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1、二、维修及其成本,1汽车维修业的基本情况 2.修理厂的选择和管理 3维修成本的基本结构 事故车辆的维修价格主要由三部分构成：修理的工时费、材料费和其他费用 1)工时费=定额工时工时单价 2）材料费外购配件费（配件、漆料、油料等）自制配件费辅助材料费 3)其他费用 外加工费材料管理费,4零配件及报价 5修理质量的标准与认定 规范和完善对修理合同的管理 三、注意事项（1)应注意区分本次事故和非本次事故造成的损失，事故损失和正常维修的界限，尤其是检验地点不是第一现场的情况下更应当注意区分。(2）应尽可能地一次性完成确定损失的工作，避免二次定损。,(3)受损车辆在检验人员检验之前，已经由被保险人自行送
2、修的，根据保险条款有关规定，保险人有权重新核定修理费用或拒绝赔偿。在重新核定损失时，应对照查勘记录，逐项核对修理项目和费用，剔除其扩大修理和其他不合理的项目和费用。(4)注意对更换零配件工作的控制和管理。(5)经保险公司事先书面同意，对保险车辆损失原因进行鉴定和损失评估的费用可以负责赔偿。对于不合理的鉴定和评估，应当要求被保险人拒绝，而其相应的费用也不属于保险责任的范围。,(6)检验定损人员应随时掌握最新的零配件价格，了解机动车辆修理工艺和技术，以避免因不掌握最新的零配件价格和不了解机动车辆修理工艺和技术而一味压低理赔价格，造成修理厂无法按常规修复的错误或被骗保。,人身伤亡费用的确定,一、人身
3、伤亡费用（1)对于保险事故中出现人身伤亡的，应当立即将受伤人员送往医院急救，以抢救生命和控制伤情。“医疗急救费用担保卡”(2）人身伤亡可以赔偿的合理费用主要包括：受伤人员的医疗费用、残疾赔偿费用、死亡人员的赔偿、抚养费用、其他费用,交通事故损害赔偿项目,1)医疗费 凭医院有效收据计算赔偿，住院发票中如有伙食费、餐具费、陪伴费、护工费、其他物品费应在医疗费中剔除。2)误工费 3)住院伙食补助费 4）护理费 5)残者生活补助费,6)残废用具费7）丧葬费 8)死亡补偿费 9)被抚养人生活费 10）交通费 11)住宿费 12）财物直接损失,三、注意事项,（1)医疗费须严格控制。(2)伤者住院期间经医院
4、确定需要护理时，护理人员最多不超过2人。（3)抚养费用也需要认真核实；(4)被保险人和受害者提供的索赔支持材料，如被抚养人的情况及生活费、医疗费、伤残鉴定证明等是否缺乏真实性、合法性、合理性；(5）交通警察在事故处理过程中出具的交通事故经济赔偿调解协议书，是在其主持下由双方根据有关规定进行协商的结果，这种结果如果明显违背了有关规定，可以视同被保险人对自己合法权益的不当放弃，则保险人应当赔偿的金额可以根据有关规定进行二次计算，并以此作为保险赔偿的依据。,其他损失用确定,一、其他财产损失的确定 对于车上承运货物的损失，应会同被保险人和有关人员对受损的货物进行逐项清理，以确定损失数量、损失程度和损失
5、金额。在损失金额的确定方面应坚持从保险利益原则出发，注意掌握在出险当时的标的，或者已经实现的价值，确保体现补偿原则。,二、施救费用的确定（一）确定施救费用应遵循的原则。(1)施救费用应是保险标的已经受到损失，为了减少损失，或者防止损失的继续扩大而产生的费用。(2）保险车辆出险后，雇用吊车和其他车辆进行抢救的费用以及将出险车辆拖运到修理厂的运输费用，按当地物价部门颁布的收费标准予以确定。,(3)在进行施救的过程中，由于意外事故可能造成被施救对象损失的进一步扩大、造成他人财产的损失以及施救车辆和设施本身的损失。(4）保险车辆发生保险事故后，需要施救的受损财产可能不仅局限于保险标的，但是，保险公司只
6、对保险标的施救费用负责。(5)车辆损失险的施救费用是一个单独的保险金额，而第三者责任险的施救费用不是一个单独的赔偿限额，第三者责任险的施救费用与第三者损失金额相加不得超过第三者责任险的保险赔偿限额。,（二）在确定施救费用时应注意的几个问题（1)目前，在交通事故的处理过程中存在一定的行业垄断，如果利用这种垄断的优势，收取不合理的费用，则应予以抵制；(2）保险车辆出险后，被保险人赶赴肇事现场处理所支出的费用，不予负责；(3）如果保脸车辆为进口车或特种车，发生保险责任范围的事故后，在当地确实不具备修理能力，事先经保险公司书面同意可以移送外地修理，对其相应的移送费保险公司将予以赔偿。,三、残值处理,是
7、指保险公司根据保险合同履行了赔偿并取得对于受损标的所有权后，对于这些受损标的处理,一、结案 未决赔案的处理办法：未决案是指截至规定的统计时间，已经完成估损、立案，尚未结案的赔款案件，或被保险人尚未领取赔款的案件。处理原则是：定期进行案件跟踪，对可以结案的案件，须敦促被保险人尽快齐索赔材料，赔偿结案；对尚不能结案的案件，应认真核对、调整估损金额；对超过时限，被保险人不提供手续或找不到被保险人的未决赔案，按照“注销案件”处理。,第七节 理赔结案,二、理赔案卷管理（1)理赔案卷须一案一卷整理、装订、登记、保管。(2)理赔案卷按分级审批、分级留存并按档案管理规定进行保管的原则。1.车险业务档案卷内的排
8、列顺序一般遵循的原则。承保单证应按承保工作顺序依次排列，理赔案卷应按理赔卷皮内目录内容进行排列。,2.承保单证、赔案案卷的装订方法（1)承保单证、赔付案件中均采用“三孔一线”的装订方法，孔间距为6.5 cm，承保单证一律在卷上侧统一装订，赔付卷一律在卷左侧统一装订，对于承保和理赔中需要附贴的单证，如保费收据、赔案收据和各种医疗费收据、修理费发票等一律粘贴在“机动车辆保险（单证）粘贴表”上，粘贴整齐、美观、方便使用。,（2)对于承保单证一律按编号排序整齐，每50份装订为一卷，赔付卷要填写卷内目录和备考线，装订完毕后打印自然流水号，以防卷内形式不一的单证、照片等重要原始材料遗失，对于卷内不规格的形
9、式不一的单证（如照片、锯齿发票等）除一律粘贴在统一规格的粘贴表上之外，还应加盖清晰的骑缝章，并在粘贴表的“并张单证”中注明粘贴张数。3.卷内承保、理赔卷的外形尺寸,4.承保单证及赔付案卷卷皮上应列明内容承保的卷皮上应列明的内容为：机构名称、险种、年度、保单起止号和保管期限；赔案卷皮应注明的内容为：机构名称、险种、赔案年度、赔案起止号和保管期限。5.档案管理要求 6.业务档案的利用工作 7.承保及理赔档案的销毁和注销,第八节 车险理赔特殊案件的处理,一、简易赔案 1)车辆损失险列明：自然灾害和被保险人或允许的合格驾驶员或约定的驾驶员，单方肇事导致的车损险案件。(2）出险原因清楚，保险责任明确，损
10、失容易确定。(3）车损部分损失可以一次核定，已损失容易确定。(3)车辆部分损失可以一次核定，已损失金额在5000元以内。(4）受损零部件可以准确容易地确定金额。,简易赔案处理的程序是：接受报案现场查勘、施救，确定保险责任和初步损失查勘定损人员定损填写简易赔案协议书 报相关处理中心办理赔款手续二、救助案件 受报案并抄单通知救助协作单位救助单位实行救助并反馈，被保险人予以确认立案核对并缮制赔案支付赔款救助协作单位财务中心支付预付款。,三、疑难案件疑难案件分争议案件和疑点案件两种情况（1)争议案件指保险人和被保险人对条款理解有异议或责任认定有争议的案件，在实际操作中应采用集体讨论研究、聘请专家论证和
11、向上级公司请示等方式解决，保证案件圆满处理。(2）疑点案件指赔案要素不完全、定损过程中存在疑点或与客户协商不能达成一致的赔案。疑难案件调查采取的形式：在查勘定损过程中发现的有疑点的案件由查勘定损人员进行调查。在赔案制作和审批过程中发现有疑点的案件由各保险公司的专门机构负责进行调查。骗赔、错赔案件调查由各保险公司的专门机构完成。,四、注销案件 注销案件指保险车辆发生保险责任范围内的事故，被保险人报立案后未行使保险金请求权致使案件失效注销的案件。它分为超出索赔时效注销和主动声明放弃索赔权利注销两种情况。对超出索赔时效注销，即自被保险人知道保险事故发生之日起两年内未提出索赔申请的案件，由业务处理中心
12、在两年期满前10天发出“机动车辆保险结案催告、注销通知书”。被保险人仍未索赔的，案件报业务管理（科）后予以注销处理。,对主动声明放弃索赔权利注销的案件，在业务处理中心发出“机动车辆保险结案催告、注销通知书”后，由被保险人在回执栏签署放弃索赔权利意见。案件报业务管理处（科）后予以注销处理。对涉及第三方损害赔偿的案件，被保险人主动声明放弃索赔权利的，要慎重处理。,五、拒赔案件（1)拒赔案件要严格按照保险法、机动车辆保险条款有关规定处理。拒赔要有确凿的证据和充分的理由，慎重决定。(2)拒赔前应向被保险人明确说明原因，认真听取意见并向被保险人做好解释工作,六、代位追偿案件（1)代位追偿必须是发生在保险
13、责任范围内的事故。(2）代位追偿是保险法和机动车辆保险条款规定的保险人的权利，根据权利义务对等的原则，代位追偿的金额应在保险金额范围内根据实际情况接受全部或部分权益转让。（3)代位追偿工作必须注意诉讼时效。,代位追偿案件的工作程序是：被保险人向造成损失的第三者提出书面索赔申请被保险人向保险人提出书面索赔申请，签署“权益转让书”业务处理中心将赔案资料转业务管理部门业务管理部门组织进行代位求偿业务处理中心整理赔案、归档财务中心登记、人账。,七、损余物资处理 损余物资处理是指对车损换件、全损残值和盗抢追回车辆等的处理。,第九节 我国车险行业的服务规范,针对消费者反映较集中的车险服务问题，中国保险行业协会牵头制订了全国机动车辆保险服务承诺,1.全国统一的服务专线电话受理报案 2.实施快速查勘 3.实施“代查勘、代定损”制度 4.提供7天24小时保险车辆紧急救援服务 5.提供免费的医疗咨询服务 6.尊重客户对车辆维修单位的选择权 7.提供理赔无忧车险快捷服务 8.提供预付赔款9.提供赔案的“无绝对免赔额”服务 10.规定时限内支付赔款,11.坚持上门服务 12.提供应急代步车服务 13.协助处理交通事故 14设立车友俱乐部，提供配套服务 15.提供方便、快捷的免费洗车服务 16.实施重要客户管理办法 17.积极开展防灾防损活动 18.其他相关服务,
