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1、克顿顾问,电话沟通技巧,讲师:李克勤,电话的特性 快速 及时 方便,电话沟通的特质 试探 预测 回应 回避,电话沟通的目的 争取面谈机会 立即处理问题表现积极果断,电话:是一种联系的工具沟通:是促使意见的协调,电话沟通 遇事时立即处理 做事时圆满成功完事后你情我愿,电话:不是一种拖延解决的工具沟通:不能双方的意见变成歧见,电话沟通 不可以 遇事-能推就推 做事-丢一漏二完事-马虎草率,良好的电话沟通,维系合作关系,降低不满情绪,减少既定损失,充分表达关怀,及时提出警讯,增加和谐气氛,不好的电话沟通,双方关系恶化,助长不满情绪,递增原有损失,图显不尽情理,随时引爆警讯,合作氛围沈重,想一想!双方
2、的电话,节省相互摸索的时间降低彼此不悦的猜忌促成见面详谈的意愿,电话,家人,情人,朋友,上司,下属,客户,声量,+,声调,+,声势,+,声态,发送信息源,判断,筛选,整理,反应,声量,+,声调,+,声势,+,声态,结果,内容,+,重点,+,欲望,+,期待,+,+,+,内容,+,重点,+,欲望,+,期待,+,+,+,我方,我方,拨话,接话,接话,拨话,唬人,吓人,惹人,骗人,误人,迷人,电话沟通有基本的障碍,有距离感较难理解客观干扰无亲切感,心理情绪战:克服内心恐惧 压抑高低情绪,口语表达战:少说虚话 大话 废话 谎话,听力判断战:快速洞悉对方最大的意图,脑力组织战:不急 不恍 不延 不慌,气势
3、气度战:临危不乱 临乱不败,电话沟通讲究,电话沟通因为不是面对面的谈话对方无法借助眼睛作识别所以 客户只能用声音与语态来判断我们的企图反之使然,1.这两天我太忙了?,2.谁说的?我有做啊!,3.我是去别的客户那里?,4.我实在没办法?,5.那你怎麽说 我就怎麽作好了?,6.这-我那知道哪?,7.处理事情要花时间的嘛!,8.谁说我一定行呢?,9.那你找别人好了?,10.谁怕谁啊?,1.这两天我太忙了?,2.谁说的?我有做啊!,3.我是去别的客户那里?,4.我实在没办法?,5.那你怎麽说 我就怎麽作好了,6.这-我那知道哪?,7.处理事情要花时间的嘛!,8.谁说我一定行呢?,9.那你找别人好了?,
4、10.谁怕谁啊?,这几天我总觉得时间不够用!,我前两天就已经在处理了,噢!别的客户一直都在找我,每种办法我都尝试了,我尽力去做了!,这已经超出我的权限了!,不拖不隐瞒 是我的原则,难免事情会难从人愿嘛!,比我有能力的人大有人在哦!,我有过的经验的确不少!,1.这件事难办呕!,2.有空的话!我会去办的!,3.是你自己造成的!,4.我不是已经告诉过你吗?,5.我也不是每件事都行?,6.你找错人了?,7.我不知道他(承办人)去那里?,8.瞎说!我全知道啦?,9.胡扯!他都告诉我了?,10.他有我专业吗?,处理这件事情总是有顺序的!,您别紧张!我会去办的!,大概是你自己一时疏忽的!,我可要再提醒您一次
5、哦!,笑话!再行!我也不是上帝,这件事有专人在管的?,别急!我帮你联系!,我又问过人了!,有人已经告诉我了!,其实!各人有个人的专长,面对面沟通讲究,主导全局战:减少被动与压势,危机转化战:快速找出破绽 突围反败,谈判拉锯战:尽量做到保护自己的权益,斗志意志战:反复思维 不断具理以争,双赢互惠战:皆大欢喜 握手言和,到底那一个才重要,客户来电种类/形态/心态,刺探性,比较性,投诉性,央求性,抱怨性,随时发话,考虑发话,不断发话,偶尔发话,代为转话,询问性,加强发话,要有结果,收集情报,表现主权,强调意愿,虚张声势,不知所措,客户来电种类/形态/心态,刺探性,比较性,投诉性,央求性,抱怨性,随时
6、发话,考虑发话,不断发话,偶尔发话,代为转话,询问性,加强发话,要有结果,收集情报,表现主权,强调意愿,虚张声势,不知所措,客户来电种类/形态/心态,刺探性,比较性,投诉性,央求性,抱怨性,随时发话,考虑发话,不断发话,偶尔发话,代为转话,询问性,加强发话,要有结果,收集情报,表现主权,强调意愿,虚张声势,不知所措,客户来电种类/形态/心态,刺探性,比较性,投诉性,央求性,抱怨性,随时发话,考虑发话,不断发话,偶尔发话,代为转话,询问性,加强发话,要有结果,收集情报,表现主权,强调意愿,虚张声势,不知所措,客户来电种类/形态/心态,刺探性,比较性,投诉性,央求性,抱怨性,随时发话,考虑发话,不
7、断发话,偶尔发话,代为转话,询问性,加强发话,要有结果,收集情报,表现主权,强调意愿,虚张声势,不知所措,客户来电种类/形态/心态,刺探性,比较性,投诉性,央求性,抱怨性,随时发话,考虑发话,不断发话,偶尔发话,代为转话,询问性,加强发话,要有结果,收集情报,表现主权,强调意愿,虚张声势,不知所措,客户来电种类/形态/心态,刺探性,比较性,投诉性,央求性,抱怨性,随时发话,考虑发话,不断发话,偶尔发话,代为转话,询问性,加强发话,要有结果,收集情报,表现主权,强调意愿,虚张声势,不知所措,我的发话种类/形态/心态,开发性,追踪性,诉苦性,强调性,礼貌性,习惯发话,思考发话,临危发话,酝酿发话,
8、中介转话,洽商性,授(受)命发话,要有反馈,维持交情,表现专业,回覆指令,自保自救,有打有好,我的发话种类/形态/心态,开发性,追踪性,诉苦性,强调性,礼貌性,习惯发话,思考发话,临危发话,酝酿发话,中介转话,洽商性,授(受)命发话,要有反馈,维持交情,表现专业,回覆指令,自保自救,有打有好,我的发话种类/形态/心态,开发性,追踪性,诉苦性,强调性,礼貌性,习惯发话,思考发话,临危发话,酝酿发话,中介转话,洽商性,授(受)命发话,要有反馈,维持交情,表现专业,回覆指令,自保自救,有打有好,我的发话种类/形态/心态,开发性,追踪性,诉苦性,强调性,礼貌性,习惯发话,思考发话,临危发话,酝酿发话,
9、中介转话,洽商性,授(受)命发话,要有反馈,维持交情,表现专业,回覆指令,自保自救,有打有好,我的发话种类/形态/心态,开发性,追踪性,诉苦性,强调性,礼貌性,习惯发话,思考发话,临危发话,酝酿发话,中介转话,洽商性,授(受)命发话,要有反馈,维持交情,表现专业,回覆指令,自保自救,有打有好,我的发话种类/形态/心态,开发性,追踪性,诉苦性,强调性,礼貌性,习惯发话,思考发话,临危发话,酝酿发话,中介转话,洽商性,授(受)命发话,要有反馈,维持交情,表现专业,回覆指令,自保自救,有打有好,我的发话种类/形态/心态,开发性,追踪性,诉苦性,强调性,礼貌性,习惯发话,思考发话,临危发话,酝酿发话,
10、中介转话,洽商性,授(受)命发话,要有反馈,维持交情,表现专业,回覆指令,自保自救,有打有好,客户来电种类/形态/心态,第一次联系,第二次联系,阶段式联系,后续联系,多次联系,加温式联系,客户来电种类/形态/心态,第二次联系,阶段式联系,后续联系,多次联系,加温式联系,加强印象,预估成交,调节态势,保持牢靠,交谊非浅,第一次联系,要有反应,第一次联系,要有反应,本人?别人?,开场?序场?,主观?客观?,时间?时段?,全部?局部?,找对人,何时对方最能接受,我第一句话要说啥?,我可以主控时间吗?,我能够完整表达吗?,思考要点,注意事项,注意反馈,客户来电种类/形态/心态,第一次联系,阶段式联系,
11、后续联系,多次联系,加温式联系,要有反应,预估成交,调节态势,保持牢靠,交谊非浅,第二次联系,加强印象,确定换人不换主题,对方是否不会排斥,对方一直有兴趣,确定是否对方需要,对方是否主动表白,思考要点,注意事项,注意反馈,同一人?换别人?,接续性?新话题?,有感受?无感受?,足够?必须?时限?,有认同?无意见?,预约?习惯?不定?,对方是否表示意见,第二次联系,加强印象,客户来电种类/形态/心态,第一次联系,第二次联系,阶段式联系,后续联系,加温式联系,要有反应,加强印象,预估成交,调节态势,交谊非浅,锁定对象,谈话内容,对方反应,多样动机,对方提示,联系时间,多次联系,保持牢靠,思考要点,注
12、意反馈现象,多次联系,保持牢靠,客户来电种类/形态/心态,第一次联系,第二次联系,后续联系,多次联系,加温式联系,要有反应,加强印象,调节态势,保持牢靠,交谊非浅,锁定对象,谈话内容,对方反应,多样动机,对方提示,联系时间,阶段式联系,预估成交,思考要点,注意反馈现象,阶段式联系,预估成交,由单一对象到多名对象,随时接收或是改进原先的内容,问题不断,因对象不同而设定各式的动机,不时提出不同的意见,可由预约演变成习惯或定性,客户来电种类/形态/心态,第一次联系,第二次联系,阶段式联系,多次联系,加温式联系,要有反应,加强印象,预估成交,保持牢靠,交谊非浅,针对对象,服务方向,对方态度,针对议题,
13、对方决议,联系时机,后续联系,调节态势,思考要点,适时提供,后续联系,调节态势,注意联系人的地位与隐忧,注意联系人对要求的满意度,注意联系人对我的回应态度,注意对方经常提及的问题,注意联系人对我暗示的重点,注意联系人对时间的急迫性,客户来电种类/形态/心态,第一次联系,第二次联系,阶段式联系,后续联系,多次联系,要有反应,加强印象,预估成交,调节态势,保持牢靠,注意对象,注意技巧,注意态度,注意话题,注意变化,注意谈话,加温式联系,交谊非浅,思考要点,适时提供,后续联系,调节态势,留意联系人单位的地位,留意联系人愿意听话的关键,留意联系人回应对我的态度,留意联系人特别的偏好,留意联系人事前对我
14、的预警,留意联系人言辞中的隐喻,1,2,3,4,低,高,高,低,1,2,3,4,低,高,高,低,新:很好旧:不好,对新的客群开发,低的电访便有高的面谈机会,说明电访技巧不错。对新客源的服务,高的接触率,是好现象。对于旧客户而言,还用高的接触率,代表服务质量不到位。,1,2,3,4,低,高,高,低,新:好旧:尚好,对于新客源的开发,高的电访是正常现象,但还能维持高的面谈机会,算是佳绩。对于旧客户的服务来说,尚用高几率的电访来维系客群,的确需要检讨。,1,2,3,4,低,高,高,低,新:不好旧:危险,对于新客源开发来说,是典型的努力不足所致,所以多打电话是绝对必然的。至于老客户因为疏于联系,所以随
15、时会遗失客源,此点不能不注意。对于老客户的服务,不能自任熟识的原因,否则易酿大错。,1,2,3,4,低,高,高,低,新:很差旧:很好,对于新业务的开发,虽然电访数量多,不过不得其法,必须仔细检讨。然而对老客户来说,因为关系牢靠,所以单用电话便能维系关系,算是不易。,1,2,3,4,低,高,高,低,对于老客户而言!要经常给于电话联系。在电话中发掘客户的隐忧。让客户习惯利用电话与你沟通。,1,2,3,4,低,高,高,低,对于新开发的客户(即将成交)而言!要经常检讨自己将电话的技巧。尽量促成高几率的面谈机会。最终要让客户习惯利用电话与 你沟通。,1,2,3,4,低,高,高,低,对于纯新的客户而言(尚
16、未有成交)!要勤于电话联系客户不要偷懒。想办法接近客户。让客户愿意见面与你沟通。,1,2,3,4,低,高,高,低,对于一般的客户而言!业务量不足的客户要多加面谈,建立交情,与加大关系的力度。若业务量较稳定的客户,则要渐渐 习惯用电话作为沟通,节省时间。,回应电话怎麽讲,我很忙,回应电话怎麽讲,我很累,回应电话怎麽讲,我有事,回应电话怎麽讲,我哪有时间,回应电话怎麽讲,我没有办法,回应电话怎麽讲,我不能作主,回应电话怎麽讲,我得考虑一下,回应电话怎麽讲,我不能来噢!,回应电话怎麽讲,我不能相信你,回应电话怎麽讲,我恐怕-,回应电话怎麽讲,我不想再讲了,回应电话怎麽讲,我实在很烦,回应电话怎麽讲,
17、我快受不了啦,回应电话怎麽讲,你到底行不行,回应电话怎麽讲,你的确很差,回应电话怎麽讲,你讲完了没啊!,回应电话怎麽讲,你不能只找我啊,回应电话怎麽讲,你是怎麽作的,回应电话怎麽讲,你行吗?,回应电话怎麽讲,你没骗我吧,回应电话怎麽讲,你还要讲啊,回应电话怎麽讲,你在讲啥?,回应电话怎麽讲,哎!你讲太多了,總 結,注意!,心情若不好时 不要讲电话,环境不允许时 不要讲电话,收讯于不良时 不要讲电话,注意!,不要同时在接听两个电话,自己在开车时不要讲太久,让对方明白你在努力听电话,让对方清楚你懂他的意思,注意!,接电话的礼节-开头语 尊称语 收尾语,养成一边听电话 一边作笔记,听电话时要不时地回应对方,要覆诵对方所讲的重点,要留意对方的隐意,记住!,电话是沟通工具 不是谈话结局,电话是联络感情 也是维系交情,电话是协助判断 不是助长绝断,搏君一笑,侍郎,尚书,御史,远方走兽 是狼是狗,下垂是狼 上竖是狗,遇肉食肉 遇屎扒屎,
