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1、电销座席心理建设,电子商务部 雷振江2008/11/4,1,课程大纲,2,您是否存在这样的情况？,经常发呆？变得懒散？工作效率下滑？经常请假？常常闷闷不乐？与客户电话交流时没有热情？一上班就感觉苦闷？每天面对上百通电话感觉犹如完成任务？对公司的奖罚制度无所谓？对加班非常讨厌？,心理情绪会影响工作表现忧郁沮丧正是打击你工作士气的最大杀手,3,心理健康的定义,良好习惯多，不良习惯少的心态称作健康；不良习惯多，良好的习惯少的心态称作不健康没有绝对健康的人，也没有绝对不健康的人心理健康与学习有密切关系心理健康与个体的学习环境有密切关系,4,習慣的定義,良好习惯：能给自己愉快感受能维护或增进良好人际关系
2、能促进自我人格成长的所有习惯,不良习惯：给自己不舒服感受破坏既有良好人际关系阻碍自我人格成长的所有习惯,5,判断心理健康的重要特质,幸福感和谐自尊感个人的成长个人的成熟人格的统整与环境保持良好接触在环境中发挥正常生活功能在环境中进行独立选择,6,心理健康者的基本特性,对现实的知觉力 鉴往开来，活在当下 有意义的工作 有正常的人际关系 能够正常地感受自己情绪 能够正视真实的自我 对生活有自控力,7,心理健康的维护,改善物理环境 个人的态度与认识的端正 理顺人际关系 控制并产生良好的情绪 矫正不良习惯 适当的体育活动和体力劳动 自我放松,8,愤怒,恐惧,焦虑,困窘,心理健康的冰山原理,沮丧,9,课
3、程大纲,10,生命当中最重要的价值,11,生活与工作平衡,12,马斯洛需求层次理论,13,13,马斯洛需求层次理论,14,麦克里兰三需要理论,与马斯洛不同的是，麦克里兰博士不讨论人的基本生理需要，他主要研究在人的生理需要基本得到满足的前提下，人还有哪些高层次的需要。（1）权力需要：此种人常常希望获得更高的权力。他们对施加影响和控制他人往往表现出很大的兴趣，这样的人总是追求领导地位，具有一定的才干和水平。常表现出喜欢争辩、健谈、直率、头脑冷静、善于提出问题和要求、喜欢教训别人等特点。（2）关系需要：此种人通常从友爱、情谊和人际之间社会交往中得到欢乐和满足，喜欢与别人保持一种融洽的关系，享受亲密无
4、间和相互谅解的乐趣。关系需要强的人，适合安排在众人合作的工作岗位上，将会大大提高工作效率。（3）成就需要：此种需要强烈的人，对胜任和成功有强烈的要求，他们把做好工作，取得成就看成是人生最大的乐趣，这类人喜欢长时间、全身心地工作，并从工作成就中获得极大的满足，即使失败也不会过分沮丧，喜欢表现自己能力，他们追求的是成功本身而不是成功的报酬。,15,不同的人对上述三种需要的排列层次和所占有的比重是不同的。具有高成就动机的人，对企业和团队有重要的作用。一个企业拥有这样的人越多，这个企业就会越发达。麦克利兰发现，最优秀的管理者往往是权力需要很高而亲和需要很低的人。如果一个大企业的经理的权利需要与责任感和
5、自我控制相结合，那么他很有可能成功。可以对员工进行训练来激发他们的成就需要。如果某项工作要求高成就需要者，那么，管理者可以通过直接选拔的方式找到一名高成就需要者，或者通过培训的方式培养自己原有的下属。,麦克里兰三需要理论,16,高成就动机员工寻求那种能发挥其独立处理问题能力的工作环境；他们希望得到有关工作绩效的及时明确的反馈信息，从而了解自己是否有所进步;他们喜欢设立具有适度挑战性的目标，总是渴望有所作为，把个人成就看的比金钱更重要。在选择目标时，倾向于回避极端的困难。不喜欢凭运气获得成功，不喜欢接受那些在他们看来特别容易或特别困难的工作任务。当他们认为一项任务成功的可能性是50%时，他们的绩
6、效最好。,高成就动机员工,17,在中学或大学，你最专注于哪个领域或方向?为什么?你毕业后的第一份工作是什么？你怎么看待这份工作？当你开始工作的时候，你的雄心或长期目标是什么?你如何看待目前的这份工作？,让我们坦诚交流,18,对自我理想的审视,现在的我,未来的我,19,生涯规划的步骤,认清自己想从事的职业生涯形态与职业生涯咨询顾问讨论并作过职业性向测验至少与三位目前正在我想從事的領域工作的人进行商談了解未来想从事职业的用工资格、证照等上岗条件估計好維持我所希望生活型態需要的代價，並且和我所選擇的職業薪資作比較,20,个人目标与团体目标相结合,个人目标,共同目标,21,课程大纲,22,情绪（Emo
7、tion）的字面含义是指一种被激起的状态。情绪都含有以下三个部分：主观体验、生理唤起、表现行为。主观体验是主体对自身情绪状态的感知，通常可以用各种语词加以描述，如害怕、生气、快乐、悲伤。由于情绪体验需要有神经系统、内分泌系统的参与，所以情绪活动常常伴随有对内部脏器，如心脏、胃的活动的感受。表情行为包括各种情绪体验在身体姿势、面部表情、行为上的外在表露。,情绪管理,23,著名心理学家理查拉塞鲁（Richard Lazarus)研究发现，当一个人遇到了某种内在或外在刺激，是不是演变成为压力，全依靠个人两阶段的评估：第一个阶段是初级评估，就是压力来源的严重性，我们会自问“发生了什么事？”和“这件事对
8、我而言是严重的、好的、坏的还是无关紧要的？”。此时评价的结论，如果事件是重要的，个人就会展开第二阶段的评估。第二阶段的评估叫做次级评估。在这个阶段，我们会去评价自己以及周遭可以利用的资源，是否可以满足处理事件的需要并达成既定目标。压力是一个人估计环境的挑战，超过了自己的应付能力，此时在环境挑战和应付能力之间的差距，便是他所感受到的压力。,压力的产生,24,个人如何觉知压力、如何选择因应策略，对心理的影响，远大过压力本身,压力的本质,25,在压力下的工作表现,26,善于应付压力者的特质,对工作投入（Commitment）,对生命有操之在我感觉,愿意迎接挑战,27,精神症状（记忆力衰退，持续的消极
9、思想，拖延工作任务，敏感性减弱，注意力不集中，犹豫不决）身体症状（头痛，胸闷，手脚发冷，疲惫，眼睛酸痛，出汗过多，耳鸣，早醒，肠胃不适，失眠，脖颈酸疼等）情感症状（压抑，丧失自信，焦虑，易怒，情绪波动，紧张等）行为症状（言语不畅，易忘，易出错，攻击性，亢奋，没食欲或贪食等）,电销中心常见的压力症状,28,调节情绪的方法,发展至少一种业余兴趣保证每周的运动时间发展友谊和亲情帮助他人保证充足的睡眠学会说“不”养成阅读习惯养成储蓄习惯获取社会支持（情感、物质、信息、服务性帮助）自我展露和压力经验分享旅行,29,态度决定行为，行为决定结果,积极的态度会产生什么结果？消极的态度会产生什么结果？,29,3
10、0,生命的吸引力法则,你的每个思想都是真实存在的东西，它是一种力量,上行下效，存乎中形于外,31,正向思考 心怀感恩 经常观想你所想要的事物,增强正向吸引力的方法,32,乐观情绪的培养与解决压力,乐观的人聚焦于问题解决而不是沉沦于负面联想和痛苦情绪,33,过去不等于未来全面了解自己，正确评价自己从成功的回忆中找回自信转移注意力，缓解心理压力用行动证明自己的能力和价值,如何赶走消极心态,34,制定合理正向目标的原则,S pecificM easurableA ttainableR ealisticT imely,行动与结果明确必须可以被测量必须有挑战性，但可达成行动计划必须切合实际有具体完成时间
11、,35,公司要求我完成这个月的业绩。我要完成这个月的业绩我争取今天达到3小时通话时长。我今天一定要达到3小时的通话时长我一定会成功。我一定要在3个月以内达到每月10万的业绩，在3个月以内达到每月5000元以上薪资,正面思考的练习,请改写以下的句子：,36,态度决定一切,把工作当作自己的事业 用心工作 劳逸结合 持续不断地努力,37,养成积极主动的习惯,每天多做一点点 不要只为薪水工作 不要为自己找任何借口 克服懒人的毛病 杜绝拖延 立即行动,38,有活力、有冲劲、学习能力强、可塑性强、有潜力、有广阔的发展空间，有充分的时间去选择、去适应、去明确方向。,年轻的“正资产”年轻的“负资产”,浮躁、不务实、激进、好高骛远、急于求成,年轻人的资产,39,祝你成功！,
