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1、流程管理,一、什么是流程和流程管理？,（一）流程1.1.1 定义 流程就是多个人员、多个活动有序的组合。牛津词典：流程是指一个或一系列连续有规律的行动，这些行动以确定的方式发生或执行，导致特定结果的实现；国际标准化组织在ISO 9001：2000质量管理体系标准：流程一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。,一、什么是流程和流程管理？,1.1.2 流程要素,资源,过程,结果,对象和价值,过程中的相互作用（即结构）,一、什么是流程和流程管理？,1.1.3 流程特点：,目标性,内在性,整体性,动态性,结构性,层次性,一、什么是流程和流程管理？,（二）流程管理1.2.1 定义 流程管理（pr
2、ocess management），是一种以规范化的构造端到端的卓越业务流程为中心，以持续的提高组织业务绩效为目的的系统化方法。它应该是一个操作性的定位描述，指的是流程分析、流程定义与重定义、资源分配、时间安排、流程质量与效率测评、流程优化等。因为流程管理是为了客户需求而设计的，因而这种流程会随着内外环境的变化而需要被优化。,一、什么是流程和流程管理？,1.2.2 流程管理的宗旨和目的 1.通过精细化管理提高受控程度 2.通过流程的优化提高工作效率 3.通过制度或规范使隐性知识显性化 4.通过流程化管理提高资源合理配置程度 5.快速实现管理复制,流程是因客户而存在的，流程管理的真正目的是为客户
3、提供更好更快的服务。,一、什么是流程和流程管理？,1.2.3 流程管理原则 1.树立以客户为中心的理念 2.明确流程的客户是谁、流程的目的是什么 3.在突发和例外的情况下，从客户的角度明确判断事情的原则 4.关注结果，基于流程的产出制定绩效指标 5.使流程中的每个人具有共同目标，对客户和结果达成共识,简单、有效、易学习、可落地,一、什么是流程和流程管理？,1.2.4 基本特征 为业务流程与管理流程两大类别。1、业务流程是指以面向顾客直接产生价值增值的流程；2、管理流程是指为了控制风险、降低成本、提高服务质量、提高工作效率、提高对市场的反应速度，最终提高顾客满意度和企业市场竞争能力并达到利润最大
4、化和提高经营效益的目的的流程。,二、流程管理,2.1.1 完整的流程至少包括三项内容：标准流程图 流程说明书 流程中所使用的表格,流程说明书范围控制目标主要涉及部门主要控制点特定政策流程说明主要涉及文件,二、流程管理,2.1.2 流程管理八大原则,二、流程管理,2.1.2 流程管理八个特征企业经营活动是一个彼此紧密相连的价值关联连接，其最终价值目标是实现企业价值的增值强调管理者与被管理者的平等关系-人的本性岗位职责分工具有高度弹性通过流程之间固有的连接来制衡 员工职责由流程目标所决定单位部门转化成为流程目标服务的团队没有绝对权力的人存在诱导员工意志行为选择的是群体中的团体认同,二、流程管理,2
5、.2.1 项目流程（一）流程梳理 以客户方内部团队，如部门经理为主（二）流程优化 以顾问团队为主，内部团队确认（三）流程再造 以双方团队合作为前提，公司级领导确认,二、流程管理,2.2.2 流程管理方法,二、流程管理,2.2.2 流程管理方法,二、流程管理,2.2.2 流程管理方法,二、流程管理,2.2.2 流程管理方法,二、流程管理,2.2.2 流程管理方法,二、流程管理,2.2.2 流程管理方法,二、流程管理,2.2.3 流程管理缺失的六个问题管理授权陷入两难。工作目标失控。工作衔接不协调，造成瓶颈或死角。工作主辅不分。企业内部工作目标模糊。工作秩序混乱。,二、流程管理,2.2.4 传统组织 vs 流程型组织,二、流程管理,2.2.4 传统组织 vs 流程型组织,二、总结,流程管理的目标是构建优秀的企业流程流程管理不是一个项目，是一个持续的行为，是一个体系流程管理是管理方法与管理工具的结合,谢谢！,
