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1、移动搜索客服培训材料,2009年10月,目 录,移动搜索业务简介,移动搜索业务发展情况,移动搜索用户行为特征,近期服务质量状况及重点服务问题,常见故障处理指引,FAQ,1,移动搜索业务简介,产品定义：移动搜索是为中国移动用户提供的无线搜索服务，方便用户快速获取信息内容。该业务便于移动用户随时随地通过搜索获取自己想要的新闻资讯以及适合手机的应用内容等。搜索范围：目前包括手机游戏、无线音乐等移动自有业务搜索、移动梦网门户站内搜索、互联网搜索，可按新闻、铃音、图片、视频等进行垂直分类搜索。使用方式：目前主要通过WAP方式为用户提供搜索界面和搜索结果。,基本搜索功能：当用户在搜索框输入关键词，点击“搜
2、索”将返回全部类别的搜索结果；当用户在搜索框输入关键词，点击子分类，将返回该类别的搜索结果。,榜单推荐功能：热门TOP20：每周推荐搜索用户量最大的词语；飙升TOP20：每周推荐搜索用户量增长最大的词语。点击词语后直接发起搜索，无须再次输入。当用户搜索无结果时，也会推荐相应类别榜单词语引导用户使用搜索功能。,实用查询为移动梦网相关业务的入口链接，为用户提供实用信息查询。,相关链接区域：用户可以使用高级搜索功能，根据业务类别、付费方式、资费范围进行个性化的搜索。,移动搜索业务简介,移动搜索业务发展情况整体发展较为平稳,08年整体发展较为平稳：用户累计搜索次数为7.6亿次，相对于07年的2.8亿次
3、增长了1.71倍；月均独立用户数740万户。09年整体发展波动上涨：截至9月用户累计搜索次数为6.1亿次；月均独立用户数1014万户。峰值数据：09年3月月独立用户数突破1100万户，搜索次数突破8000万次。近期数据：09年9月月独立用户数992万户，搜索次数7287万次。,统计口径说明1.08年1月起每月的用户数为独立用户数(当月滤重)，之前为月使用用户数；2.08年5月起的次数统计为搜索次数，之前为页面点击量PV。,移动搜索业务发展情况正逐步成为业务销售的重要渠道,搜索结果转入数：用户搜索获得结果后点击进入结果的次数搜索产生付费次数：用户从搜索结果进入业务后产生的业务付费次数搜索请求转订
4、率：搜索产生付费次数/搜索结果转入数,08年因搜索产生的梦网收入1549万元，相对于07年的306万元增长了4.06倍，Google收入34.86万元(2.25%)09年18月，因搜索产生的梦网收入1506万元，Google收入33.89万元(2.25%)目前搜索请求转订率稳定在20%左右，相对于08年1月的13.1%提高了6.9%。结论：搜索正逐步成为移动增值业务销售的重要渠道，它打破了梦网不同频道间的界限，提高了用户获取有效信息的效率。,09年5月数据,移动搜索业务发展情况业务粘性相对较高,09年9月用户人均搜索次数7.35次;访问天数主要集中在16天，访问2天（含）以上的用户占28.94
5、;梦网收费频道中，访问2天（含）以上的用户所占比例最高的是书城29%，其他频道约为15%结论：搜索业务的粘性较高,使用频率,低,高,高,掌上营业厅,财富,导航,新闻,精品,音乐,图铃,游戏,影视,书城,时尚,动漫,搜索,SP列表,满意程度,从梦网主要栏目的现状看，无论从使用频率还是从满意度看，移动搜索都是一个发展较为良好的业务；,09年9月数据,移动搜索用户行为特征,搜索大部分用户来源于移动梦网首页；,搜索分类分布用户更倾向于获得全部类别的搜索结果：搜索“全部”类别的用户占一半以上；梦网书城频道使用了移动搜功能，搜索“小说”的用户高于其它子类别；其它分类用户占比由高到低为：新闻、图片、软件、交友、网页、视频、音乐、游戏等,移动搜索用户行为特征,用户数排名前10位的省份如下：广东、江苏、四川、山东、浙江、湖北、河南、福建、北京、湖北，与梦网总体访问的情况相似。,近期服务质量状况及重点服务问题,客户服务流程：关于搜索的投诉较少，当用户咨询或投诉时，由省公司客服转至卓望客服，再转至业务运营部门，24小时内解答。,常见故障处理指引,FAQ,FAQ,
