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1、,秘书工作指南,一、什么是秘书?,什么是文员?（文员即领导的助手）什么是秘书?（秘书小姐是公司的形象的代言人）企业需要秘书懂得什么?（请问在坐的：把自己怎样定位的）,二、秘书应具备的能力,1、21世纪专业秘书应具备的能力：外交官的圆滑骡子般的耐力光线般的速度修女般的忠诚犀牛般的厚韧爱因斯坦般的头脑母亲般的温柔与耐久力,提醒领导次日的重要日程安排、做好纪录文书拟写与处理（文书拟写/收发文处理/文档管理）接电话的技巧（不要什么事情都去打扰领导）收发邮件、传真，并进行分类整理。会议管理（会前筹备/会中服务/会后落实）接待来访客人、准备会见资料 汇总各部门的营业报表，以报总经理审阅。（总经理秘书）完成
2、上司交办的其他工作,三、秘书岗位职责,酒店大型会议安排的工作流程与标准,1、会前准备确认会期、时间、地点、内容；发出会议通知；准备会议材料；预定会议室；安排会议日；准备文件袋、笔记本等；,酒店大型会议安排的工作流程与标准,会议横幅印制、桌签、座次安排；开会前一天检查会场。2、参加会议提前到会；发放会议文件及资料；做好会议记录；协助会议中心做好会议服务工作；,酒店大型会议安排的工作流程与标准,草拟会议决议、纪要等。3、会后工作印发会议决议、纪要等会议精神传达后收集情况，写出简报。,酒店高级管理层来客接待的工作程序与标准,1、接待准备确认来店客人名单、航班（车、船）时间；安排好客人食宿；确定VIP
3、待遇，在客房摆放鲜花、水果、领导名片；客人抵达前检查准备情况；准备礼品、纪念品。,酒店高级管理层来客接待的工作程序与标准,2、迎接确定并通知领导前往迎接；安排迎宾，通知领导在大堂迎接；送客人进房间。3、接待向客人报告接待安排；引导客人进餐或娱乐；,酒店高级管理层来客接待的工作程序与标准,安排客人参观。4、送行为客人办理机（车、船）票；确认客人离店日期和时间；请酒店高级管理层按时在大堂等候或前往送行。5、后续工作,酒店高级管理层来客接待的工作程序与标准,收取客人机（机、船）票据，并办理报销。,1、她们给你的感觉有什么不同？,塑造职业形象：穿职业装不仅是对服务对象的尊重,同时也使着装者有一种职业自
4、豪感,责任感,是敬业,乐业在服饰上的具体表现。,四、秘书形象,2、秘书的着装,标准的套装是深色毛料的裙或制服。女士的最佳衣着是：身着单一色彩的西服套裙，内穿白色衬衫，脚穿肉色长统丝袜和黑色高跟皮鞋。有时，穿着单一色彩的连衣裙亦可，但是尽量不要选择以长裤为下装的套装。,耳环？,发型？,妆容？,指甲？,口袋？,裙子？,鞋子？,丝袜？,上衣？,3、良好形象规范,4、秘书必须加强以下几个方面的修养。,注意道德品质的修养。加强文化知识修养。重视心理素质修养。注意行为习惯修养。,五、秘书岗位相关礼仪,对待上司的礼仪名片交换的礼节握手的礼节介绍的礼节引导客人的技巧乘电梯的礼节奉茶的礼节送客的礼节乘车的礼节,
5、六、环境管理,1、人际环境：一致的目标。一致目标，才能使大家同心同德。统一行动。坚决反对不顾大局，只想到个人利害得失。融洽的凝聚力。秘书人员要有吸引力和相融的态度。2、办公环境：办公室的设备、文件、档案及其它重要财产，应该实行严格的安全防护措施，防止窃密现象发生。保持办公室卫生整洁整理好所管辖区域的文件及物品,七、接待礼仪,诚恳热情讲究礼仪细致周到按章办事俭省节约保守秘密接待咨询工作：一听、二问、三记、四分析,1、接待实施原则,2、对来访者所反映的问题和要求处理原则：,要求合理、按政策应当解决的问题：分级负责，归口办理要求合理、但由于现行政策不允许或现实情况还难以解决的问题：解释说明要求过高、
6、按照政策规定无法解决的问题：说服放弃,3、使用礼貌惯用语,问候语问候时表情应该自然、和蔼、亲切，脸上应带有温和的微笑。感谢语感谢的时候应该以热情的目光注视对方。道歉语征询语：应答话：慰问语：请字的运用：,4、接待应约而来的客户,您好，请问您找哪位？,我与你们经理有约。,请问您的公司?您贵姓？以便我通知老板。,我是XX公司的XX。,谢谢，请稍等。请这边坐。您需要咖啡还是茶？,茶，谢谢。,请XXX进来，谢谢。,对不起，经理先生，XXX公司的XXX已经来了，是不是请她进来?,5、秘书的目光接触注意点,视线向下表现权威感和优越感，,视线向上表现服从与任人摆布。,视线水平表现客观和理智。,起立并热情招呼
7、客人询问他是否有约询问他与哪位老板有约询问他及其公司的姓名请他坐等茶水或咖啡（递上报纸或公司简介）通知与客人约好的上司,6、接待应约而来的客户,八、接听电话的技巧,电话铃响三声内接起热情问候表明自己的身份说话时保持微笑礼貌地称呼对方调整好音量和语速表示兴趣和关注,保持冷静与礼貌 将留言记录在留言簿 重复对方的话 及时转达留言 请求对方等候先询问 告知对方要等多久 掌握简单的英语会话,九、与上司相处的技巧,理解/宽容：人人都有难念的经/人非圣贤，孰能无过。保持距离不卑不亢：对人有恰当的分寸，既不低声下气，也不傲慢自大。,1、上司心目中的理想秘书,自动化反应能力效率，精确努力工作，有敬业精神分享上
8、司的秘密，不要揭穿上司的秘密完成杂务专案（倒咖啡、茶水、整理、清洁）控制事物的能力（过滤访客）偶尔要打小报告上司永远是对的,2、与上司相处之道,替上司保守秘密要作适当之进退及表现做错事要知道错的原因了解上司的喜好，客户的喜好将相关资讯提供上司，适时给予建议了解上司及自己人际风格，然后加以配合体谅上司之压力、作适度交谈之关心、化解知道上司的目标，按照此方向努力协助达成目标知道上司的缺点能从自身改进其缺点，不致影响大局配合上司要求的工作态度，与同事有良好互助与相处,建 立 自 信，努 力 扮 演 好 秘 书 角 色,十、秘书的注意事项,永远礼貌待人:永远不嫌“对不起”、“谢谢您”说得太多了解同事当天的外出情况预先登记即将来访的客人的基本信息 清楚了解办公室同事的职责范围 备忘，提醒领导一些重大的事件或紧急处理事项工作环境基本要求清洁、明亮、整齐、美观 接待工作环境准备 办公室的设备、文件、档案及其它重要财产，应该实行严格的安全防护措施，防止窃密现象发生。,课后自我检测：,你在课程中学到了什么？你会怎样应用到你的工作和生活中？你的第一步行动计划是什么？你的人生会由此有什么不同？,课程结束谢谢大家,王珊,
