊、博爱、和平温和式1：服饰大多是制服、西装、旗袍、职业套装、显得女士是公主，白领丽人；先生是王子、白领先生。温和式2：服装大多是穿休闲装、时装、显得自信、年轻、活泼、可爱。靓妹、帅哥,俊 俏 式,俊俏式是世界上最美的体态，来源世界美神“维纳斯“的塑像。是黄金分割结构的理想多角度体态。做法是：一脚支撑重心，另一脚分开与肩同宽，不支撑重心，而是放于点足步。上身向支撑脚同侧外转45度，头向点足步同侧外转45度。肩膀与手位可千姿百态、变化无穷。,威 严 式威严式:两脚分开，大于肩宽，两手身后相握，上提至腰部。沉肩瞪眼，眼光强视。威严式一看就
4、知道是威武严谨之意，别人一看就有一种威胁力和震慑力，是一种自信有力的表现。此体态大多是公安、武警、保膘、特工、打手等人员在使用。,坐姿,正确的坐姿给人以端庄、稳重之感。正确的坐姿是：入座时，要轻要稳，不要赶步，以免给人以“抢座”感。,走到座位前，自然转身，右脚向后撤半步，安稳坐下（女子入座时，若是裙装，应用手将裙稍向前拢一下，不要落座后再起来整理）。坐下后，头部要端正，面带微笑，双目平视，嘴唇微闭，下颌微收。双肩平正放松，挺胸、立腰、两臂自然弯曲，双手放在膝上，掌心向下。女子亦可以一手略握另一只手腕，置于身前。两腿自然弯曲，双膝并拢，双腿正放或侧放。男士坐时双腿可略分开，双脚平落地上，可并拢也
5、可交叠。女子坐在椅子上，只可坐满椅子的三分之二，脊背轻靠椅首。谈话时如需侧转身，上体与腿应同时转动，幅度不可过大。起来时，右脚应向后收半步而后站起，动作不要迅猛。,坐姿的注意事项,坐在椅子或沙发上时，不要前俯后仰，更不要将脚放在椅子或沙发扶手上和茶几上。,坐姿工作时，若有人前来拜访时，理应示意应送：起立时应说：您好！坐下时应说：谢谢！坐下和起立时努力做到：两脚并拢才坐下，左前右后才起立，力求脊柱垂直进行。（身体前倾时会形成头顶对他人，这是不佳的体态。因为头顶称之为：至高无上，不要轻易对着他人）,1、两手五指并拢放在大腿上方。2、两手五指并拢放在坐椅扶把上。3、右手放在左手背上。4、左手放在右手
6、背上。,坐姿与手位,手 语,用手的动态和势态表达思想的一种方式纤纤玉手脉脉含情手的情感和语言极其丰富，仅次于面部的表情，被列为第二位,我们都有一双神奇的手，把不行变为可能，把腐朽变得美妙，把地球变得更加精彩。新生儿是手把他接到了人世间。死亡者是手把他送上了天堂。男人是手把他锤炼成状汉。女子是手把她打扮得更加漂亮。不用机器，兰州人拉面拉出了：圆的、扁的、方的、三角的。有了一双宝贵的手，世界变得更美妙。,我们都有一双手，都是为工作用。随着时代的发展，人类开始预定俗成：左手为小手，称之为肮脏的、低劣的。右手为大手，称之为高尚的、净洁的。手又被称之为第二面孔，可传情达意的。,手又被称之为含苞欲放的鲜花
7、。是多么的美啊，是多么的迷人啊！,手语的区域含义,在不同国家、不同地区、不同民族，由于文化习俗的不同，手势的表意也有很多差别，甚至同一手势表达的涵义也不相同。所以手势的运用只有合乎规范，避免有歧义的手势，才不至于无事生非。,各种手势的不同国家、区域的含义：,如：1、掌心向下的招手动作，在中国主要是招呼别人，在美国是叫狗过来。2、翘起大拇指，一般都是表示顺利或夸奖别人。但是，在美国和欧洲部分地区表示要搭车。在德国表示数字“1”，在日本表示“5”，在澳大利亚表示骂人：他妈的。3、OK手势。OK手势源于美国，在美国表示“同意”、“顺利”、“很好”的意思；而在法国表示“0”或“毫无价值”；在日本表示“
8、钱”；在泰国表示“没问题”；而在巴西则表示粗俗下流。,类似OK手势的含义大家知道吗？,“V”型指有四种,1、右手掌心向前2、右手掌心向后3、左手掌心向前4、左手掌心向后,“V”型指的各种含义：,右手掌心向前-胜利左手掌心向前-不胜利左手掌心向后-“二”字右手掌心向后-辱骂他人的下流话。,A、手意分为：手态、手势、手枝、手 感、招手、摇手、摆手、挽手、扣手、拍手、勾手、掏手B、手指意如：数字指、夸指、“V”型指、怒指、弹指、敲指、响指、剑指、贬指、兰花指C、掌分为：撩掌、切掌、翻掌、立掌、推掌、劈掌、摊掌、扬掌、冲掌、分掌、合掌,怒指这是怒指，只能指物不能指人。因为它的体语是：“指责、命令、辱骂
9、”，因此我们不能用。不做不知道，一做吓一跳，不信我们试试瞧：“我是XXX，请问您贵姓？女士们好，先生们好，欢迎您的到来。为您服务，我感到份外的高兴。”,手语,我们应该用掌，既能指人又能指物，它的题语是：“文明、友好、尊敬、礼貌。”我们应该这样说：“我是XXX，请问您贵姓？女士们好，先生们好，欢迎您的到来。为您服务，我感到份外的高兴。”“这位是微笑大使，这位是服务明星。右上方是我们元之源昨天的辉煌。左上方是我们元之源明天的灿烂。您的表扬是对我的鼓励，您的批评是对我的激励。我们一定会把服务工作做得好上加好，全心全意为您服务。”,手姿与坐姿、站姿的配合：双手合作手位,1、握手温馨（两脚不得分开）2、
10、抱手舒心（两脚可分可不分）3、合手甜心（两脚最好分开）4、叉手开心（两脚最好分开）,手 姿 的 注 意 事 项：,）不能随意的指手画脚）不能单指指向目标）手姿的姿势不宜过多或幅度 太大）不能单手接递物品,蹲姿,服务人员在取低处物品或拾起落在地上的东西时，不能撅臀部、弯上身、低垂头，而应采用适当的蹲姿。正确的蹲姿：以一膝微屈为支撑点,将重心移此,另一腿屈膝,将腰慢慢直下拿取物品.由于女员工多穿裙子,所以两腿要靠紧.,行 姿,规范的行姿：头正。双目平视，收颌，表情自然平和。肩平。两肩平稳，防止上下前后摇摆。双臂前后自然摆动，前摆30度，后摆15度，两手自然弯曲，在摆动中离开双腿不超过一拳的距离。躯
11、挺。上身挺直，收腹立腰，重心稍前倾。,步位直。两脚尖略开，脚跟先着地，两脚内侧落地。走出的轨迹要在一条直线上。步幅适度。行走中两脚落地的距离大约为一个脚长，即前脚的脚跟与后脚尖相距一个脚的长度为宜。不过，不同的性别、不同的身高、不同的着装，都有些差异。步速平稳。行进的速度应保持均匀、平衡，不要忽快忽慢。在正常情况下，步速应自然舒缓，显得成熟、自信。,迎宾礼仪,人体在公众面前存在着神秘的角度效应,复合式角度变化无穷非常美妙要展现魅力,正面对立庄重严谨有对立感不要狮子位,侧面对人旁若无人有回避感不要兵马俑,规范的站位,45度对人黄金分割文明友好要的亲和力,站位鞠躬礼,问候礼：15度鞠躬；迎宾礼：3
12、0度鞠躬；送客礼：45度鞠躬;注意：不能面对面站位或呈狮子位站位。,迎客：站位角度45度鞠躬礼仪迎客礼，30度(两手指尖抵大腿二分之一处)。送客礼：站位角度45度(两手指尖抵膝盖处)。倾身礼(问候礼)：15度标准。,手 势,规范的手势手掌自然伸直,掌心向上,手指并拢,拇指自然稍稍分开,手腕伸直,使手与小臂成一直线,肘关节自然弯曲,手臂的弯曲以140度为宜。在出手时，要讲究柔美、流畅，做到欲左先右。避免僵硬死板、缺乏韵味。同时配合眼神、表情和其他姿态，使手势更显协调大方。,常 用 手 势,横摆式：在表示“请进”、“请”时常用横摆式。做法是：五指并拢，手掌自然伸直，手心向上，肘微弯曲，腕低于肘。开
13、始做手势时应从腹部之前抬起，以肘为轴向一旁摆出，到腰部并与身体正面成45度时停止。头部和上身微向伸出手的一侧倾斜。另一手下垂或背在背后，目视宾客，面带微笑，表现出对宾客的尊重、欢迎。前摆式：如果右手拿着东西或扶着门，需要向宾客作向右“请”的手势时，可以用前摆式。做法是：五指并拢，手掌抻直，由身体一侧由下而上抬起，以肩关节为轴，到腰的高度再由身前右方摆去，摆到距身体15厘米，并不超过躯干的位置时停止。目视来宾，面带微笑，也可双手前摆。,斜摆式：请顾客落座时，手势应摆向座位的地方。做法是：手要先从身体的一侧抬起，到高于腰部后，再向下摆去，使大小臂成一斜线。直臂式：需要给宾客指方向时，用直臂式。做法
14、是：手指并拢，掌伸直，屈肘从身前抬起，向指引的方向摆去，摆到肩的高度时停止，肘关节基本伸直。注意指引方向，不可用一个手指指示，那样显得不礼貌。,引 带 礼 仪,带位时应走在客人的左斜前方45度，距离为1.5公尺(半米)之间，注意指引方向和后面跟随的客人。为顾客指引方向时，使用掌：手掌指引时，呈45度，拇指向掌心微收，小臂微曲，目光与指引方向一致。,电 梯 礼 仪,带位客人进入电梯时应自己先进入，自己按住电梯门开关避免门关上。出电梯是也是一样自己先出，自己按住开关避免门关上。等候电梯时应站在门口右侧。进入电梯后站位姿势呈45度，不可大声喧哗，不可抽烟、吐痰，要照顾老弱病残。,注：很多教科书上电梯
15、礼仪是进和出电梯让顾客先进先出。会出现一些现象：顾客先进电梯后自己没能进电梯，电梯门合上了；或者顾客先出电梯后，不知道要去的方向是什么地方而走错等等。我们目前采用的电梯礼仪在实际操作上是比较科学的。,托盘使用,使用方法：托、端、捧、握、持、前抱、后背,托盘操作、功能,托-五指分开,掌心中空,食指指尖指向正前方,托盘重心落于手心,以掌根,前臂为支撑点。主要用于轻的物件，如一杯茶水等。端-拇指扣于托盘内缘，食指指向正前方，其余3个手指支撑托盘底部。主要是使用于比较轻的物品：送名片,结帐、买香烟等。捧-双手拇指扣于托盘边缘，食指指向正前方，其余3个手指支撑托盘底部。主要是使用于重的东西，如：液体状，
16、茶水，甜品或将干净杯子送到茶水柜、将使用过的杯子收拾回操作间时等等。,握-拇指扣于托盘内缘，另外四指紧握于托盘底部。主要是盘子上没有物品的时候使用。如：送完茶水,甜品。持-拇指紧握托盘底部，其余四指扣于托盘内缘。主要是在最后收拾结束时使用。前抱-左手拇指扣于托盘内缘，另外四指紧握于托盘底部，右手覆盖于左手手背上，同于温和式1。主要是碰到顾客打招呼时使用。后背-拇指紧握托盘底部，其余四指扣于托盘内缘，同于温和式2。主要是送顾客或在交谈的时候使用。,托盘是手的扩大与延伸托盘共分为五个区右前、右后左前、左后中心,托盘区域图,左前,右前,右后,左后,中心,托盘分区功能,右前区:首选物品右后区:次用物品
17、左前区:次高物品左后区:最高物品中心区:贵重物品,注意事项：不能托空托盘,敬 茶 礼,上茶要求 茶水倒7分满，或杯子的2/3,操 作 标 准,敬茶时应在顾客的右侧，将杯子元之源标志面向顾客,方便顾客端、接。上茶敬茶时要双手端茶杯或用右手端茶杯，不能用手握茶杯杯口时，和颜悦色向顾客说：“请用茶。”敬茶完毕后要优雅告退，先退一、两步再转身离开，一般先退右脚，再将左脚挪后转身离开。转身时要向人多的一侧或离出口近的一侧转体，不要给顾客背影式的转身。,注意事项,收拾杯子时要使用规范拿杯子方法，不允许将手指插进杯子里,更 衣 礼 仪,保持标准站姿，给顾客更换保健服时，应站在顾客身后，双手持保健服，高度低于肘关节，先帮助顾客穿左手，再穿右手，最后在身后(或斜前方)系带子。注：不可在顾客身前帮助顾客穿衣，衣服高度低于肘关节3横指左右即可。,递接名片礼仪,递名片：应将名片正面对着对方，用食指和中指夹住名片上角递送。接名片：当对方给自己递送名片时，用拇指和食指捏住名片两下角，双手接过。,递接名片的注意事项,注：接名片后，应对对方的名片表示尊重，将对方名片妥善保存，可将名片当着对方的面放置于名片夹内，也可放于笔记本中的首页夹层，或放于自己上衣口袋中。但不可将名片放在裤子口袋中或随手一扔，这些都的不尊重他人的表现。接到别人的名片时，可仔细读阅，并适当赞赏。,谢谢大家,
