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1、学习情境七 行程中的其他服务,【学习目标】了解所在地旅游饭店、购物商场和娱乐演艺等旅游资源状况熟悉旅游行程中食、购、娱服务规范掌握食、购、娱服务中的导游讲解要领,【技能目标】能掌握餐饮服务规范和导游讲解技巧、学会处理游客餐饮问题的方法能掌握购物服务规范和导游讲解技巧、学会处理游客购物问题的方法能掌握游客娱乐活动的服务规范和讲解技巧及相关问题处理办法,任务一 如何做好餐饮服务,问题1：导游员应如何做好行程中的餐饮服务？问题2：如何进行餐饮服务讲解和处理餐饮中的问题？【知识链接】一、餐饮服务要求和流程（一）餐饮服务要求1.导游员要求有较高的文化素质，全面了解中国饮食文化。,2.懂得中国美食菜肴的特
2、点及欣赏途径，引导游客审美，讲解要绘声绘色，让游客有津津有味之感。3.掌握中国各大菜系的特点，了解一些基本的制作方法，要讲出本地菜的特点。4.了解地方饮食的特色，注意饮食与地方民俗的结合。5.导游员要了解所接待游客的饮食习惯和要求。6.对“吃”的讲解要合适宜,（二）餐饮服务流程 餐饮服务是导游服务中的一个重要方面，看似简单的一个“吃”，却决定着你是否给了游客一次愉快的旅行，对于导游员的接待质量和接待能力也是一个考验。1.团队正餐的服务流程 旅游团的正餐一般指午、晚餐，其用餐形式通常分为桌餐和自助餐两种。不论是哪一种形式，导游员都应提前落实，同定点餐厅确认相关事宜。,（1）提前落实相关事宜 地陪
3、导游员要提前落实本团当天的用餐，对午、晚餐的用餐地点、时间、人数、标准、形式、特殊要求逐一核实并确认。了解客人的口味和特殊要求。如果客人中有少数民族，应尊重其民族信仰，对饮食有特殊要求者，应安排特别用餐。（2）向游客介绍用餐的餐厅及特别的注意事项（酒水问题、加菜问题、时间要求、特色饮食的吃法等）（3）引导游客进入餐厅（向引座员介绍信息，把领班或餐厅主管介绍给领队）；,（4）协助安排游客入座介绍餐厅设施约定出发时间告之领队自己的用餐（5）客人用餐过程中，巡视游客用餐情况（介绍菜肴、监督餐厅服务及菜肴质量等）（6）与餐厅结算账目，然后带领游客离开餐厅。2.团队风味餐的服务流程 旅游团队在旅行过程中
4、，不仅要欣赏名山胜水，大饱眼福，而且还要不失时机地品尝各地丰富多彩的风味特色菜，大饱口福。,风味指的是各地具有地方特色的饮食风味，其选料、加工及制作能够体现某个地域独到的风格特点。因此，带领客人品尝风味餐，就要求导游员对于本地的风味特色了如指掌，能够给客人提供详细、全面的介绍。风味餐的品尝目的，主要是通过风味来了解一个地区的特色饮食文化，正如我们常说人们往往通过“吃”就可以认识或喜欢一个地方，所以风味餐一定要安排最正宗的。像我们熟悉的洛阳水席、西安饺子宴、北京的烤鸭和涮羊肉等等。,（1）介绍风味餐的特色 中国的地方菜肴是由于各地气候、水土、资源、文化、风俗和人们的口味不同而形成的。其特色也是从
5、古到今流传下来，世所公认的。各具特色的流派和菜系基本上都讲究色、香、味、形、器等几个方面，所以各地方菜肴的特色也可以从这几个方面着手介绍。（2）介绍风味餐的用餐程序（3）介绍风味餐的表演 美味佳肴、地方小吃，其制作过程和饮食艺术也是一种文化、一种旅游资源，如果能够请出厨师，让客人看明白做法，或者做一些尝试，引导客人欣赏，也是一种乐趣，对客人来说，是一段难忘的记忆。,3.宴会的服务流程 除参观游览活动外，丰富多彩的其他活动也是旅游服务中必不可少的部分，是参观游览活动的补充，比如宴会、风味品尝、会见等都是在旅游团中常见社交活动。西方礼仪中提到，宴会是为人们相会和交谈而提供的一种正式的餐饮场合。因此
6、，宴会有其特别的一些要求：出席宴会的人或会见的人都是非常重要的；举行宴会的场合是非常讲究礼仪的；,其气氛是轻松而庄重的；尤其是环境的设置是非常优雅的，要考虑到围与透、扬和抑，以及光色和心理食欲的关系。总之，宴会活动是礼仪的表现形式，作为地陪导游员，带领客人参加宴会应做到以下几点：（1）导游员应了解的信息知道宴会时间、地点、重要人物的身份。知道桌位、台型、菜式。了解客人的风俗习惯、特殊要求、忌讳和就餐方式等。,（2）座次安排 宴会中礼宾的次序是排席位的主要依据，导游员应有基本的宴会服务常识，这样才会准确地引导客人就座。通常情况下，桌次的高低以离主桌位置的远近而定，左高右低。同一桌上，席位以离主人
7、的座位远近而定，但也可以因团而异，考虑一些实际情况。比如，身份大体相同，使用同一语言、同一专业的客人可以安排在一起。一般酒店会帮忙摆席位，但导游人员可以提供一些信息以备参考。,（3）准备时间的安排 团队客人在旅游活动中大都穿得很休闲，而这种着装是不适合参加宴会的。所以导游员在安排时间上尽量二者兼顾，既可以把参观景点安排得很完美，又能够留出足够的时间让客人回到酒店换装，整齐大方地赴宴。（4）准时到达 导游人员带领旅游团赴宴要准时，这是一种礼貌，不可姗姗来迟，拖拖沓沓。入席时，按照安排好的席位协助客人就座。之后，礼貌地退出，不可喧宾夺主。,（5）做好翻译、介绍 如团队需要时，导游员要很有分寸地做翻
8、译和介绍，男陪同不可边翻译边吸烟。（6）宴会结束 正式的宴请通常需要1.5小时左右。宴会结束后，导游员应检点客人返回酒店，其工作程序按照服务要求来做。需要注意的是，宴会的主角是客人，而不是陪同人员，导游员切不可自顾自狂饮，应注意自己的身份和形象，不卑不亢、彬彬有礼，随时做好服务准备。,二、餐饮导游服务的讲解技巧（一）菜肴审美讲解 中国菜系众多，具体菜式特色各异，但从菜肴的审美和体验来看，又具有共性。导游员在向游客介绍中国饮食，特别是中国菜肴时应注意从以下几个方面介绍，并引导游客获得美的感受。1.从色的角度。颜色的选择，主要依靠原料本色，也可人工染色。配色协调，如同绿叶而附“红花”。让游客的眼睛
9、得到享受饱眼福。2.从香的角度。再好看的菜，没有香气就不成佳肴。天然的原料香、肉香、青菜香、花香等，都能使人受到陶冶。让游客的鼻子得到熏陶饱鼻福。,3.从味的角度。味与香联系紧密，“五味调和百味香”这句俗语道出了味与香的内在统一关系。中国“五味”与阴阳五行说有哲理上的内在联系。五味指酸、甜、苦、辣、咸。而事实上，在饮食中单一的某味一般是不存在的，绝大部分是复合味，即以某种味的倾向性为主，同时具有各种味感。例如，甜菜以甜为主，往往微带酸味、苦味（以百合、莲子、橘瓣烧成的甜菜即如此）。四川苦瓜以苦为主，苦中带咸。扬州红烧鱼可谓最讲究者，其佐料加至二十多种：葱、姜、糖、油、酒、盐、醋、酱等，无所不包
10、，其丰富达到了一般菜难以涉及的程度，细细品味，方感其妙无穷。让游客的嘴得到享受饱口福。,4.从型的角度。中国菜点十分讲究造型，其工艺性表现在刀工与火候的掌握上。如拼盘中的“四拼”、“八拼”、“孔雀”，热菜中的“龙凤吉祥”、“龙虎斗”、“金鱼”、“彩蝶”，还有萝卜雕花、西瓜盅及各种蛋糕等，都首先给人以栩栩如生的美妙形象再饱眼福。5.从质的角度。“饮食之道，所尚在质”，是古人美食的亲身感受。这里所谓质，无疑包括营养卫生质量、烹调技术因素等，但最主要的则是质地，即以触感亦口感以对象的松、软、脆、嫩、酥、滑、爽等方面的内涵再饱口福。,6.从器皿的角度。美食与美器的和谐统一，是中国传统烹饪艺术的一个重要
11、组成部分。中国菜不仅讲究菜肴本身的色、香、味，一道可口的菜肴，还要能满足人们的视觉享受，菜肴的“型”必须有相应的“器”与之搭配才能使其保持完美。器皿对菜肴的色也起到补充和发挥作用，有些器皿对菜肴“味”的形成与保存起到了关键的作用。餐具是菜点造型的有机组成部分。对餐具的使用，不仅要求与菜肴的形式和内容协调一致，还应尽可能与进食者的审美心理、宴会主题、宴会环境以及与服务人员的服饰风格取消协调。例如椭圆形盘用以装鱼，盆用以盛汤，粉彩瓷器用以配富丽堂皇的菜点造型，青花瓷器用以配清淡幽雅的菜点造型，云纹配龙形，水纹配鱼形等。,7.从菜名的角度。中国饮食文化中，除讲究菜的用料、刀工、火候等技术外，一道名菜
12、往往有一个特殊的名字。这些菜名有的直接讲出菜肴的味，如“鱼香肉丝”。有的既包含传说，有间接说明了制作方法，如“叫化鸡”。还有的让人琢磨不透，如“佛跳墙”等。导游员在导游讲解中，应灵活地借用特色鲜明的菜名，向游客介绍历史悠久的中国饮食文化饱耳福。8.中国菜点审美的最高境界是意境的实现，但这种实现多在主题明确的正规宴会之中。例如：文人雅集的潇洒风流，丧宴的肃穆悲凉。这些意境的实现都要求菜点的品种、命名、烹法等各方面严密配合，围绕主题，实现意境。,（二）菜肴的特点讲解 在向游客介绍讲解菜肴时，根据中国菜的特点，讲解中应包括以下内容：1.讲原料 选料是中国厨师的首要技艺，是做好一道中国菜的基础。因此，
13、导游员在具体介绍一道菜时，首先要介绍菜的选料。中国烹饪所用原料十分丰富，主要可分为：主料、配料、辅料和调料等。而选料的指导思想是“精”、“细”二字。即孔子所说的“食不厌精，脍不厌细”。中国菜在选料时要考虑其品种、产地、季节和生长期，以鲜嫩、质优为佳，并注意选料的部位。,2.讲刀工和火候 刀工是制作菜肴的一个重要环节，刀工的好坏直接影响菜肴的色、形、味。火候是烹饪中最重要的事，是形成菜肴风味特色的关键之一，掌握火候是厨师的一门绝技。火候掌握得适当适宜，是保证菜肴色、香、味、形、营养的关键。3.讲烹饪方法 烹饪方法是我国烹饪技艺的核心，其实质主要是对热能的运用。火力的大小、强弱、时间的长短及不同的
14、运用方法，产生了许多不同的加热效果，从而形成了丰富多彩的烹饪方法。如炸、炒、熘、爆、炖、烹、煸、煮、焖、烤、烧、煎、涮、蒸、煲、煨等，同时也包括用于凉菜制作的卤、腌、拌、炝等。,4.讲调味、讲营养 调味也是烹调的一种重要技艺，“五味调和百味香”。中国菜的调味手法有基本调味、定型调味和辅助调味三种。不同的菜系有不同的调味体系。中国菜在菜肴的选料和搭配上十分讲究菜肴的营养搭配，特别讲究食疗和饮食对身体的影响。不同的季节和不同身体条件的人食用的菜肴是有所不同的，即使是同一原料，季节不同、地域不同烹制的方法也有较大差距。,（三）讲解特色风味中所包含的风情“风味里面有风情”俗话说：“民以食为天，食以味为
15、先。”由于各地物产、气候、习俗和传统不同，不同地方的口味有很大的差异，又形成了各自的特色。在旅游过程中，游客十分关心当地的地方风味。风味的菜点都要来自民间某乡某地，把当地与风味有关的风俗民情介绍给饮食者，会使“风味”更具“风味”。所谓风味，就是按照地缘地域或当地传统工艺及土特产品为原料制作的菜点，形成了独具特色的风味流派。,（四）讲“吃”的程序 一次宴会也是一曲美妙的乐章。宴席或风味餐，在旅游活动的节目表上是个重要的节目，可以说食者是观众，供食者是演员。由于中国菜点的千变万化，宴席主题与意境的形形色色，上菜的程序实际上是不固定的。这里仅从不固定的程序中抽出一般程式，并从中窥察中国宴席菜点品尝中
16、的时空节奏韵律的艺术之美。这一般性的程式被专家们概括为五道启承转合的程序。,第一道程序是品尝冷菜。从口味上讲，冷菜的特点是冷，可供长时间品尝，口味不变；从生理即腹胃承受力上讲，一开始也不宜猛刺激。因此，冷菜便于慢慢品尝，相当于音乐戏剧的序曲部分，节奏缓慢。这一阶段，如是大型宴会，则可安排宾主致辞；小型便宴，也便于交流感情，国宴则更应于品尝之前演奏国歌。第二道程序是品尝热炒。由此开始，便是初入高潮，因为热菜不宜冷吃，品尝频率加快。热菜又分为炒菜、烧菜等。炒菜作为热菜中的先锋，将宴席推入第一高潮，口味也由冷菜的以淡为主渐而入浓。,第三道程序是品尝烧菜。口味更浓，节奏也更快，宴席进入第二高潮。第一高
17、潮过后，正规宴席有时由服务员递上手巾，由宾客擦擦脸手，算是一个小小的间隙过渡，为进入最高潮作好准备。第四道程序是品尝头菜，头菜又称主菜，是一场宴席中最重要的菜。头菜的品种皆根据宴席主题或宾客需要等具体情况而定，或烧或烩，或蒸或扒，常见的有烧鸭、十锦火锅、海参蹄筋等。民间婚宴在上头菜时，由新婚夫妇向来宾敬酒，宾客欢呼腾跃，气氛达到最高潮。一般中餐西吃的宴席在上主菜时由服务员用中、外语言介绍菜点特色以及有关的传说故事，宾客群情振奋，争相照相留影。进入品尝时则一抢而空，宴席进入最高潮。,第五道程序是甜菜、清汤、果点，宴席进入尾声。口味甜淡平和，余味无穷。如果将五道程序用音乐关系程式来表示，可大致相当
18、于这样的节奏程式：冷菜（序曲）热菜（初入高潮）烧菜（第二高潮）主菜（最高潮）甜菜清汤、果点（尾声）在这样的节奏中，配上适当的音乐、礼仪、游戏（如传统宴席中的酒曲、酒令、击鼓传花）等，尤其是服务员的服务手法，主旋律之外又有副旋律的和声，就形成了一首优美动听的民族乐章。,三、游客饮食服务问题及要求处理方法（一）对特殊饮食要求的处理 由于宗教信仰、生活习惯、身体状况等原因，有些游客会提出饮食方面的特殊要求，例如，不吃荤、不吃油腻、辛辣食品，不吃猪肉或其他肉食，甚至不吃盐、糖、味精等。对游客提出的特殊要求，要区别对待。1.事先有约定 若所提要求在旅游协议书有明文规定的，接待方面旅行社须早做安排，地陪在
19、接团前应检查落实情况，不折不扣地兑现。,2.抵达后提出 若旅游团抵达后或到定点餐厅后临时提出要求，则需视情况而定。一般情况下地陪应立即与餐厅联系，在可能的情况下尽量满足其要求；如情况复杂，确实有困难满足不了其特殊要求，地陪则应说明情况，协助游客自行解决。如：建议游客到零点餐厅临时点菜或带他去附近餐馆（最好是旅游定点餐馆）用餐，餐费自理。,（二）要求换餐 部分外国游客不习惯中餐的口味，在几顿中餐后要求改换成西餐；有的外地游客想尝尝当地特色小吃，要求换成风味餐。诸如此类要求，处理时应考虑以下几方面：1.首先要看是否有充足的时间换餐。如果旅游团在用餐前3个小时提出换餐的要求，地陪应尽量与餐厅联系，但
20、需事先向游客讲清楚，如能换妥，差价由游客自付。2.询问餐厅能否提供相应服务。若计划中的供餐单位不具备供应西餐或风味餐的能力，应考虑换餐厅。,3.如果是在接近用餐时间或到餐厅后提出换餐要求，应视情况而定。若该餐厅有该服务，地陪应协助解决；如果情况复杂，餐厅又没有此项服务，一般不应接受此类要求，但应向游客做好解释工作。4.若游客仍坚持换餐，地陪可建议其到零点餐厅自己点菜或单独用餐，费用自理并告知原餐费不退,（三）要求单独用餐 由于旅游团的内部矛盾或其他原因，个别游客要求单独用餐。此时，导游人员要耐心解释，并告诉领队请其调解；如游客坚持，导游人员可协助与餐厅联系，但餐费自理，并告知综合服务费不退。由
21、于游客外出自由活动，访友、疲劳等原因不随团用餐，导游员应同意其要求，但要说明餐费不退。,（四）要求在客房内用餐 若游客生病，导游人员或饭店服务员应主动将饭菜端进房间以示关怀。若是健康的游客希望在客房用餐，应视情况办理，如果餐厅能提供此项服务，可满足游客的要求，但须告知服务费标准。（五）要求自费品尝风味 旅游团要求外出自费品尝风味，导游人员应予以协助，可由旅行社出面，也可由游客自行与有关餐厅联系订餐；风味餐定妥后旅游团有想不去，导游人员应劝他们在约定时间前往餐厅，并说明不去用餐须赔偿餐厅的损失。,（六）要求推迟晚餐时间 由于游客的生活习惯不同，或由于某旅游地游兴未尽等原因要求推迟用餐时间。导游人
22、员可与餐厅联系，视餐厅的具体情况处理。一般情况下，导游人员要向旅游团说明餐厅有固定的用餐时间，劝其入乡随俗，过时用餐需另付服务费。若餐厅不提供过时服务，最好按时就餐。,【思考与讨论】1.游客要求换餐，导游人员该如何处理？2.游客要求单独用餐，导游人员该如何处理？3.导游员应如何对待游客提出的特殊饮食要求？【实训题】1.分组训练：游客餐饮服务流程模拟训练2.分组训练：餐饮导游服务讲解训练3.分组训练：游客餐饮问题处理模拟训练,【常识补充】一、王连义论“吃”的服务二、地方特色“宴”1.满汉全席 满汉全席是满汉两族风味肴馔兼用的盛大宴席。清初满人入主中原，满汉两族开始融合，皇宫市肆出现满汉并用的局面
23、。满汉全席是清代满室贵族、官府才能并举的宴席，一般民间少见。规模盛大高贵，程式复杂，满汉食珍，南北风味兼有，菜肴达三百多种，有中国古代宴席之最的美誉。它的取材之广泛可谓登峰造极，具体包括“山八珍”、“陆八珍”、“海八珍”三种。,“山八珍”是熊掌、猴头、罕达堪、飞龙、虎肾、麋鹿、人参、蕨菜等；“陆八珍”为吃什蟆、驼峰、口蘑、玉皇蘑、凤爪蘑、玉米珍、沙丰鸡、松鸡；“海八珍”即鲨鱼翅、刺参、鲜贝、紫鲍、乌鱼蛋、鳘肚、鱼皮等。从材料上看，不仅广泛，而且珍贵，其中许多今天已成为保护动物，永远也吃不到了。满汉全席无疑是中国烹饪技术发展的一大高峰，同时，在一种食品中凝结着如此丰富的历史背景和民族文化，在世界
24、也恐怕是独一无二的了。,2.孔府宴 曲阜孔府是孔子诞生和其后人居住的地方，是典型的中国大家族居住地和中国古文化发祥地，经历两千多年长盛不衰，兼具家族和官府职能。孔府既举办过各种民间家宴，又宴迎过皇帝，钦差大臣，各种宴席无所不包，集中国宴席之大成。孔子认为“礼”是社会的最高规范，宴饮是“礼”的基本表现形式之一。孔府宴礼节周全，程式严谨，是古代宴席的典范。,3.全鸭宴 全鸭宴首创于北京全聚德烤鸭店。特点是宴席全部由北京填鸭为主料烹制各类鸭菜肴组成，共有一百多种冷热鸭菜可供选择。用同一种主料烹制各种菜肴组成宴席是中国宴席的特点之一。全国著名的全席有：天津全羊席、上海全鸡席、无锡全鳝席、广州全蛇席、四
25、川豆腐席、西安饺子席、佛教全素席等。,三、旅游者食物中毒的预防及处理 游客因食用变质或不干净的食物常会发生食物中毒。其特点是：潜伏期短，发病快，且常常集体发病，若抢救不及时会有生命危险。（一）食物中毒的预防 为防止食物中毒事故的发生，导游人员应：1严格执行在旅游定点餐厅就餐的规定；2提醒游客不要在小摊上购买食物；3用餐时，若发现食物、饮料不卫生，或有异味变质的情况，导游人员应立即要求更换，并要求餐厅负责人出面道歉，必要时向旅行社领导汇报。,（二）食物中毒的处理 发现游客食物中毒，导游人员应：设法催吐，让食物中毒者多喝水以加速排泄，缓解毒性；立即将患者送医院抢救，请医生开具诊断证明；迅速报告旅行
26、社并追究供餐单位的责任。,任务二 怎样满足游客购物需求,问题1：导游购物服务的规范有哪些？问题2：如何进行购物导游讲解？问题3：如何处理购物中出现的问题？【知识链接】一、购物服务的基本要求和服务流程（一）购物服务的基本要求1.正确引导游客购物，遵循服务原则,在向游客提供购物服务时，导游员要遵循的服务原则是：既要让游客购物，更要让游客购物后称心满意。导游员的购物服务必须建立在游客“需要购物、愿意购物”的基础上。2.在服务中当顾问，不当推销员 强调当好顾问，并不是要导游员做推销员，而是强调向旅游者客观介绍一些货真价实的旅游纪念品和名特产品。导游员在为游客当购物顾问时要确定一个标准，那就是“三性兼备
27、”，即具有纪念性、艺术性、实用性，客观地介绍产品的特性，把买卖关系建立在自觉自愿的基础上。同时，对旅游者感兴趣而又有疑问的地方交代清楚，不要使游客感到有劝购的压力，而要给予一种责任感，以便他下定“购”或“不购”的决心。,3.当顾问、也当监督员(1)帮助游客制定一个“购物计划”。在订计划之时，导游员应让游客对旅游购物品有个起码了解。(2)帮助游客购“唯此地独有”的产品。旅游购物品在形式和内容上要具备新、奇、优、美、廉的特征，同时适当考虑实用性和便于携带。在精神上，能满足游客的纪念、欣赏、赠送和收藏等的精神需求。(3)“传授”购物避免上当法，建议大家无论买什么东西，都要“主意自己拿”。在导游讲解中
28、要提醒游客购物时要购买自己喜欢的物品，不要“从众”；买东西一定要商家开“发票”或“购物凭证”；贵重物品要有“保单”,（二）购物服务流程1.熟悉旅游商店的位置；2.熟悉旅游商品的知识，了解当地传统手工艺产品的分类情况；3.陪同游客参观购物；4.向游客介绍旅游商品的知识；5.为游客提供商品购物参谋；6.提醒游客注意人身财产安全；7.负责与旅游商店签订旅游购物单，完成旅行社安排的购物签单任务。,二、购物服务技巧和导游讲解（一）购物服务技巧1.在整个导游服务过程中，无论是景点讲解还是购物讲解，对待客人前后态度要一致，都应做到周到细致。导游讲解的态度及内容不能用对自己是否带来“好处”而有所区别。2.介绍
29、特产要与相关景点知识的讲解相协调，不能因推销商品而讲解，更不应讲完就带游客购物，这样容易引起游客的误会和反感。引导购物，舆论先行。3.自己要掌握一些鉴别商品的知识，并适时教给游客。同时教游客一些在购物过程中防骗的方法，给予诚信。在导游服务中导游员要通过自己丰厚的知识底蕴和灵活的讲解技巧，真诚的服务态度赢得游客的信任，这样才能做好购物服务工作。,4.在讲解商品时，除介绍商品的特色和优点外，别忘了要讲产品的缺点。任何一件事物都不可能是十全十美的。在讲解特色商品时应实事求是地讲明商品的不足之处，这样不仅不会影响游客的购物欲望，反而容易赢得游客的信任。5.拉近与游客心理距离，在讲解介绍中要有敏捷的反应
30、，注意观察游客对自己讲解的好恶，灵活组织自己的导游词。6.选择适宜的购物时间和地点，不要安排重复的购物点，带游客到信誉高的商店购物，同时提醒游客索要购物凭证。,7.不能因游客不购物而改变自己的服务态度。8.正确处理游客购买到不满意商品的问题，协助游客做好商品的调换工作。9.游客要求代为购买商品时，必须按旅行社的有关规定办理。10.如果游客，特别是海外游客提出要购买古玩或仿古艺术品时，导游员要带游客到正规的文物商店购买，同时提醒游客，携带我国出口的文物，应向海关递交中国文物管理部门的鉴定证明，否则不允许携带出境，因此游客购物后务必保存好发票，不要将物品上的火漆印去掉（如果有火漆印），以便海关检查
31、。,（二）购物服务讲解 介绍当地的有特色、有知名度的旅游商品，是导游人员服务中的一项重要内容。导游人员可以在城市概况的讲解中，有意识地向游客介绍当地那些有民族特色和地方特色的旅游产品，使游客有所了解，为安排购物进行必要的铺垫。旅游购物在整个旅游收入中通常要占总数的一半左右，通过导游人员的努力，不但能使游客买到称心如意的商品，达到旅游的满意效果，还可以促进当地的经济发展，获取旅游的综合效益。导游人员在向游客介绍当地产品时，首先要具有一定的商品知识，熟悉商品性能及工艺特点，讲解中重点突出其特色及价值。,1.突出文化内涵 许多地方特色产品是多少年的文化传承的结果，在历史的发展过程中，融入了很多人文思
32、想和艺术元素。导游人员在商品讲解中，要注意突出其文化内涵，满足游客的审美需要，而不是孤立地讲商品本身，更不能直接推销和兜售。2.讲解真实客观 导游人员在讲解商品时，对其功效的介绍要努力做到实事求是、客观公正，评价要恰如其分，赞美要有根据，坚决杜绝那种不负责任、无限夸大的讲解，以免误导游客，更不能怀着自私的目的进行欺骗性的宣传。,（三）有关游客购物方面个别要求的处理 购物是旅游活动的重要组成部分，游客有时会有各种各样的特殊要求，导游人员要不怕麻烦、不图私利，设法予以满足。（一）要求单独外出购物的处理1.游客要求在自由活动时间单独外出购物，导游人员要尽力协助，当好购物参谋。如建议去哪家商场、联系出
33、租车、写中文便条等。2、如果游客在离开本地的当天要外出购物时，导游人员要劝阻，以防误机（车、船）。,（二）要求退换商品的处理 游客购物后发现是残次品、计价有误或对物品不满意，要求导游人员帮其退换，导游人员应积极协助，必要时陪同前往。（三）要求再次前往某商店购物的处理 游客欲购买某一商品，出于“货比三家”的考虑或对于商品价格、款式、颜色等犹豫不决，当时没有购买。后来经过考虑又决定购买，要求地陪帮助。对于这种情况，地陪应热情帮助：如有时间可陪同前往，车费由游客自理。若因故不能陪同前往可为游客写张中外文对照的便条，写清商店地址及欲购商品的名称，请其乘出租车前往。,（四）要求购买古玩或仿古艺术品的处理
34、 游客希望购买古玩或仿古艺术品，导游人员应带其到文物商店购买，买妥物品后要提醒他保存发票，不要将物品上的火漆印（如有的话）去掉，以便海关查验；游客要在地摊上选购古玩，导游人员应劝阻，并告知中国的有关规定；若发现个别游客有走私文物的可疑行为，导游人员须及时报告有关部门。（五）要求购买中药材的处理 有些游客想买些中药材，并携带出境。导游人员应告知中国海关有关规定（数量、品种、限量等）。,（六）要求代办托运的处理 外汇商店一般都有经营托运业务，导游人员应告诉购买大件物品的游客。若商店无托运业务，导游人员要协助游客办理托运手续。游客欲购买某一商品，但当时无货，请导游人员代为购买并托运，对游客的这类要求
35、，导游人员一般应婉拒；实在推托不掉时，导游人员要请示领导，一旦接受了游客的委托，导游人员应在领导指示下认真办理委托事宜：收取足够的钱款（余额在事后由旅行社退还委托者），发票、托运单及托运费收据寄给委托人，旅行社保存复印件，以备查验。,【思考与讨论】1.导游员在旅游商店中应为游客提供哪些导游服务？2.当游客提出退还商品时，导游员应如何处理？3.导游人员如何对待购物回扣的问题？,【实训题】1.分组训练：收集、掌握当地特色旅游商品资料2.分组训练：游客购物各种问题处理模拟训练3.分组训练：对当地旅行社购物服务案例开展调研并分析交流,【常识补充】一、导游带团购物服务注意要点：1.前后讲解态度要一致；2
36、.要在旅途中多将，不要讲完就进店；3.要教给客人鉴别旅游商品优劣的知识；4.要讲商品的缺点，而不是一味的鼓吹其优点；5.要先与客人拉近心理距离；6.要能够及时了解客人的需求，调整自己的讲解；7.要带客人到货真价实的旅游购物商店；8.安排入店的时间要适当；9.要提醒客人一些防骗的方法，获得诚信；10.要正确处理客人买到不满意商品的问题；11.不要安排重复购物点，特别是连线团；12.不要因为客人没有购物而态度恶劣。,二、导游员购物服务的知识准备 在知识准备时，导游员应查看相关资料，多向专家请教。针对具体旅游购物服务的知识准备应包括：1.购物品的名称。如果有品牌，还应了解其品牌内涵；若有可能还应了解
37、生产企业的基本情况。2.产地及生产要求。3.历史。中国的一些传统旅游商品都有着悠久的历史，在历史的长河中淬炼而成，如中国的丝绸刺绣产品等。4.文化承载与动人传说。在中国，无论吃的还是用的特色传统旅游商品，往往都负载有动人的传说故事，同时承载了不同时期人们的美好愿望和文化特色，如中国传统的陶瓷制品、玉器、绣品等。,5.旅游商品生产制作的基本过程和工艺特色，如中国传统的风筝的制作、功夫茶、普洱茶工艺特色等。6.既要掌握商品的优点，又要了解商品的缺陷。特别是向游客介绍食品和保健商品时，一定要实事求是，保健药品类最好请专家指导。、7.掌握区别商品品质的基本方法。8.了解商品的保存办法和技巧。,任务三
38、满足游客的娱乐需求,问题1：如何做好娱乐服务安排？问题2：怎样进行娱乐服务讲解？【知识链接】一、欣赏性娱乐活动的服务和讲解 欣赏性娱乐活动，主要以观赏表演为主，例如地方戏曲（北京的京剧、安徽的黄梅戏、上海的沪剧、杭州等地的越剧、四川的川剧、河南的豫剧.）、历史性的歌舞（如仿唐乐舞等）、民族歌舞、民间娱乐表演（如武术、杂技、洞经音乐.）。,导游员在为游客提供欣赏性娱乐活动服务时，要注意做到为游客购票，与司机约好出发、停车地点和返回时间；全陪、地陪和领队要相互配合避免游客走失；提醒游客集合的时间地点，交代游客如何防止走失。由于在观看节目过程中不便于临场过多地讲解，而游客特别是外国游客对相关戏曲了解
39、不多，为了让游客尽兴，从观看节目中了解中国历史文化和地方、民族文化的精髓，导游员特别是地陪要事先对本地特色的表演和剧目的内容、特色有一个详尽的了解，同时还应把握观看节目的技巧，在适当的时机向游客讲解介绍。通常是在前往观看节目的途中先作一个概述性的介绍；游客看完节目后，作总结性讲解，同时回答游客的相关问题。,1.知识要求对于戏剧艺术全面了解演出的剧目、剧种特点、历史背景、人物刻画、场景布局、服装道具、角色内涵、舞台文化、民俗风情、表演技巧、观看细节、故事情节等。对于歌舞表演历史进程、歌舞内涵、服装变化、动作要领、文化展示、歌舞来源、表达含义、表演程序、观赏途径、细节要点、舞台道具、肢体语言等；对
40、于传统工艺的讲解工艺名称、用料要求、历史发展、现实意义、文化价值、实用价值、艺术价值、操作工艺、制作程序、特色与地位、优点与不足、保存价值等。导游员要不断积累知识，“杂家”与“专家”的结合才能向游客提供优质的导游讲解服务。2.导游讲解的要求：简明扼要，通俗易懂；突出要点，语言规范、形象；声情并茂，模拟“表演”。,二、参与性娱乐活动的服务和讲解（一）休闲娱乐活动的导游服务 这类活动的形式与内容较多，通常在游客时间较为充裕时安排，主要形式有：骑马、民族节庆参与、民族体育项目参与、垂钓等。这类活动较为休闲，在安排过程中导游员首先要向游客讲清注意事项，包括安全的保障、活动技巧、注意尊重民族习俗等。导游
41、讲解内容要求：全面了解游客所参与项目的注意事项；把握安全问题；项目的发展历史和特点；项目进程安排；活动的技巧；项目与当地民族、民俗的关系等。,（二）自娱活动 游客外出时，往往是一些相对熟知的朋友组合成团队，其中有同学、朋友、同事、亲友等，或由于旅游的缘分，来自各地的人们在目的地相会成为“旅友”进而成为好朋友。在旅游期间，他们会通过自娱自乐的方式加深情感、增进友谊，使旅途更愉快。常见的游客自娱方式主要有聚餐和聚会。在不影响正常旅游行程、不违背法律和相关规定的前提下，导游员应尽可能地协助游客安排相关事宜，在实际工作和导游讲解中，注意自己的身份，做到为大家服务，不卑不亢、有理有节、把握分寸。,（三）
42、特种娱乐项目 随着旅游活动的深入开展，各种特色专项旅游项目逐步引起了游客们的重视，特别是一些以求奇和寻求特殊刺激为目的的游客，开始寻找一些能挑战自我的特色项目，探险旅游就是这群特殊游客寻求的“娱乐”。探险旅游活动类型多样，但由于在具体活动实施中，需要有特殊的装备和技术、技巧，不是普通导游员和普通游客所能具备的。,三、游客娱乐活动方面个别要求的处理（一）要求调换计划内的文娱节目 凡在计划内注明有文娱节目的旅游团，一般情况下，地陪应计划准时带旅客到指定娱乐场所观看文艺演出。若游客提出调换节目，地陪应针对不同情况，本着“合理而可能”的原则作出如下处理：1.如全团游客提出更换，地陪应与接待社计调部门联
43、系，尽可能调换，但不要在未联系妥之前许诺；如接待社无法调换，地陪要向游客耐心作解释工作，并说明票已订好，不能退换，请其谅解。2.部分游客要求观看别的演出，处理方法同上。若决定分路观看文娱演出，在交通方面导游员可作如下处理：如两个演出点在同一线路，导游人员要与司机商量，尽量为少数游客提供方便，送他们到目的地，若不同路，则应为他们安排车辆，但车费自理。,（二）要求自费观看文娱节目 在时间允许的情况下，导游员应积极协助。以下两种方法地陪可酌情选择：1.与接待社有关部门联系，请其报价。将接待社的对外报价（其中包括节目票费、车费、服务费）报给游客，并逐一解释清楚。若游客认可，请接待社预定，地陪同时要陪同
44、前往，将游客交付的费用上交接待社并将收据交给游客。2.协助解决，提醒客人注意安全。地陪可帮助游客联系购买节目票，请游客自乘出租车前往，一切费用由游客自理。但应提醒游客注意安全、带好饭店地址。必要时，地陪可将与自己联系的电话告诉游客。如果游客执意要去大型娱乐场所或情况复杂的场所，导游人员须提醒游客注意安全，必要时陪同前往。,（三）要求前往不健康的娱乐场所 游客要求去不健康的娱乐场所和过不正常的夜生活，导游人员应断然拒绝并介绍中国的传统观念和道德风貌，严肃指出不健康的娱乐活动和不正常的夜生活在中国是禁止的，是违法行为。,【思考与讨论】1.游客要求调换计划内或资费观看文娱节目，导游人员该如何处理？2
45、.导游员在进行娱乐服务时有哪些注意要点？3.游客要求前往不健康的娱乐场所，导游人员该如何处理？,【实训题】1.分组训练：对当地民俗风情演艺旅游资源进行调研2.分组训练：组织开展一次旅游才艺竞赛3.分组训练：游客走失事故的预防及处理模拟训练,【常识补充】一、导游员在游客娱乐活动安排中的注意事项。（一）娱乐活动要与游览相结合，晚间活动要有“度”。“娱”实际是整个旅游中的消闲，所以，要在“娱”中休息好，保证第二天游客更有精神和体力，“游”得更好。游客外出旅游，“游”是活动的核心。游客外出旅游的时间有限，白天会有一些参与性的娱乐项目，通常情况下，娱乐活动往往安排在游览活动结束之后。在为游客安排相关娱乐
46、项目时（无论是计划内还是计划外），都要注意游客的体力。安排娱乐项目以轻松愉快为主，可安排游客欣赏当地特有的戏曲、民歌等。时间不应太晚，提醒游客避免通宵玩扑克、打麻将。,（二）活动内容应突出地方文化特色 根据不同层次游客的需求，开展例如讲座、观看文艺演出等活动。导游员根据不同游客的特点和文化水准、游览动机，相机安排娱乐项目。例如针对外国游客导游员可以为其安排“晚间讲座”，这样既丰富了游客的晚间活动，又可提高导游员的知识水平。导游员可以自己讲，也可根据游客的要求，通过旅行社聘请相关专家做专题讲授。导游员要对不同地区的娱乐项目有全方位的了解，特别是全程陪同，要避免重复安排娱乐项目。一定要突出地方特色
47、、民族特点，适娱乐项目真正起到“娱”的作用，同时可把娱乐项目作为游览活动的延伸和补充。,例如在云南旅游，白天参观景点的过程中，结合景点导游介绍到了民族歌舞和婚庆娱乐的知识，游客并没有感性认识。晚间通过观看民族歌舞表演，最典型的为著名舞蹈家杨丽萍编导并主演的云南映象。通过对大型原生态民族歌舞的观赏，游客能具体感受到云南民族文化的博大精深，真正认识云南作为歌舞之乡的地位。（三）劝阻游客到不健康的娱乐场所，对海外游客要讲清我国的相关法律、法规。,二、游客走失事故的预防及处理（一）游客走失的原因1.导游员没有向游客讲清楚车号、停车位置或经典的旅游路线；2.游客对某种现象和实物产生兴趣，或在某处摄影滞留
48、时间过长而脱离团队自己走失；3.在自由活动时，或外出购物时没有记清饭店地址和路线而走失。,（二）游客走失的预防1.做好提醒工作 提醒游客记住接待社的名称，旅行车的车号和标志，下榻饭店的名称、电话号码，带上饭店的店徽等。团体游览时，地陪要提醒游客不要走散；自由活动时，提醒游客不要走得太远；不要回饭店太晚；不要去热闹、拥挤、秩序混乱的地方。2.做好各项活动的安排和预报 在出发前或旅游车离开饭店后，地陪要向游客预告一天的行程，上、下游览点和吃中、晚餐餐厅的名字和地址。到游览点后，在景点示意图前，地陪要向游客介绍游览线路，告知旅游车的停车地点，强调集合时间和地点，再次提醒游客记住旅游车的特征和车号。,
49、3.时刻和游客在一起，经常清点人数在游览过程中，导游员要注意观察环境和游客的动向，经常清点人数。在景区的多个聚集的地方检察游客是否都在，再继续下面的行程，确保游览的时间和进程顺利进行。4.地陪、全陪和领队应密切配合，全陪和领队要主动负责做好旅游团的断后工作。带好一个团队需要地陪和全陪的密切合作，与领队一起做好游客的各项工作。地陪在前面带领讲解，全陪和领队在后面断后。在游览安全系数不高的地方，要多次提醒游客注意安全。5.导游人员要以高超的导游技巧和丰富的讲解内容吸引游客。导游员的个人魅力在于他的导游讲解技能是否吸引游客的注意力，时时以导游为中心，才能更好地把游客聚集在一起，统一行动。,2.游客走
50、失的处理（1）游客在旅游景点走失了解情况，迅速寻找 导游人员应立即向其他游客、景点工作人员了解情况迅速寻找。地陪、全陪和领队要密切配合，一般情况下是全陪、领队分头去找，地陪带领其他游客继续游览。寻求帮助 在经过认真寻找仍然找不到走失者后，应立即向游览地的派出所和管理部门求助，特别是面积大、地段复杂、进出口多的游览点，因寻找工作难度大，争取当地有关部门的帮助尤其必要。与饭店联系 在寻找过程中，导游人员可与饭店前台、楼层服务台联系，请他们注意游客是否已经回到饭店。,向旅行社报告 如采取了以上措施仍找不到走失的游客，地陪应向旅行社及时报告并请求帮助，必要时请示领导，向公安部门报案。作好善后工作 找到
