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1、以纯培训部,1,销售技巧,以纯培训部,2,销售前,销售过程,售后,、专业形象准备（见面的6秒）、专业知识准备(FAB/USP、洗涤方法等）3、销售对象的准备（了解顾客购买心理/改变顾客价值观）,1、销售的5个阶段2、接近顾客的7个 机会3、建立信赖感4、沟通的7大技巧5、促成的方法,赢取顾客心,以纯培训部,3,如何令顾客满意,满足顾客需要的两个基本点,愉悦的心情,解决问题,以纯培训部,4,服务的好坏（1）,每个人都对他将要进行的事情抱有期望好的服务和坏的服务的区别：,期望,合符期望,超出期望,低于期望,卓越的服务,好的服务,坏的服务,非常满意,维持一般关系,感觉不满,以纯培训部,5,服务的好坏
2、（2）,非常满意忠诚、口碑 再次光顾 推介客户维持一般关系感觉不满发表不利信息 损害公司形象、信誉和销售,以纯培训部,6,店面销售要改变的观念（1）,进门的顾客就是商店的真正主人顾客是为用而买，并非为退而买我们的收入是顾客给的将买卖观念转变为服务观念只有不理解的顾客，没有无理的顾客,以纯培训部,7,店面销售要改变的观念（2）,顾客不买也一样开心将顾客的消费观念改变为投资观念将顾客的眼前利益转变为长远利益将顾客对产品的需求转变为使用的感受将产品观念转变为价值观念,以纯培训部,8,店面销售要改变的观念（3）,将销售员角色转变为顾问角色将刻板的工作态度转变为热诚友善的态度将沉闷的销售洽谈转变为精彩的
3、表演将推销商品转变为推销诚信将每一个抱怨转变为改善工作的一面镜子,以纯培训部,9,销售前的准备（1）,专业的形象：仪容仪表 第一印象：见面的6秒钟 6秒钟的印象：外观55%语气语调38%讲话内容7%,以纯培训部,10,销售前的准备（2）,专业知识的准备：熟悉产品的特性、优点、利益（FAB）独特销售点（USP）控制顾客的注意力 搭配 产品知识及洗涤方法 货品的销售情况 货品的断码情况,以纯培训部,11,销售前的准备（3）,销售对象的准备（了解顾客的购物心理和需要）：AIDA与顾客的购买心理顾客购买行为分析 顾客价值观的改变,以纯培训部,12,顾客的购买心理,一时冲动而购买一时错觉而购买优越感受困
4、于人情而购买,以纯培训部,13,购买行为分析,消费需求 需要产生欲望，欲望与可满足需要 的条件产生动机购买动机 动机要产生购买行为购买行为 购买分为：寻找 选择 购买 购买产生满足满 足 满足分为：使用 评价 评价分为：满 意 重复消费 忠实顾客 不满意 客户消失 负面宣传,以纯培训部,14,AIDA 与顾客购买的心理阶段,A 注意I 兴趣D 欲望A 行动,1、注意商品2、对商品产生兴趣3、联想使用商品所产生 的效果4、产生购买商品的欲望5、与同类商品作比较6、信任售货员及商品7、决定购买商品,以纯培训部,15,销售的关键按钮价值观（1）,销售首先是售卖价值观 然后才卖产品顾客首先是购买价值观
5、 然后才买产品,价值观由众多信念所支撑而建立起来的,以纯培训部,16,销售的关键按钮价值观（2）,崇尚名牌就是一种高消费者所认同的价值观 劳力士表世界名牌、身份的象征、全机械型、保值概念实惠耐用就是低消费者认同的价值观,以纯培训部,17,销售的关键按钮价值观（3）,低消费 高消费,价值观的转变,转移视焦,新建的信念,转变,以纯培训部,18,销售的关键按钮价值观（4）,以纯培训部,19,顾客购买心态的改变（1）,价值观的不同以我为尊的价值观经济富裕者消费更注重身份，地位的心理感受消费习惯的改变，形成新的价值观同一规格或同种款式的产品已无法满足人们的个性表现,以纯培训部,20,顾客购买心态的改变（
6、2）,个人喜好偏向多样化与个性化资讯发达，人们有更多的选择机会经济条件允许人们依据自己的喜好来选购商品,以纯培训部,21,顾客购买心态的改变（3）,新的消费意识买有必要性的商品购买感觉上占便宜的物品选购安全性高的货品,以纯培训部,22,销售的三大原则,经常心怀感激保持温和的微笑愉快且有分寸地交谈,以纯培训部,23,推销从赞美开始,羡慕式赞美(比如“您穿这件衣服真好看，我就没有你穿的这么好看”。）恭维式赞美适当美化你的赞美语言 A.亲昵的称呼 B.形容词 C.副词 D.比喻 得体的赞美方式 要给顾客戴高帽子,而不要给顾客穿小鞋,几乎所有 的人都喜欢自己的成就被人吹捧,被人赞美,甚至于 被人夸大,
7、以纯培训部,24,追求快乐VS逃避痛苦,比较法则：支配人类各种行为背后的各种动机，都可归纳为两种 追求快乐/逃避痛苦 产生行动或是开始改变时：当 追求快乐 逃避痛苦,以纯培训部,25,追求快乐VS逃避痛苦,背后没有痛苦的推动，顾客就不会有强烈的购买冲动，因此，要让顾客感到，不买就“痛苦”，买就快乐痛苦、快乐、成交三步曲1、给他痛苦：揭伤疤 给他痛苦 加深痛苦2、给他快乐：产生惊喜 逃离痛苦 追求快乐3、成 交：拥有快乐,以纯培训部,26,推销的程序就是力量,寒暄了解背景产品介绍处理异议促成交易,请牢记每个步骤,以纯培训部,27,7个接近顾客的时机,顾客注视某一特定货品时顾客用手触摸货品时顾客象
8、在寻找东西时与顾客四目交接时顾客与同伴商量货品时顾客放下随身物品时顾客注视商品陈列时,接近就是向顾客打招呼，表示欢迎的时候,以纯培训部,28,建立信赖感，有效的模仿,信赖感来自于顾客喜欢你Like 喜欢，相似要配合客人的节奏（行为、说话）要留意客人的习惯用语：口头禅,以纯培训部,29,与顾客沟通的7大技巧,1、用肯定的语气，不用否定语气（否定句）没有商品(肯定句)现在只有这种商品2、用委婉而不是用命令语气（命令句）我替你量度腰围(委婉句)你是否介意我替你量度腰围,以纯培训部,30,与顾客沟通的7大技巧,3、拒绝时，先说对不起，然后再委婉地陈述 不收信用卡 对不起，因卡机坏了，我们暂时不收信用卡
9、4、不下断言，让顾客自己决定（断言句）这件很好看(建议句)很多顾客都觉得这件衣服很好看,以纯培训部,31,与顾客沟通的7大技巧,5、多检讨自己（强调顾客的责任）你说30寸腰围(肯定句)或许是我看错了6、多赞美顾客和感谢顾客（没有赞美顾客）这款设计很好看(赞美顾客)您眼光真好！这款设计很好看,以纯培训部,32,7、先说缺点，后说优点,相同的两句话，倘若说的次序不同，产生的作用不同，效果截然不同结语句往往给人流下深刻的印象 品质好，但价格高=价格高的印象 价格虽高，但品质好=品质好的印象,以纯培训部,33,反对问题处理,顾客的反对意见可以归纳为：,价格 品质,售后服务竞争,以纯培训部,34,说服顾
10、客的四种措施,软 化 论顾客说什么,你只回答:“我明白了”。搁 置 把顾客的异议,问题先搁置一边。“除此以外,还有什么问题吗?”重新措辞 改变你的推销话术或是说服角度。建议解决的办法 提出一个有利于顾客的新 的解决办法。,以纯培训部,35,销售的关键在于成交！,成交是一种情绪,以纯培训部,36,成交法则（1）,真正的成交应该是把顾客真正需要的产品推销出去,并收到钱；然后,使你的产品真正帮助顾客,而且还要你的服务令顾客满意。在销售领域里,成交是你做对了许多事情之后的结果,它不能做为目的,当然,成交也是非常重要的,成交才能使你的工作变得有意义,但这是建立在顾客真正需要的基础上的。,以纯培训部,37
11、,成交法则（2）,成交要建立在帮助顾客的基础上 最高的成交技巧应该是水到渠成的 最好的成交是收到顾客的钱的同时还收 到感谢信,以纯培训部,38,顾客的12种购买征兆（1）,顾客即将下决心购买前的各种表现1、拿起商品，热心地玩味、品尝、操作2、细心地看产品说明书等3、突然独自叹气4、很亲切地提问5、问价格和购买条件6、问售后服务情况,以纯培训部,39,顾客的12种购买征兆（2）,7、与同伴商量8、心情很好的样子9、重新回来看同一种商品10、问商品销售情况11、对表示出好感12、盯着商品思考,以纯培训部,40,促成的方法（1）,1、推荐一物法得知顾客喜欢的商品，委婉地劝买“这与您真相配”引发联想2
12、、消去法排除不符合顾客爱好的商品，认真推敲顾客所喜欢的商品投其所好,以纯培训部,41,促成的方法（2）,3、二选一法拿出两件以供选择“您喜欢红色还是白色呢？”问“这个也许颜色艳了点”答4、动作诉求法通过让顾客试穿（用）使其下决心,以纯培训部,42,促成的方法（3）,5、感性诉求法借助另外的人使其下决心“您女儿一定很高兴”感性6、推定承诺法“这件衣服我帮您先放收款台，好吗？”,以纯培训部,43,促成的方法（4）,7、假设成交法:问：这种颜色的衣服正适合您的身材与皮肤,不是吗?答：我想是问：您穿这套衣服去参加朋友的生日聚会或是参加公司 的会议,一定让您增色不少,不是吗?答：谢谢问：您人漂亮,字一定也是很漂亮,请签下您的名字,好让我们为您修改裤子。,以纯培训部,44,做售后的顾客服务,服务的定义：发自内心高品质的服务仅靠礼貌和微笑是远远不够的真正的销售高手是靠服务取胜的，并以服务取代销售,
