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1、XXXX运维综合管理平台操作手册VLOXXXX（天津）科技有限公司变更记录序号版本变更说明修改人/日期OlV1.0新建张冠洲/2023年1月书目1. 平台介绍31 .概述32. 平台架构42.1 展不层52.2 功能层72.3 技术层82.4 外部接口层81. xxxx运维综合管理平台软件功能91.1 服务台91.2 自助服务中心101.3 配置管理模块101.4 事务管理模块121.5 问题管理模块151.6 变更管理模块171.7 服务管理模块20.平台介绍1.概述XXXX运维综合管理平台是为了业务须要进行开发，适用于IT服务的日常运维管理。它基于ITSS最佳实践，适应符合ITSS最佳实践
2、的流程，同时它又很敏捷，可以适应一般的IT服务管理流程。xxxx运维综合管理平台的功能包括：/记录IT配置项(如服务器、应用程序、网络设备、虚拟机、联系人、位置、VLAN等)及其各个配置项之间的关联关系；/管理事务、用户恳求和变更审批与执行等；/归档IT服务及与外部供应商的合约，包括SLA(服务级别协议)；/手动或脚本方式导出全部信息；/批量导入或同步/联调全部来自外部平台的数据；XXXX运维综合管理平台基于Apache/IISMySQL和PHP,它可以在任何支持这些程序的操作平台上运行，如WindOWs、Linux(Debian、UbUntU和Redhat)、SoIariS和MaCoSX等。
3、此外，由于平台是基于B/S架构的应用程序，不须要在用户电脑上部署任何客户端，只须要一个简洁的Web阅读器(IE8+、Firefox3.5+Chrome或Safari5+)即可运用。1 .平台架构平台架构如下图所示:服务台LDAP/AD功能层技术层rrn请求管理配置臂理工作组IT基础架构邮件/短信 监控系统 报表工具第三方系统图1平台架构图技术架构如下图:图2技术架构图1.1 展示层平台呈现层，即为用户供应了一个统一集中的访问平台，使得用户可以更关注于实际业务，便利企业决策。通过门户技术，每个用户都拥有自己独立的访问视图，便利用户在各个模块和流程之间快速切换，平台供应仪表盘，可以供应用户可以快速
4、查看IT服务健康状况窗口；L、F:MafMqementMauMyeflIeniv HdpdeMcOpn Reouab - 4我埼谪求*nuM图3功能展示界面平台供应五种访问视图，即服务台、自助服务中心、服务管理中心、管理限制台和移动客户端。/服务台：- 服务书目；- 用户询问投诉；- 客户特性化工作流程；- 客户组织架构、人员信息。,自助服务中心：- 服务书目；- 提交恳求及进度查看；- 满足度反馈；- 学问阅读。/服务管理中心：- 工作任务安排列表；- 事务管理、问题管理、配置管理、变更与发布管理流程；- 便利与服务级别管理有效连接和沟通；团队沟通及协作。/管理限制台：- 为报表统计供应呈现
5、平台；- 对人员、角色、权限配置及外围平台信息进行集中展示和配置。/移动客户端：- 为工程师（尤其是驻场人员）供应随时接单、处理工单和消息通讯功能；- 为管理者供应重大事务报警，工程师工作监管和调度，查看常用报表等功能。1.2 功能层平台功能层，即平台架构中的其次层，它为门户中须要呈现的内容供应业务逻辑支撑。该部分主要包括以下内容：,服务台：供应IT运营人员接受和跟踪用户的恳求服务。,自助服务台：供应Web界面供用户自助查询和申报服务等操作。,配置管理：供应配置处理流程的流程逻辑；,事务管理：供应事务处理流程的流程逻辑；,问题管理：供应问题处理流程的流程逻辑；,变更发布：供应变更处理流程的流程
6、逻辑；/服务设计&SLA：供应服务级别管理流程的流程逻辑。,已知错误数管理：供应记录已知问题的修复方法；同时包含对IT服务供应商（ITSP或MSP）的功能支持：/客户：供应对多个客户的IT服务的管理；/业务单元管理：业务单元即依据所供应服务内容划分为不同业务组织，如IT服务供应商的事业部，业务单元管理保证业务各自独立同时又能共享企业公共资源；平台面对服务供应商，使得IT组织可以轻松地管理多个客户或组织。它作为OpenSourceWeb2.0的一个强大应用，能够提高IT管理效率、提高IT服务管理绩效、提高客户满足度。应用运维过程管理平台管理IT服务的好处：/更有效地管理日益困难化的IT环境；,渐
7、进推动的方式采纳ITIL理念来管理IT服务；,管理用户最重要的资产，如文件等。1.3 技术层基础服务层用于连接运维服务和基础架构、外围接口层，起到承上启下的关键作用。平台的基础服务层包括以下组件：,基础对象：- PeOPle人员；- Asset资产；- Case工单；/工作引擎- 工作流引擎：该组件是流程限制的核心，流程定义都基于该引擎之上，它是平台的微内核；- 排程调度引擎：该组件用于任务调度以及定时提示等工作；,其它组件- 通知提示；角色权限；- 平安框架；- 门户框架；客户管理。1.4 外部接口层外部接口层与技术层一样都位于平台逻辑架构最底层，大体上，该层主要用来描述关联的IT基础架构以
8、及相连接的外部企业应用、业务平台和数据库等。支持LDAP及CAS等方式集成客户认证，并支持用户信息同步的二次开发。可支持外围平台主要包括：/单点登陆(MiCrOSOftAD)；/轻量级书目协议LDAP；/统一验证中心CAS；/呼叫中心；/邮件平台；/短信平台；/监控平台；/报表工具。数据同步方式:“实时同步；,定期同步。1. XXXX运维综合管理平台软件功能2.1服务台服务恳求指的是用户对信息、建议、标准变更或IT服务访问的恳求，例如重置密码、为新用户供应标准的IT服务。很多恳求实际只是小变动一低风险、高发生率、低成本的特点。服务恳求管理流程的目的是为有效地解决和处理IT部门服务的用户所提出的
9、服务恳求，供应清楚的服务书目和服务路径，来规范服务的整个申请和交付过程，提升IT服务的专业性，并降低沟通成本。服务台为IT服务供应单一接口，从而有效地为广阔用户供应支持。,快隹方式,新用户诘求,搜索用户诘 求指混给我的 谓求焦门浦求所有打开的 诰求,我支持的呼 叫忘共：O个对象.状密牛管理总共:O个对象.类别状态是打开的请求总共:O个对象计UJtffA技类型汇总层共：O个对象.计数所在组蛆处理人的打开访承技客户汇总的请求主要功能:通过自定义当前客户的服务书目，配置对应的工作组或工程师（或驻场模式），为客户供应针对性的服务。同时，服务人员还可以接受用户的询问、投诉等操作。在这里可以实现：/查看恳
10、求汇总信息、创建新恳求、搜寻恳求;,查看指派给我的恳求；/查看热门恳求；/查看全部已打开的恳求；,查看我支持的恳求列表；/服务工单。2.2自助服务中心显示已打开的请求创建一个新的请求显示已关闭的请求修改定码断开连接我的待解决的请求该类目中没有谙求.我的已解决的请求该类目中没有请求主要功能：IT自助服务(Portal)供应应最终用户运用，目标是提高用户参加度，增进用户满足度，并减轻服务台的工作量。它主要有以下功能：,依据服务书目在线提交服务恳求并查看其状态；/显示打开恳求；/显示关闭恳求；,显示待解决的恳求/显示已解决的恳求；/阅读服务书目，快速定位所须要的服务。2.3配置管理模块每个企业的信息
11、化中心都有很多关于IT服务和IT基础设施的方方面面的信息，配置管理供应了一个虚拟数据库，用来记录大量的基础信息以及它们之间的关系，并供应科学化的流程来负责核实IT基础设施中实施的变更和配置项之间的关系记录是否正确、监控IT组件的运行状态，以确保配置管理数据库能够精确地反映现存配置项的实际版本状况。一般来讲，对配置项的修改不应干脆进行，必需由变更管理流程发起，因此配置管理与变更管理是紧密结合的，变更管理流程引发和限制对配置项的修改；相反，配置管理向变更管理供应具体的信息，以帮助变更经理分析评估变更带来的影响。国n三:1“：。9Mft094tRI2：O-941，。M：O ttw-*r*-*r*，!
12、（tt-*rre八传乃t*r* asr*ra*ter*sasvt*vzns&，*?&sw*van冬W艮：2SX*l:3q-4 *r*s4*Prsm,.-*PrrCmbrCRpWt三三J匕P,.toyioHoqQS0*a：:a论-sn%t*：父-，:三SM三4-Q-,；2er：oxtr：owio色：】/r三Q;Jg岭:：G讨稗。 t-t*t.*rr1士-、1*bF。rxt.*Fre*yt*?0-力sxeras,asa”tzs*三s*asy”假婷g-1O彳融于咫：0.7-fmO-：0K-马力R4 三c-weVw-pr*三n.w三,3：-，“*-f三wi ”3F,玛导ftXf*flBA*一fHkff
13、图4配置管理界面平台包括了一个完备的CMDB,使得IT运营人员可以管控其所辖的全部配置项。它通过识别、限制、维护和验证现有的全部配置项（ClS）的版本，供应一个IT基础设施的逻辑模型。由于CMDB也会记录配置项之间的关系，因此IT工程师们可以轻而易举地分析基础设施与服务之间的依靠关系。平台当前版本包括：/联系人、团队和工作组；/位置；/基础设施（台式机、服务器、网络设备、VLAN、环境设备、应用程序和补丁等）；/配置项组（CI组）；/各类文件（Word、ExcelPowerPoint、Html等）。全部Cl都在平台的数据模型中得到呈现，且可以轻松修改；用户界面的自定义和漫游。Cl的全部变更都受
14、到强大的状态机制限制，针对Cl的全部变更可以通过变更的时间、变更的属性值（旧值和新值）以及变更人来跟踪。导入CSV文件的功能，使得IT工程师可以从一个CSV或excel文件来批量创建/更新CI及其关系。优点:/供应Cl的精确信息；/有利于遵循法律和合同义务；,有利于识别变更的影响及对变更进行分析。平台在配置管理中实现的CI关系拓扑图展示示例如下:2.4事务管理模块事务包括IT服务过程中的突发事务、信息平安事务等。事务管理的任务和目标是尽快复原正常的业务运作并将事务对业务运营的负面影响削减到最小，从而确保维持服务质量和可用性的最高水平。假如有故障无法在规定的时间内解决或者没有解决方案，服务台应当
15、将事务转派给二线等更有阅历的技术支持人员来解决，并须要负责协调各方面的资源来快速解决故障。对于反复出现的事务或者重大故障，可以升级到问题管理来分析根本缘由，防止以后再次出现。图6事务单创建界面平台具有一个完备的事务管理模块，用以跟踪任何带来或可能带来服务质量降低的事务。它有助于支持工程师：/记录事务；/分类和分级；/管理事务责任人；,定义事务的影响；/链接关联事务；/对处在生命周期的事务进行跟踪。优点：/降低事务对业务的影响；/提高事务的修复率；/防止事务丢单；,增加事务的可视性，并更好地通知客户；/提高用户和客户的满足度。事务状态：已解决、未解决、正在处理事务管理流程涉及流程节点：创建、指派
16、、暂挂、重指派、完成、重新打开、满足度回访、关闭。事务管理模块泳道图如下:事件记录事件分类与排序事件管理流程诊断及恢复?事件关闭监控及管理升级然幄黔京、Y俣生褰1.lT用户申告事件2.监控系统转发事件3服务请求流程判断是事件转发I建立事产关联I记录事件记录与配置项关联关系服务请求管理流程事件关闭等待原事件处理结束，o郛d三sit博器器氐、燃调查及诊断解决及恢复用户回访通知记录解决方案细节知识管理流程2.5问题管理模块问题是导致一起或者多起事务的潜在缘由。问题管理的任务和目标是将IT基础架构内由错误引起的事务和问题对业务的负面影响减到最小，并将事务和问题出现的频率降到最低。同时，预防这些相关的事
17、务、问题和错误的再度发生。问题管理与事务管理的不同之处主要在于，后者以尽可能快地复原服务为目标，而前者更加关注事务产生的根本缘由。问题管理是ITIL服务支持流程之一，平台具有一个完备的问题管理模块，用于帮助企业和团队建立各种类型的问题处理流程，管理问题并跟踪记录这些问题的处理过程，同时为运用者供应一个安排、流转和协作处理问题的工作平台。问题管理模块供应：/记录问题单；,支持多种发起方式，如事务单升级为问题单、干脆提交问题等；/工单关系管理；- 工单与用户- 工单与配置项（CI）- 工单与工单- 工单与学问工单与IT支持人员之间的关系/分类和定义优先级;/关联事务记录。优点：,降低重复发生的事务
18、和恳求对业务的影响;,提高典型问题的解决率；,供应优质的学问条目至已知错误库；,防止问题工单的遗失；“提高工程师对重复事务的解决速度；/与配置变更等流程紧密连接；问题管理模块流程泳道图如下：暖回卬:E4K畿叵 陈4火筏覆休幽於，若朱信叵 愣余卬捌捽瞰叵 联农第叵图9问题管理过程泳道图2.6变更管理模块企业运用信息技术的根本目的是为其业务运作供应支持，但企业面临的外部环境是不断改变的，因而它的业务运作也必需随着外部环境的改变做出调整。相应地，支持业务运作的IT服务及其基础架构也必需进行必要的变更。变更管理流程存在的目的即确保在IT服务变更的过程中运用标准的方法和步骤，以有效的限制变更过程，以求将
19、变更所导致的IT服务中断对业务的影响降低到最少。在变更管理流程运作过程中，必需组建变更询问委员会（CAB）,假如有重大变更，须要CAB对提交的变更恳求进行评审，并确定是否批准该变更恳求的实施。公创立一个新的正IIr变更图10正常变更创建界面平台具有一个完备的变更管理模块，用以跟踪和管理全部的变更恳求。有助于:,变更恳求人员描述其需求；/变更经理同意或拒绝变更；,变更主管分析变更的影响并在整个生命周期限制变更；/变更执行人：- 变更什么；- 怎样变更；- 回退安排是什么；通过这个模块，用户可以描述变更对配置项的影响，并通知相应联系人。优点：/降低变更对用户业务的影响；/增加变更的可视性；/削减变
20、更回退，并更好规划回退安排；,提高变更的执行效率。变更管理模块泳道图如下：变更管理流程变更审批,变更实施,变更回顾及关闭变更回M变更申请变更计划及方案制定I记录变更请求I7”定变更计划_Altt供修决方可HWi11-Aj/供第决方PMS*a三MSMitiHXUtitlM.aaitM服务管理,蹴,客广合同,供应商含同,服务族服务目录,服务子级柒目,服务级别协议,股务级别目标（SLT）交付模式息共：3个对象.供应商力劝卜波电话及连接软件应用ITDepartmentITDepartment,!TDepartment图12服务管理模块服务级别协议（SLA）是IT部门与客户之间签订的描述将要供应哪些服务的一份协议。协议中规定了服务供应者需向客户（用户）承诺的一系列可衡量指标，例如业务连续性、故障复原时间、业务响应时间、因平台维护导致的安排内停机时间长短等等。服务级别管理是为签订服务级别协议而进行的安排、草拟、协调、监控、报告以及签订SLA后对服务质量的评价等一系列活动所组成的一个服务管理流程。服务管理模块有以下功能：,管理客户合同：新建、修改、删除客户合同；/管理供应商合同：新建、修改、删除供应商合同；,管理服务书目：新增、修改、删除服务书目；/管理SLA、SLT：新增、修改、删除SLA和SLT；,管理交付模式：新增、修改、删除交付模式，关联组织。
