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1、美容院顾客管理,主讲人：黄巧丽时间：2004年12月13,一、了解顾客,1、美容院顾客消费心理特征：A、虚荣心 B、归属感 C、恐惧心 D、攀比心 E、占便宜 F、流行心 G、安全感 H、模仿心 I、彷徨心,记住：想抓女人口袋，先抓住她的心推销美容消费就是推销一种心理,2、美容院顾客类型：,从性格上分类：性急型：急噪易怒迟钝型：不易兴奋含蓄型：不爱表露健谈型：健谈易表抑制型：不易兴奋疑虑型：缺乏主见知音型：自命内行包容型：害怕权威挑剔型：偏执挑剔,应待方法：迅速招待倾听沟通细察举止掌握其好详细解释释其疑点争取共鸣客气谨慎细心倾听,从年龄上分类：青年型：活跃易动，赶时髦，缺乏经济基础。中年型：成
2、熟稳重，有一定经济实力。年老型：有大家庭但也有孤独感、失落感，希望美容师成为她的倾听者、好朋友。,应待方法：多谈时尚时髦话题，成为她的好朋友。多谈家庭老公小孩，把她作为仰慕对象，多夸事业家庭成就，让她觉得你是她的知音。多倾听老人家的过去回忆、往事及烦恼，多关心她，让她感觉你是她的亲生女儿。,二、如何建立优质的顾客服务系统,1、建立优质服务标准的原则（原则-明确性、可衡量性、可实现性、与顾客的需求相吻合、及时性）2、建立完整的顾客管理档案（见附件）3、建立顾客服务流程标准件（见附件）4、建立顾客服务动作标准件（见附件）5、建立顾客消费意见调查表（见附件）6、建立解决顾客投诉标准件（见附件）,附：
3、顾客档案管理,顾客服务流程标准件,服务动作标准件（打招呼的标准）,顾客意见调查表,请在以下（）打v：我们的宗旨是让您满意1、您觉得前台的工作效率如何？很高（）一般（）太慢（）服务态度如何？很高（）一般（）太慢（）2、您觉得美容师的手法如何？很好（）一般（）很差（）专业知识如何？很好（）一般（）很差（）服务态度如何？很好（）一般（）很差（）售后跟踪如何？很好（）一般（）很差（）3、您觉得院长的管理水平如何？很好（）一般（）有待改进（）服务态度如何？很好（）一般（）很差（）4、您觉得宣传员的形象如何？很好（）一般（）很差（）服务态度如何？很好（）一般（）很差（）请给我们一些建议好吗？谢谢！建议：签
4、名：日期：,解决顾客投诉的步骤,1、让顾客发泄（闭口不言、仔细聆听）2、诚恳地道歉（说对不起、让顾客知道你已了解她的问题）3、搜集信息4、提出解决问题的方法5、倾听仍不满意顾客的意见6、跟踪服务,三、如何正确处理美容院与顾客的关系,1、让顾客觉得你和蔼可亲 做感情上的“富有者”照照镜子再上岗 讲究“话”的“说法”用“不说话”的方式“说话”2、做顾客满意的“好镜子”3、优待每一位顾客4、没有最周到，只有更周到5、“时刻准备着”,四、如何提高顾客满意度和忠诚度,1、沟通-和谐关系的开始2、微笑服务3、给人好感的自我介绍4、善于运用聆听和询问5、带有感情的传达信任6、彻底了解顾客7、追求零顾客成本8、内部顾客也是“上帝”,1、给顾客提供超值服务2、建立美容师专业形象3、将顾客组织起来4、满足顾客的第二需求5、体贴入微6、干净卫生的院内环境,五、如何维持稳定的客源,1、让美容师培养顾客的信赖心理2、服务见真情3、专业技术4、亲切的美容交流5、讲究信用6、密切掌握顾客对美容院的评价 完毕！谢谢大家配合！,
