《《礼宾员培训》PPT课件.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《《礼宾员培训》PPT课件.ppt（29页珍藏版）》请在三一办公上搜索。
1、棠樾度假村酒店,礼宾员培训The Concierge 人力资源部,The Concierge,Concierge:名词，词义为：门房、守门人、钥匙看管人。Concierge一词的来源国际性Concierge组织：,礼宾部的功能和地位,礼宾部在酒店架构中的位置：礼宾部是隶属于前厅部的一个分部门，对前厅部经理负责；礼宾部的功能：代表酒店迎送每一位客人；为客人搬运行李及行李的寄存服务；负责客人车辆的安排，整理客人的邮件及整个酒店的报纸和邮件的派送。,礼宾部的地位与重要性：礼宾部的工作渗透于其他各项服务之中，缺少这项工作，会直接影响到酒店内部沟通以及酒店对外的声誉与形象。客人入住酒店第一个接触的部门便
2、是礼宾部，而离店时最后所接触的也是礼宾部，所以，礼宾部是酒店前台的门面，它的言行、举止都直接代表着酒店。,岗位介绍Position Introduction,工作描述/JOB DESCRIPTION,职位/POSITON:迎宾员及行李员 Door man&Bell man上级/REPORT TO:礼宾领班/BellCaptain主要工作/JOB SUMMARY:以处理客人要求并以满足其要求为己任。,职责及义务/DUTIES&RESPONSIBILITIES:,每日上岗前参加由礼宾主管/领班主持的简报会。随时保持整洁的外表。协助保持酒店车道畅通及整洁。帮助驾车至酒店的客人停车。为所有抵店及离店的
3、客人开车门。以微笑和目光接触问候和欢迎客人尽可能使用客人姓名。确保给客人留下良好的第一印象。尽可能准确记录下所有进出酒店的出租车信息（公司、车牌号）。,职责及义务/DUTIES&RESPONSIBILITIES:,为抵店和离店的客人/团队收送行李。向客人提供行李寄存服务。递送物品、文件或其他至客房和酒店各部门。在每天指定时间递送报纸到客房和酒店各部门办公室。当需要时在公共区域用告示板寻找客人。当需要时完成客人的吩咐。给予残疾客人特别的关注及帮助。,职责及义务/DUTIES&RESPONSIBILITIES:,保持营业设备的良好工作状态。保持工作区域的干净于整洁。完成上级交待的其它任务。向上级汇
4、报客人的评价、抱怨及投诉等。负责每日国旗、集团旗和店旗的准时升降。遵守饭店的工作政策及程序。坚持饭店的安全制度、紧急情况处理规定和程序。,工作知识及技能/JOB KNOWLEDGE&SKILL:,熟知饭店设施以便回答客人的问题，满足客人的要求。能够识别贵宾、常规客人和常住客人，并提供个性化的服务和帮助。与有内部联系的部门建立良好的关系。了解上海及周边地区各类相关信息。对饭店行业以及前厅部基本知识的了解。良好的英语能力及沟通能力。良好、积极的工作态度。,标准与程序 STANDARD&PROCEDURE,递送/DELIVERY,标准/STANDARD:所有递送至客房或酒店各部门的文件（包括传真、留
5、言、信件和报表等），均须放在黑色文件夹内递送。总是尽量快的递送。（通常应在10分钟内完成）,留言/MESSAGE传真/FAXES报纸/NEWPAPER其它递送/OTHER DELIVERY,标准/STANDARD:总是在接手宾客行李后，向宾客确认其数字。绝对不要索取或等待小费.,行李服务/LUGGAGE SERVICE,散客入住/INDIVIDUAL GUEST(F.I.T)CHECK IN:散客离店/INDIVIDUAL GUEST(F.I.T)CHECK OUT:,行李服务/LUGGAGE SERVICE,团队入住/GROUP GUEST CHECK IN:团队离店/GROUP GUEST
6、 CHECK OUT:换房/ROOM CHANGE:,行李服务/LUGGAGE SERVICE,行李寄存/LUGGAGE STORAGE长期寄存/LONG-TERM STORAGE长期寄存的领取/LUGGAGE PICK UP短期寄放/SHORT-TERM STORAGE,标准/STANDARD:总是耐心的向宾客介绍各类邮政业务的情况。收到各类邮件/ACCEPT A MAIL:寄出各类邮件/MAILING SERVICE:普通形式邮寄/Ordinary Mail:快递形式邮寄/Express:挂号信或其它邮政业务形式邮寄/Registered Mail:,邮寄服务/MAILING SERVIC
7、E,物品转交/HOLD FOR PICK UP,标准/STANDARD:总是询问是否内有贵重物品。总是将被转交物品置于酒店购物袋内。,物品的移交住店宾客转交物品/LEFT BEHIND BY IN-HOUSE GUEST:店外宾客转交物品/LEFT BEHIND BY OUTSIDE GUEST:物品的领取住店宾客领取转交物品/PICK UP BY IN-HOUSE GUEST:店外宾客领取转交物品/PICK UP BY OUTSIDE GUEST:,标准/STANDARD:总是提醒宾客提前10分钟在大堂机场班车候车区等候。不要擅自接受非住店宾客使用酒店豪华轿车的要求。,车辆安排/TRANSP
8、ORTATION,酒店豪华轿车服务/HOTEL LIMOUSINE SERVICE:接机/AIR PORT PICK UP:送机/AIRPORT SEE OFF:出租车/TAXI:机场班车 SHUTTLE BUS:,待客服务的十条黄金准则Top Ten Golden Rules,No.1整洁的仪容仪表/LOOK NEAT AND WELL GROOMED,专业的服务从员工的仪表开始。整洁的服饰、仪表，这正表示我们重视宾客、提供专业化的服务。,No.2给宾客直接的关注/GIVE THE GUEST IMMEDIATE ATTENTION,给宾客直接的关注。在某种情况下，你可能不能立即接待宾客，但
9、绝对不要对客人不理不睬，因为这会令个人感觉其不受重视。在这种情况下，可以用通过打招呼、眼神或者其他方式让客人知道你暂时不能接待他。这样可以消除客人因为等待而产生的不愉快。,No.3良好的精神面貌/SHOW PRIDE,不要展示缺乏信心的精神面貌。这会直接影响到其他员工的精神面貌，同样的，这也会令宾客感觉你并不尊敬他，而导致宾客认为酒店的服务水准并不专业。所以，良好的精神面貌在工作中对酒店员工和宾客都起着很大的作用。,No.4给客人真挚和微笑的问候/GREET THE GUEST WARMLY AND WITH A SMILE,给客人真挚和微笑的问候，这正取决于你的面部表情和眼睛。向宾客问候时，
10、有动作但却一言不发，会令宾客感到不自在或者认为你根本不重视他；若无面部表情，则更可能会令宾客感到自己不受欢迎。相反的，若能做到给宾客一个真挚和微笑的问候，可以让宾客感觉到温馨和周到。,No.5仔细聆听/LISTEN ACTIVELY,在和宾客交谈的过程中，仔细的聆听。这不但可以使你准确地明白客人的意思，更能够了解客人的心情，从而提供更加优质的服务。,No.6保持眼神接触/MAINTAIN EYE CONTACT,在和宾客交谈的过程中，保持和宾客的眼神接触，这不但有助于沟通，更能够使客人感觉到你诚心的想帮助他，这样即使最后无法满足宾客要求，他也不会太在意。,No.7使用宾客姓氏/USE THE
11、GUESTS NAME,通过各种方式知道客人的姓名后，不要再称呼先生或女士，可加上客人的姓氏。因为宾客总是乐意接受你使用其姓氏称呼，这样可以使宾客感觉自己受到关注。,No.8保护宾客隐私/PROTECT THE GUESTS PRIVACY,总是谨慎的谈及宾客各种信息，在未得到客人允许的情况下，是绝对不允许透露的。因为这可能给客人带来各种各样的麻烦，甚至可能会间接或直接导致客人的损失。子曰：“非礼勿视，非礼勿听，非礼勿言，非礼勿动。”“非礼勿问”,No.9总是提供额外帮助/ALWAYS OFFER ADDITIONAL ASSISTANCE,在满足宾客的需求后，总是询问是否还需要其他帮助。这更够使客人感觉你很乐意为其服务。,No.10总是设法满足宾客要求/ALWAYS TRY TO SATISFY THE GUEST REQUESTS,当宾客提出酒店无法满足的要求（不触犯法律或涉及各种道德问题并存在可能性满足的要求）时，不要直接拒绝宾客，应先尽可能的帮助客人。即使最终（因为任何原因）无法满足客人，也可让宾客感受到酒店已在尽力的帮助他了。,End For Now,Thank you,
