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1、制作：客户关系管理部,电话访问 技巧,第一章:客户服务概述 客户服务的重要性 客户服务的评价标准 客户人员要求第二章:有效的沟通 如何倾听 如何提问 如何回答,一汽-大众销售有限责任公司 客户关怀部 FAW-VW Sales Company.,Ltd Customer Care Dept.,目录,第三章:电话访问 电话访问的原则 电话访问的过程 访问技巧 信息反馈,企业视角：1、客户是最重要、最有价值的资产2、客户服务是企业与客户接触的窗口3、客户服务担负着在企业和客户之间建立联系的作用；客户视角：1、无论你在企业中是何职位，对客户而言你都只代表企业本身2、与服务代表的每一次接触都会影响到他是
2、否会继续合作和购买。,客户服务的重要性,第一章:客户服务概述,客户服务的位置,第一章:客户服务概述,客户的需求,客户的体会,提供的服务,客户服务的评价标准,第一章:客户服务概述,让顾客认为你做了什么或者没做什么，而不是你实际上做了什么或者没做什么。,黄金法则：按你应该做的为客户服务白金法则：按客户的需求为客户服务善意的谎言：让客户觉得满意让客户觉得关心让客户觉得特别、特别的关心 最重要：让客户觉得永远、永远、特别、特别的关心,客户服务的基本原则,第一章:客户服务概述,客户人员的技能要求,有清晰的令人感到舒适的嗓音 具备良好的语言表达能力 具备基本的硬件操作技能（电脑，电话等）具备过硬的专业知识
3、 具备良好的倾听能力和沟通技巧 具备良好的心理素质，外向乐观的性格 具有团队意识和良好的协调工作的能力,第一章:客户服务概述,如何成为出色的客户服务人员,客户并不认为他们是“顾客”，他们认为自己是在向你寻求帮助。享 受帮助别人的乐趣，你将出色完成你的工作与客户的交谈并没有固定的模式，每一个顾客是不同的；每一个问题也是不同的，所以每次交谈的方式也将不同学会预料问题，你可以从顾客的语气和谈话方式中读出客户的态度 每一个顾客来电，都是一次判断。你的知识越渊博，你作出的判断将越精确,第一章:客户服务概述,录音1,导言,电话是企业内对外沟通最常用的工具，从电话的接听、挂断等小动作上，能评断出这家公司的员
4、工是否经过良好的训练，也可以看出这家公司的管理是否有效率。我们是企业的一份子，每一次电话的对应，都影响着企业的声誉，因此应该注意电话的使用技巧。,第二章:有效的沟通,几乎在所有的时间里,客户都在与你交流;与客户交流始终是你的职责;在电话中我们只能靠声音与客户取得联系,因此有效倾听更为重要只有通过倾听，才能够了解用户真正的需求。,倾听的重要性,第二章:有效的沟通,如何做到有效的倾听,做记录这有助于记忆。学会渴望倾听。你必须具备欲望、兴趣、自律和专注才会成为好的倾听者。心在现场，专注的听。做“全身”倾听者。要利用你的耳朵、眼睛、内心、直觉和头脑来倾听。通过与说话人保持同一节奏一致来建立默契。模仿说
5、话人的姿势、表情以及语调，从而建立令人惬意的沟通 控制你的情感“按钮”。了解哪些情形导致你情绪化的反应是你预防性维护的关键 控制分散注意力的事物。控制来自内部和外部的分心事物，这有助于你更有效地管理你的工作环境,第二章:有效的沟通,倾听测验,成为一个善于沟通的人，必须仔细倾听说话者语调的变化和强调的所在。因此仔细聆听后，你才能做出睿智的反应！,第二章:有效的沟通,把下面一句话朗读4遍：我从没说过你偷了这笔钱。每次重其中一个不同的词，这个例子向我们说明，强调的不同会影响我们对信息的理解。,为什么要倾听，良好的倾听能给你带来哪些益处？倾听技巧有助于增强你的自信 好的倾听者常能更有效地完成工作 学会
6、倾听客户有助于你对他们的需要作出更为迅捷的反应 善于倾听者常常不会被无谓的错误所窘迫 仔细倾听后你才容易作出睿智的反应 细心倾听有助于促使分歧在升级前得以化解,倾听的益处,第二章:有效的沟通,沟通四重奏的案例,第二章:有效的沟通,“你需要什么人帮助你吗，小张？”,背景：如果你的领导对你说：,听者的解释：“他在向我提供额外的帮手。”“他想让我承认，我应付不了。”“他担心项目不能按时完成。”“我做事，他不放心。”,沟通四重奏案例,第二章:有效的沟通,沟通四重奏案例,说者的意图：上级对下级的关心“我关注我的员工。”“如果你需要帮助，我会提供的。”“我在询问你是否需要额外的帮手。”“如果需要帮助，请告
7、诉我。”,第二章:有效的沟通,沟通的错位 当讲话者发出信息的主导要素与倾听者接收信息的主导要素不同时，就会发生”错位”。,沟通四重奏案例,第二章:有效的沟通,“小张，你现在所做的项目对公司来说非常重要辛苦你了，如果遇到困难及时跟我说，我一定给予最大的支持！”,正常的表达方法：,沟通四重奏的启示,误解就象空气一样的”自然”，我们需要接受它的存在；我们需要弄清误解产生的根源；一个信息的真正含义不是你赋予的，而是你的听者如何去领会它；在你期望别人理解你之前，先尝试理解一下别人。,第二章:有效的沟通,录音2,如何让他人倾听于你,和我说话会很有趣 我讲实话 保持真实的自我我说话说到点子上 我对倾听者的需
8、要感觉敏锐,第二章:有效的沟通,游戏,两人参与，A者描述B者画，B者在未看到图片的情况下画出图形，B可以向A提问，以便于完成此画。注：计时1分钟,此游戏说明了提问的重要性，认真的听未必能理解其意，通过提问的方式进行核实，可以帮助了解客户的真实意愿，避免沟通出现障碍。,沟通技巧,第二章:电话礼仪及技巧,第二章:有效的沟通,提问的目的,检查意图与领会是否一致建立谈话的氛围鼓励倾听者的积极参与引导人们发现自己的问题,明确提问的目的 抓住客户的需求,提问的技巧,第二章:有效的沟通,当你传递信息时，确认你的听众是否接受到你欲表达的内涵是非常重要的，达到这一点的有效方案便是提问。总括起来，提问可分为二类，
9、不同类型的提问所引导的信息种类是不同的。,封闭式提问：需要明确且简单的信息时；时间紧迫时,开放式提问：需要收集大量而详细的信息时 需要创造一种沟通氛围时（无明确信息要求）,猜猜看,提问的策略案例,案例背景：李先生两年来一直向希尔顿饭店的采购部经理王先生提供清洁用品，王先生对他的产品和服务很满意。李先生希望从王先生那里挖到更多的潜在客户。分析以下两种提问方式：“您还认识其他的什么人可能会买我们的产品吗？“,第二章:有效的沟通,提问的策略案例,案例分析：另一种提问方式：“您在采购这一行做了很多年了吧？”“我想这么多年您大概结识了一些采购经理，是吧？”“您高兴我寄一些我们的产品资料给他们吗？”“我能
10、听听您的建议吗？”好的提问方式可以有效的获取提问者所需的信息。,第二章:有效的沟通,用提问引导人们发现问题,客户：“我需要最好的轿车！”您认为最好的车具有哪些特性呢？除了时髦、快速，您还有哪些期望呢？不错，安全、可靠和舒适确实是好车的鲜明特性，看来您对汽车的内行，对价格和服务还有什么要求呢？速腾在这个价位上的标准装备是您需要其他选装吗？,第二章:有效的沟通,沟通小技巧（1）,在下列情景中，你将如何表达：1、你发现你的客户不喜欢蓝色的东西；”那么你不喜欢蓝色是吗？,“那么，你喜欢蓝色以外的颜色是吗？,2、你希望他下班后留下来把报告写完：”都这么晚了，你肯定不愿意来写这份报告了吧？,“你这份报告对
11、于我们拿下这个项目很重要，今晚你辛苦一下行吗？,如果你总认为杯子的一半是空的，而非一半是满的，那么你只能在机会中看到各种困难而非在困难中看到各种机会。,第二章:有效的沟通,选择积极的用词方式习惯用语：很抱歉让您久等了 习惯用语：我不想给您错误的建议 习惯用语：您没必要担心这次修后又坏习惯用语：如果您需要我的帮助，你必须。,有效的电话交流技巧,专业表达:非常感谢您的耐心等待,专业表达：我要给您正确的建议,专业表达：您这次修后尽管放心使用,专业表达：我愿意帮助您，但首先我需要。,第二章:有效的沟通,一些特殊情况的应对策略,手机电话线路有杂音，听不清客户讲话对不起，手机信号有干扰，请您调整一下手机的
12、方向好吗？,如果外地客户不会讲普通话，方言比较重，客服人员听不懂客户讲话真抱歉，因为您的方言比较重，请不要着急。您慢慢说，我来记录好吗？,接通电话后，客户一直不讲话，也不挂断电话问候语依旧，您好，这里是*，很抱歉，听不到您的声音，我将挂断电话，稍后我将再次与您联系，祝您愉快，再见。,第二章:有效的沟通,感谢的艺术,当你的客户与你合作时非常感谢您的支持和配合当客户夸奖你或你的公司的时候不客气，这是我应该做的，希望我做的对您有所帮助当客户提出意见或建议的时候非常感谢您宝贵的建议当客户尝试你公司新推出的产品或服务的时候感谢您对我们产品的支持与关注,第二章:有效的沟通,电话访问,电话访问？通过电话接触
13、到目标群体以进行特定信息的交换为什么是电话？优势：较容易接触到目标群体，能满足绝大多数调查的目标群的要求 可以实现问卷的灵活性 访问过程易控制，整个过程处于监控状态，可以提高访问质量 成本较低，平均访问成功样本成本明显低于其他方式劣势：无法完全控制被访问者 不太适合十分复杂的访问 无法出示实物，图片等辅助调查工具,第三章:电话访问,访问原则,在访问过程中，面临到的客户是完全不同的，与他们交流中有一些基本的原则是应该掌握的忠实于访问问卷语音、语速适当调整，与客户的习惯相匹配礼貌、冷静的对待被访者尊重客户对事物的认识不许和被访者发生争执合理的引导客户尽量避免谈论访问内容以外的话题不得以个人身份附和
14、客户观点不得以自身的理解代替客户作出回答不泄漏客户信息,第三章:电话访问,电话访问过程,第三章:电话访问,访问准备,访问执行,信息反馈,准备：访问背景信息、访问客户名单、访问问卷、问卷逻辑表、FAQ步骤：呼出流程、被访者甄别、完成问卷、访问监控整理：数据整理、数据分析、形成报告、信息传递、反馈跟踪,呼出电话服务的工作流程,流程电话呼出前的准备工作确认要找的人；客户名称，详细的联络办法，呼出的脚本设计开场白问候语自报家门询问时间是否方便讲明打电话的原因提问找出所需的信息适时提出建议克服不利因素常见问题的回答，正确的处理异议最后核实结束继续剩余工作,第三章:电话访问,前期准备,了解访问的背景信息委
15、托人是谁？被访者是谁？访问目的是什么？访问内容是什么？访问项目周期是什么？准备访问备用知识访问目标群特征访问内容相关知识访问技巧访问所用的工具被访者名单访问问卷、问卷逻辑表相关资料,第三章:电话访问,访问时间,在通常访问中，访问时间的确定以尽量不打扰被访者的正常生活为原则。因此在访问时间的确定尽量避开通常意义上的不适宜时间，因此在以下几个时间段内尽量避免访问客户：早8：30之前 太早，此时被访问者通常在路上或者刚刚开始上班，不适宜访问晚6：00之后 太晚，此时被访问者通常在回家路上或者已经在家中中午12：001：00之间 中午吃饭时间 在南方应继续后延，避免打扰被访问者午休？周末可不可以访问
16、尽量避免,第三章:电话访问,访问状态,第三章:电话访问,访问状态,第三章:电话访问,打电话前的准备,准备：首先了解数据的状态，做到心中有数在打电话之前先深呼吸一下，然后放松和微笑。显示积极态度的有力工具之一是：话音中带着笑。建议：每人面前放一面镜子，在打电话之前保持微笑。测试：对别人说“早上好”，先是面无表情地说；然后调整自己的态度，面带微笑地说。请对方比较同一句话所表现出的差别。,第三章:电话访问,电话的开场白,问候：接通电话后不要说“喂”，直接说“早上好”或“下午好”，这样更让人觉得愉快。自报家门：不要使用疑问句，要用陈述句。比如：“早晨好，我是请转一下。”来电意图：对接待员的怀疑，可以直
17、接告诉对方你的来电意图。如果你与顾客联系有麻烦，就问接待员你何时能与顾客联系上。,第三章:电话访问,访问技巧访问问候,报名，使用真实姓名花费的时间：一些、一点，而不用5分钟等确切的时间您看可以么？访问问候在访问开始时由访问员读出，其目的为对被访问者表示问候，表明来电目的，为访问的顺利完成奠定基础。问候语的主要组成部分为：身份，委托人，目的，时间 例：您好！我是北京新华信市场研究咨询有限公司的访问员，我们受一汽-大众公司委托，正在进行一项奥迪车主对奥迪特许经销商售后服务的满意度调查。想耽误您一点时间，请教几个问题，您看可以么？我们代表一汽-大众公司感谢您的合作！,第三章:电话访问,访问技巧问题类
18、型1,封闭性问题：答案标准化、互斥化例：您是否参加过车友会活动？1参加过 2没有参加过如果该问题为单选，那么我们通常要求选择最佳答案或者第一答案例：您通常收看的电视节目类型是：新闻类、娱乐类、财经类、体育类如果该问题中的答案有渐进含义，则需要得出确切的答案例：当您提车时，服务顾问是否清楚解释了所收费用？服务顾问主动说明没主动说明，您要求了才说明服务顾问要主动说明，但您认为没必要服务顾问没主动说明，您也没要求虽然您要求了，但也没有说明,第三章:电话访问,半开放性问题：对问题的回答提供了部分答案，其他（请注明）例：您选择BORA的原因是：1 性价比高 2 配置高 3 品牌形象好 4 适合我这样的人
19、 5 其他（请注明）要求熟知备选项，对客户的意见进行判断，并且概括客户意见例：根据您接受维修保养服务的体验，今后您还会光临该经销商吗？还会到该经销商会到另一家奥迪经销商会到其它地方散点性问题：数字性的、区间性的例：您的年龄是：1 25岁以下 2 25-40岁 3 40-60岁 4 60岁以上最常见的散点性问题即为年龄问题年龄问题：您方便告诉我您的年龄么？在对方不便告诉的情况下，不进行追问，以“拒答”记录,访问技巧问题类型2、3,第三章:电话访问,量表问题：10分制或者5分制例；您对服务站的服务满意么？满分10分，您能打几分？由于量标问题更能准确客观的体现被访问者的态度，因此在电话访问中经常使用
20、例：回想最近一次去经销商，您对按您的要求所提供的维修保养工作的满意度如何？请根据下面评分标准，给出您的打分。,优点：将所有评价者的评价标准统一，使得得出的结果更加客观缺点：提示太长，显得罗嗦，给客户的感觉不好处理办法：您的满意度如何？得出第一步的结果 再第一步结果的范围内细化结果强调的是：所有的结果必须由客户给出，不得根据访问员的理解给出结果您的意见对我们来说很重要，您的具体评分是？,访问技巧问题类型4,第三章:电话访问,选择顺序性问题：排序例：按照舒适性能从优到劣对以下车型排序：AUDI BMW BENZ CROWN TEANA在电话访问中排序问题较少使用开放性问题：答案不统一，无法控制被访
21、者的回答范畴例：你对AUDI A6L 的电视广告评价如何？提问技巧：先广度后深度先罗列所有的答案，再针对具体的答案进行深层次的追踪，在广度和深度追踪时进行三次追踪例：您为什么选择奥迪A6L呢？外观还有么？动力性能好还有么？适合我这样的人您觉得它哪里漂亮呢？前脸比较好看为什么您觉得前脸比较好看呢？比较大气，新颖,访问技巧问题类型5、6,第三章:电话访问,地址和邮编如果无特殊要求，不要强调是家庭地址或者公司地址，通常我们需要的是邮寄地址在无特殊情况下，可以引导客户留下公司地址，一方面客户比较容易配合，另一方面公司地址的准确率会更高一些所有的地址以*省*市开始家庭地址：家庭联系方式应详细到楼层及门牌号公司地址：包括公司地址和公司名称两部分邮编应尽量准确，不要使用以“0000”结尾的邮编意见和建议：诚恳而不是套话谢谢您的建议，您的意见我会传达给相关部门，以便我们不断改进我们的产品和服务！,访问技巧特殊问题,第三章:电话访问,信息反馈,电话访问报告真实及时投诉信息信息收集：真实，完整客户提醒：保证客户的权益不受损害信息传递：及时客户投诉解决监控总结分析客户信息：客户特征档案的维护客户行为信息的记录：潜在购买可能,第三章:电话访问,课程回顾,你的贡献是一滴水，大家的贡献成就波澜！,
