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1、第五章 电子商务企业管理方案,供应链管理客户关系管理企业内部管理,第一节供应链管理,一、供应链管理基础1、价值链管理与价值系统,企业基础设施,辅 助 活 动,人 力 资 源 管 理,技 术 开 发,采 购,进货后勤,生产作业,发货后勤,市场营销和销售,服务,利 润,基本活动,基本活动（生产制造产品并交付给顾客的一系列活动）进货后勤（有关为准备生产而接收、存储和分发原材料的活动。如物料处理、入库、存货控制、车辆调度、向供应商退货等）生产作业（将原料转换为最终产品的活动。如机器运转、装配、包装、设备维护和测试等）发货后勤（是有关把产品进行集中、存储和实际配送给客户的活动。包括成品入库、物料处理、送
2、货车辆管理、订单处理、进度安排等）市场营销和销售（是有关促使和帮助顾客购买产品的活动。广告、促销、人员推销、报价、渠道选择、驱动关系、定价等）服务（有关为增强和保持产品价值而提供服务的活动。如安装、修理、培训、零部件供应、产品调整等）,辅助活动（基本活动的每个环节都对应辅助活动，辅助活动可以互相支持）采购（是购买用于从事企业价值链各项活动所需物资的活动。原材料、配件、机器、设备等物资的采购）技术开发（指价值活动中会用到的技巧、程序、工艺等技术的开发和管理。）人力资源管理(指对各类人员的招聘、雇佣、培训、开发、薪酬所包含的活动)企业基础设施（指一般管理、计划、财务、会计、法律、政府事务和质量管理
3、所涉及的活动）,价值链是一组价值活动组成的，但不是价值活动的简单相加，而是这些活动相互作用的系统。价值活动的连接也是价值链的重要部分，价值链连接的优化和协作能为企业带来竞争优势。价值系统,供应商价值链,购买者价值链,各种配送渠道的价值链,企业价值链,2、供应链（由企业的供应商、企业本身以及其顾客组成的一条链，包括从生成订单一直到顾客服务的一系列活动）供应链主要指多个部门和多个企业所从事的一系列增值活动，伴随这些活动的是产品或部件的移动（物流）、各种信息的传递（信息流）、以及部门和企业之间的资金转移（资金流）,供应商 生产商 批发商 零售商 消费者,信息流：商品信息、促销信息、技术支持、售后服务
4、询价单、报价单、付款通知单、转账通知单、交易方的支付能力、支付信誉,物流：物资流动、商品流动,资金流：,思考：1.物流、资金流、信息流三者之间的关系?2.电子商务环境下的信息流、资金流、物流有何变化?,供应链的最终任务是支持物流从供应商，经过多个生产、运输环节到达最终顾客。资金流是物流活动的目的和保证，信息流是物流和资金流的重要支持。,3、传统供应链和电子供应链,传统“推”式（基于库存生产）：制造商主导：集成度低、需求变化大、缓冲库存量高电子“拉”式（需求驱动模型,基于订单生产）：消费者主导：集成度高、数据交换迅速、缓冲库存低、快速反应,制造商,零售商,供应商,分销商,消费者,案例1:拉式模型
5、中，当顾客在超市付账时，售货员用扫描设备读入条形码，收到购买信息，这些交易信息可能触发配送中心仓库到超市货架的产品配送。配送中心仓库数据的变化又会提醒制造商准备下一次向配送中心的产品补充。制造商又根据配送中心的要货信息制定和修改生产计划，由生产所需物料产生采购计划，而制造商的采购计划又会影响到其原材料供应商的交付计划和生产安排。如果有一个畅通的供应链，上述变化可能仅仅发生在顾客付款后离开超市之前。,4、供应链管理,案例2.香港利丰集团为世界具领导地位的消费产品采购代理，专为零售商及知名品牌提供环球供应链管理。企业往往有很多的供应厂家，为了满足某一个具体的用户目标，就必须对所有这些供应厂家的生产
6、资源进行统一集成和协调，使它们能作为一个整体来运作。这是供应锭管理中的重要方法。香港的利丰公司就是这方面的典范.利丰公司是全球供应链管理个著名的创新者。它地处香港，为全世界约26个国家(以美国和欧洲为主)的350个经销商生产制造各种服装。说起“生产制造”，它却没有一个车间和生产工人。但它在很多国家和地区(主要是中国内地、台湾韩国、马束西亚等)拥有7500个生产服装所需要的各种类型的生产厂家(如原材料生产运输、生产毛线、织柒、缝纫等等)，并与它们保持非常密切的联系,该公司最重要的核心能力之一就是它在长期的经营过程中所掌握的、对其所有供应厂家的制造资源进行统一集成和协调的技术，它对各,生产厂家的管
7、理控制就像管理本企业内部的各部n一样熬练自如。下面以该公司接受欧洲零售商10000件服装的订单为例来说明它处理订单的管理过程。为了这个客户，公司可能向韩国制造商购买纱，而在台湾纺织和染色。由于日本有最好的拉链和钮扣，但大部分在中国制造，那么公司就找到YKK(日本最大的拉链制造商)，向中国的工厂定购适当数量的拉链。考虑到生产定额和劳动力资源，立丰选择泰国为最好的加工地点，同时为满足交货期的要求，公司在泰国的5个工厂加工所有的服装。5周以后，1000件服装全部达到欧洲，如同出自一家工厂。在这个过程中，立丰公司甚至还帮助该欧洲客户正确地分析市场消费者的需要，对服装的设计提出建议，从而最好地满足订货者
8、的需要.,4、供应链管理,供应链管理（Supply Chain management,SCM):指人们在认识和掌握供应链各环节内在规律和相互联系基础上，利用管理的计划、组织、指挥、协调、控制和激励职能，对产品生产和流通过程中各个环节所涉及的物流、信息流、资金流以及业务流进行的合理调控，以期达到最佳组合，发挥最大效率，迅速以最小成本为客户提供最大价值的过程。它涉及各种企业及企业管理的方方面面，是一种跨行业的管理，并且企业之间作为贸易伙伴，为追求共同经济利益的最大化而共同努力。,供应链管理的目标：,加快从产品到市场的时间、降低库存水平、减少总的费用、保证顾客服务和顾客满意。将顾客所需的正确的产品（
9、Right Product）能够在正确的时间（Right Time）、按照正确的数量（Right Quantity）、正确的质量（Right Qulity）和正确的状态（Right Status）送到正确的地点（Right Plac e）即“6R”，并使总成本最小，寻求两个目标之间的平衡。据有关资料统计：供应链管理的实施可以使企业总成本下降10%：供应链上的节点企业按时交货率提高15%：订货生产的周期时间缩短25%-35%：供应链上的节点企业生产率增值提高10%以上。,供应链管理的基本内容,主要涉及到四个主要领域：供应、生产计划、物流和需求。SCM以同步化、集成化生产计划为指导，以各种技术为支
10、持，尤其以Internet/Intranet/Extranet为依托，围绕供应、生产作业、物流（主要指制造过程）、满足需求来实施的。SCM主要包括计划、合作、控制从供应商到用户的物料和信息。,同步化、集成化生产计划,供应,生产作业,物流,需求,基于Internet/Intranet的全球信息网络（信息共享）,各种技术支持,供应链管理的基本思想,系统观念（把整个供应链看成是一个有机联系的整体）共同目标（产品与服务的最终消费者对成本、质量、服务等要求，应该成为供应链中的所有参与者共同的绩效目标，使得整体价值最大化）主动积极的管理（对在供应链中增加价值的以及成本有关的所有联系（内部的、外部的、直接的
11、、间接的）进行积极主动的管理：不再把存货看作是供应链中供应与需求不平稳时的首选方案）,采取新型的企业与企业关系（变过去企业和企业之间的敌对关系为紧密合作的业务伙伴关系，主要体现在共同解决问题和信息共享等方面）开发核心竞争力（只有企业本身具有核心竞争力，供应链业务伙伴关系才会持久，供应链业务伙伴关系不能以丧失企业的核心竞争能力为代价，应能做到能够借助其他企业的（核心）竞争能力来形成、维持甚至强化自己的核心竞争能力，供应链上各节点企业也不论大小都能成为受欢迎的业务伙伴，增加了自己的生存能力）典型的供应链上有一个起核心作用的企业。核心企业是供应链上信息流和物流的协调中心。,电子商务要求更好的供应链管
12、理,总结,主动权更多的移向消费者；大规模市场变成了定制化市场；物理交易变成了电子交易；企业市场将面向全球化；企业采购也将面向全球化；固定的供应链变得更加灵活；单独计划变成合作；企业面临着残酷的竞争压力。在这种新的商业模式下，竞争可能不再是公司对公司，而是供应链对供应链，因此供应链管理的重要性愈加突出。在供应链管理中使用互联网技术的好处共享顾客需求波动信息及时得到产品设计改变和调整的通知更有效的提供产品说明和图纸加快交易处理的速度降低交易处理的成本减少交易数据输入的错误共享次品率和次品类型信息,二、供应链中的主要活动及其管理,1、市场分析与生产计划（拉式模型中，市场分析强调当前的市场需求，不强调
13、需求预测；生产计划和控制负责产品供应和产品需求的协调。）2、采购过程与供应商选择（电子采购e-procurement:理解采购需求确定可能的供应商选择供应商下订单接收产品和服务评价供应商。质量、价格、可靠性、能力、财务、位置等。两种方式。),识别需求,批准采购,评估报价并选定供应商,安排运输,将采购订单发给供应商,检查现货情况并确认采购订单,进行货物检查,核对收货单、发票订单,检查到货并处理,处理结算,查看供应商产品目录、网站或数据库,确定需求,发出询价单,与供应商协议付款事宜,装货并发货,填写发票并寄出,将收货转到仓储,在会计账目中记录交易,填写采购订单,企业典型的采购过程,3、供应商关系管
14、理（生产和采购都是需求拉动，顾客要求交付期越短越好，因此要求企业实现高效的采购，要求采购周期短、质量高、成本低，让供应商了解企业的产品设计和质量要求、参与质量控制，保证商品质量，为了保证采购物料各方面的要求和交付速度，常常允许供应商了解企业的生产过程和库存现状。需要建立供应商关系，结盟，减少供应商数量）,4、仓储（仓储是物流的重要缓冲。可以减少供应链的波动，对于运输来说，它可以是长途运输的中转站，也可以是多种运输工具的交汇地，能提高运输效率和降低成本，对于顾客、生产来说）5、配送与第三方物流（直接配送和利用其它公司或专业人员配送。物流是物质资料从供应者向需要者的物理移动，是创造时间性、场所性价
15、值的经济活动。现代物流管理的作用是创造用户价值、降低用户成本、提高企业敏捷性和竞争力的重要手段，已成为第三利润源泉。现代物流的特点：信息化、自动化、网络化、智能化、柔性化。节约物质资料、节约人力资源。,顾客自我服务的模式（第一方物流服务）。这是由买方使用自己的物流设施为自己提供物流服务的模式，是一种“自给自足”的物流服务模式，社会化和专业化程度都很低，经济效率也比较低。供应商提供物流服务的模式（第二方物流服务）。这是由供应商使用它们的物流设施为其顾客提供物流服务的模式，由于供应商可以为多个顾客企业提供物流服务，所以这种物流服务模式的社会化程度高于第一方物流服务，其经济效率相对也高，但是其服务对
16、象仍然局限于自己的顾客企业。第三方物流服务的模式。这是由买卖双方以外的第三方物流服务企业使用自己的物流服务设施和设备为买卖双方企业提供现代物流社会化服务的模式。这种模式中的第三方物流服务企业需要从货主企业（卖方或卖方企业）的利益与要求出发，代替货主从事物流作业和一定的物流管理工作。这种模式是一种效率和效益都较高的现代物流社会化服务的模式。第四方物流服务的模式。这是由第四方（既非买卖双方也不是第三方）物流服务企业为买卖双方或第三方物流服务企业所提供的一种广义的现代物流集成管理的服务，包括为买卖双方企业所提供的物流系统设计与企业物流集成管理安排等服务和为第三方物流服务企业及其分包商和类物流企业所做
17、的物流服务集成、运输与仓储优化管理、配送和顾客服务管理、信息网络管理等服务。,第三方物流、第四方物流,第三方物流（Third-Party Logistics,TPL,是指由物流劳务的供方、需方之外的第三方去完成物流服务的物流运作方式。利用外部资源更好的发挥企业的核心竞争力。与发达国家相比，中国的第三方物流市场还处在初级发展阶段。据MORGAN STANLEY统计，中国由第三方物流处理的产品只占总体成品的16%，经第三方物流环节的工业原始生产资料只占总体的20%,中国的第三方物流只占总体物流业务的2%。而这一数字在美国为8%，在欧洲则为10%。因此，中国的第三方物流市场潜力巨大。2004年，中国
18、货主企业对第三方物流的认知度进一步提高，客户需求日益增长,预计第三方物流市场规模将近800亿元，比上年增长20%以上。第三方物流业绩考评：准时发货率、准时交付率、提货准确率、订货完成率、库存准确率、缺损损失、每公里成本、货物进库事件、仓储运营成本。,三、供应链管理的方法,1、准时制（JIT,JIT,Insourcing.ECR)起源于丰田公司的看板系统生产看板、取货看板。强调物流到达目的地是准时的。不能早也不能晚，恰好在需要时出现。，目标是在保证正常生产供应的情况下避免一切(空间、人力、物料、能源等）浪费。以汽车生产为例：准时制是指严格按照订单指定的时间将汽车交到顾客取货点，既满足了顾客要求、
19、又不造成库存。汽车也不是预先生产好的，而是在适当的提前期才开始组装。组装时需要的零部件也是在需要时才送到装配车间。即使零部件是标准件，也不是事先大量生产，而是保持尽量少的库存，在库存零件被用于生产时，才开始生产下一批零部件。前一道工序根据后道工序的情况安排生产，直到根据原材料消耗情况组织采购。是一种需求拉动的供应链管理思想。,丰田汽车把产品生产时间从15天降到了一天，成本降低了30%到50%。通用公司使用准时制系统后，两年内生产水平提高了100%。并不是所有的JIT系统都是成功的，依赖于一些条件：良好的设备状况和快速的修理能力；高质量的原材料和零部件；标准化的工序或处理过程，否则很难精确的确定
20、产品的提前期；企业内部的团队合作精神和企业之间的伙伴关系、协调能力；企业员工认真负责的态度和解决问题的能力。JIT方法起源于制造领域，但后来应用于其他领域：应用于采购和供应商关系管理JIT,应用于运输和承运商关系管理的内包Insourcing，应用于零售管理的有效消费者响应ECR,JIT(企业在开始实施JIT系统时，往往会把库存压力转嫁给供应商。原因是供应商没有足够的信息去预见企业的要货变化。JIT 是指企业在实施JIT时。强调与供应商合作，增强双方的协调能力，减轻供应商压力，保障公司原材料供应的通畅。主要方法是允许供应商了解一些生产、销售数据。音响制造公司BOSE在自己的工厂中为供应商的销售
21、代表准备办公地点，允许他们在工厂内自由活动，可以随便参加生产情况会议，操作公司正在使用的制造资源规划（MRP)系统，实时了解公司的物料需求，公司还允许供应商完全访问产品设计工程部门，随时观看销售预测，甚至帮企业下订单。但是JIT 系统强烈依赖于企业之间的相互信任。商业机密、价格、原材料过时：报价、服务、技术泄漏，人才流失。）,Insourcing（内包）搬运公司设计了满足JIT系统的供应系统，为制造业的公司提供所有原材料的进货后勤。完全能满足生产系统的准确要求，许多制造厂商都不再用自己原来的运输系统，而是由外面的搬运公司负责，这种方式称为外包（Outsourcing）尽管外包能节约成本，而且外
22、包商也尽量提供各种服务。但外包毕竟很难控制，有时不能满足企业生产、配送的需要，原因是承运商不了解企业内部情况。所以需要建立承运商关系，允许承运商了解企业的生产安排、顾客需求、配送安排等内部信息。运输公司派遣管理人员到企业，能随时访问到他自己公司的货运管理系统，可以安排运送、选择路径和跟踪搬运情况。和企业原来的外包相比，这相当于企业内部有一个调度中心，保证原材料和产品顺利交付，称为内包。,ECR 在零售业，类似于JIT的系统被称为“有效消费者响应（Efficient Consumer Response)。ECR 本质是由供应商管理零售商店的库存，有供应商管理进货时间和进货数量，从而保证商品不会脱
23、销，同时又不会积压。ECR 与JIT不同的是供应商不是派人到零售商店蹲点，而是采用信息技术，通过网络连接到零售商店的POS实时数据，由用户需求和实际销售拉动商品供应。宝洁 和沃尔玛。,电子商务环境中的JIT,JIT,Insourcing，ECR,JIT,JIT,Insourcing.ECR的目标是需求拉动，建立快速反应能力，这些方法实现的主要途径是信息共享，而电子商务为信息共享提供了前所未有的支持。因此在电子商务环境中，JIT,JIT,Insourcing.ECR这套管理方法仍然供应链管理的主要思路，方式完全发生改变。看板系统可以利用Intranet用浏览器方式操作，减少工序之间传递看板的时间
24、，同时各工序的数据能在整个企业共享，易于管理，JIT,Insourcing在电子商务应用时不用派人入住企业，只需要利用Extranet，让供应商和承运商有权访问企业的生产、库存、配送等实时数据。建立和维持企业和供应商、承运商、零售商之间的相互信任关系，寻求信息共享与保护企业机密数据之间平衡点。对供应商的监督、市场跟踪、价格比较在电子商务环境下可以改变方式。,2、MRP、MRP、DRP和ERP,库存控制法：连续不断地监视库存余量的变化，当库存下降到一个固定点时，就向供应商发出固定数量的订货请求，在订货到来之前仍可使用库存。订货点=单位时区的需求量*订货提前期+安全库存基于以下假设：对各种物料的需
25、求实行互独立的；物料需求是会连续发生的；提前期是已知的和固定的；所有成本单位都是已知和固定的；关注何时订货而不是何时需要。物料需求计划（Material Requirements Planning，MRP）按最终要求生产的产品数量推算零部件的需求量和投产时间。早期的MRP把时间划分成一些适当的时间单位，根据每项物料在每个时段内的需求量和库存量，确定该时段内的物料需求。这时的MRP被称为时段式MRP，只计算出物料需求计划，没有考虑实现物料需求的能力。在70年代，人们在此基础上增加了处理生产能力的功能，加入来自车间、供应商和计划人员的反馈信息，能根据生产能力调整生产计划，从而围绕着物料需求计划，使
26、生产的全过程形成一个统一的闭环系统，因此成为“闭环MRP”,制造资源计划（Manufacturing Resource Planning,MRP.闭环MRP 只包含生产和库存计划，但在企业的管理中，生产管理只是一个方面，它所涉及的是物流，而物流密切相关的还有资金流，为了实现资金流和物流的统一管理，应该把财务子系统与生产子系统结合到一起，另外销售情况与生产计划和经营计划密切相关，也应把销售子系统结合进来，因此MRP 把生产、采购、销售和财务等管理功能集成起来，发展成了一个一体化的系统，就是制造资源计划MRP。MRP 仍以物料控制为基础，但可在周密的计划下有效的利用各种制造资源，为企业提供供、产、
27、销为一体的管理模式，完成企业内部物流、资金流和信息流的管理。,配送需求计划（Distribution Requirements Planning,DRP)和配送资源计划（Distribution Resource Planning,DRP)把MRP 和 MRP 的原理与方法应用于把成品交付市场的配送过程。以顾客需求为引导，协调成品在各中央成品仓库、地区仓库及配送中心的库存水平，生成准确的运输时间、地点、数量的运输计划。,企业资源计划（Enterprise Resource Planning,ERP)ERP强调企业供应链管理。它覆盖了企业供应链上所有的环节：订单、计划、采购、库存、生产制造、运输
28、、配送、服务和维护、质量控制、财务、成本控制、经营风险和投资、决策支持、设计、项目管理、人力资源等。MRP 是ERP的核心组成部分，ERP在MRP 的基础上增加了客户关系管理、售后服务管理、运输管理、仓库管理、质量管理、工厂设施管理、设备管理等功能。ERP体现了按用户需求制造的思想，把客户需求和企业内部的制造活动、供应商的制造资源集成在一起，为了适应市场需求变化组织不同的生产方式。ERP把企业所有的制造场所、销售系统、财务系统紧密结合在一起，同时支持多语种、多币制、多税制的管理，从而支持跨国经营。,MRP 与JIT JIT强调需求拉动，MRP 系统是事先确定生产计划，再生成物料需求去影响库存和
29、采购，同时根据生产计划实行生产。JIT更多的是一种哲理，MRP 是一种方法和工具，MRP 可以在制定生产计划时体现JIT思想，让生产计划随着市场需求变化，由于MRP 软件强大的计算能力，能方便的应付生产计划的变化，有效满足市场要求。MRP 也能帮助企业获得一些典型的JIT目标，如：实现MRP 的时候可按照JIT思想，把安全库存尽量降低，让提前量尽量准确。如果市场需求变化不大，可以主要使用MRP 方法如果市场需有变化太快，则主要使用JIT方法。,四 供应链管理的软件,ERP软件：目前主要的ERP厂商有：SAP、ORACLE、BAAN等，其中SAP的R/3为代表，其主要功能模块有：财务会计、成本控
30、制、物料管理、生产计划、销售和配送、仓库管理、工厂设施维修、质量管理、人力资源、项目管理、基金管理、资产管理。这些模块不仅能够互相共享信息，而且能够由一个模块自动触发其他相应模块的操作，只有在需要决策时，才发一条相应的信息给决策制定者，要求人工介入。使用SAP软件，一个公司能让不同的部门都获得实时更新的关键产品信息。,SCM软件,第二节客户关系管理,一、客户关系管理概述1.客户关系管理(Customer Relationship Management,CRM)的含义（是指通过有效管理客户信息资源，提供客户满意的产品和服务，和客户建立起长期、稳定、相互信任的密切关系，为企业吸引新客户，锁定老客户
31、，提供效益和竞争优势。首先是一种管理理念，将企业的客户作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求。）SCM侧重的是后台管理,CRM是前台客户关系管理的目标（提高效率、拓展市场、保留并发展客户）,2.客户关系管理与信息技术,以前是销售人员负责与客户打交道，企业通过销售人员与客户经常沟通、拜访促进客户关系。缺点：销售人员很难全面掌握公司信息，经常不能及时回答客户的问题和要求，造成顾客不满意、流失；客户信息主要保持在销售人员的头脑中，如果顾客接触另外的销售人员货企业的其他部门，则会被当作新客户，影响客户关系；顾客主要面向销售人员，如果销售人员流失，可能造成大量顾客流失；
32、吸引顾客、服务顾客、顾客信息获取和利用成本巨大。信息技术使客户关系管理成为可能并容易实现支持客户和销售人员实时准确的访问企业信息，提供更好的顾客服务及时、快速、大量地收集客户信息，并及时传递给企业内部处理支持对客户信息更好的保护和利用支持客户与企业之间建立更有效的沟通渠道和沟通方式减少CRM成本,3.客户关系管理的过程,顾客获取：找出哪些是对企业有价值的顾客，采取怎样的办法去吸引他们。顾客开发：了解客户需求和考虑怎样满足他们，包括了解顾客想要什么，想通过什么样的方式得到，希望什么时间得到，再结合企业的情况，采取最合理的办法去实现。顾客保留：为顾客提供满意的服务，从而建立和维持顾客的忠诚。客户关
33、系管理涉及市场情报分析、市场营销、销售、顾客服务等企业的前台，要求面向客户的职能部门的积极合作，同时，要提供客户满意的产品和服务，必然要涉及到产品设计、生产制造、质量控制等企业后台，因此需要整个企业功能部门的配合、集成。如图,二、客户联系渠道集成,客户联系渠道传统的电话联系传统方式（邮件、传真、面谈等）Web方式E-mail方式零售商店的信息亭和POS机移动终端（PDA、手机等）,移动商务是指对通过移动通讯网络进行数据传输并且利用移动终端开展各种商业经营活动的一种新电子商务模式。移动商务特性具有随时随地的特点。与传统的电子商务相比，移动电子商务的最大特点是“随时随地”和“个性化”。可以让人们随
34、时随地购买彩票、炒股或者购物感受有独特的商务体验。用户规模大。从电脑和移动电话的普及程度来看，移动电话远远超过了电脑。而从用户群体来看，手机用户中基本包含了消费市场中的中高端用户，而传统的上网用户中以缺乏支付能力的年轻人为主。由此我们不难看出，在某种程度上说，以移动电话为载体的移动电子商务不论在用户规模上，还是在用户消费能力上，都优于传统的电子商务。有较好的身份认证基础。因为手机号码具有唯一性，手机SIM卡上存贮的用户信息可以确定一个用户的身份。对于移动商务而言，这就有了信用认证的基础。目前我国商业信用体系尚不健全，个人信用体系缺位。银行卡使用率低、使用网点少等现实问题的存在，都给移动电子商务
35、发展提供了机遇。一些专家认为，在我国，以移动终端为载体的移动小额支付，有可能代替信用卡，弥补整个社会消费信用制度的缺位，成为人们较为容易接受的新型电子支付方式。位置相关性。能够准确定位几米-几百米，可以应用于与位置相关的商务领域。比如危险救助等。,二、客户联系渠道集成,呼叫中心（Call Center)与联系中心(Contact Center)呼叫中心：利用计算机语音集成（CTI)技术把电话系统、计算机系统、人工座席联系起来，由计算机语言自动应答设备将用户需要检索的信息直接播放给用户，或者人工座席的业务代表根据计算机数据库中的客户资料和企业信息，及时准确的回答用户的问题。电子商务环境中，网络联
36、系方式的盛行，呼叫中心功能扩展，处理各种联系方式，成为联系中心呼叫中心与联系中心的区别,呼叫中心与联系中心的区别,联系方式不同：呼叫中心主要针对电话，联强调电话、E-mail、Web、信息亭多种联系方式的统一管理和信息集成呼叫中心主要针对顾客抱怨或投诉，解答客户在购买或使用产品过程中的各种问题，联系中心更强调在顾客服务的同时收集客户信息，了解客户的偏好和期望，把联系中心作为企业与客户的交流点。核心不同：呼叫中心以产品为核心，企业注重帮助客户了解产品的性能价格等问题。联系中心以顾客为中心，注重帮助客户得到所需要的产品和服务动力不同：呼叫中心时事务驱动的，企业往往把它作为一个完成任务的地方，因此追
37、求成本最小化。联系中心是关系驱动的，企业把它作为管理客户关系的地方，是给企业带来效益的，因此追求利益最大化。信息集成度不同,三、客户信息的收集,建立客户主文件客户原始记录（客户代码、名称、地址、邮政编码、联系人、电话号码、银行账号、使用货币、报价记录、优惠条件、付款条款、税则、付款信用记录、销售限额、交货地、发票寄往地、企业对口销售员码、佣金码、客户类型）统计分析资料（顾客对企业的态度和评价、履行合同情况与存在问题、摩擦、信用情况、与其他竞争者交易情况、需求特征和潜力）企业投入记录（与顾客联系的时间、地点、方式和费用开支、给予哪些优惠、提供产品和服务的记录、合作与支持行动、为争取每个客户所做的
38、其他努力和费用）,企业通过建立得主文件，获知客户的喜好和需求并采取适当行动，将客户信息和服务融入到企业的运行中去，从而有效可行的在企业内部传递客户信息，尤其是在销售部门和生产部门建立并保持客户的忠诚度（如果企业与顾客保持广泛、密切的联系，价格将不再是最主要的竞争手段，竞争者也很难破坏企业与客户的关系）,四、销售队伍自动化(Sales Force Automation,SFA),SFA的基本功能使支持销售人员的工作效率，帮助销售人员了解客户特点，同时能及时准确的回答客户所关心的问题。联系管理(顾客与企业联系把信息加入到企业的数据库与以前的信息结合进行分析确定购买的可能性、爱好、适合的销售策略或促
39、销手段；根据销售人员的工作状态、制定销售代表-把任务安排顾客要求、顾客个性特征传递给销售人员存入数据库、分类整理做各种安排）企业销售信息管理（企业制作有关销售的数据库，销售人员能方便的访问销售信息。职能代理）销售过程信息管理（从用户访问主页的过程中收集客户信息，尤其通过设计简单的选项让用户表达 需求，也可以在网站上设计讨论组和BBS）,五、在线顾客服务,Web自服务（产品信息、FAQ、BBS讨论交流、跟踪订单状态。快速、及时、直接）主动客户服务（主动询问、征求意见、主动维修、交叉销售、收集大量信息）客户服务人员支持（客户服务所需求的信息和知识可能超出服务人员的水平，需要帮助：产品的详细数据、产
40、品性能、已发现的问题及解决方法、使用方法、客户反馈记录；现场服务管理）,现场服务管理具体功能：确定要执行的任务、所需物料、必需的技能、，主动规划不同的服务。管理派工单，并据此跟踪提供服务所需的所有任务用工作引擎去分配、调度和派遣服务与资源记录和跟踪服务请求的各个方面，包括时间、费用、物料、任务、要求的技巧和配置信息,六、客户信息管理和利用（个性化服务）,根据Meta Group对CRM下的定义，CRM应该集成运营、分析和合作等三个方面的内容，如图所示，其中数据库原始数据来源于运营过程和运营管理，通过对数据仓库的数据整理、数据分析和数据挖掘，把数据转换成关于客户的有用信息和知识，又用于销售、客户
41、服务等企业日常运营过程，形成对客户数据的收集、分析和利用的完整的闭环过程，从而提高客户服务水平，提高客户忠诚度。,个性化服务,马斯洛曾经提出过著名的“需求五层次论”，从低到高分别是生理需要、安全需要、爱与归属需要、尊重需要和自我实现的需要。,第三节 企业内部管理,一、企业的知识管理（电子商务环境下，市场竞争激烈、技术更新加快，更需要有效的知识管理，同时内联网技术为企业内部交流信息、共享知识提供了良好的基础平台，电子商务活动为企业知识管理提供了广泛的数据来源。）知识管理的定义对于一个机构而言，知识（Knowledge）是从相关信息中过滤、提炼及加工而得到的有用、有价值资料。机构所拥有的知识大致可
42、以分为两部分，即显性知识（explicit knowledge）和隐性知识（tacit knowledge）。显性知识指内容清晰明确，易于通过图文表述，便于整理、储存、编码以及传播的知识资源；如经过滤及总结所获得的情报、方法技能、原则原理、规律规则等。隐性知识指在个人头脑或机构文化中隐含的，内容较为个人化、主观化和经验化，难以用书面形式表述的知识资源；如经验、构思、洞察力、判断力、机构文化下的行为模式等。部分隐性知识可以通过有效的归纳、整理和编码后转化为显性知识。知识管理，是针对知识本身的，包括对知识的创造、获取、加工、存储、传播和应用的管理。,知识管理的内容知识的获得（长期经验的总结、员工创
43、造、外部搜索、购买。把企业日常操作数据记录下来，进行积累分析，总结规律、积累经验、制定标准、获取知识。建立知识工作系统）知识的表示和组织（外部知识按主题分类、结构化的内部知识建立文档库、非正式的内部知识电子讨论）知识共享和学习（各种可表示成文档的知识放到知识库中，远程教育、提供讨论区域交流，意会的知识，企业内外专家网络知识的使用（知识库中信息格式转换各种工作人员熟悉的格式，对各种信息进行编排和索引，访问权限控制）,知识工作系统为科研人员、产品设计师和财务分析人员提供处理图形变换和复杂计算的各种图形工具和数据分析工具,虚拟现实系统。方便知识工作者快速访问外部数据库，并提供交流与文档管理的工具，智
44、能代理友好界面，方便实用,知识管理的工具,群件（支持群体工作方式的软件，主要基于现代的内联网、外联网、因特网技术，能使多个用户共享其他人的信息和知识，从而协调工作。包括通信、合作和协调）电子通信工具（电子邮件、网络电话、网络传真、Web发布）电子会议工具（数据会议工具、声音控制工具、视频会议工具、讨论会、聊天系统）协调管理工具（日程安排工具、任务和项目管理工具、工作流软件）,知识管理的关键成功因素,良好的技术和组织基础设施把知识管理和企业经济效益联系起来知识管理需要标准、灵活的知识结构良好的企业文化（主动学习、自由探索、进行知识创造和运用、知识共享。出现问题；拥有者、使用者）激励措施（促使员工
45、产生有利于知识管理活动的行为）高层管理者支持（改善企业文化、取得资金或其他资源的支持、落实激励措施）,二 企业流程重组,概念：对商业流程进行根本再思考和彻底重设计，从而获得在质量、成本、速度、服务等企业关键绩效指标上的大幅度提高。,福特公司原来的流程,福特公司新流程,应付帐部门的财务信息精确准确，在也没有繁琐的对帐工作，结果500个员工减少至125人，下降了75%。效率提高。,哈默等人在1993提出,BPR一般包括以下原则和特征：,1、把几个工作合成一个；2、让雇员自己做决定即让雇员把决策变成工作的一部分；3、商业流程的步骤按最自然的顺序执行，尽量采用并行处理；4、处理过程允许有多个版本，即在
46、大规模生产中尽量满足顾客的不同要求；5一个任务在最合理的地方完成，因此可能把一件工作从一个部门转移到另一个部门，甚至交给供应商或顾客去做；6、把控制、检查等不增值的工作减至最少；7、把需要与外部调停的事情降到最少；8、使用集中/分散的混合操作方式；9、为顾客提供单一接触点。,供应链管理、客户关系管理都强调信息共享和流程合作，因此在信息系统集成和企业流程重组的同时，也要求企业组织的调整和企业文化的变革。在企业组织结构方面，需要以业务流程为中心，打破原来各部门的封闭状态，加强部门之间甚至企业与企业之间的联系与协作。在企业文化方面倡导合作精神，激励信息共享，建立学习机制。,供应链管理和客户关系管理中都十分强调信息共享和流程合作，因此在信息系统集成和企业流程重组的同时，要求企业组织及时调整和企业文化的变革。在企业组织结构方面需要以业务流程为中心，打破原来各部门的封闭状态，加强部门之间甚至企业与企业之间的联系和协作。在企业文化方面，需要倡导合作精神，鼓励信息共享。,
