《流程标准话术》PPT课件.ppt

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1、,广汽本田新服务流程,接待话术,操作标准,方法话术,注意事项,操作步骤,图示,当车辆距离约35M时,保安人员以左手或右手向下45度,五指并拢掌心朝下,上下摆动,示意顾客停车。行礼时,身体保持立正姿势,右手五指并拢,手指手腕自然伸直,右臂与肩同高,右手食指与右眉右侧高度齐,目光同时注视受礼者。,保安人员应面带微笑，着装规范，仪容整洁,动作标准，保持良好的精神面貌。特约店应对保安人员实施定期的礼仪培训,提升保安人员的服务意识。,表示欢迎,示意停车,3-1 指引,1.1行礼,2.1问候,操作标准,方法话术,注意事项,操作步骤,图示,快步上前至驾驶座车窗处弯下身。已预约和未预约的车辆来店时应分别做以下

2、对应:(非预约车辆)再次问候顾客:话术:先生，早上好！(预约车辆)直接问候顾客:话术:*先生早上好欢迎来我们店做*公里保养。,每日下班前将第二天预约来店的顾客数据显示在预约管理板上并更新当日预约顾客讯息。引导员每日下班前应主动向客服员取隔日的预约排班表应随时留意了解预约顾客姓名.车号.来店时间。,问候顾客,3-2 引导,操作细则,2.2确认来意,操作标准,方法话术,注意事项,操作步骤,图示,引导员对已预约和未预约的顾客分别做以下对应:(非预约顾客)在驾驶座车窗旁,弯下身询问顾客:话术1:请问您的车是做保养还是维修?话术2:请问有什么可以为您服务的？(预约顾客)记录时间放置预约车顶牌,接车区入口

3、可设置栅栏,防止车辆在无预警的情况下进入,影响接车区的秩序。对顾客的称谓应符合当时、当地的语言和风俗习惯放置标示牌时,应小心轻放,避免刮伤顾客车辆。,向顾客询问作业类别,3-2 引导,操作细则,2.3通知,操作标准,方法话术,注意事项,操作步骤,图示,当引导员了解顾客来店目的后,应迅速通知前台人员:(非预约)通知前台话术:前台,请派人到*接待工位接待*先生。(预约)通知指定的服务顾问话术:*,您的预约顾客*先生已经来店,将停在*接待工位,请马上接待。当引导员发现短时间内服务顾问无法进行接待时应做以下对应:话术:*先生，很抱歉,服务顾问不能立即接待您，请您先到临时休息区休息，我会尽快安排服务顾问

4、接待您。,引导员填写快速服务单，单上注明车辆来店时间、车牌号和顾客姓名，并将服务单临时存放在引导员工作台。,状况一:能够及时接待,状况二不能及时接待,3-2 引导,操作细则,2.4分流,操作标准,方法话术,注意事项,操作步骤,图示,话术:*先生您好！这边请！做出引导手势(左手五指并陇指向左前方)快步走在顾客车辆前方亲自带领顾客车辆至指定位置确认服务顾问就位后才离开。,引导顾客车辆进入接待区,车辆按作业别停入接待工位,3-2 引导,操作细则,3.1出迎,操作标准,方法话术,注意事项,操作步骤,图示,车辆停稳前到达左前门旁。面带微笑,向顾客点头致意,问候顾客.话术:*先生，您好!很高兴为您服务！话

5、术:*先生，您好!欢迎光临！,若是预约顾客，服务顾问应带好已填写好的快速服务单服务顾问需将开始接待顾客时间,记录在车辆快速服务单上。,主动出迎,3-3 迎接,操作细则,3.1出迎,操作标准,方法话术,注意事项,操作步骤,图示,服务顾问将接车工单夹移至左手，确认了顾客准备下车（松开安全带,手伸向内拉手准备开门）后：上前一步拉门把手。后退一步打开车门。待顾客下车后，再上前一步轻轻关上车门。,针对在临时休息区等待的顾客，需引导顾客到车旁，准备开展问诊工作；,帮顾客打开车门,3-3 迎接,操作细则,3.2问候,操作标准,方法话术,注意事项,操作步骤,图示,当着顾客的面安装CS三件套.先放脚垫再铺椅套最

6、后套方向盘套.话术:*先生,为了爱护您的车辆，我们为您的车套上防护用品三件套.使用座椅定位贴在门槛上对座椅位置进行标记（如图），位置以座椅最前沿为定位点。,可采用1cm左右的不干胶标签贴纸用于座椅定位贴。车辆在特约店的移动过程中，只可以对座椅的前后位置进行调整。,贴座椅定位贴,3-3 迎接,套上CS三件套,操作细则,操作标准,方法话术,注意事项,操作步骤,图示,仔细聆听顾客对故障问题的具体描述尽可能不要打断顾客的谈话运用5W2H问诊的方式获得信息。案例:(后页)将听到的信息,用你自己所理解的意思进行复述,依广汽本田提供 的快速服务单上 所列的参考项目,向顾客提问。故障现象的填写,应具体清晰,否

7、 则会延误车间维 修人员的作业时 间。,1.1问候,1.1辨别故障,倾听顾客故障描述,问询(5W2H),复述,4-1 问诊,操作细则,操作标准,方法话术,注意事项,操作步骤,图示,环车检查应按车辆六方位(四门前发动机后箱)从左 前门开始顺时针检查车辆。征询顾客是否愿意一起环 车检查 不要用错误的问 法”您要不要”看一下您的 车。服务顾问在打开车门后,可 适当的赞美顾客。话术:您的车保养的很好啊。车内也很干净。确认车内时,若发现有遗留 的物品服务顾问应及时提 醒顾客携离。如需启动车辆必须得到顾 客同意。若音响在开启状态应当面 得到客户认可后再将音响 关闭,2.1检查车内,确认里程,确认油表,确认

8、音响,4-2 环车检查,服务顾问以肯定的语气邀 请顾客:话术*先生我们先看一下您 的车况，好吗？查看里程表,在快速服务单 上记录里程数 当着顾客面以手指向里程 表说出里程数 话术:您车子的里程数是*公里，查看油表,在快速服务单上 标示油量位置 当着顾客面以手指向油表说 出存油情况 话术:您车子目前油表的指针 在这个位置 若发现顾客车辆存油不多应 主动善意提醒别忘了加油 话术:*先生，您的车存油不多了，要记得及时加一下。检查音响是否在关闭状态,操作细则,操作标准,方法话术,注意事项,操作步骤,图示,检查空调是否在关闭状态若空调在开启状态,应当面询问顾客能否关闭空调后,再将空调关闭将车钥匙置于ON

9、位置,检查四门电动窗功能是否正常确认是否有点烟器检查内饰刮伤情况拉起手刹车判断是否在合格范围内(69响声)下车前拉开前发动机盖及后行李箱盖,拉开后行李箱盖前应先 征询顾客同意 定期保养车辆,检查项 目已含发动机室检查,环检时,可不需开启发 动机盖,确认空调,确认电动窗,确认内饰,确认手刹,4-2 环车检查,2.1检查车内,确认点烟器,操作细则,操作标准,方法话术,注意事项,操作步骤,图示,引领顾客一起绕车检查。从左前门开始，顺时针检查车辆外观。在快速服务单上详细记录车身外观情况若顾客车辆外观有刮碰伤情况应做以下处理:对首次来店顾客核对车架号是否与行驶证上车架号码一致对首次来店顾客核对车牌号是否

10、与行驶证上车牌号码一致确认四轮轮胎是否有异常磨损是否有刮痕轮胎盖是否松脱掉落,车身不洁的车辆 可先洗车再确认 车身外观 注意不要让顾客 认为你在挑毛病 或急着撇清责任,你应该要展现出 专业的态度,让客 户感觉到你是在 协助他检查车辆,完善此次的维修 若顾客轮胎有磨 损情况,应征询客 户意见是否方便 在此次更换,确认车身外观,确认VIN码,确认车牌号码,确认轮胎情况,4-2 环车检查,2.2检查外观.轮胎,操作细则,操作标准,方法话术,注意事项,操作步骤,图示,将发动机盖打开,靠近并目 视发动机室内。以目视方式快速检 查变 速箱油量.制动液油量.方向 机油量.玻璃喷洗液水量,水 箱水量是否有减少

11、或泄漏情 況.向顾客说明四油二水或其它 部位檢查的情況,若有异常,应说明清楚:是免费服务或 需要费用 关上发动机盖。征询顾客洗车的意愿 顾客愿意,应说明洗车所需 的时间:,定期保养车辆,可不需开启发动 机盖检查 检查的标准参照 广汽本田提供的 定期保养作 业标准 进店量较多,应 向顾客说明可能 需要等X分钟的 时间,才能开始 洗车 对车身有明显不 干净的，服务顾 问应重点说明会 清洗干净。,检查油、水,说明检查结果,征询洗车服务,4-2 环车检查,2.3检查发动机舱,操作细则,操作标准,方法话术,注意事项,操作步骤,图示,走到车后的方位打开后行李箱盖。检查是否有备胎，将检查情况记录在快速服务单

12、上。检查随车工具,危险警示牌是否完好,并将检查情况记录在快速服务单上。再次提醒顾客保管好贵重物品话术:“请问车上还有其它贵重物品吗？盖上后行李箱盖继续引导顾客往左前驾驶座方向移动。,若有遗留的物品经主动提醒后顾客仍不愿携离时应征求顾客同意代为保管.随车工具的主要组成件有千斤顶座、摇杆 轮胎板手.需了解顾客轮胎充入的是何种气体.,检查备胎,检查随车工具,贵重物品提醒,4-2 环车检查,2.4检查后行李箱,操作细则,操作标准,方法话术,注意事项,操作步骤,图示,引导顾客边检查边从 车后方位走向左后门 方位。向顾客复述并总结具 体的检查结果 话术：您车子的里程 数是xxxxx公里，话术：目前油表的指

13、 针在这个位置，话术：还有车身这个 位置有点这刮痕。将在环车检查中发现 的其它问题向顾客说 明:话术：刚发现您车的 轮胎已经严重磨损了,如果继续行驶会影响 到您行车的安全,建 议您方便的话,还是 赶紧更换新的轮胎,向顾客复述总结 时，应与顾客站 立同方向,以手指 着快速服务单。,复述检查结果,其他维修建议,4-2 环车检查,2.5检查结果说明,操作细则,操作标准,方法话术,注意事项,操作步骤,图示,请顾客在快速服务单上确 认签字 话术:麻烦您，请在这里签 名。根据车间快修工位看板(见附件)，直接确认快修 工位。并在快速服务单标 明工位号。服务顾问在DMS派工界面 上锁定工位 礼貌的邀请顾客到前

14、台 话术:*先生麻烦您这边请.,快修车辆无须邀请顾客 到前台,直接在接待工位 填写快速服务单,并估时 估价。快修车辆将顾客送至休 息区安顿，再回至前台制 作估价单 邀请顾客时走在顾客的 左前方,距离保持一大 步，作出邀请的手势,五 指并拢,手臂自然伸直,指向大厅方向,顾客确认,带领顾客到前台,4-2 环车检查,2.5检查结果说明,操作细则,操作标准,方法话术,注意事项,操作步骤,图示,针对顾客描述的故障在环车检 查过程中做进一步的实车确认,判断故障发生的可能原因 诊断应按三现主义的基本要求:现场:必需亲自到车辆故障的 部位旁 现物:必需确认故障的部位或 部件 现实:必需确认故障的实际状 况如:

15、断裂.磨损.生锈.氧化.接触不良等 若暂时无法判断出故障原因,应向顾客说明将采取的维修方 案:如 话术:*先生,现在暂时无法判 断出故障的真正原因,等车辆 进入车间检查以后,我再向您 说明故障原因,经过您的同意 才进行维修,诊断的定义:凭自己经验、利用简单的工具或设备 只做预判。不做拆卸检查 为了重视顾客的故障问题,服务顾问在环车检查过程 中,无论能否诊断出故障,都应同顾客一起在故障可 能发生的部位做实车的确 认,1.1问候,3.1接待工位故障诊断,环车检查过程中的诊断,暂时无法判断的故障,4-3 诊断,操作细则,操作标准,方法话术,注意事项,操作步骤,图示,在环车检查过程中 不能完成诊断工

16、作，则服务顾问 可将车辆驶入诊 断工位 请顾客一起到诊断 工位会诊 利用简单的工具或 举升机对故障的 部位做进一步的 诊断,由技术顾问负责 诊断工作,可大量 节省车间的维修 时间.诊断工位需配置 举升机、工具箱、手电筒,利用诊断工位设备工具的预诊断,4-3 诊断,3.2诊断工位故障诊断,操作细则,操作标准,方法话术,注意事项,操作步骤,图示,引领时服务顾问需与顾客步伐一致快修估价流程参见快修流程首次保养及首次来店顾客，应引领顾客至接待台。顾客就座后，服务顾问方可入座,1.1引领顾客,引导顾客至接待台,指引顾客就座,5-1 维修项目确认,服务顾问位于顾客的左前方引领顾客至接待台服务顾问挪出座椅请

17、顾客入座服务顾问双手递送名片，递送时，身体站立并微向前倾,递送名片,操作细则,操作标准,方法话术,注意事项,操作步骤,图示,对于首次保养顾客，应使用辅助台卡详细说明作业项目及车辆构造。,1.2服务项目说明,5-1 维修项目确认,服务顾问向顾客说明检查结果话术：*先生，您刚才提到的*,经过检查，发现是因为*导致的。可运用辅助台卡加以说明服务顾问向顾客说明维修项目服务顾问向顾客确认维修项目话术：*先生，您还有没有其他问题吗？,检查结果说明,维修建议,顾客确认,操作细则,操作标准,方法话术,注意事项,操作步骤,图示,服务顾问在确认工位前要了解车间人力配置状况。车辆若需车间诊断，服务顾问应告知顾客预计

18、检查时间。,5-1 维修项目确认,若零件有库存零部件介绍话术：*先生，我们有*种机油，分别是*，我推荐您使用*，因为*，您觉得可以吗？零部件费用解释话术：*先生，本次维修我们会帮您更换*，数量是*，单价是*，总价是*。通过DMS查询工时信息。维修车辆:必须联系调度员,确认工位及作业开始时间服务顾问在DMS派工界面上锁定工位,零部件费用估算,工时信息查询,工时费用及维修时间预估,1.3制作、解释估计单,操作细则,操作标准,方法话术,注意事项,操作步骤,图示,顾客确认,5-1 维修项目确认,估价单，作业卡打印,1.3制作、解释估计单,顾客拒绝维修的，若涉及车辆安全的维修项目，应在快速服务单上填写建

19、议维修的理由，告知其后果，并请顾客签名。若顾客拒绝所有维修项目，离去时，服务顾问应亲自送顾客离开。快保车辆打印估价单，不需打印作业卡。,请顾客口头确认话术：*先生，本次维修总费用是*；需*小时。如有变化，我会马上告知您，您看这样好吗？打印作业卡并在卡上标明维修工位号打印估价单后电子管理板显示（等待：车号，服务顾问,剩余交车时间）（如图）,操作细则,操作标准,方法话术,注意事项,操作步骤,图示,休息室服务人员仪容仪表符合公司标准,4.1介绍顾客,休息室服务人员迎接顾客,问候顾客并做自我介绍,5-4 顾客交接,休息室服务人员主动迎接顾客并面带笑容休息室服务人员做自我介绍话术：先生您好，我是休息室服

20、务人员*，很荣幸为您服务问候顾客时，服务人员应微鞠躬15度服务顾问介绍顾客新顾客话术：这位是*先生，请带他熟悉我们休息室的环境老顾客话术：这位是*先生,服务顾问介绍顾客,操作细则,操作标准,方法话术,注意事项,操作步骤,图示,车辆若无法准时完成，服务顾问需了解原因及应对方案服务顾问应与顾客保持至少1次互动。,6.1过程关怀,了解维修进度,关怀顾客,5-6 过程安排,服务顾问通过DMS查看车辆维修进度服务顾问联系车间了解车辆维修状况服务顾问关怀休息室等待顾客话术：*先生，您觉得在这边休息得好吗?话术：*先生，您的车辆维修进度正常。预计可在*点准时完成，您请稍座？,操作细则,操作标准,方法话术,注

21、意事项,操作步骤,图示,查看DMS系统,确定工位,1.1系统查询,1.2确定工位,服务顾问根据DMS系统车辆派工界面,查看车间工位情况(如附图)。DMS系统车辆派工界面会出现工位已满和未满两种情况，应分别做如下对应：工位未满，服务顾问直接派工至暂无作业的工位。工位已满，服务顾问判断仍在作业中工位的完工时间快慢情况，将车辆做预先分配。,快修车辆作业分配程序,在接车工位旁实施。快修工位定义:实施定 期保养简易维修车辆的 作业。服务顾问在确定人选时,应考虑按能力派工。除快修车辆外，无论工 位是否有空，维修车辆 必须联系调度员以确认 工位及作业开始时间再 由调度员分配工位。工位已满预先分配的目 的,是

22、让服务顾问对顾 客的时间预估,不含糊,更有依据。,(非预约车辆),6-1 作业分配,操作细则,操作标准,方法话术,注意事项,操作步骤,图示,派工信息输入,服务顾问在DMS派工界面将预估的作业起止时间,输入系统内。-电子管理板仍显（等待：车号，服务顾 问,剩余交车时间）（如图）,电子管理板不显 示派工 信息,(非预约车辆),6-1 作业分配,1.3派工信息输入DMS系统,操作细则,操作标准,方法话术,注意事项,操作步骤,图示,1.1问候,1.1确定工位,1.2派工信息输入DMS系统,1.1.1查看DMS系统确定工位,1.2.1派工信息输入,服务顾问根据DMS系统车辆派工界面,查看车间预约工位情况

23、,将顾客车辆直接安排至已预留的工位。(如附图)服务顾问核实DMS系统车辆派工界面上事先预定的预约作业起止时间。若与预定的作业起止时 间有差异，服务顾问应 重新将车辆预估的作业起 止时间,输入系统内。,电子管理板不显 示派工信息。,(预约车辆),6-1 作业分配,操作细则,2.1确认工位,2.2移动车辆,操作标准,方法话术,注意事项,操作步骤,图示,2.1.1了解分配的工位,(快修车辆),2.2.1驶入车间,2.2.2移入快修工位,移车员应向其了解快修作 业分配的工位。放置快修车辆标示牌。迅速将车辆快速移入车间。移车员在将车辆移入车间 后,驶入工位前,应做以下 对应：预约车辆及快修工位有空 的,

24、移车员直接将车辆驶入 快修工位，与维修人员交 接。快修工位已满的，将车辆移 至车间与接待工位之间的待 修区暂停,与调度员交接,待 工位有空时,再由调度员驶 入工位。,当移车员欲将车辆驶入 预约工位时,发现工位 上仍有车辆正在作业,移车员应将车辆移至车 间与接车工位之间的待 修区,迅速将此讯息反 馈给服务顾问。交接时必须依照作业卡 说明以下内容：顾客描 述，预检结果，顾客其 他需求等关键信息。,6-2 车辆交接,操作细则,操作标准,方法话术,注意事项,操作步骤,图示,2.1.1依系统讯息执行,(维修车辆),2.2.1移入车间维修工位,2.1确认工位,2.2移动车辆,服务顾问依DMS系统派工的讯息

25、了解已分配的工位。服务顾问驶入工位前,应做以下对应：工位有空的,服务顾问直接将车辆驶入维修工位，向维修人员实施作业指示并交接车辆。维修工位已满的，将车辆移至车间与接待工位之间的待修区暂停,向维修班组长实施作业指示并交接车辆。,待工位有空时,再由班组长驶入工位,和维修人员交接.,交接时必须依照作业卡 说明以下内容：顾客描 述，预检结果，顾客其 他需求等关键信息。,6-2 车辆交接,操作细则,操作标准,方法话术,注意事项,操作步骤,图示,查询DMS系统,提前一天备料,置于预约备料区,7-1 预约备料,1.1查询预约系统,1.2提前备料,仓管员查询DMS系统逐一点击预约管理界面，查询顾客预约讯息。于

26、预约车辆来店前一天事先备料。将预约车辆使用的零部件,存放于预约备料区的料架上。料架上存放的预约零部件应标示顾客预约日期，时间，车牌号。,操作细则,操作标准,方法话术,注意事项,操作步骤,图示,1.3开工信息输入DMS系统,1.3.1开工信息输入,班组长扫描作业卡条形码和上线条形码或以手动输入-电子管理板显示（维修进行中:车号，维修工位，剩余交车时间）(如图),8-1 作业前准备,若不能在预定时间内完工，及时通知服务顾问,操作细则,2.1作业实施,操作标准,方法话术,注意事项,操作步骤,图示,按规范作业,快速服务单不洗车的车辆将 前挡玻璃擦拭干净 更换下的零部件要装妥放置 在指定的位置。,作业车

27、位应整顿 好，并保持清洁(工位配置标准 详见管理手册5S),8-2 作业实施,操作细则,操作标准,方法话术,注意事项,操作步骤,图示,掌握进度情况,8-2 作业实施,服务顾问应随时关 心顾客车辆的维修 进度,监控电子管 理板上车辆的预定 完工时间。随时主动确认工位 上的车辆,是否能 按电子管理板上车 辆的预定完工时间 如期完工。,2.2进度监控,操作细则,操作标准,方法话术,注意事项,操作步骤,图示,确认进度情况,作业中发现可能延 迟完工,应及时向 班组长反映,请求 支援。确定将延迟完工的,班组长应向服务顾 问反映。服务顾问应做以下 对应：调整电子管理板上 的预定完工时间 及时与顾客联系,向顾

28、客致歉,解释 原因,取得其同意。,延迟完工,应向班 组长具体说明延 迟的原因及时间。班组长应随时将 准确的完工时间 反馈给服务顾问 以提高派工的准 确性。,8-2 作业实施,2.2进度监控,操作细则,操作标准,方法话术,注意事项,操作步骤,图示,作业中发生追加的项目,作业中若发生追加 项目,应将追加项 目的原因及时间立 即向车间主管报告,并填写追加项目报 价单(见附件)。车间主管确认后,迅速将具体的追加 原因、项目及时间 等信息反馈给服务 顾问(进入追加流 程)。,技术能力不足的班组,追加项目应由完检人员确认。车间主管视维修人员的技术能力能否胜任追加项目的作业,若不能胜任,应通知调度员指派适当

29、人员协助完成。,8-2 作业实施,2.3作业内容确认,操作细则,操作标准,方法话术,注意事项,操作步骤,图示,维修部位确认,安全部位确认,1.2确认来意,3.2维修质量检查,确认维修部位拆卸 或调整后部件如：螺丝.插头.油水对涉及行车安全的部位，应逐项确认,8-3 自检,操作细则,操作标准,方法话术,电子管理板不显 示完工信息,注意事项,操作步骤,图示,维修部位确认,安全部位确认,4.2维修质量检查,4.3完工信息输入DMS系统,确认维修部位拆卸 或调整后部件如：螺丝.插头.油水对涉及行车安全的部位应逐项确认在作业卡班组长检查栏内签字。班组长以扫描仪刷工单条形码及班組条形码或以手动输 入-电子

30、管理板仍显示（维修进行中:车号，维修工位，剩余交车时间）(如图),完工信息输入,8-4 班组长检查,操作细则,1.1完检信息输入DMS系统,操作标准,话术方法,注意事项,操作步骤,图示,完检开始,完检员以扫描仪 刷工单条形码及完检员条 形码或以手动输入-电子管理板显示(完工:车号、服务顾问、剩 余交车时间）(如图),完工的车辆应与作业卡 同时交给 完检员实施完 检作业 完检作业需在完检工位 上实施,9-1 完检,完检信息输入,操作细则,操作标准,话术方法,注意事项,操作步骤,图示,维修部位确认,安全部位确认,返工处理,确认所有故障是否排除 确认维修部位拆卸或调整后 部件如：螺丝.插头.油水。对

31、涉及行车安全的部位做逐 项确认.在作业卡检查栏内签字.发现维修质量，要求维修人 员再次返工.在返工记录表上填写返工的 具体情况.,完检作业标准參照(完检 作业检查表 完检工位应按5S标准维 护 完检完成后,完检员在 DMS系统完工界面备注 栏，输入作业卡内记录 的注意事项及其他建議,9-1 完检,1.3维修质量确认,操作细则,操作标准,方法话术,注意事项,操作步骤,图示,移车员将质检完毕的车辆移动至洗车工位。,若作业卡上注明车辆勿需清洗，则移车员通过对讲机告知服务顾问车辆已可交车，并询问车辆的停放位置（交车区/竣工区），然后直接将车辆移至指定车位。,1.1问候,1.1移车,移动车辆,10-1

32、清洗前交接,操作细则,操作标准,方法话术,注意事项,操作步骤,图示,移车员将车辆交与洗车组长移车员告知预计交车时间洗车组长根据现场状况预估洗车所需时间洗车组长将车辆信息填入车辆清洗记录表移车员到接待前台将作业卡交与服务顾问,若不能保证在预计时间内交车，洗车组长应向移车员说明。若预计交车时间有变更，移车员须告知服务顾问,1.2确认来意,1.2车辆交接,将钥匙与车辆交与洗车组长,通知服务顾问车辆维修质检完毕,10-1 清洗前交接,1.2车辆交接,操作细则,操作标准,话术方法,注意事项,操作步骤,图示,洗车组长根据现场状况安排车辆清洗作业顺序向洗车人员强调清洗中的特别注意事项洗车组长将洗车开始信息输

33、入DMS系统-电子管理板显示（洗车:车号，清洗人员，剩余交车时间）(如图),车辆清洗顺序的安排：首先考虑按承诺时间交车；其次遵循预约顾客优先的原则；通常情况下以车辆进入洗车区的先后为序。,洗车顺序安排,特别事项强调,10-2 车辆清洗,清洗开始信息输入,2.2清洗开始信息输入DMS系统,2.1清洗指示,操作细则,操作标准,话术方法,注意事项,操作步骤,图示,洗车组长将洗车完工信息输入DMS系统-电子管理板仍显示（洗车:车号，清洗人员，剩余交车时间）(如图),清洗检查不合格的，洗车组长现场安排原清洗人员负责改正。,10-2 车辆清洗,清洗完工信息输入,2.6清洗完工信息输入DMS系统,操作细则,

34、操作标准,话术方法,注意事项,操作步骤,图示,打印结算单后电子管理板显 示（结算：车号，服务顾问,剩余交车时间）（如图）服务顾问检查是否所有要求 的项目都完成。座椅、电器控制开关是否复 位。顾客自费更换的需展示的旧 件是否置于指定位置；车辆清洁状况检查、外观与 内饰状况确认。,若车辆实施了大修 作业，则服务顾问 收到移车员钥匙 后，通过对讲机请 质检人员一同验车。验车标准同。,1.1单据准备,1。2服务顾问验车,服务顾问验车,单据准备,11-1 交车前检查,操作细则,操作标准,方法话术,注意事项,操作步骤,图示,确认维修/保养成果，应按车辆六方位(四门前发动机后箱)从左前门开始顺时针确认车辆。

35、对有维修项目可现场操作的，比如：更换升降机、检修空调等,可现场演示给顾客看。保养的车辆，拔出油尺，向顾客说明新换的机油品质展示成果时，并准备手套以备顾客需要。,2.2成果确认,确认维修/保养成果,11-2 服务项目展示,陪同顾客确认维修/保养成果。外表内饰等。话术：我们已按您的要求将车清洗干净了.请您确认一下维修部位,话术：您的车所有的维修项目都已完成，请您确认一下.若外观维修，指给用户看，并请顾客直接触摸，然后用干净抹布轻轻擦掉顾客的手印及指纹打开发动机盖展示舱内洁净度及油液状况.,操作细则,操作标准,方法话术,注意事项,操作步骤,图示,免费检查项目尽量使用中文填写，比如“状况良好”或“油液

36、在2/3处”等，不要使用例如OK等过于模糊的表述或简单的“”或“”发现有残余水迹，用随身携带的干净抹布擦拭干净车前盖、车门、后备箱盖时候必须小心轻放体现对车的爱护,2.2成果确认,11-2 服务项目展示,向顾客介绍免费项目或顾客特意交代的项目.话术：你交代的*项目，我们已免费帮您做好，请您确认一下。向顾客说明维修建议话术:经过我们检查，您的车辆状况良好，建议您下次行驶到*KM时更换*配件。,维修建议,介绍免费项目,操作细则,操作标准,话术方法,注意事项,操作步骤,图示,顾客不方便带走的旧件许也需展示。如：大型件，油液桶等。重要旧件应向顾客指出损坏部位及原因话术:*先生,更换下来的零件主要是*方

37、面已损坏,造成的原因通常是*方面.所以,您在以后的行驶中尽量避免*情况,就会减少此类故障顾客明确表示不要打电话，应确认其他回访方式 如：短信，信件电邮等。,2.2成果确认,旧件展示及注意事项提示,11-2 服务项目展示,从旧件展示架上取下旧件.话术:这些是换下来的旧件您需要带走吗?顾客明确要带走旧件，应将旧件擦拭干净且包装好.话术：这些换下来的旧件我把它放在后行李箱您看好吗？顾客表示不带走旧件。话术：“我们会将您的旧件保存三天，如在此期间需要可以和我们联系。询问其他需求.询问方便的回访时间、方式并记录在作业卡上,3日回访提示,操作细则,操作标准,话术方法,注意事项,操作步骤,图示,服务顾问须亲

38、自陪同。若顾客是信用卡付费：请顾客确认显示金额，同时不要向顾客询问是否有密码,3.2陪同结算,11-3 结算,结算员起身问好服务顾问告知结算员顾客付款方式，核对作业卡/快速服务单，结算清单 话术：*先生，您这次维修的费用总额为*.话术:请您输入密码,谢谢!若现金付费，要做到唱收唱付当顾客面逐一点清话术:先生总共收您*张100元*张50元共计*元,找您*张20元计*元,请您点清,谢谢!将发票、结算清单顾客联及信用卡存根放入信封，双手递送顾客,结算,操作细则,操作标准,话术方法,注意事项,操作步骤,图示,11-3 结算,结算员在DMS结算界面,将结算信息输入系统内。电子管理板结算信息消失。,3.3

39、.1结算信息输入,3.3结算信息输入DMS系统,操作细则,操作标准,方法话术,注意事项,操作步骤,图示,引领顾客至交车区，并与顾客保持交流.话术：“在今后用车过程中，有任何需求请直接联系我”.下次保养提醒先生,您下次保养的里程数是.公里,到时我们会发短信提醒您,请您安心用车其他的事交给我们来办.,根据天气准备雨伞走在顾客左前方，配合顾客步伐.,1.1引领顾客,引领顾客,下次保养提醒,12-1 送行,操作细则,操作标准,方法话术,注意事项,操作步骤,图示,为顾客打开车门，请顾客入座后,服务顾问将出门证交予保安表示感谢并目送离开话术：“感谢你的光临，我替您去交出门证,祝您*愉快.”,打开车门时，单手扶头.小跑至门卫室传递出门证目送至顾客时间不低于10秒钟 若顾客无意马上离开,请不要打搅顾客,及时离开。,1.2协助离开,12-1 送行,礼貌送行,操作细则,