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1、赣州久治家政培训,礼仪礼节,沟通与礼仪,一、握手注意事项谁先伸手（1）尊者先伸手（2）长辈先伸手（3）女士先伸手（4）主宾见面时主人先伸手（5）宾客离开时客人先伸手（6）单对多时单先伸手（7）握手双方距1米左右，虎口对虎口，上身稍微前倾。,沟通与礼仪,2.握手切忌（1）使用左手（2）交叉握手（3）握手时间过长（一般3秒钟为宜）（4）手插口袋（5）湿手/戴手套（6）斜身/斜眼睛,沟通与礼仪,二、自我介绍开门见山，说出自己的目的。说清楚自己的关键信息，例如姓名（报姓名时注意要方便对方记忆）、职业、职称、自己就职单位的情况（在有限的时间里把自己所在公司的特色、理念、宗旨等表达清楚）。时间最好不要超过
2、2分钟。自信、热情、有分寸。避免贸然行事，夸大事实。,沟通与礼仪,三、介绍他人把职位低的介绍给职位高的。把晚辈介绍给长辈。把本国人士介绍给外国人士。把已婚人士介绍给未婚人士。把男士介绍给女士。,沟通与礼仪,四、拜访、接待的艺术握手要果断，不要拖泥带水。展示微笑，保持微笑。多说“请”、“谢谢”、“对不起”等敬辞。谈话中不打断对方或在对方无法表达清楚的情况下帮对方说完句子。记下对方姓名。对待需要答复的电话或邮件，要在最短时间内快速回复（“最短时间”一般是指24小时内）。拜访客户时要准时。,沟通与礼仪,五、商务关系的建立见面前要先了解对方。谈话中称呼对方二至三次。关注潜在客户。某些潜在客户不是我们光
3、从表面就能判断出来的，所以对待每一位客户都应一视同仁，诚实负责，不夸海口。用各种方式保持联系，比方见面时交换名片，MSN，EMAIL等。,沟通与礼仪,六、打电话的礼仪体现良好的职业形象，热诚、认真、谦虚、面带微笑。自报家门，自我介绍的时间控制在3分钟左右。要先确认对方此时是否方便接听电话，如果对方正好在开会、开车或在某些信号不好的电梯、地铁里就不方便接电话了。通话中要用礼貌用语，语速平稳，不要抢词。把握分寸感，不询问对方隐私问,沟通与礼仪,七、接听电话礼仪开会/会客时不接电话或和对方说明此时不便接听。不同时接两个电话。代接找同事的电话。先说明要找的人不在，问清对方是否需要留言，如不需要请对方留
4、下姓名、联系电话，及时回电。打电话给客户要看时间，如果对方是外国人，要根据他们的习惯。比方说美国人习惯早上9：15以后，晚上9：15之前接打电话。电话结束，要等被叫人挂掉以后主叫人再挂。,沟通与礼仪,八、电子邮件礼仪电子邮件具备法律效力，所以我们在撰写邮件时不能大意。确认对方地址，填写主题栏。撰写邮件如同公务信函。内容简短但不失礼，如果内容较多可附上附件。避免发送情绪化邮件。,沟通与礼仪,称呼语：小姐、太太、先生、老一辈的老人（可根据家中小孩的称呼叫老人，如：外公、外婆 等）。如客户提出，可如何称呼自己时，应当根据客户要求称呼。,沟通与礼仪,问候语：“早上好”、“欢迎您”、“好久不见，您好吗”
5、等。问候时要面带微笑，表情自然。这种问候语适用于各种场合。,沟通与礼仪,告别语：如“再见”、“晚安”、“欢迎再来”、“明天见”、“慢走”、“走好”、“一路平安”等。每当见面结束，要以真诚的态度，笑容可掬地说出告别语。,沟通与礼仪,答谢语：“非常感谢”、“劳您费心”、“谢谢您的好意”等。用感谢语时应该以热情的目光注视对方。有时表示向对方的应答，如“不必客气”、“这是我应该做的”、“我听明白了”、“感谢您的提醒”等。有时还能用在拒绝时，如对不想吃的菜拒绝时可以说：“不，谢谢”，而不能说：“我不要”或“我不爱吃”,沟通与礼仪,请托语：如“请问”、“拜托您帮我个忙”、“麻烦您关照一下”、“请让一下”等
6、，说请托语时语气要委婉谦恭。,沟通与礼仪,道歉语：“对不起，实在抱歉”、“请原谅，失礼了”、“真是过意不去”、“对不起，完全是我的过错”等。如果不经意打搅了别人或是打断了别人的话，应该说“对不起，打扰了”、“请不要介意”、“对不起，打断一下”。,沟通与礼仪,征询语：“需要我帮忙吗”、“我能为您做点什么吗”、“您有什么事吗”、“您还有别的事情吗”、“这样会打扰您吗”、“您需要什么吗”等。说话的态度要真诚，语气要温柔。,沟通与礼仪,慰问语：用于对他人的关心，如用于劳累的对象时，可说：“您辛苦了”、“让您受累了”、“您快歇会吧”等；用于身体欠佳的对象时，可说“请好好休息”、“希望您早日康复”等。,沟
7、通与礼仪,祝贺语：喜庆节日常用祝贺语。如“恭喜”、“祝您节日愉快”、“祝您生日快乐”等。,沟通与礼仪,接电话的礼仪：1、响铃三声之内必须接听2、拿起话筒之后应先问好，并问清找谁等3、客户不在家时，接电话后要作好记录，问清对方的姓名、地址、电话号码和是否需回电话等，待客户回来后及时转告。若对方不告知他的相关情况，可告诉他客户回来后再联系。4、通话中电话通话中注意三点，一是语气要亲切柔和，要有涵养。,沟通与礼仪,接电话的礼仪：二是不要透露客户隐私（姓名、经济状况、家庭住址、夫妻关系等）；三是礼貌用语不离口，“您好，请问您找谁？”“请您等一下！”“对不起，他不在家。”“请问我可以帮您转告吗？”“请问
8、您贵姓？”“请问您怎么称呼？”等等。5、挂断电话通话结束要挂断电话，之前应有礼貌地问一句“请问还有其他的事吗？”道别直接说“再见”、“拜拜”就可以了。等对方放下话筒以后再轻轻放下。注意：若家政服务员要打私人电话必需征得客户同意后再拨打。,沟通与礼仪,用餐礼仪：1.餐前准备:A.饭菜做好以后，要先把餐桌擦干净，洗净手后，碗筷上桌。B.碗放在每人面前的正中间，碗距桌边约四指左右。筷子头搭在碗右边菜盘边缘，汤匙可反扣在碗左边的菜盘上，也可放在碗里面，把手朝左边。酒杯放在碗的正前方。C.另准备一双公筷，需要时给客人、老人、小孩夹菜用。D.后拉开椅子，请客户家人用餐。,沟通与礼仪,用餐礼仪：2.餐中、餐
9、后服务:A.上菜：菜盘在餐桌上拼成一个圆形。若家政服务员同桌吃饭，素菜、剩菜要摆在自己面前。B.上汤：根据客户的要求上汤。若上桌，则汤放在餐桌中央，若不上桌可将汤煲放在厨房或餐桌附近，以方便为家人添汤。等客户坐下以后先介绍一下菜名，再给他们添汤。C.客户就餐中应及时为他们加饭添汤，餐后要为他们送纸巾、牙签、并询问是否要茶水或水果。待客户家人用完餐离去后清理桌面，收拾餐具要轻拿轻放、倒垃圾、清汤水。,沟通与礼仪,用餐礼仪：3.礼貌进餐:A.如客户同意家政服务员同桌就餐，在客户家人都入坐后方入坐.。坐在有人坐的地方或出口处，如家里有行动不便的老人或需照顾的小孩，则坐在他们的身边。,沟通与礼仪,用餐礼仪：B.就餐时要端坐在椅子上，注意只夹自己面前的菜，不要在菜盘里挑来挑去，就餐不要急躁，不要狼吞虎咽，要小口进食，吃饭喝汤不要出声，要闭嘴咀嚼。要避免在餐桌上咳嗽、打喷嚏、呕嗝。吃饭速度较客户家人稍微提前一点为好。如客户不习惯和家政服务员同桌就餐，应尊重客户的意见，到厨房或自己的房间就餐,沟通与礼仪,用餐礼仪：C.如客户家中有不能自助就餐的小孩或老人，家政服务员应先帮助他们就餐完毕后再自己就餐,
