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1、物流培训方案,培训提纲,一、竞争核心-服务,二、送货服务工作流程,培训提纲,一、竞争核心-服务,二、送货服务工作流程,培训提纲,一、竞争核心-服务,二、送货服务工作流程,竞争核心,我们来看两个案例,竞争核心,案例一：一位穿梭于各个城市的生意人，经常入住酒店。他有个习惯，就是睡觉的时候喜欢“高枕无忧”，因为酒店的枕头都不高，总是要用另一张床上的枕头垫在自己的枕头下面才能睡得着。有一次入住一家酒店，第一天晚上的“高枕无忧”像往常一样自己动手。而第二天晚上回到酒店的时候，却发现了一个小小的变化：枕头变了，下层是一个普通枕头，上层是一个散发淡淡药香的保健枕头，而且比普通枕头要高。从此，以后他只要到了这
2、个城市，就会入住那家酒店，而且还介绍朋友入住。,竞争核心,案例二：一位企业家去某地咨询投资事宜，等他赶到该地某局的时候，还有半个多小时就要下班了。但服务大厅里，五个窗口就剩下一个窗口有人一个年轻的女工作人员正眉飞色舞地煲着电话粥。他来在这个窗口前面，对那位小姐连说了三次“您好”，没什么反应。差不多十分钟过去了，终于在一句“讨厌”声中挂了电话，看见自己的窗口前面站了人，头也不抬地说：“明天再来！”“可明天是周六”“那周一再来，还用我教你。”她终于抬起了头，给了个白眼。“我大老远来一趟不容易，而且现在还不到下班时间”“那我容易吗？我还要接孩子、做饭懒得跟你说。,竞争核心,感觉如何？,服务工作中，洞
3、悉并满足客户的需求，带给客户的又何止是这一次的满意和惊喜。,一个“不经意”的服务不周，带来的不一定就是那一点遗憾。,竞争核心,随着科技的发展、信息的发达，企业的技术、产品、营销策略等很容易被竞争对手模仿，而代表公司形象和服务意识、由每位服务人员所表现出来的思想、意识和行为是不可模仿的。,在市场经济和条件下，商品的竞争就是服务的竞争。,竞争核心服务,怎样把客户服务放在首位，最大限度为客户提供规范化、人性化的服务，以满足客户需求，是现代企业面临的最大挑战。所以，现代企业必须在服务上下功夫，才能在同行业中获得持续、较强的竞争力。,竞争核心,什么是服务礼仪？就是服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行
4、为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。,服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、规范化、系统化。有形、规范、系统的服务礼仪，不仅可以树立服务人员和企业良好的形象，更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧，能让服务人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。,工作要求,形象要求,用语要求,物品配备,行为规范,工作要求,形象要求,用语要求,物品配备,行为规范,一、车辆形象要求：车身清洁，箱体美观；车箱广告无损伤，污秽；,工作要求,形象要求,用语要求,物品配备,行为规范,二、员工形象要求：头发：短发，清洁、整齐，头发的长度不超过衣领，不盖过耳朵，不染非自然色头发；胡须：刮干净，不可
5、蓄胡；饰物：可佩戴一枚戒指，不佩带其他饰品；鞋袜：着黑色皮鞋，深色袜子；工装：必须干净整齐，袖口、衣领整理整齐，禁止卷袖口，裤腿；扭扣齐全；工帽：必须干净整齐，帽沿不能太低，影响顾客视线，帽边将头发全部包装；工牌：卡片式工牌佩戴在左胸工作袋上方，吊式式牌工绳压在衣领下；,工作要求,形象要求,用语要求,物品配备,行为规范,您好！我们是迪浪家具有限公司物流部工作人员，您所购买的产品由我们负责送装，很高兴为服务。,请对我们本次的服务提出您的宝贵建议和意见。,感谢您选购我们的产品，祝您使用愉快！,进门入户,出门离户,递交安装质量用户意见反馈表,工作要求,形象要求,用语要求,物品配备,行为规范,工作要求
6、,形象要求,用语要求,物品配备,行为规范,工作要求,形象要求,用语要求,物品配备,行为规范,出货前货品准备要求,出货前电话礼仪要求,入户前要求,进门入户要求,户内工作要求,行为规范,出货前货品准备要求,出货前电话礼仪要求,入户前要求,进门入户要求,户内工作要求,1、尽量提前备货，即使无法提前备货，但至少要在送货前一天下班前将货品备好；2、必须仔细检查送货品质；3、需要维修的产品必须在下班前维修完毕；4、维修区必须垫地毯及保护垫，避免维修时对货品造成再次损伤。,行为规范,出货前货品准备要求,出货前电话礼仪要求,入户前要求,进门入户要求,户内工作要求,1、注意电话交谈的声音品质和语气；2、有效沟通
7、；1）明确自己身份，向对方说明来电的目的；2）电话交谈事项，应注意正确性，将事项完整地交待清楚，以增加对方认同，不可敷衍了事；3、挂电话前的礼貌；1）结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出；2）应有明确的结束语，说一声“谢谢”“再见”，再轻轻挂上电话；3）不可只管自己讲完就挂断电话 4、电话注意事项：1）电话中途断线，需主动打过去；2）当需对方等待时，需先取得对方的谅解；3）电话等待时间以一分钟为限,行为规范,出货前货品准备要求,出货前电话礼仪要求,入户前要求,进门入户要求,户内工作要求,1、入户前半小时内不允许吸烟；2、入户前半小时内与客人再次联系；3、入户前整理个人着装，包括工衣、工帽
8、、工牌，注意仪表；4、在外就餐而又有送装任务不能饮酒；5、先敲门，按门铃一下或轻敲门三下，如无反应，等待30秒后再次按门铃或敲门。按完门铃或敲完门后，应站在离门约60公分远的地方。,行为规范,出货前货品准备要求,出货前电话礼仪要求,入户前要求,进门入户要求,户内工作要求,1）问候客户，并主动向客户说明身份及目的；2）得到业主同意后，应说“谢谢”；3）穿戴鞋套；4）工具/物品箱放置在携带的小地毯上；,行为规范,出货前货品准备要求,出货前电话礼仪要求,入户前要求,进门入户要求,户内工作要求,1、在搬运过程中一定要轻拿轻放；2、在客人家挪动的所有物品，一定要复原；3、抬布艺家具（布艺沙发、布艺床头等
9、）时候，必须使用白手套、再做搬运动作，不得将客户家具弄脏；4、家具安装完毕后需对已安装的家具进行擦拭；3、离开客户家要打扫因为安装家具，留下的包材、纸皮等垃圾；5、包材在拆除后，需要问客户是否要留用，如果客户要留下，请整理好交给客户，如果客户不需要，请整理好带回公司；,行为规范,出货前货品准备要求,出货前电话礼仪要求,入户前要求,进门入户要求,户内工作要求,5、如果客人家已经做好卫生，安装完货品后，帮客户打扫干净安装区域的卫生；6、家具安装完成后多余配件应双手递交客户保管，不得随意扔在客户的家具抽屉里、柜子里，床下，地板上。7、安装过程中严禁抽烟、说脏话以及乱开玩笑。8、安装完后严禁收取小费。9、向客户递交意见反馈表，并尽量让客户填写建议及意见。10、必须在整个工作中向客户完成递交意见反馈表；,
