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1、受助人员在站服务管理工作规范1范围本文件规定了受助人员在站服务管理工作规范的术语和定义、基本原则、基本要求、服务内容和要求、服务评价与改进等要求，并描述了对应证实的方法。本文件适用于广西行政区域内救助管理机构受助人员在站服务管理工作。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T28223救助管理站服务GB/T29354救助管理机构安全3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1受助人员recipients经救助管理机构甄别，确定其
2、符合救助条件，决定予以救助的人员和直接救助的人员。4基本原则4.1平等原则服务中应尊重受助人员，以平等的心态提供服务。4.2 自愿原则受助人员自愿接受在站服务，任何人不得强制要求。4.3 保密原则应保护受助人员的个人信息和隐私。5基本要求5.1 应对受助人员个人基本信息充分了解。5.2 受助人员入站后及时建立受助档案，同时通过查阅救助管理机构信息平台，了解受助人员受助信息。5.3 建立归档、查阅、复印等档案管理制度，做好受助人员“一人一档”工作，重要资料建立电子档案，并每月对其进行整理备份。5.4 其他应符合GB/T28223、GB/T29354的要求。6服务内容和要求6.1 生活服务6.1.
3、1 服务内容6.1.1.1 成年受助人员按照性别、年龄、身心状况安排分区居住、单人单床，并为受助人员发放必要的生活用品。6.1.1.2 携带6周岁及以下婴幼儿的受助人员，单独分区,为其生活及照顾幼儿提供便利。6.1.1.3 及时清洗、消毒餐具、炊具，提供符合卫生要求的饮食并实行分餐制。对于未成年人、老年人、少数民族人员和患病人员，照顾其特殊饮食需求。6.1.1.4 受助人员居室及活动区域每XX少清理、消毒2次，床上用品每XX少清洗、消毒1次。受助人员离站后，对其床上用品及时更换、清洗和消毒。6.1.1.5 为生活不能自理的受助人员用餐、住宿、穿衣、入厕、洗浴等提供相应的生活照顾和便利条件。6.
4、1.2服务要求6.1.2.1对受助人员进行安全教育，告知其生活起居、注意事项及站内管理要求。6.1.2.2女性受助人员应安排女性工作人员提供服务。6.1.2.3提供有益于身心健康的文体和教育辅导等活动，针对受助人员心理特征提供心理辅导、行为矫治等服务。6.1.2.4将受助人员随身携带的物品进行寄存，妥善保管。6.2寻亲服务6.2.1 服务内容6. 2.1.1受助人员有疑似走失、被遗弃或被拐卖情形的，及时向公安机关报案，通过站内询问、媒体寻亲、公安机关人脸识别和DNA比对寻亲、社工介入等方式为受助人员寻亲。7. 2.1.2受助人员因年老、年幼、残疾等原因不能提供个人信息的，及时报请公安机关协助核
5、查受助人员身份，并在其入站后24h内以适当形式发布寻亲公告。8. 2.1.3充分利用现有工作信息和工作渠道，为前来寻亲人员提供便利和帮助。6.2.2 服务要求6.2.2.1积极配合公安机关相应的寻亲工作。6.2.2.2对受助人员进行正确的引导，帮助受助人员寻亲。6.3医疗服务6.3.1服务内容6.3.1.1做好卫生保健、防疫工作，配备体温计、血压计等基本设备。有条件的救助管理机构可以依法内设医务室或与专业医疗机构合作开展医疗服务。6.3.1.2按照医嘱，对患病受助人员按时按量发放药品，做好服药情况记录。6.3.1.3发现受助人员突发急病、精神异常或有疑似传染病的，及时送往医疗机构或联系医疗急救
6、机构救治、诊断；对有疑似传染病的，还应向疾病预防控制机构报告，采取必要的卫生处理措施；发现有疑似吸毒情形的，应报请公安机关处置。6.3.1.4因抢救生命垂危的受助人员等紧急情况，不能取得受助人员或者与其一同受助的近亲属意见，医疗机构征求救助管理机构意见的，救助管理机构应建议医疗机构按照中华人民共和国侵权责任法规定处置。6.3.1.5需要对受助人员施行手术、特殊检查或者特殊治疗时,受助人员可以表达意见的，应由受助人员自行决定；受助人员不同意的，救助管理机构做好记录并妥善保存。6.3.2服务要求6.3.2.1在对受助未成年人实施医疗措施过程中，应尊重医疗机构意见。6.3.2.2受助人员属于诊断结论
7、表明需要住院治疗的精神障碍患者，由送诊的有关部门办理住院治疗手续。6.3.2.3根据医疗机构出具的可以出院的证明材料为受助人员办理出院手续。受助人员无故拒不出院的，终止对其救助。6.3.2.4按照当地物价和卫生健康部门制定的医疗服务收费标准、国家基本药物目录与医疗机构核定受助人员医疗收费和用药范围。受助人员需要超范围用药或进行大型器械检查的,应经救助管理机构审查同意后方可实施。6.4未成年人教育服务6.4.1服务内容6.4.1.1为受助未成年人提供关爱型服务和保护性措施，及时与受助未成年人沟通，了解其思想状况和遇困原因，组织受助未成年人参加有益于身心健康的文体活动、公益活动和社会实践活动，帮助
8、受助未成年人树立正确的价值观、人生观。6.4.1.2对受助未成年人开展心理咨询和需求评估。受助未成年人存在心理和行为偏差的，进行有针对性的心理辅导和行为矫治。对于重复流浪或经评估发现不宜返回家庭的受助未成年人，救助管理机构可以XX救助期限。6.4.1.3流出地救助管理机构应当对受助未成年人的家庭监护情况进行调查评估：对确无监护能力的，由救助管理机构协助监护人及时委托其他人员代为监护;对拒不履行监护责任、经反复教育不改的，由救助管理机构向人民法院提出申请撤销其监护人资格，依法另行指定监护人。6.4.1.4区分受助未成年人年龄、文化程度、身体、精神状况和智力发展水平、滞留时间等情况，协助提供义务教
9、育、替代教育等服务。在机构内接受教育培训的，制定适宜的教学计划，对日常教学培训做好监督、检查工作。6.4.1.5主动联系当地人力资源和社会保障等部门，协助年满14周岁、不宜接受义务教育旦有职业技能培训意愿的受助未成年人接受免费职业技能培训。6.4.2服务要求6.4.2.1受助未成年人有严重不良行为的，依法送其到专门学校进行矫治和接受教育。6.4.2.2受助未成年人暂时无法查明家庭情况或暂时无法离站的，为其办理家庭寄养、类家庭养育、机构托养等服务。安排具有意识表达能力的受助未成年人寄养托养的，应征得本人同意。办理寄养托养手续，应符合相关标准要求。7服务评价与改进7.1 救助管理机构应制定服务质量满意度测评方案，并安排第三方专业机构实施测评。7.2 救助管理机构应建立投诉反馈机制，公示投诉受理和处理的方式、程序和结果，畅通投诉反馈渠道，及时处理服务对象及其家庭所反映的问题。7.3 救助管理机构应对测评结果及时进行分析评估，针对不合格事项制订整改措施，不断提高服务质量。
