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1、售后服务部培训,总述：,何为售后服务？售后服务就是产品出售以后所提供的各种后续服务活动。售后服务在一个企业中的地位?一个企业最大的资产是一个企业的形象，而 售后服务是展现企业形象的重要标志。所以，我们作为代表公司形象的售后服务人员（换句话说就是作为公司的脸面），应该感到骄傲。,一个良好的售后服务不仅可以赢得市场，扩大市场的占有率，而且可以使企业获得更好的经济效益。它是另一种销售模式的开始，是企业可持续发展的生命线。所以，一个良好的售后服务团队，是任何企业不可或缺的基石。今天，我们花半天的时间坐在这里，不为别的只为洗把脸。如果脸上有点灰呢，正好把脏东西洗掉，没有灰呢就当我们多洗把脸。,第一节 电
2、话沟通,现在电话沟通在我们生活中越来越重要，但是，根据调查分析，人与人的沟通其中55%来自于语言之外。在电话沟通中，我的表情、动作等沟通方式都被阻挡在了电波之外。那么，我们该如何做好电话的沟通呢？所以，今天我们来学习下怎么样做好电话的沟通。我呢，从三个方面来讲一下：第一、基本的接电话，拨电话的技巧。第二、电话沟通的礼仪。第三、意外情况的处理。,一、基本的接电话，拨打电话的技巧,在电话机旁准备好笔记本和笔。整理电话内容态度友好注意自己的语速语调不要用简略语和专业语养成复述的习惯,在电话机旁准备好笔记本和笔。,研究表明，即使一个人用心去记忆某一件事情。那么在九个小时以后它的遗忘率还是会达到70%。
3、可想而知，我们日常生活中的记忆率只有多少。我们可以做个测试。谁可以想起三天前中饭的内容吗？这种遗忘率是一种自然过程，那我们只有靠身边的笔和纸来补救。比如：对方的电话，地址，以及一些关键性的数据。如果没有把数据记下来的话，可能事后我们会处于比较被动的处境。,整理电话内容,我们在给客户拨打电话时，先整理电话的内容。而不是想到哪说到哪。这样的结果只会是丢三落四。甚至遗忘了重要的事情，自己还浑然不知。这样，我们的补救措施只有两种，要么再把电话打过去，告诉对方刚才遗漏了什么。或者先把这件事放在一边，后再处理。这导致了我们与客户无法再沟通。所以，我们在打电话时先在纸上列出一个提纲，这样再打电话过去，条例清
4、晰，也不会遗漏什么了。,态度友好,有很多人认为，电波只能传播自己的声音，可以不用在意自己的姿态，表情。可以随意的放松。愿意怎么样就怎么样，这种想法是要不得的。双方在进行真诚的谈话时，这种态度会包含在声音当中，如果音调不准，或者听不清，或者听错，这时候客户会认为你不够尊重他，会怀疑你这次沟通的目的。那么，我们应该怎么做呢？,这时候我们要抬头挺胸，口齿清晰的把自己的想法表达清楚。打个比方，如果在电话里像对方道歉时，很多人会自然而然的把自己的头低下，因为电波会把你的这种态度包含在你的声音里传达给对方。再做个简单的实验。我们在电话里都可以听出，你的另一半是不是开心，是不是难过吧。有谁听不出来的举手！调
5、查显示，尤其是女性，在面对镜子时，会自然而然的微笑。在一些大型的企业当中，公司会给前台和接线员准备一面镜子，那么他们在接电话，打电话时，可以看见镜子里的自己。那么他们会自然而然的微笑，这样我们就会把一种友好的信息传达给对方。,注意自己的语速语调,语速，很多人认为这是一种习惯，多年来讲话就是这个样子短期内-没办法改了。的确是这样。但是我们在打电话时，要在意一下自己的语速和语调。比如在和领导和长辈打电话，我要做到语速适中，尤其是重点的词语，要咬得比较紧，要让对方听得清晰。同样，在对待自己的下属时，我们语速可以稍微快一点，让他感觉你是一个处事干练，作风简洁的人。.还有这个语调，很多人会不去在意。我们
6、在平时的交流中，我们的语调应该放在唱歌中“嗦”这个调上。如果我们说话可以把音调放在嗦上，就属于比较优美的方式。,不要用简略语和专业语,这是我针对电话沟通提出的一个要点。2008年02月22日早上听南京市人民广播电台七点钟的新闻中关于“小学升初中”的播报，“小学升初中”被简略为“小升初”，五个字简成了三个字，节约了百分之二十。对于普通话接受能力不强的人，乍一听似有不爽，其与“小牲畜”太近似了，颇感刺耳。“上呼吸道感染”是什么意思？就是感冒。“里急后重”是什么意思？就是拉肚子。,养成复述的习惯,为了防止听错电话的内容，一定要当场复述。我们中国的文字艺术是非常的博大精深，相同的音，不同的调，或者同音
7、不同意的这种情况，我们一定要进一步和对方确认。及时的和对方沟通。,二、电话沟通的礼仪,接电话的流程：听到铃声23后接电话自我介绍确认对方简单问候商谈有关事项确认要点道别、挂电话,意外情况的处理,由于电话的原因听不清对方打错了电话遇到自己不知道的事情接到索赔电话,由于电话的原因听不清,这种情况经常发生，在碰到这种情况首先不要发出“咦、什么”等惊讶的词语。而是应客客气气得进行反问。及时的反问也不是一种不礼貌的行为。比如，对不起，我没听清，能麻烦你再说一遍吗？如果事先不问清楚，到后来再拨电话确认，反而是一种失礼的行为。,对方打错了电话,一般，如果对方打错电话，你会怎么做？我想：很多人会告诉他你打错了
8、，然后就挂断电话。其实，在这种情况下，我们还是要客客气气的！告诉他：“对不起，我们是湖州新华夏冀超汽车连锁有限公司，我们的电话是”对方听到会自己挂断电话，这样我们就很好的维护了公司的形象。有可能他就是我们的潜在客户。,接到索赔电话,通常我们售后电话接到的索赔电话，基本都是对产品的质量不满意。这时客户的态度是非常不好的。但是，我们要记住我们的形象直接体现着公司的一个形象。切勿和客户一样感情用事，甚至和客户唇枪舌剑。然而激化了矛盾。那么现在你能做的只有泰然处之，洗耳恭听。安静的听他把他的话听完，有时附和一下他的观点。然后在此时你应该在脑子里迅速的思考，这个问题应该怎么解决。,最简单的回答方式是：对
9、不起先生，我知道您现在的心情，如果我是您，我相信会和您一样的生气。但是，现在我们最重要的是要解决问题。这样吧，我们先给您把问题解决，至于索赔，等处理完了我们再慢慢协商。您看这样可以吗？,第二节 安全培训,安全，我相信在在每个公司里都是非常非常重视的一个环节。每个员工开开心心来上班，我们要保证他们平平安安回家。这不是简单的放在嘴边讲的。我们管理的人员要考虑的是如何让员工平平安安的回家，而员工要考虑的是我怎么样才能平平安安的回家。,我们来看一组数据：,由国家安全生产监督管理总局组织的全国安全生产工作会议于2011年1月13日在北京召开。安监总局局长骆琳做了安全生产工作报告，据总局调度统计，去年全国
10、发生各类事故是363383起，死亡79552人，同比事故减少15865起，死亡人数同比减少3648人，重点行业领域的安全生产状况是进一步得到了改善；工矿商贸企业的事故总量和死亡人数分别为8431起，死亡人数是10616人，同比减少了1111起，死亡人数减少了920人。另外煤矿事故起数和死亡人数分别为1403起，死亡2433人，同比减少了213起，死亡人数是减少了198人。同时经过有效的防范和全力的救援，去年煤矿遏制了一次死亡50人以上的特别重大事故，全国没有发生一次涉难60人以上的特别重大事故，这个应该是目前是在安全生产状况上取得了一些成绩。,2010年11月15日14时，上海余姚路胶州路一栋
11、高层公寓起火。据附近居民介绍，公寓内住着不少退休教师，起火点位于10-12层之间，整栋楼都被大火包围着，楼内还有不少居民没有撤离。截至11月19日10时20分，大火已导致58人遇难，另有70余人正在接受治疗。事故原因已初步查明，是由无证电焊工违章操作引起的，四名犯罪嫌疑人已经被公安机关依法刑事拘留，还因装修工程违法违规、层层多次分包；施工作业现场管理混乱，存在明显抢工行为；事故现场违规使用大量尼龙网、聚氨酯泡沫等易燃材料；以及有关部门安全监管不力等问题。,一、事故等级金字塔,安全不是靠制度，管理去实现的，而是应该落实在如何去定义在维修过程中的细节。哪些操作是不安全的，我们员工自己应该来怎么处理
12、。,安全之河,一个最近才发生在湖州的安全事故。去年年底，浙北大厦一个电工发现，一路电线发生了问题，该员工按维修流程拉下该线路的总闸，然后进行维修。可是，当他的主管来到配电房发现，这路线的总闸关了，疏于检查，就把总闸给推上去了。活活的把一个人给电死了。,安全是从：环境和行为两个方面去加以控制的。,始终坚持以安全责任为重,效益：是结果，效益是来维持哦那公司正常的运转品质：是公司形象、服务的明确特征。我们需要靠他来吸引留住客户。安全：公司的环境，这种环境保护企业最重要的资产即员工，并使高质量的生产持续进行。不保证安全，员工无法保持持续生产，甚至事故的损失将会使企业破产。,100,南京“728”爆炸事
13、故有了初步调查结果：施工人员在原南京塑料四厂厂区场地平整施工过程中，挖掘机械违规碰裂地下丙烯管线，造成丙烯泄漏，与空气形成爆炸性混合物，遇明火后发生爆燃。事故导致13人死亡，120人住院治疗，其中14名危重伤员中已有3人脱离生命危险。,为什么会发生事故,不安全条件+不安全行为=事故,在给装载机加油时，嘴里叼着烟。那么不安全的条件是什么？不安全的行为是什么？,安全管理人人有责,工作当中谁最担心你们的安全，一个是家人，另一个就是企业的领导。而一个人的管理精力最多只能管理8个人。再多就心有余而力不足了。安全管理，层层深入，一层负责一层。,分 组 讨 论,如何来节约我们的维修资源？,售后服务是一个受气的行业？,有可能客户在维修过程中态度不是很好，生气，甚至骂人。我们要理解他。打个最简单的比方：下雪天，小白菜涨价了！你去买小白菜，一问：“这个多少钱啊。”卖菜的回答：“3块。”你骂道：“CNGN，这么贵啊！”那到底是骂小白菜还是骂卖白菜的人还是小包菜的价格呢？显而易见，这句话绝对不是冲着卖白菜的人去的。就像我们出去维修，他们骂的不是谁谁谁。他们也知道和你没关系。他们只是在寻找一种发泄的途径。,
