《流程管理讲义》PPT课件.ppt

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1、第一节 流程管理,基础知识一,业务流程,学习任务,1、是什么？2、为什么？,客户,接待,进门,需求,无,有,分配技师,服务,买单,送客出门,美容美发行业的标准流程,什么是业务流程,理解组织业务如何开展的一种方式。,问题,组织为什么存在？,为特定的顾客创造价值,组织内相互关联的活动为客户创造价值,输入资源,输出结果,我满意，因为组织为我创造了价值,若干活动,价值是如何创造出来的?,实际上呢？,职业院校老师的麻烦由于生源的减少，对于多数职业院校来说：生存危机已经来临这时，只能当听众的老师在开会时，满耳又是领导的谆谆教导或不满：学校教学质量学生不满意，社会不满意学校生存教师的责任这个时候，似乎学校今

2、后若死翘翘都是我们平时无话语权的老师导致的领导啥时都是管理得当的问题是现在职校教育质量不是一支粉笔就能提高老师，想做事的老师,专业教学中实习的烦恼,自己去联系参访企业,报系里审批申请请用车,报教务处备案,到后勤处联系车子事宜,主管领导审批用车请求,联系司机,你曾经历过吗?职业教学中的烦劳：为了教学质量，为了满足学生的需求，结果。每个部门都是管理的，都是负责的，结果都是自己的错，都是自己惹的麻烦。,问题出在哪儿呢？,破解难题,传统组织方式,以流程为中心的组织方式,关注的中心“老板“而不是”客户”“横向“流程没有统一的控制，难以协调.各位老师在工作中有这样体会吗？,这两幅图有啥区别？,全体员工必须

3、以顾客为中心，工作必须以满足顾客需求为导向以流程为导向的管理模式，它强调的是为了完成目标任务，各个部门或机构是如何进行工作的。在流程中，所有部门均是为了完成目标任务中的一个环节，关注的是目标。,组织规模扩大，要求有更严密、更复杂的控制体系，这样就产生了按职能部门划分的金字塔型的层级组织机构。职能化管理模式的组织特点是：层级明确、责权清楚，便于组织扩大规模，便于控制和计划。结果：在劳动分工原则下，一个完整的活动流程被分解为一连串的片段。各部门往往关注部门内工作结果而不是组织的目标，各部门各自为政，造成各种内部矛盾，不利于组织目标的实现。,流程管理产生的原因一,总结：区别,传统组织方式,面向职能,

4、以流程为中心的组织方式,面向流程,流程管理产生的原因二,小明是个快乐的单身工作一族，今天下班在菜场买了,回到租住的8平米小窝，就忙开了，结果如下,然后洗好米，煮饭，,等饭好了，炒菜，吃饭。,啊，快乐的单身,思考,1、小明的晚餐流程步骤中，有哪些地方可以改进？为什么？,流程管理产生的原因二,简化或合并非增值部分的流程，剔除重复出现步骤所带来的浪费,识别组织的核心业务流程，按照核心流程组织业务工作,基本术语,首先，业务流程是一组活动，而非一个单独的活动。其次，业务流程是一组能够创造价值的活动。,业务流程定义 一个业务流程就是一组能够一起为客户创造价值的相互关联的活动进程（跨越部门的业务行程）。,认

5、识流程,建立流程,运作流程,优化流程,再认识流程,流程管理（BPM）流程管理是从流程角度出发，关注流程是否增值的一套管理体系,顾客愿意付费的就是增值的！,出发点是什么,业务流程重组（Business Process Reengineering，BPR）,是通过对组织流程的分析和重新设计，使流程的增值内容最大化，非增值内容最小化，从而改善组织的绩效，以相对更低的成本实现或增加产品对顾客的价值。,业务流程相关概念,总结：三个概念,业务流程：一个流程就是一组能够一起为客户创造价值的相互关联的活动进程（跨越部门的业务行程）。流程管理：从流程角度出发，关注流程是否增值的一套管理体系。业务流程再造：是通过

6、对组织流程的分析和重新设计，使流程的增值内容最大化，非增值内容最小化，从而改善组织的绩效，以相对更低的成本实现或增加产品对顾客的价值。,基础知识二,业务流程图,怎么做？,一个完整的流程报告,1、业务说明2、名词解释3、流程图4、单据说明5、报表说明6、岗位职责7、岗位操作规范,学习掌握的内容,学习任务,业务流程图绘制,业务流程图描述,业务流程图绘制学习,此案例中可以解析出哪些工作岗位？,分组讨论，然后请第一个完成的小组上台将工作岗位写在白板上。,此案例中我们为谁服务还是谁为我们服务？,业务主体：我们，服务对象：客户,每一个框框代表一个活动,客户进门,接待,需求,分配技师,服务,付款,送客出门,

7、Y,N,发票,每个岗位有哪些活动？这些活动有前后秩序？（若觉得哪些活动含糊，可以分解）,整个流程是从哪里开始？哪里结束？,分组讨论，然后请第一个完成的小组上台将每个岗位的活动按顺序写在白板上每个岗位下。,每一个框框代表一个活动,客户进门,接待,需求,分配技师,服务,付款,送客出门,Y,N,发票,每个小组设计如下图表,依次将活动放入恰当的岗位下(确保活动间的次序和联接与左图中完全一样),然后请第一个完成的小组上台将结果画在白板上,客户进门,接待,需求,分配技师,服务,付款,送客出门,Y,N,发票,分组讨论，哪些活动应制定完成时间？多少合适？然后请第一个完成的小组上台在处理时间栏，将相关时间对应相

8、应活动填上。,客户进门,接待,需求,分配技师,服务,付款,送客出门,Y,N,发票,怎么做？按什么标准做?做到什么程度?谁监督、谁检查？做的好怎么办？做不好怎么办？,客户进门,接待,需求,分配技师,服务,付款,送客出门,分组讨论，哪些活动应制定规范或制度？给它取一个正式名称，然后请第一个完成的小组上台在表格再添一个说明栏，将相关制度或规范对应相应活动填上。,为了保证服务质量，对于每一个活动，是不是要考虑以下问题：,Y,N,发票,再在表下方署上起草人：起草时间：审核人：审核时间：批准人：批准时间：,我们再给它取一个合适的名称，加在表头,业务流程图OK,这是个为客户提供服务的流程图。请大家看着流程图

9、，以为客户服务活动为中心，按活动发生的顺序，可以把它分为哪几大类活动？各是什么？,1.2.3.,把各岗位各种活动并入到各大类中，按发生顺序依次编写。每一项活动的参与者、做什么、时间、责任都要表述清楚。编号规则1.1.1 请各小组讨论，写出来，制成PPT,然后我们看看哪一个小组最好。,业务流程图描述,32,流程图的组成流程图标题涉及部门部门分隔线标识符连线,框内的字黑体10号普通不加粗中间对齐,标题黑体14号加粗中间对齐,部门黑体12号加粗下划线中间对齐,不同的选项在连线上标明，与框内的字体同样要求,业务流程图要求,流程图 第一部分 流程图名称,流程图名称DOA反向运输业务运作流程 流程图名称要

10、求：要用动词给出一个能表示出先后状态变化的名称。原辅材料采购业务流程图 新产品开发业务流程图标准类文件制定及修订业务流程图标题格式要求黑体14号加粗中间对齐,流程图 第二部分,谁来做？,像不像泳道？泳道数？每条泳道名称？泳道排列顺寻？,泳道：每条代表一个角色(即具体任务的执行者),本项业务涉及哪几个部门（岗位）？,谁来做？,流程图列表中的列数和名称根据所涉及的部门（或岗位）制定。,排列顺序？你自己定啊。不过要得当，以使流程图表达简练、无交叉线、往返连线最少为原则。,这是部门吗？,客户上门发货流程：,本项业务涉及岗位,谁来做？,流程图 第三部分,开始,待回收货物整理,DOA反向运输信息交接清单,

11、发出提货指令,运作准备,提货检验,yes,no,做什么？,按什么顺序做？,工作流图表 是业务活动或任务的内容和关系的图型表述。用来描述任何一级的业务流程。,做什么？,开始/结束:该框用以表示一个流程的开始和结束,工作过程：该标识用于指示一项需要人工处理的活动，,文件/表格：该标识表示文档（如文件、报告、记录、资料等）。它既可表示输入，又可表示输出。可在该标识上写下标题用以代表特定的文件。,决策或判断：该菱形框代表一个条件判断。它给人以强烈的视觉提示，即此处需要作出决策。其右方联接“否”的情况，下方联接“是”的情况。,做什么？,待退回货物的整理,发出提货指令,工作过程描述最关键的是要用词准确，否

12、则职责将无法真正界定清楚。,工作过程用动宾词组(或动词)描述，用词要准确、简练。,整理待退回货物,工作过程动词的运用,主持 建立 审核 审察 审查 审批 决策 决定决断 界定 确定 判定 批准 裁决 完成 分配 预测 核准 指导 督导 授权 授予 综合 归纳 协调 委派 交办 调整 掌握 把握 控制 检查 检察 提出 签署 签发 处置 制定 听取 判断 筹划 派遣 指挥 沟通 了解,决策层,主管 安排 实施 达成 谋划 拟定 考查 考察 约定 决定 编制 处理 提出 分析 综合 完成 纠正 解决 评估 开展 发掘 宣布 告知 研究 设计 指挥 鉴定 经营 预计 落实 分配 布置 听取 核发 筹

13、措 推广 引导 变更 支配 培训 控制 批准 反馈 考核 调配 允许 分解 制订 沟通,工作过程动词的运用,管理层,督促 纠正 监督 调动 查看 检查 监察巡视 发现 区别 复验 核实 衡量 选择鉴别 观察 观测 劝勉 解答 考查 指定推动 限制 修订 限止 了解 报告 反映维护 协调 处理 核算 盘点 判断 改变告知 总结 分析 劝告 沟通 察看 中止控制 制约 评论 改进 依照 沟通,工作过程动词的运用,督导层,校对 测试 翻译 实验 试验 依据 记录 积累 提供 说明 验证 研制 策划 测绘收集 填报 绘制 依照 履行 索取 取得得到 证实 注释 提出 设计 发展 发现 指导 鉴别 确定

14、 查勘 查看 督促 发明 提高 确认 实施 编制 拟订建议 协同 选择 根据 安排 调查 思考 编撰培训 解决 处理 预测 支持 能使 鉴别 协助,工作过程动词的运用,专业层,接待 解答 行动 分辨 核算 取得 描述 统计 实验 使用 收集 登记 调试 实施 汇总 计算校对 参与 办理 执行 请示 呈报 提供 接受担当 发送 绘制 装订 包装 配制 依照 送达 记录 驾驶 剔除 保持 回收 搬运 接替 供给遵守 操作 控制 保管 摆齐 维护 安装 维修打印 复制 遵守 按照 获得 传达 过滤 协作,工作过程动词的运用,执行层,用箭头将工作过程按顺序连接起来,要求表达完整简洁明了先画主线再画细节

15、,按什么顺序做？,两项工作连结,两项工作不连结（跨越）,方向标记：流向箭头代表任务执行时的次序，它们引导着流程。它们流向从左到右代表输入被接收并被处理；流向从上到下代表任务被完成。,老师，我一页画不完，咋办？,当画到页底时，图中最后一项内容入左,使用连接标识。连接标识的画法：在标识内以A开始，然后写上后续流程所在的页码。例如，A/2是指在第2页上寻找A节点。然后在合适的地方画上对应的流程连接标识。在该标识上写下相同的字母以及被连接的页码。,打屁股,yes,no,A/2,A,打袁老师,违反人权啊,页底,如何制作业务流程图？,第一步：画工作流图表第二步：确定泳道第三步：依次将任务放入恰当的泳道(确

16、保任务间的次序和联接与工作流图表中完全一样)第四步：,第一步：画工作流图表,开始,待回收货物整理,DOA反向运输信息交接清单,发出提货指令,运作准备,提货检验,yes,no,第二步：确定泳道,第三步：依次将任务放入恰当的泳道,流程图 第四部分 附加泳道,第四步之一：如果我们要对流程中某些活动规定什么时间做？多长时间完成？怎么办？将每个工作过程所用的时间用序号对应然后增加一个“处理时间”泳道，并计算出整个流程所需要的时间。,时间,流程图 第四部分 附加泳道,第四步之二：在实践中，企业为了保证运作质量，还必须规定下列问题：怎么做？按什么标准做?做到什么程度?谁监督、谁检查？做的好怎么办？做不好怎么

17、办？业务流程图没有解答，这需要相关的制度规定。咋办?增加附加泳道，注明支持本流程运行的相关制度,责任,流程图 第四部分 其他,/LC/WL/001M,流程层级，母子流程,分类代码,物流,业务流程,公司拼音字头,流程图顺序号,业务流程图编码,业务流程图编码,流程图 第四部分 其他,起草人及起草时间审核人及审核时间批准人及批准时间,放在流程图最后,制作业务流程图的关键在哪里？,第一步：画工作流图表第二步：确定泳道第三步：依次将任务放入恰当的泳道(确保任务间的次序和联接与工作流图表中完全一样)第四步：附加泳道和其他,制作业务流程图,画工作流图表第一步,制作业务流程图的关键,业务流程设计,不行！流程设

18、计对于学生要求高了，我们要从工作实际出发降低要求，咋办?,如何画工作流图表？,我们中职学生第一个起点是各岗位的具体操作，但随着工作熟悉和时间的流逝，要逐步往上发展。主动通过流程图熟悉组织内本岗位和其他岗位、本部门和其他部门之间的协调和运作，然后正确看待并做好本职岗位的工作，妥善处理与其他岗位和部门的关系是我们的基本起点。也是培养管理技能的基本起点。主动通过流程图熟悉组织内部正在运转的流程和每个员工工作的具体内容。对特定活动以及这些活动和其它活动之间的关系的较好的理解使主管（经理）可以制订有效的决策并形成下属员工之间、部门之间良好的工作关系。也就是说，作为部门主管，协调下属之间的关系、本部门和其

19、他部门之间的关系，是其重要的管理技能。,特别是运输服务产品的特殊性跨岗位跨部门跨时间跨空间例：我的货到哪里?啥时到啊？,如何画工作流图表？,总的方法：因此，借助于现有的规章制度、岗位职责等文档理解任务间的相互关联、为何如此联接，从而画出相应的工作流图表，进而绘制出流程图，是学生要掌握的一个重要的专业能力和方法能力。,如何画工作流图表？,步骤一、阅读现有的规章制度、岗位职责等文档；二、明确流程服务的客户（提供服务的客户）和涉及的部门（或岗位）；三、确定流程的开始和结束点；四、进一步明确相关信息五、画工作流图表,例：反向运输业务运作流程的核心业务是运输操作，承运商提供给服务给联想集团，承运商反向运

20、输业务运作要服务的对象1、客户联想集团的客户：代理商：发货2、客户联想集团部门：（1）各平台的销售物流处：考评（2）北京/上海客服处：收货、考核（3）核算分析处：结算,如何画工作流图表？,借助于现有的规章制度、岗位职责等文档理解任务间的相互关联、为何如此联接，从而画出相应的工作流图表从哪里开始？从哪里结束？,流程开始 是从接受/发掘需求开始的；若不是得顺着“安排”往前溯，直到找到与客户的第一个接触点，这里就可能是流程的起点。,例：反向运输业务运作核心业务是运输服务，接受运输需求，运输需求从哪里来？,来自联想的代理商的待退回货物的运输需求,整理待退回货物,发出提货指令,流程结束在哪一个节点流程交

21、付了客户所需要的服务或得到服务的结果，这一点才是流程的终点。,例：反向运输业务运作承运商（3PL）交付产品后，还要等待服务的评价，然后才能取得本次服务的结果运费,这一点才是流程的终点。,收取运费,如何画工作流图表？,四、进一步明确相关信息,活动,流程图所包括的主要责任,流程图所包括的主要活动,每一活动的主要输入,每一活动的主要输出,每一活动输出的接收者（内、外部）,责任,输入,输出,参与者,时间（成本）,每一活动相关的时间（成本）,掌握的原则,1、有明确的开端和结束；2、有输入必有输出，流程不能中断3、不局限于单一的功能和部门4、为每一个任务框标明负责的人员和部门 5、为每一个任务框标明人员的

22、职务/负责的范围 6、做到对流程不熟悉的人，不需要任何解释就能轻而易举地读懂流程图,作业,请根据DOAF反向运输业务操作管理规范绘制DOAF反向运输业务操作流程图。,流程图是一种记录现有和将来业务流程的简单而有效的方法。流程图是一种工具，可用来了解、分析和归档公司的流程和活动，帮助确定改善机会。泳道式流程图是描述业务活动与业务能力间交互关系的图表模型。它根据业务流程设计，拓展了工作流图表，使其能够细致描述业务流程和其他能力元素的关系并明确项目实施对能力的需求。,认识流程图,如何学习?,第一步 理解第二步 仿制第三步 参照设计第四步自主创新,业务流程图描述学习,业务流程图绘制出来了，然后如何用规

23、范的文字表述出来？关键是对流程图的各种活动进行分类如何分类？1、首先是对业务流程定位什么业务的流程？例：DOA反向运输业务运作流程图运输业务2、确定业务服务主体谁来提供服务或为谁服务例：承运商/美发店的客户3、根据服务主体确定服务活动的大类4、把各部门（岗位）各种活动并入到各大类中，按发生顺序依次编写5、每一项活动的输入、输出、参与者、时间、责任都要表述清楚。,1、1.1-1.1.1-1.1.2-1.2-1.3-1.3.1-1.3.2-,例：承运商运输服务活动提货发运服务 编号1途中反馈服务 编号2到达交货服务 编号3结算服务 编号4,怎么做？按什么标准做?做到什么程度?谁监督、谁检查？做的好怎么办？做不好怎么办？,业务流程图描述练习,根据DOA反向运输业务运作流程图进行业务流程图描述：DOA反向运输业务运作流程,