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1、第三章 公共关系的客体社会公众,引例:只有一名乘客的航班,与公共关系主体有某种关系的组织和个人，既常说的“公众”.,一 概念：,社会组织对社会公众开展公共关系活动，是希望社会公众对社会组织的各项工作认同与接纳，并对社会组织产生好感。因此，社会组织在开展公共关系活动之前，必须清楚地认识哪些公众是我们的活动对象，并保证社会组织与社会公众处于一种平等的地位。这是一种双向平衡，是保证公共关系活动顺利开展的基础，是保证公共关系目标实现的条件。,二 公众的特点：,1、整体性，公众不是单一的群体，而是与某一组织运行有关的整体环境。任何组织的生存和发展都离不开一定的公众环境。,2、共同性，公众不是一盘散沙，而
2、是具有某种内在共同性的群体。公众总是和某一特定的共同点联系在一起，共同点的性质决定着公众的性质。界定公众首先要界定公众据面临的共同点。,3、相关性，公众的共同点不是抽象的，而是具体的，与特定的组织相关的。这种相关性是组织与公众形成公众关系的关键。寻找公众、确定公众很重要的就是寻找和确定这种相关性，并把它们揭示出来、分析清楚，从而确定自己的工作目标、选择自己的对策和行动方案。,4、多样性，公众的存在不是单一的，而是复杂多样的。日常的公共关系工作对象，包括各种各样的个人关系、群体关系、团体关系、组织关系等等。即便是同一类的公众，也可以有不同的存在形式。公众形式的多样性，决定了沟通方式和传播媒介的多
3、样性,5、变化性，公众不是封闭僵化、一成不变的对象，而是一个开放的系统，处于不断变化发展的过程之中。公众环境的变化，必将导致公共关系工作目标、方针、策略、手段的变化。必须以发展的、动态的眼光来认识和把握自己的公众。,3.公关客体的分类：,（1）按组织与公众的利益划分：,内部公众和外部公众,（2）按对组织的重要性来划分：,首要公众、次要公众、边缘公众,边缘公众是与组织利益相关，但只能间接影响组织活动的公众，如竞争对手，职工家属等。,次要公众，对组织的成败和存亡不起决定作用，但也有相当的影响，如新闻媒介和社区公众等。,首要公众是关系到组织成败、存亡的公众，如企业内部的职工和外部的消费者。,“万家乐
4、”热水器的广告词是”万家乐崛起于神州”，“神州”热水器的广告词则是”款款神州，万家追求”。可谓你中有我，我中有你。其结果是两家企业双双跻身于全国500家最大工业企业行列。,3.按公众的发展过程来划分：,非公众、潜在公众、知晓公众、行动公众,非公众是公共关系中的特殊概念，指的是在组织的影响范围中，不受组织各项方针政策和行为的左右；同时，他们的行为和要求也不影响组织的社会群体。,潜在公众指的是将来可能与某组织发生关系的群体，或者因为问题尚未显露，公众没有意识到有利害关系，但随着问题的逐步发展，迟早会使这一群体成为该组织的知晓公众。,知晓公众（又称“将在公众”），是由潜在公众发展而来的。他们已经知道
5、自己的处境，明确意识到自己面临的问题与特定组织有关，迫切需要了解信息，向组织提出有关权益要求的。,行动公众就是现实地出现在组织面前的公众，是由知晓公众发展而来的。是对组织构成压力，迫使组织采取行动的公众。,这是公关专家格罗尼和亨特从组织对公众引起的“后果”出发给公众作出的分类。,4.按稳定程度划分：,临时公众、周期公众、稳定公众,5.常见的目标公众：,内部公众、消费公众、媒介公众、竞争公众、专家公众、政府公众、社区公众、国际公众对等。,正确处理 组织与公众之间的关系,对内部员工公关的手段:价值观激励机制内部沟通(阿里巴巴),对股东关系处理,北京银行对股东的感谢信(2011-8-3),2007年
6、9月至今,广大股民在担任北行股东期间,勤勉尽职、恪尽职守,以非常敬业的态度履行了作为股东应尽的职责和义务,在保障公司及其大股东的利益不受损等方面做出了重要贡献。在此,本公司董事会对全体股东长期持有公司股票所做的努力和贡献深表感谢,是你们养育了北行上下全体员工,是你们给予了到北戴河度假会议的机会。本公司全体董事、监事、高级管理人员及全体员工,对全体股东表示深深的感谢。此外,我们不能忘记对割肉已遍体鳞伤和挂在高岗上的朋友表示深切哀悼。,对顾客关系的处理(高铁男)建立良好顾客关系的公关要点“顾客第一”“顾客永远是正确的”“服务意识”,政府关系的处理(哈医大)媒介关系的处理社区关系的处理,广西都安隆旺
7、小学,苹果CEO蒂姆库克悄然现身北京西单大悦城,第四章 公共关系方法与手段信息传播,引例,人与人、人与群体或社会之间的信息传递、接受、交流、分享过程。在公共关系中传播是一种有着独特的规范的信息传播活动，它不仅包括信息传递、接受、交流、分享一系列过程，还包括信息的收集与处理，并且综合的运用各种传播方式和传播媒介。,1.传播的概念：,第四章 公共关系方法与手段信息传播,公共关系传播是社会组织利用各种媒体，将信息或观点有计划地与公众(内部与外部)进行交流的沟通（反馈）活动,2.传播的基本要素：,（1）信源(传播者):社会组织,（2）信息：新内容、新知识的消息，其中包括观念、态度和情感等。,（3）编码
8、：信息设计的过程,（4）信道(媒介)，信息传递的途径、渠道。,（6）译码:接受者对信息的理解过程,（5）信宿(接受者)：目标公众,(7)干扰:错误的理解信息,（8）共同经验范围：传播者与接收者共同的元素:语言文化价值观兴趣爱好,（9）反馈：接收者反应,（10）环境：对传播活动产生影响的因素.,美学者拉斯韦尔“5w”传播模式,Who Say what Through which channel To whomWith what effect,信源组织：传者 受者,信息,传播（媒介）,信宿公众：受者 传者,反馈结果,3.传播的发展和演变：,口语传播时代；,文字传播时代（视觉媒介延伸）；,印刷传播时
9、代（视觉媒介延伸）,电子传播时代（听觉延伸、视听延伸）,口头传播（oral-communication）：在文字出现前，人类以声音语言沟通，因此听觉也成为驾乎一切的感觉。,Advettze“我大喊大叫”（古罗马人）,手写传播（writing-communication）：文字的出现使音讯可转化成以视觉来理解的符号，因此视觉打破先前听觉的优势，于是形成眼睛的世界。,印刷传播（printing-communication）：印刷技术使得文字书籍得以大量复制，因此其知识讯息广泛而迅速的散布，人类也因此首次可独自阅读与思考，个人主义及个人意志因之产生。,电子传播（electrical-communic
10、ation）：透过各种传速媒介，不但消灭时空的阻隔，把分散的世界重新组合；人类的感官也不再由视觉独占，而是成为多重感官认知体验的时代。书媒体不再是传播的主要媒体，抽像性思考方式也不再盛行,4.传播的主要媒介：,视觉媒介,听觉媒介,5.传播的基本社会方式：,舆论方式、广告方式、民意调查方式。,6.公共关系与传播的关系：,传播是公共关系确立的基本前提，公共关系极大地丰富了传播的内容，加速了传播工具的发展。,7.传播的类型：,（1）自身传播：,又叫内在传播（个体传播、亲身传播）指信息作用下人的自身神经思维运动所作的各种反应。又叫人的内向交流，表现形式有自言自语、自问自答等形式属于非社会传播。它是人类
11、传播的基本单位和细胞。,优点：隐秘，缺点：封闭。,（2）人际传播：,是指个体与个体之间的沟通交流，是最常见最广泛的一种传播方式，又称对话式的传播。影响人际传播的因素：情感因素、个体差别（客观差异性别、年龄，主观差异心理、气质、兴趣爱好）、时空因素。,案例:秀才买柴,人对人，面对面的传播（狭义）。,内在传播以外的一切传播（广义）；,优点：随机性、灵活性、针对性、情感性,缺点：局限性（传播范围小）。,一定组织内的成员与成员，组织与次组织，组织与环境之间进行的信息，情感的交流。（又叫群体内传播）组织形成的过程就是传播的过程，组织传播是组织活力的源泉，是组织关系的粘合剂，是组织功能的润滑油，是组织机体
12、的防腐剂。,（3）组织传播：,组织传播的特点：很强的组织性、可控性；发出的信息具有某种程度的正规性和权威性。形式：会谈、会议、文件。,组织传播的功能：内部协调、指挥管理、决策应变、形成共识。,案例:,优点：吸引注意、保持兴趣、加强印象、建立信仰、指挥行动。缺点：互动较差。,（4）公众传播：个体对群众的传播。基本上是单向的。演讲是公众传播最普遍的形式。,受众类型：流动性、相对稳定、选择性、协同性、组织性。,（5）大众传播：,美国学者罗杰斯在农民的现代化一书中指出：大众传播是国家现代化的催化剂。,指职业传播者通过大众传播媒介，将大量复制的信息传递给分散的公众的一种传播活动。分印刷类（报纸、杂志）和电子类（广播、电视）两类。,功能：认识功能、教育功能（森马“我管不了全球变暖，但至少我好看”）、娱乐功能、宣传功能、监督功能。,特点：1、有专门传播媒介（机构）2、受众多无组织性，3、反馈不易获得 4、速度快、时效性强、规模大。,优点：速度快、高科技、范围广、专业强,缺点：反馈不及时。独自式的传播,大众传播,组织传播,人际传播,自身传播,社会组织,公众,传播,公关三要素：,
