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1、XX市巡游出租车数据采集和公众出行信息服务采购需求一、项目概况XX市市区现有巡游出租车11082辆，基本实现车载智能终端全覆盖，在岗驾驶员超L9万，由58家企业和360户个体经营管理，每日为公众提供约10万车次的出行服务。2003年XX巡游出租汽车公共信息服务平台建成并投入运营,在规范本市出租汽车电召服务运营和管理，提升出租汽车行业的服务能力和服务质量,方便市民乘坐出租汽车出行等方面发挥了重要作用。为公众提供包括电话、网络等多种方式的预约叫车服务和乘客失物协查、行业相关信息查询咨询等7*24小时的服务，现月服务接待约14000人次，其中，处理预约叫车服务约4450次，促成叫车服务1240次，乘
2、客失物协查360人次，相关信息查询服务7800人次。为提升巡游出租汽车服务质量，拟通过政府购买社会化服务的方式，引入具有出租汽车数据采集和公众出行信息服务平台运行和管理经验的供应商，对巡游出租车信息数据采集情况、电召服务运行情况、数据质量情况、服务质量情况等提供第三方服务，由供应商建立巡游出租汽车数据采集和信息服务平台，接受乘客电召服务请求，统一调度出租汽车，完成电召服务，接受行业管理部门安排的社会公众服务相关的各项工作。二、建设目标通过XX市巡游出租车数据采集和公众出行信息服务项目，建立基于良好软、硬件环境的巡游出租车数据采集和公众出行信息服务平台，保障服务平台信息数据采集和共享正常,稳定运
3、行和持续开展对外服务，充分满足群众电召出行需求,以及司机和出租车经营者的服务需求，提升巡游出租汽车行业的服务能力和服务质量。三、服务范围和对象XX市巡游出租车数据采集和公众出行信息服务项目的采购范围，包括XX市市区所有巡游出租汽车相关信息数据采集处理，巡游出租汽车公众出行服务等工作。主要服务对象有乘客、司机、出租车经营者和政府管理部门。四、项目技术要求(一)巡游出租车数据采集服务1 .数据接入符合性审查服务车辆申请接入监管平台，要求对车载智能终端、计价计程设备、顶灯等车载设施设备接入监管平台的信息进行技术符合性审查，确保信息格式、构成、质量等符合行业管理部门要求，并向行业管理部门提供审查结果。
4、审查受理后，办理时间不超过3个工作日，并提供相关审查结果材料。做好新能源汽车车辆技术数据接入到地方监管平台的审查，提供审查结果车辆经营者，并定期汇总给管理部1102 .数据采集服务根据相关标准和管理部门要求，实时采集巡游出租汽车车载卫星定位信息、营运信息、音视频信息、服务评价信息、报警信息、支付信息和驾驶员签到签退等信息，在营运车辆定位和营运信息周上线率不低于97机对采集到的数据进行初步处理，形成以营运订单为核心的关联数据。对采集到的报警信息，组织初步核实，属真实紧急信息的报送110处警中心服务和相关企业。3 .数据存储服务将采集到的各类数据,进行初步处理，按照数据库结构和存储时限进行存储,同
5、步备份到行业管理部门指定的存储设备，并做好数据的保管工作，建立相应等级的安全防护体系。4 .数据共享服务4.1 根据管理部门的要求，将采集到的和存储的各类数据以合适的方式及时、准确、完整地共享给甲方指定的系统。4. 2组织XX市出租汽车服务管理信息系统与服务平台间数据对接，实时转发，同步更新。5. 3完善与省运政管理信息系统数据接入链路，在线接入并定时更新驾驶员资质信息、巡游出租汽车企业、车辆、驾驶员行政许可信息和处罚信息，确保公共出行平台和开展监管信息服务的系统数据与省运政系统数据保持同步。6. 4负责接收交警部门通告的出租汽车交通违章信息，并上传至省运政系统,接入更新延时不超过4小时，信息
6、正确率和完整率不低于99%o7. 5按照社保部门要求，向社保部门定期发送、更新出租车驾驶员从业资格数据，积极配合管理部门实现与社保部门实时交换，确保不出现因数据交换不及时造成驾驶员无法办理社保的情况。8. 6配合相关部门做好巡游出租汽车行业信息调取服务。受理公安、检察、法院等职能部门调取出租汽车行业信息申请，审核数据需求方身份信息，提供数据查看、制作服务，建立工作台账。5.数据质量提升服务5.1 巡游出租汽车车载信息质量监测对巡游出租汽车车载卫星定位信息、营运信息、服务评价信息、报警信息、支付信息和驾驶员签到签退信息等车载设施设备上传信息进行完整性、正确性、连续性监测，并将异常信息及时通报相应
7、出租车企业及驾驶员，将整改不到位的报送行业管理部门，接入延时不超过30秒，完整性、正确性、连续性均不低于95%,因通信质量异常导致信息传输延时的，通信质量恢复后传输延时不超过1分钟。车载音视频监控信息浏览和下载成功率不低于90%,完整性和正确性不低于90%（因车辆离线、通信质量异常导致无法下载的，可在车辆上线和通信恢复后自动下载），建立数据质量管控周统计制度和月、半年、年数据质量管控情况分析报告，抄报行业管理部门。数据包括车载终端直接上传和第三方平台推送方式。9. 2巡游出租车行业管理信息质量监测对经营者和驾驶员上传的管理信息审核率不低于99%,周信息正确率不低于95%；驾驶员身份核对误差率（
8、企业驾驶员注册信息、音频识别信息）不高于l%0（二）公众信息服务进一步完善现有的XX公共出行叫车服务平台功能，构建以人工电话约车为主、网络约车等多种约车方式融合发展的叫车中心。提供电话、网络等多种叫车方式的出行信息服务，满足群众电召出行服务需求，要求电召服务应答率95%,电召服务实现后满意率达到90%以上，建立数据统计制度和月、季度、年电召服务运行情况分析报告，抄报行业管理部门。1.人工电话约车服务1.1提供电话约车热线，接入全国统一的出租汽车电话约车热线XX,负责XX市区浙江公众交通服务热线、XX市统一约车热线XXlllII的7*24小时电话运营服务。1.2提供即时、预约、异地回城、市区出城
9、、市区包车等电话约车服务，对应的订单受理、派发、监控、查询、投诉与处理服务；1.3提供丫中、超级VlP用户的自助约车及语音免排队人工服务，对应的订单受理、派发、监控、查询、投诉与处理服务。2 .网络约车服务1. 1提供驻点扬招约车、XX平板扬招约车、微信约车、Web网页版约车、APP约车（苹果版本、安卓版本）等多种网络约车渠道；2. 2提供即时、预约网络约车服务，进行对应的订单受理、派发、监控、查询、投诉与处理服务；3. 3提供网络约车设备扬招PoS机、XX平板、微信公众号、手机APP、公司网站的专人专岗服务，负责设备、系统、后台的安装、维护和巡检等工作；4. 4提供网络约车方式的硬件设备、软
10、件和监控平台使用的专题培训服务。3 .电召满意度提升服务通过采取建立接单激励、满意度回访、乘客和驾驶员黑名单等机制，激励驾驶员积极接单和配合，提高巡游出租汽车电召服务质量。4 .乘客失物查找服务建立乘客失物查找的线上、线下受理渠道，并按照乘客提供的信息线索，收集固定相关定位、音视频数据，做好相关解释说明工作，尽最大努力帮助乘客追查失物，线下提供不少于16小时服务，线上24小时服务，要求在8小时即时响应，建立失物查找工作台账。5 .服务信息推送服务1 .1通过平台主动向巡游出租汽车终端显示屏推送异常天气预警、应急调度等信息；5 .2根据行业管理部门需要，及时推送行业文明创建、应急服务保障、安全工
11、作等信息，及时传达至车辆。6 .出行信息咨询服务1. 1业务咨询服务。提供业务范围内的咨询服务，对相关业务部门有提供服务信息的直接进行告知工作；对于非业务范围内的咨询电话，告知具体业务部门电话服务；提供航班和客运票务查询信息查询服务。6. 2路径规划服务。提供路径规划服务，根据驾驶员及乘客的相关要求，提供起止两地最快、最短、最佳里程等不同的路径规划服务；提供不同路径规划的价格测算服务，针对不同的路径规划，告知具体相关参考费用情况。7. 3路况查询服务。提供百度、高德实时路况查询服务，根据百度、高德等实时路况告知公众及驾驶员具体路况信息；提供出租车动态路况信息服务，根据出租车实时动态情况，告知乘
12、客及驾驶员相关道路是否单行，车辆密集等路况信息。7 .志愿者服务7. 出租汽车驾驶员志愿者服务8. 1.1结合公众出行实际需求及相关诉求，对火车站、机场、客运站、码头等相关站点的旅客滞留情况，开展出租汽车驾驶员志愿者服务，进行疏运保障；9. 1.2提供中高考、大型会务、大型演出、体育赛事等的出租汽车驾驶员志愿者服务，根据特殊时期的特殊要求，对相关地点的乘客进行车辆保障。7. 2外语翻译志愿者服务7.2. 1提供外语翻译专席服务，通过设立外语翻译专席，通过在线沟通的方式帮助驾驶员和乘客解决咨询诉求；7. 2.2提供公益性翻译队伍服务，通过三方通话翻译的方式，帮助驾驶员和乘客解决咨询诉求。8 .公
13、共卫生事件防控保障服务发生公共卫生事件时，按照管理部门的要求，通过信息化手段辅助保障司乘出行的健康安全。9 .司机和企业服务9.1 利用企业管理平台（网上服务大厅），在线接入企业对其下属车辆更新、停运报备、回场检查和车载设施设备维护理信息，由企业端提交申请管理端进行审批，整个申请流程进行闭环管理。9.2 按照月度、年度等时间维度向企业和司机提供车辆上线率、营运率、营运数据、营运效率、司机收入等多维度业务报表、台账。9.3 利用企业管理平台，将终端、视频巡检故障信息通过工单的方式发放到企业平台，企业平台收到工单进行处理并将处理结果通过平台反馈到管理端，形成工单闭环。10 .XX爱心车队服务10.
14、1 数据分析汇总为行业管理部门、企业、分队提供结对、即时单的接单数据汇总，及时和企业、车队做好业务沟通，确保车队顺利运行。10.2 日常互动加强与企业及车队之间的沟通,保隙爱心车辆正常运行,共同做好爱心服务。10.3工作报送以报告的形式向行业管理部门报送车队完成的服务情况，并定期对服务情况进行梳理、分析。10.4问题反馈针对爱心车队问题进行记录反馈，同分队负责人、企业、协会、管理部门进行交流，持续做好改进。10.5进社区服务不定期开展进社区服务，扩大宣传，常态化做好爱心接送。10.6车队奖励活动服务配合交通管理部门和行业协会，做好月度、季度、半年度和年度车队奖励活动。（三）服务平台建设1 .根
15、据XX市巡游出租车数据采集和公众出行信息服务的需求，完善数据采集和公众出行信息服务平台，以满足本项目所规定服务的功能、性能、质量等需求。XX出租车电召平台建设达到行业相关要求，满足我市巡游出租汽车出行服务需要。项目整体内容和费用组成：人力成本，包括项目配套工作人员的人员薪资、项目运行经费、工作服务费用等。1.2硬件租用费，包括电召平台、网络设备、办公电脑和运维费。由乙方建设和维护。1.3软件租用费，包括信息采集系统，电召平台、失物查找系统、信息推送系统、信息库系统、数据分析系统、信息存储系统、数据信息应用系统、报表系统等信息平台，以及运维费。1.4通信成本，包括光纤、信息数据采集和电话。1.5
16、房租水电，包括日常办公场地、机房，日常办公产生的水费、电费。1.6税费，项目结算产生的各种税费，上交国家税务部门。2 .本项目服务软件平台由两部分组成，一部分是由供应商研发的系统，在合同期内版本的知识产权、所有权、使用权由采购人与供应商平等共享；另一部分是由采购人提供给供应商使用的系统，在合同期内供应商仅有使用权，平台版本的知识产权、所有权归采购人所有。3 .本项目服务所产生的数据所有权归采购人所有，供应商具有本项目服务内容内的数据使用权，未经采购人授权不得用于非本项目的其他用途。4 .服务平台与信息安全。依据国家网络与信息安全有关规定,建立安全管理制度，采取有效防范措施，确保信息保密，保障系
17、统数据及系统运行环境网络安全。5 .因本项目采集的出租车信息数据将共享给管理部门的指定系统使用，本平台出租车信息数据根据管理部门制定的标准采集，若有调整需保证所有相关数据接口正常对接。（四）通信链路保障1.光纤通信本项目服务应建立包括以下光纤线路在内的光纤通信，并建立不同通信运营商备用光纤通信线路。序号内容说明1呼叫中心中继线3条移动30B+D语音2移动VPN专线GPRS车载定位3移动VPN专线2条车载数据接入4光纤通信线路XX与出租汽车服务管理系统数据传输5光纤通信线路新能源平台数据传输6光纤通信线路与局指挥中心对接7VPN专线XX交通研究规划设计院转发出租车数据、地图商8光纤通信线路市交通
18、治安分局、公安局交通治安分局失物查找系统9VPN专线公安局交通警察支队出租车浮动信息转发10VPN专线通卡公司，市民卡传输11电信光纤出租车辆定位和中心短信叫车12光纤通信线路2条中心专网和中心外网使用13光纤通信线路酒店驻点扬招平板接入2.出租车运营信息数据采集通过互联网技术手段采集XX市主城区部分巡游出租汽车运营信息数据，信息采集量最高可支持不低于1.2G/月车，以上费用需包含在总价中。（五）服务要求1.系统运行稳定高效每年运行因故障中断次数不超过6次（除不可抗力、工程施工原因造成中断）、总时长不超过18小时，中断次数每超过1次或总时长每超过1小时扣1分，年总扣分不超过10分。2 .公众服
19、务周到规范电召服务、信息咨询应答率达到95%以上，电召服务实现后满意率达到90%以上，乘客失物查找线下查找服务不少于16小时、线上失物查找信息下发达到24小时，出租车驾驶员志愿者服务响应率达到100%。服务应答率、响应率、满意度每降低1%,乘客失物查找时间每减少10分钟，每项、每次（日）扣0.1分，年总扣分不超过10分。3 .信息采集及时齐全接入监管平台的车载设施设备数据技术符合性达到100%,接入延时不超过30秒，车辆车位和营运数据周上线率（除报停运、报维修车辆）不低于97%,移动通信信息采集流量充足；数据与行业管理部门指定存储设备同步延时不超过5分钟，不发生数据被窃、外泄事件。以上指标每低
20、于1%,接入延时增加5秒，车载移动通信中断，每项、每次（日）扣0.1分，年总扣分不超过14分。4 .信息内容完整准确巡游出租汽车车载设施设备信息传输错误率不高于现，周完整性、正确性、连续性（除报停运、报维修车辆）均不低于95虬异常信息审核率、处理率均达SlJ100%；出租汽车经营者管理信息审核率不低于99%,异常信息处理率达到100%,周信息正确率不低于95机以上指标每低于1%,每项、每次扣0.2分，年总扣分不超过18分。5 .数据管理安全保密依据国家网络与信息安全有关规定,安全管理制度完善，信息系统安全防范措施有效，供应商签订保密承诺书，确保信息保密，保障系统数据及系统运行环境网络安全。发生
21、一般性数据失密事件，每次扣2分，本项扣分不设上限；如对行业管理、国家安全造成重大影响，采购人有权单方中止合同。（六）项目人员要求为保证项目实施的平稳，本项目所配项目组人员为本单位现有在职人员数不低于总人数的50%,需提供社保证明材料；项目组成员最终需经采购人确认，未经采购人同意投标人不得随意变更服务人员，否则采购人有权取消合同。中标人用工必须符合民法典相关要求，合法用工；人员工资不得低于XX市最低工资标准要求。1、坐席规模设计及方案要求（1）至少配置6个坐席，按照1:3的规模设计18名日常工作人员及运维岗位2人，共计20人。其中2个坐席为出租调度岗，6人；1个业务咨询岗坐席，3人；1个车辆报警
22、岗坐席，3人；1个外语翻译岗坐席，3人；1个失物协查岗坐席，3人；1个运维岗坐席，2人。（2）坐席排班要求：出租调度岗位、业务咨询岗、车辆报警岗、外语翻译岗、失物协查岗：24小轮转；运维岗：常日班。（3）制定完善的人员招聘方案。（4）制定完善的人员服务礼仪和业务操作培训方案。（5）制定与运行管理相关的标准、规范和管理制度，包括服务监督业务工作流程、服务规范和管理制度。（6）制定有效的人员激励计划和相关制度。2、各坐席岗位要求及工作人员要求（1）出租调度岗坐席1）坐席岗位要求：负责巡游出租汽车电召服务：全国出租汽车约车服务热线XX、浙江公众交通服务热线、XX市统一约车热线XXlIlIL提供即时、
23、预约、异地回城、市区出城、包车，提供VIP、超级VIP客户的自助约车及语音免排队人工服务，提供人工电话约车统计服务等人工电话约车服务；驻点扬招约车、XX平板扬招约车、微约、Web约车、手机APP约车（iOS、安卓），提供即时、预约网络约车服务，提供网络约车设备扬招POS机、XX平板、微信公众号、手机APP、公司网站的专人专岗服务，网络约车设备硬件使用、软件系统使用、监控平台使用安装、维护、巡检工作、培训服务，提供网络约车统计服务等网络约车服务；保隙XX爱心车队与企业日常互动、服务情况梳理报送、日常问题记录反馈、爱心接送进社区和车队奖励活动等服务；做好公共卫生时间防控保障服务；建立乘客约车诚信黑
24、名单机制，提供驾驶员激励活动、积分管理、满意度回访，建立驾驶员接单诚信黑名单机制等电召满意度提升服务。2）工作人员要求:服务意识：及时记录市民反映的问题，通过有效转接相关部门受理，确保市民满意；工作能力：认真负责，耐心热情，积极为市民排忧解难，做到文明礼貌、认真细致、规范标准；业务熟练程度：熟悉了解热线涉及业务内容，熟练系统操作，缩短话后处理时长；电脑操作技能：具备一定的电脑操作技能，打字速度保证在60字/分以上;良好心理素质：抗压能力较强，积极乐观；工作主动性较强，通过不断学习提高自身的综合业务水平的处理能力；具有大专以上学历，能适应倒班工作；经1个月岗前培训，3个月试用培训考核，实行末位淘
25、汰制；对XX市情、市貌、行政区划、道路交通情况要有较为全面的了解；对交通行业营运车辆管理、车辆定位查询平台有一定了解和熟悉；具有话务工作方面的经验,有较好的文字组织能力和口头表达、沟通能力；普通话标准流利，声音亲和力强，持有普通话等级证书者优先考虑；个别优秀话务员需兼职调度中心参观接待讲解工作，要求人员服务形象气质佳、口齿清晰，普通话标准。(2)业务咨询岗坐席1)坐席岗位要求负责巡游出租汽车经营信息推送服务：提供推送信息审核服务、提供专用软件推送服务、提供专用软件信息在线推送数据查询及统计服务和行业动态信息收集工作、提供微信公众号、企业网站推送服务、信息定期推送数据查询及统计服务。负责巡游出租
26、汽车经营信息咨询服务：业务范围内的咨询服务，非业务范围内告知业务部门电话；提供道路导航服务，道路信息收集、实时道路咨询导航服务；起止两地最快、最短、不走高速等不同的路径规划及参考费用估算；百度、高德实时路况及出租车实时动态情况查询服务；在线地图及系统查询地址服务；在线地图查询距离估算路桥费用或查询库系统查询；提供航班和客运票务查询信息查询服务等。2）工作人员要求有较强的责任心，对所有咨询问题均能自始至终的负责；有良好的耐心和协调能力，工作对接时，能处理好沟通中存在的各类问题。（3）车辆报警岗坐席1）坐席岗位要求：负责巡游出租汽车紧急报警信息服务：提供7*24小时巡游出租汽车车载终端紧急报警处理
27、服务，专人负责受理车辆语音报警和系统监控报警；提供真实报警及时转接至IlO处警中心服务，密切关注车辆动态信息并告知相关处理部门；误报警车辆的报警开关测试、在线故障排查、问题处理等工作，并将报警开关故障车辆情况及时反馈给维修人员；提供报警处理服务数据查询及统计服务等。2）工作人员要求：有极强的责任心，有明锐的观察能力和协调能力，对每一辆报警车辆做好及时重点跟踪，具备1年以上相关工作经验（需提供相关证明材料）。（4）外语翻译岗坐席1）坐席岗位要求：负责志愿者服务：提供两站一场、四大客运站、客运码头、中高考、大型会务、大型演出、体育赛事等的出租车志愿者和外语翻译专席服务和公益性翻译队伍服务等。2）工
28、作人员要求：有重大赛事翻译经验，熟知交通行业相关专用术语及日常用语，对每一位外国友人做到热情大方，具备1年以上相关工作经验（需提供相关证明材料）。（5）失物协查岗坐席1）坐席岗位要求：电话、窗口、网站、微信受理乘客失物查找服务：有车号，提供经营者或所属企业的联系电话、台帐登记；通过平台免费向巡游出租汽车车载终端下发信息的方式为乘客提供找回失物的第三方渠道；提供其它渠道查找方式服务等。2）工作人员要求：对XX市情、市貌、行政区划、道路交通情况要有较为全面的了解，工作耐心细致，具有同理心。（6）运维岗坐席1）坐席岗位要求：对出租车服务的硬件、网络和软件进行运维工作：提供日常保障服务（每日1次定期巡
29、检工作，通过检查分析设备运行状态，分析系统日志等，及时发现设备的故隙隐患，并在第一时间进行处理。应急响应服务：当软硬件产品以及涉及的业务系统出现故障时，给予的及时的技术故障/问题解决工作。实时关注系统状态：主动性服务工作，通过每日实施监控系统的运行状态，及时发现并进行故障处理。为了使系统运行的更加稳定、安全提供技术改进建议；做好车载智能终端数据对接和审查；做好新能源汽车车辆技术数据接入到地方监管平台的审查，提供审查结果车辆经营者，并定期汇总给管理部门。2）工作人员要求：计算机类相关专业毕业或取得相关的计算机等级证书，大专以上学历，具备1年以上相关工作经验（需提供相关证明材料）。（7）人员其它要
30、求1）为保障人员的合法权益，投标单位必须按照XX市社保缴纳基数相关规定进行社保缴纳，做到合法用工。人员费用中另请列明工资，餐贴，节假日加班等各种津贴等。以上要求为采购人基本要求，各投标单位可根据行业薪资水平，提出更优惠措施，以吸引优秀人才服务本项目。2）为保持人员队伍的稳定，并考虑到物价上涨等因素，各投标单位应对人员的薪资水准给予良好待遇，在投标文件应标明对工作人员收入的最低标准和平均标准。3）政治素质好，组织纪律性强，爱岗敬业，乐于奉献，具有较强的事业心和责任感，无犯罪记录和不良嗜好；4）质量意识：注重细节、准确率和态度，寻求持续改进服务；5）身体健康，所有人员都要经过体检，患有不适合本工作
31、的疾病，不得录用；6）按要求统一着装，整齐规范，仪容仪表整洁端庄；在指定位置佩戴标志，站姿端正，坐姿稳重；7）管理人员若干名（岗位设置主管、值班长、培训师、小组组长及质检员），管理人员要求：在客服人员要求的基础上，要有2年以上呼叫中心管理经验和人际交往及协调能力，要求在投标文件中提供社保缴纳证明、学历证明及工作履历并加盖公章。3、业务及工作流程要求要求在投标文件中提供具体业务及工作流程方案。4、人员培训要求由中标单位组织人员进行岗前、岗中培训。采购单位有权进行业务指导。具体基本话务技能培训I、业务技能培训方案由投标单位在投标文件中提供，如中标,经采购单位确认后实施。5、质保方案要求要求投标单位通过监控、抽样、评估、反馈等方式进行质保，在投标单位中提供具体长期服务和应急维护方案供评审。
