《本田礼仪培训》PPT课件.ppt

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1、起亚汽车礼仪工作手册,悦达起亚销售部 2023年7月,付娄阳2011年12月3日,序,大家是否都了解讲究礼仪的重要性，如果你平时多一个温馨的微笑、一句热情的问候、一个友善的举动、一副真诚的态度也许能使你的生活、工作增添更多的乐趣，使人与人之间更容易交往、沟通。我们作为社会生活的一员，有义务、也有必要把讲求礼仪作为维护公共秩序、遵守社会公德的一个准则，通过自律不断地提高个人自身修养，使我们成为真正社会公德的维护者。“客户至上、服务至上”作为广州本田的服务宗旨，它充分地反映了公司对每位广州本田员工的期望。作为一名广州本田人，我们的一言一行都代表着广州本田的企业形象，对客户能否进行优质服务直接影响到

2、广州本田的企业声誉，既使广州本田有再好的商品，而对客户服务不周，态度不佳，恐怕也会导致公司的信誉下降，业绩不振。总之，讲求礼仪是公司对每位广州本田员工的基本要求，也是体现公司服务宗旨的具体表现。广州本田礼仪是根据公司的实际情况制订的礼仪行为规范，希望广州本田员工认真遵守，在工作中灵活运用，让它成为我们增进友谊、加强沟通的桥梁。本手册中有自我检查项目，每位员工至少对自己每个月进行一次检查，改掉那些不好的习惯，做一名合格的广州本田人。,目 录,1.微笑2.仪表要求3.工作时保持自身良好的仪态4.常用礼节4.1握手4.2鞠躬4.3问候5.文明用语5.1基本用语5.2常用语言6.电话礼仪6.1接电话的

3、四个基本原则6.2电话的拨打7.座位次序7.1会谈时的座位安排1.微笑2.仪表要求3.工作时保持自身良好的仪态4.常用礼节,4.1握手4.2鞠躬4.3问候5.文明用语5.1基本用语5.2常用语言6.电话礼仪6.1接电话的四个基本原则6.2电话的拨打7.座位次序7.1会谈时的座位安排7.2会客室的座位安排7.3会议室的座位安排7.4宴会时的座位安排7.5乘汽车时的座位安排7.6乘列车时的座位安排8.名片的使用方法8.1名片的准备8.2接受名片8.3递名片9.客人接待的一般程序9.1客人来访时,9.2询问客人姓名9.3事由处理9.4引路9.5送茶水9.6送客10.访问客户11.办公室礼节应用11.

4、1引路11.2开门次序11.3搭乘电梯12.办公室规定12.1值得注意的办公细节12.2办公秩序13.建立良好的人际关系14.如何做一名被上级信赖的部下15.发扬广州本田团队精神16.自我检查16.1办公室篇16.2电话篇16.3接待篇,1.微笑 人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成的，而要改变它，却需付出很长时间的努力。良好的第一印象来源于人的仪表谈吐，但更重要的是取决于他的表情。微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。那么，大家在日常的生活、工作中是否面带微笑呢？,以下是几种训练微笑

5、的方式,把手举到脸前：,双手按箭头方向做“拉”的动作，一边想象笑的形象，一边使嘴笑起来。,把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提：,一边上提，一边使嘴充满笑意。,1.仪表要求大家清晨起床都充分计算吃早餐、上班交通所需要的时间，如果你每天早起5分钟对自己的仪表进行检查的话，有可能使你一天的工作增加自信，也可使其他人感到轻松、愉快。,男职员 男职员在仪表方面应注意以下事项：,女职员女职员在仪表方面应注意以下事项：,3.工作时保持自身良好的仪态工作中大家应注意自己的仪态，它不但是自我尊重和尊重他人的表现，也能反映出一位广州本田员工的工作态度和责任感。,坐姿说明：入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻

6、靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。,男职员说明：可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。,女职员说明：入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。,说明：正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、身体重心放到两脚中间；也可两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前或腹后。晨会要求：除保持正确的站姿外，男职员两脚分开，比肩略窄，将双手合起放在背后；女职员双腿并拢，脚尖

7、分呈V字型，双手合起放于腹前。,坐姿也有美与不美之分，以下为错误的坐姿：,蹲姿如果你在拾取低处的件时，应保持大方、端庄的蹲姿。,说明：一脚在前，一脚 在后，两腿向下 蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于 地面后腿跟提 起，脚掌着地，臀部向下。,交叉握手,与第三者说话（目视他人）,摆动幅度过大,戴手套或手不清洁,常用礼节 握手 握手是我们日常工作中最常使用的礼节之一。你知道握手的基本礼仪知识吗？握手时，伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑。鞠躬 鞠躬也是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节鞠躬时应从

8、心底发出对对方表示感谢、尊重的意念，从而体现于行动，给对方留下诚意、真实的印象。,鞠躬时要注意以上事项：,1、只弯头的鞠躬,2、不看对方的鞠躬,3、头部左右晃动的鞠躬,4、双腿没有并齐的鞠躬,5、驼背式的鞠躬,6、可以看到后背的鞠躬,问候 早晨上班时，大家见面应相互问好！一天工作的良好开端应从相互打招呼、问候时开始。公司员工早晨见面时互相问候“早晨好！”、“早上好！”等（上午10点钟前）。因公外出应向部内或室内的其他人打招呼。在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼。下班时也应相互打招呼后再离开。如“明天见”、“再见”、“Bye-Bye”等。,文明用语 客人来访或遇到陌生人时，我们应使

9、用文明礼貌语言。基本用语“欢迎光临”、“您好”有顾客来店时，咨询员、推销员必须竭诚相待、主动问候顾客，战立、鞠躬微笑着亲切的说“欢迎光临”！对于预先知道来店的顾客把写有“欢迎XX先生”的欢迎牌放在展示厅的进口处。“请”请顾客自由参观时，推销员要微笑着对顾客说：“请您自由的参观汽车，如有需要请您不要客气，随时找我”；并精神饱满的站在自己的岗位上，到顾客表示对商品感兴趣召唤推销员为止，不要在展厅内乱走动。,基本用语“您还满意吗？”、“您觉得怎么样？”“请教您一些事情可以吗？”看到顾客想询问事情，或是顾客与您说话时，要主动对应；同时想方设法将顾客带至会客区，端上饮料，尽可能努力延长顾客的逗留时间。并

10、采用以下说话方式：“您还满意吗”、“您觉得广州本田XX车怎么样”、“我们已经为您准备好了饮料，如果方便的话，请您到桌子那边，请教您一些事情可以吗？”。“如果”、“如果方便的话”、“是否可以”,基本用语 询问顾客联系方法以下为必要信息项目“对方的姓名、工作单位、住址、联络方法、现在的使用车、使用目的和用途”；询问时使用如下用语“如果您有名片，能给我一张吗？（没有名片的时候，记在记事便条上）”、“请问您贵姓？”、“请问您在哪里工作”、“如果方便的话，我想拜访公司，是否可以告诉我贵公司的地址和电话号码呢？”、“请问您现在保有什么样的车呢？是如何使用这部车的呢？”“再见”或“欢迎下次再来”在客人告辞或

11、离开广州本田公司送顾客出厂时使用。,常用语言在日常工作中，大家是否留意使用以下语言了呢？,1、请 2、对不起 3、麻烦您 4、劳驾 5、打扰了 6、好的 7、是 8、清楚 9、您 10、X先生或小姐 11、X经理或主任12、贵公司 13、XXX的父亲或母亲（称他人父母,14、您好 15、欢迎 16、请问 17、哪一位 18、请稍等（候）19、抱歉 20、没关系 21、不客气 22、见到您（你）很高兴 23、请指教 24、有劳您了 25、请多关照26、拜托 27、非常感谢（谢谢）28、再见（再会）,电话礼仪 接电话的四个基本原则1、电话铃响在3声之内接起。2、电话机旁准备好纸笔进行记录。3、确认

12、记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。4、告知对方自己的姓名。,电话礼仪,电话礼仪重点,电话的拨打,电话拔打重点,1、要考虑打电话的时间（对方此时是否有时间或者方便）2、注意确认对方的电话号码、单位、姓名，以避免打错电话3、准备好所需要用到的资料、文件等4、讲话的内容要有次序，简洁、明了5、注意通话时间，不宜过长6、要使用礼貌语言7、外界的杂音或私语不能传入电话内8、避免私人电话注：1、讲电话时，如果发生掉线、中断等情况，应由打电话方重新拨打。2、接听来电时报店名可简化为“广本华升店”，致电的报店名应详细为“广州本田虎门华升店。”,座位次序当你去拜访客户或有客户来访时，你知道坐在哪里如何安

13、排座位吗？只要知道了座位次序的规律，也许你就再也不会为不知如何安排座位而为难了。会谈时的座位安排A、座次安排要求：主宾坐在右侧，主人坐在左侧。B、如需译员、记录则分别安排坐在主宾和主人的身后。C、如果会谈桌一端朝向正门，即纵向摆放，则以进门方向为准，右侧为客方，左侧为主方。,会客室的座位安排A、此种会客室离门口较远的席位为上席，一般情况，客人来访时按照职位顺序从内和外入坐长型沙发。B、此种情况，远离办公台或窗户对面的席位为上席（客人席）。此时，与门口无关。C、此种情况，办公台前的座位为主人席，其旁边并远离门口的席位为客人席。,会议室的座位安排 门口的右侧为客人席，左侧为主人席，远离门口的为上席

14、。如是圆型桌时远离门口的席位为上席。乘汽车时的座位安排 乘汽车时，遵循右为上，左为下，后为上，前为下的原则。一般情况下，司机后排右侧是上宾席。乘列车时的座位安排 列车行驶方向靠窗子的座位为上席，然后是其对面的座位；再后是行驶方向靠过路的座位，最后是其对面的座位。,名片的使用方法 名片是工作过程中重要的社交工具之一。交换名片时也应注重礼节。我们使用的名片通常包含两个方面的意义，一是标明你所在的单位，另一个是表明你的职务、姓名及承担的责任。总之，名片是自己（或公司）的一种表现形式。因此，我们在使用名片时要格外注意。,名片的准备 名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹。名片可放在上衣

15、口袋（但不可放在裤兜里）。要保持名片或名片夹的清洁、平整。,接受名片必须起身接收名片。应用双手接收接收的名片不要在上面作标记或写字。接收的名片不可来回摆弄。接收名片时，要认真地看一遍。不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上。,递名片 递名片的次序是由下级或访问方先递名片，如是介绍时，应由先被介绍方递名片。递名片时，应说些“请多关照”、“请多指教”之类的寒喧语。互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用 左手接对方的名片后，用双手托住。互换名片时，也要看一遍对方职务、姓名等。遇到难认字，应事先询问。在会议室如遇到多数人相互交换名片时，可按对方座次排列名片。会谈中，应称呼对方的职务、职称

16、，如“X经理”、“X教授”等。无职务、职称时，称“X先生”、“X小姐”等，而尽量不使用“你”字，或直呼其名。,客人接待的一般程序,客人来访时 使用语言“您好！”“早上好！”“欢迎光临”等 处理方式 马上起立 目视对方，面带微笑，握手或行鞠躬礼,询问客人姓名 a)使用语言“请问您是”“请问您贵姓？找哪一位？”等b)处理方式 必须确认来访者的姓名 如接收客人的名片，应重复“您是公司先生”,事由处理a)使用语言 在场时 对客人说“请稍候”不在时“对不起，他刚刚外出公务，请问您是否可以找其他人或需要留言？”等b)处理方式 尽快联系客人要寻找的人 如客人要找的人不在时，询问客人是否需要留言或转达，并做好

17、记录,引路a)使用语言“请您到会议室稍候，先生马上就来。”“这边请”等b)处理方式 在客人的左前方2、3步前引路，让客人走在路的中央,客人接待的一般程序,送茶水a)使用语言“请”“请慢用”等b)处理方式 保持茶具清洁 摆放时要轻 行礼后退出,送客a)使用语言“欢迎下次再来”“再见”或“再会”“非常感谢”等b)处理方式 表达出对客人的尊敬和感激之情 道别时，招手或行鞠躬礼,客人接待的一般程序,访问客户,访问客户 作为广州本田人，经常因各类公务有机会去访问、拜访客户。因此，访问时礼节、礼仪也是非常重要的。,1、访问前应与对方预约访问的时间、地点及目的，并将访问日程记录下来。2、访问时，要注意遵时守

18、约。3、到访问单位前台时，应先自我介绍。“我是同X先生预约过的广州本田华升店的XXX，能否通知一下X先生”等。4、如果没有前台，应向附近的人员询问。5、如果被访问人繁忙时，或先去办理其他事情或改变其它时间再来访问。“您现在很忙，那么我们约在明天X点再见面好吗？”等。,访问客户,6、如需等候访问人时，可听从访问单位接待人员的安排。在会客室等候。在沙发上边等候边准备使用的名片和资料文件等。7、看见被访问人后，应起立（初次见面，递上名片）问候。8、如遇到被访问人的上司，应主动起立（递上名片）问候，会谈重新开始。9、会谈尽可能在预约时间内结束。10、告辞时，要与被访问人打招呼道别。11、会谈时，要注意

19、谈话或发言不要声音过大。,访问客户,办公室礼节应用,在公司的办公场所，接待客人、洽谈业务时，有许多场合需要用到下列礼仪，如果大家能掌握了解它，会使你的工作变得更加自如顺利，客户也产生宾至如归的感觉。,引路1、在走廊引路时A、应走在客人左前方的2、3步处。B、引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央。C、要与客人的步伐保持一致。D、引路时要注意客人，适当地做些介绍。,引路,2、在楼梯间引路时 让客人走在正方向（右侧），引路人走在左侧。3、途中要注意引导提醒客人 拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。,开门次序,1、向外开门时A、先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁

20、，对客人说“请进”并施礼。B、进入房间后，用右手将门轻轻关上。C、请客人入坐，安静退出。此时可用“请稍候“等语言。,2、向内开门时A、敲门后，自己先进入房间。B、侧身，把住门把手，对客人说“请进”并施礼。C、轻轻关上门后，请客人入坐后，安静退出。,开门次序,搭乘电梯,1、电梯没有其他人的情况A、在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，此时请客人再进入电梯。B、如到大厅时，按住“开”的按钮，请客人先下。2、电梯内有人时无论上下都应客人、上司优先。,3、电梯内A、先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯。B、电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。C、电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。,搭乘电梯

21、,办公室规定,办公室内严禁吸烟、喝茶、看报和闲聊。,1、进入他人办公室 必须先敲门，再进入。已开门或没有门的情况下，应先打招呼，如“您好”、“打扰一下”等词语后，再进入。,值得注意的办公细节,2、传话 传话时不可交头接耳，应使用记事便签传话。传话给客人时，不要直接说出来，而是应将事情要点转告客人，由客人与待传话者直接联系。退出时，按照上司、客人的顺序打招乎退出。,值得注意的办公细节,3、会谈中途上司到来的情况 必须起立，将上司介绍给客人。向上司简单汇报一下会谈的内容，然后重新开始会谈。,值得注意的办公细节,办公秩序,1、上班前的准备上班前应充分计算时间，以保证准时出勤，作为一名社会人，一名广州

22、本田员工，应以文明行为出现于社会、公司。如有可能发生缺勤、迟到等现象时，应提前跟上级联系（最好提前一天）。计划当天的工作内容。,工作时间,（1）在办公室 不要私下议论、窃窃私语。办公台上应保持清洁和办公用品的整齐。以饱满的工作态度投入到一天的工作中。离开座位时，将去处、时间及办事内容写在留言条上以便他人安排工作（离开座位前应将机密文件、票据、现金和贵重物品存放好）。离开座位时，将办公台面整理好，椅子放回办公台下。,工作时间,（2）在走廊、楼梯、电梯间 走路时，要舒展肩背，不要弯腰、驼背。有急事也不要跑步，可快步行走。按照右侧通行的原则，如在反方行走遇到迎面来人时，应主动让路。遇到客人找不到想要

23、去的部门时，应主动为其指路。在电梯内为客人提供正确引导。,办公秩序,（1）在办公室 不要私下议论、窃窃私语。办公台上应保持清洁和办公用品的整齐。以饱满的工作态度投入到一天的工作中。离开座位时，将去处、时间及办事内容写在留言条上以便他人安排工作（离开座位前应将机密文件、票据、现金和贵重物品存放好）。离开座位时，将办公台面整理好，椅子放回办公台下。,（2）在走廊、楼梯、电梯间 走路时，要舒展肩背，不要弯腰、驼背。有急事也不要跑步，可快步行走。按照右侧通行的原则，如在反方行走遇到迎面来人时，应主动让路。遇到客人找不到想要去的部门时，应主动为其指路。在电梯内为客人提供正确引导。,办公秩序,3、午餐 午

24、餐时间为12：00-13：30分（分支机构按照各自规定执行）。不得提前下班就餐。在食堂内，要礼让，排队有秩序。饭菜不浪费，注意节约。用餐后，保持座位清洁。,办公秩序,4、在洗手间、茶水间、休息室 上班前、午餐后等人多的时间，注意不要影响他人，要相互礼让。洗面台使用后，应保持清洁。不要忘记关闭洗手间、茶水间的水龙头，以避免浪费，如发现没有关闭的水龙头，应主动关好。注意保持洗手间、茶水间、休息室的清洁、卫生环境。,办公秩序,5、下班 下班前将下一天待处理工作记录下来，以方便第二天工作。整理好办公台上的物品、文件（机密文件、票据和贵重物品要存放好）。离开公司后，每个人都要记住自己是一位广州本田员工，

25、出去的一言一行，代表着广州本田的企业形象。,办公秩序,建立良好的人际关系,同事出有因之间建立良好的人际关系，是正常、顺利工作的基本保证，因此，我们需要注意以下几点：,1、遵时守约一个不遵时守约的人，往往不被他人所信任。2、尊重上级和老同事与上级和老同事讲话时，应有分寸，不可过分随意。3、公私分明上班时严禁私人电话，也不可将公共财物据为已有或带回家中使用。,4、加强沟通、交流工作要积极主动，同事之间要互通有无、相互配合。5、不回避责任犯错误时，应主动承认，积极改正，不可回避责任，相互推诿。6、态度认真过失往往是由于准备、思考不充分而引起的，如有难以把握的地方应对其再次确认检查。,如何做一名被上级

26、信赖的部下,1、把握上、下级的关系公司的正常运转是通过上传下达、令行禁止维持的，上下级要保持正常的领导与被领导关系。2、不明之处应听从上级指示在工作中如遇到不能处理、难以判断的事情，应主动向上级汇报听从指示。,3、不与上级争辩上级布置工作时，应采取谦虚的态度，认真听讲。4、听取忠告听取忠告可增进彼此信赖。5、不应背后议论他人背后议论他人表明自身的人格低下，是可耻的行为。,发扬广州本田团队精神广州本田事业能够得已顺利发展，不只是靠每位员工的个人努力和奋斗，还靠的是集体力量。充分发扬团队精神，相互配合，相互支援，对公司的发展具有极其重要的意义。那么你是否做到以下几点了呢？问候时要热情、真诚。回答时

27、要清晰、明了。处理事情时要正确、迅速。办公时要公私分明。听取上级意见比自己的判断更为重要。上级布置、下达命令前应争取主动。,自我检查,办公室篇1、头发是否干净整齐？2、衬衫、外套是否清洁？3、指甲是否过长，经常修剪？4、皮鞋是否光亮、无灰尘？5、清晨上班时是否相互打招呼？6、上班5分钟前是否已到座位上？8、是否佩带胸牌？9、办公时有无窃窃私语？10、对办公用品和公共物品是否爱护？,11、离开座位外出时，有无留言、告知去处?12、午休或下班时，有无整理办公台面？13、在茶水间、洗手间、走廊内有无站着闲 14、有无在办公室进食？15、有无向正在计算或写字的人发问？16、有无在办公室吸烟？17、公共

28、物品有无谁使用谁整理？18、发现垃圾等杂物有无主动拾起？19、有无按员工手册的规定着装？20、下班时有无相互打招呼后才离开公司？,办公室篇,电话篇,1、电话机旁有无准备记录用纸笔？2、有无在电话铃响3声之内接起电话？3、是否在接听电话时做记录？4、接起电话有无说“您好，华升本田”或“您好，XX部”？5、客户来电时，有无表示谢意？6、对客户有无使用专业术语，简略语言7、对外部电话是否使用敬语？8、是否让客户等候30秒以上？9、是否打电话时，让对方猜测你是何人？10、是否正确听取了对方打电话的意图？,11、是否重复了电话中的重要事项12、要转达或留言时，是否告知对方自己的姓名？13、接到投诉电话时

29、，有无表示歉意？14、接到打错电话时，有无礼貌回绝？15、拔打电话时，有无选择对方不忙的时间?16、拔打电话时，有无准备好手头所需要的资料？17、拔打电话时，有无事先告知对方结果、原委？18、说话是否清晰，有条理？19、是否拔打私人电话？20、电话听筒是否轻轻放下？,电话篇,接待篇,1、对所有的客人是否都是面带微笑？2、在走廊遇到客人时，有无让路？3、遇到客人后，是否马上接待或引导？4、是否双手接收名片？5、接收名片时，是否认真看过一遍？6、接待客人时，能否将客人姓名、公司名称、事件正确传达给他人？7、引路时是否照顾到客人的感受？8、转弯时是否提醒客人注意？9、是否了解在电梯内如何引导客人？10、在电梯内是否告知客人所要去的地方和楼层？,11、进入会客室时是否敲门？12、是否了解开门、引导客人的顺序？13、是否保持会客室的清洁？14、是否了解会客室主座的位子？15、是否让客人入主座？16、使用茶具是否清洁？17、客人久等时，是否中途出来向客人表达歉意？18、给正在接待客人的人传话时是否使用便?19、进行介绍时是否是从下级开始？20、送客人时，是否看不见客人背影后才离开？,接待篇,谢谢大家,