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1、Chapter 8 Games People Play:Better Relationships Through Transactional Analysis,第8章 人生的游戏：运用交互作用分析创造良好人际关系,一、交互作用分析理论（TA理论）,“交互作用分析（Transactional Analysis，简称 TA）”是由加拿大心理学家艾瑞克*伯恩创立的一套心理分析、心理沟通、人际交流的理论与技术。他的两本著作交互分析的心理治疗（1961年）、人间游戏（1964 年）出版以来，使交互分析的知名度迅速提高，成为心理咨询与心理治疗领域中的重要流派之一。TA 既是一种人格理论也是一种系统的人际沟
2、通方法。就人格理论而言，交互作用分析以一种独特的、通俗易懂的表达方式成为适合于人们自我认识与自我教育的理论方法之一。就应用领域而言，它的适应范围较广，适合个案咨询、团体辅导、人际沟通、人员管理。帮助当事人通过改进自己的沟通方式促进自身成长，并在推动人与人的有效交往方面产生积极作用。此外，在教育、管理以及一切与人密切交往的工作环境中，交互作用分析都可以产生重大而积极的影响。,TA理论的主要内容包括,结构分析（Structure Analysis）沟通分析（Transactional Analysis）抚爱（Stroke）和漠视（Discount）时间构造分析（Time Structuring A
3、nalysis）心理游戏分析（Game Analysis）代用感情（Racket Feeling）人生状态（Life Position）人生脚本分析（Script Analysis）,二、自我状态分析1.结构自我状态(PAC),父母自我状态（the parent ego state)成人自我状态（adult ego state)儿童自我状态（the child ego state),儿童自我状态（child ego state),儿童自我状态是一个人以自己过去（特别是幼时）的方式来思考、感觉、并表现的部分。反映了由于童年经历所形成的情感。它可能是本能的、依赖性的、创造性的或逆反性的。以发展的观
4、点来看，儿童自我状态可在其内再分为三部份:早期儿童 早期成人 早期父母,成人自我状态（Adult ego state简称 A2）,成人自我状态是一个人利用既有的资源来思考、记忆、并应用的部分，通常以不带感觉的方式来表现。表现出理性、精于计算、尊重事实和非感性的行为，试图通过寻找事实，处理数据，估计可能性和展开针对事实的讨论，来更新决策。,父母自我状态（Parent ego state,简称 P2）,父母自我状态是一个人从父母（或是其它具父母般影响力的人）学习来，整合到自己人格的部份，当一个人在父母自我状态时，外显行为会表现的像自己的父母，而内在的想法和感觉亦然，表现出保护、控制、呵护、批评或指
5、导倾向。,2.功能性自我状态 常想控制别人、批评别人、替别人界定人生与现实是什么。一般以理想、良心、责任感及偏见等严格的价值判断和道德伦理观为主。但时也具有维持社会秩序及追求理想等肯定的一面。照顾的父母（nurturing parent）具有认同感、照顾关怀别人，及包容别人、倾听别人的话语、觉得 别人的需要比自己的需要重要。亲身关怀，用亲切言语关照别人，也常褒奖别人，具有深切同情心。可从其语调、姿态手势等显示出来。成人自我（adult）以客观、理智的思考做决定、评估社会。从各个不同角度收集资料作为参考，以冷静的计算和处理，来作为事情的决断。自由的儿童（free child）为了使自己生存的环境
6、过得更好，以某种方式适应外界权威 所规定的要求，以达到存活的目的，渴求别人的赞同，减低畏惧外在世界的焦虑感。顺从的儿童（adapted child）它具有一个人心底的婴儿特性-年轻、冲动、天真、富于表情等，能充分表达自我感情。当需求满足时，表现欢乐的情绪；当需求未能满足时，表现愤怒的情绪。,3.自我状态特征,4.案例分析,简小姐在拥塞的马路上开车，她注意着周围汽车的速度，也很小心地看着交通标志，她根据此时此地发生在周围的状况来开车。忽然一个人从外 线道切过来想超车，两辆车子太近了几乎擦撞，简小姐吓了一跳，瞥了照后镜一眼，见后车还有一段距离，赶紧轻踩煞车。她的害怕对眼前的危险是适当的反应，帮助她
7、在电光火石之间避开可能发生的车祸。待那辆车子逐渐驶远，简小姐颇不以为然地撇着嘴摇头，转头对同伴说“这种驾驶根本就该吊销他的驾照。”当她小的时候，她坐在爸爸旁 看他开车，当他父亲对其他驾驶不以为然时，就是这样子撇着嘴摇头。不久她开到公司，看看表发现已错过和老板约好要谈一件要事的时间，她的心往下沉，感到一阵恐慌。小时候上学迟到最怕的就是老师严厉的处罚。一如当年那个迟到的小女孩，她心跳加速、张大 眼睛用手捂着嘴，还在冒汗。她想起小时在 教室被处罚的景象，但可能这种痛苦的记忆被压抑的太深，而无法马上忆起，如果她愿意去探索这些被压抑下来的痛苦经验，可能要花更久的时间，甚至藉由心理治疗才能想起来。她马上对
8、自己说“等一等，我在怕什么？老板是个讲理的人，她会接受我因塞车而迟到的情形，我也可以利用休息时间来和她谈。”这样她整个人放松了，手也放下不再捂着嘴，脸上恢复了笑容。,三、交互作用分析类型,互补沟通(complementary transactions)：刺激与反应相互平行的沟通，即某人从一种状态发出讯息，对方顺应发信者期待，还以发信者预期的反应。这种沟通是适当、良好、当来抚慰的正向沟通。交错沟通(crossed transactions)：刺激与反应相互交错，及发出刺激的人并没有得到预期的反应，使发出刺激者感到挫折、不受重视，因而可能中断沟通，造成彼此沟通的障碍或冲突。暧昧沟通(ulterio
9、r transactions)：除表面上传达的是社会可接收的沟通之外，还隐藏着心理层次上的沟通。这种模式常常带来不舒服的感觉，但确是心理游戏中最常见的玩法。,1.互补沟通(complementary transactions),当刺激的指向和反应的来处都在同一自我状态，回答也是指向发出刺激的那个自我状态。在P-A-C图中呈成平行线，这个沟通一般是在自然顺畅下进行，双方对彼此的期待也配合的很好。互补沟通只要保持互补，就可以永远的继续下去，或进行到不想继续这个话题为止。,2.交错沟通(crossed transactions),当刺激的指向和反应的来处在不同的自我状态，回答的指向可能是发自刺激的那
10、个自我状态，也可能不是。在P-A-C图中呈交叉或平行，这个沟通主要是对刺激表现出非预期中的反应。引发不适当的自我状态，使沟通交错而中断。此时，人们可能退缩、逃避对方或者转换沟通方式。,3.暧昧/隐藏沟通(ulterior transactions),隐藏沟通包含了两个以上的自我状态，信息同时从一个或两个自我传达到其他两个自我。传达的是一个公开的、社会层次的讯息，及另一个隐藏的、心理层次的讯息。它可以是双重的(四个自我状态)或是角型的(三个自我状态)。隐藏沟通的结果是由心理层次的内容决定，而非口头的社会层次讯息。,练习：,1.甲：这任务一周能完成吗？乙：如果没有其他干扰，我想可以。2.甲：主任，
11、我不太舒服，想请假回去休息。乙：可以，回去吧，留下的工作明天再做。3.甲：这次加薪有我的一份吗？乙：任务都完不成，还谈什么加薪？,4.甲：老王，今天下班后希望你留下来处理意见紧急任务。乙：呀，我晚上有一个重要的约会，为什么你不能找别人呢？5.甲：这工作你怎么做的？这样不负责任，你得重新做。乙：你少来指手划脚，你管好你自己就是了。6.甲：这商品什么质量啊，你们还讲不讲信誉了？乙：如果真是质量问题，我们一定给您换。,四、TA理论在企业管理中的应用,招聘选拔人才人员配备改善内部沟通和人际关系提升领导力企业决策企业文化的形成员工激励,5.安抚（strokes）,定义：实际的或象征性的抚摸，是社会交往中
12、一种基本的刺激。分类：安抚,所谓正面的安抚是指接受者感受到的是愉快的感觉，而负面的安抚则是接受者感受到的是不舒服的感觉。所谓有条件的安抚是根据一个人所做的而给予，无条件的安抚则是根据一个人的所是而给予 举例如下：正面有条件的安抚：“你这个工作做得很好。”正面无条件的安抚：“你真可爱。”负面有条件的安抚：“我不喜欢你穿的袜子。”负面无条件的安抚：“我恨你。”练习：1.你真可爱，穿这件衣服2.你这个人真棒3.你真笨，这么简单的题都不会4.你这大坏蛋5.你这工作好的很好,六、心理地位（life position）,依据交互分析理论，人与人之间可能的生活态度有四种：第一种：“我不好你好”I am no
13、t ok you are ok第二种：“我不好你也不好”I am not ok you are not ok第三种：“我好你不好”I am ok you are not ok第四种：“我好你也好”I am ok you are ok,第一种：“我不好你好”I am not ok you are ok,讨好取悦型在面对冲突时,心理地位低的一方会采取取悦的立场,很快放弃自己的意见或立场,采取“息事宁人”的作法.它代表了心理自卑者与他人的交往关系。前者常常感到自己无能和愚笨。,第二种：“我不好你也不好”I am not ok you are not ok,逃避离开型一旦冲突发生,双方都会采取回避离开
14、的方式,漠视冲突的存在,认为自己和对方都没有能力来解决问题,因而采取拖延战术,以时间换取问题解决的空间,换言之,相信“时间能治疗一切”的说法.,第三种：“我好你不好”I am ok you are not ok,争强好胜型 在冲突发生时,当事人会相当在乎自己最后的胜利,比较不会考虑对方的立场,观点与感受,因此冲突的气氛是充满故意和杀伤力的.在这种关系中，交往的一方成了专横跋扈、充满着虚假优越感的人。,第四种：“我好你也好”I am ok you are ok,相互合作型冲突时的双方都愿意争先放弃彼此的成见,采取双赢的立场,跳脱传统的冲突发生时,双方都争夺或确保自己的利益的思考模式,进而从另一种
15、能够使大家都获得更有助益的角度上,即是一齐“把饼做大”,跳脱对立的情势,共思解决问题,造成真正理想的双赢局面.最健康的心理状态。在这种关系中，双方都以成人自我为主帅，儿童自我和父母自我起协助、补充的作用。,【案例】美国曾经由一位教授主持在一所高中做了一个试验，教授首先找来三位教师，告诉他们学校对所有的教师进行了一次评选，他们正是当选的三位最好的教师。接着，教授向三位当选的教师提出了一项试验计划，并告诉他们这次试验的主要目的是考察好老师教好学生的教学效果如何。这个试验的具体内容是要他们来接手三个高中班，这三个班的新生是从全校的新生中挑选出来的最好的一批学生。同时，教授要求三位教师对他讲的事情严格
16、保密，保密时间为一年。这三个老师欣然答应了这个试验计划，在这一年当中，他们每当遇到学生听不懂自己讲课的情况，总是会抛弃掉过去那种认为学生愚笨的念头，不断地去改进自己的教学方式；如果遇到学生调皮捣蛋的情况，他们会觉得聪明的学生总是很调皮，作为全校最好的老师他们一定能让调皮的学生好好学习。所以，在这一年中，这些老师发挥出了绝对的热情和自信，非常耐心地教育和照顾这些学生。一年之后，这三个班的学生，不管是在课业上、体育上、团队的运作上，都表现得非常优良，而且超过历届的平均水平。暑假的时候，主事的教授告诉这三位老师他们的试验计划已经结束，而且取得了非常令人惊讶的好成果。更富戏剧性的是，教授告诉三位教师，
17、他们的学生和他们三个本身都是学校随机抽选的对象，并不是所谓的全校最好。这个试验就是心理学上非常著名的期望定律试验。,七、游戏（Games）,1.定义：在互动中表面传达的讯息内，还隐含其他讯息，对方会对隐含讯 息有反应，在这一系列连续进行的互补隐藏式沟通后，会得到可预期的 结果。此结果至少有一方觉得不舒服或受到伤害。此种行为模式会一再 重覆的发生。游戏就是做一件事的过程中隐藏了内在的动机，且符合下述几个条件：1.不在成人自我的觉知之内；2.在行为转换前，这个动机一直没有外显化；3.结果造成大家觉得混乱、莫明其妙，而且都想去责怪别人。,2.游戏的典型特征,游戏是一再重复的游戏是不在成人自我觉察之内
18、的 游戏结束时，主角会经历自己的扭曲感觉 游戏包括一段惊讶或混乱的过程,3.游戏公式（Formula Game）,伯恩把游戏的过程以六个阶段来描述，他称之为游戏公式：饵 猎物 反应 转换 混乱 代价 ConGimmickResponseSwitchCrossupPayoff,例：1.甲:你认为我会好起来吗？（渴求状）2.乙:我们刚刚开始，很难说。（谦虚地）3.甲:你曾处理过和我有相同问题的人吗？（阿谀地）4.乙:有啊，你的问题一点也不算特别。（给予保证地）5.甲:他们都变好了吗？（轻微地引诱）6.乙:是的，有些人情况好多了。（坚定地）7.甲:所以，我也会好起来哦？（引诱地）8.乙:对，我认为有
19、可能。（有力地）9.甲:有可能？为什么你这么说呢？（伶俐地）10.乙:嗯，哦.你知道，我有一些经验。（不太确定地）11.甲:所以，当你这样说的时候，并没有任何事实根据（攻击地）12.乙:啊，没，哦.不是这么说，但我尽量在做.。（难过地）13.甲:你们都一样，只会坐在那儿，以为自己什么都知道，到 谁也帮不上忙。（愤怒地）14.乙:我只是想要帮助你.。（懊恼而难过）,在这段对话中，以G公式可将之分析为：1.帮帮我吧，伟大的治疗师饵 2.我这伟大又谦虚的治疗师可以帮助你钩 3.伟大谦虚的治疗师伟大厉害的治疗师反应 4.走开，你这吹牛王，不要以为自己无所不能隐藏其中，这个个案玩的游戏是到此为止；而治疗
20、师玩的游戏则是我只是要帮助你！,4.游戏类型（1）要不是为了你（If it werent for you）,例：一位妇女抱怨自己的丈夫限制她的社交活动，导致她没有学会跳舞。后来，丈夫允许妻子去学习跳舞。然而，妻子却发现自己对舞厅有一种莫名的恐惧，最后还是放弃了。类似这样的事情发生过几次。妻子依旧抱怨，于是，家庭中经常发生争吵。这位妻子有一些女伴，大多都选择了支配性很强的男人做丈夫。她们聚在一起闲聊时，聊得最多的是：“要不是为了他”其实，这位妻子和她的女伴在内心中都存在对某些事物恐惧的心理。她们选择支配性强的男人做丈夫，无意识当中，为自己的这些恐惧找到了一些合理的借口。比如，妻子本来害怕跳舞，选
21、择了一个支配性强的男人结婚后，这样，没有学会跳舞就可以归结于丈夫的约束，自己是为了丈夫牺牲了学习跳舞的机会。每次争吵，妻子都证明了她对男人的结论：所有的男人都是狭隘和专制的。这是婚姻中经常发生的一个游戏，心理学家为这个游戏取了一个名字：“如果不是为了你”丈夫每次和妻子争吵完后，总是觉得自己像钻进了妻子布置好的圈套：她明明自己害怕去跳舞，偏偏说是因为我限制她太多。丈夫得到的是负面的感受。,（2）为什么你不对，但是Why dont you yes,but,案例：莫莉是个社会工作者，正和一个沮丧的女士会谈。女士：发生了一件很可怕的事，我的房东把我赶走了，我不知道该怎么办。莫莉（紧簇双眉）：真是太糟了
22、，我能帮你什么忙吗？女士（没精打采地）：我不知道。莫莉：为什么不找报纸看看是否能租到别的房子呢？女士：这就是问题所在，我没有钱付房租。莫莉：我想我可以安排你得到一些救济金。女士：你真好，可是我不想接受别人的救济。莫莉：那我安排你暂时借住青年旅社，直到你找到新的居所为止。女士：谢谢，可是我心情这么糟，恐怕无法忍受和许多人一起住。莫莉努力想是否有别的办法，可是脑子一片空白。女士叹了口气，站起来说：“谢谢你尽力想帮助我。”就怏怏不乐地走了。莫莉自问：“倒底是怎么回事？”她开始时觉得惊讶，随后觉得无力而沮丧，她自己 实在不是个好的助人工作者。同时，走在街上的女士也对莫莉很生气，他说：“她不是说要帮我忙
23、吗？结果什么忙也帮不了。”类似的情形，他们两人过去都发生过很多次，莫莉常想帮助案主，并提出许多建议，可是案主却不接受，使她很不舒服；而这位女士不断地拒绝别人的帮助，并对试图帮助他的人生气。,（3）看看你让我做了什么（谴责帮忙的人在帮倒忙）See what you made me do,案例：年初，为了制定营销战略，王总召集营销部门开会讨论。营销部李经理带领大家讨论并制定出了营销战略，并得到了王总的同意。到了年末，这个战略方案实施的效果不理想。王总把李经理叫到办公室，“这可是你年初做的营销计划和营销战略，你不是跟我说，这样一定能完成任务吗？结果怎么样？这都是你领头策划的，你领头实施的，没能完成任
24、务，这是你的问题！你要负全部责任！”经理回到自己的部门，没好气地对部下说：“我挨王总骂，全怪你们，是你们的责任，坏我大事的就是你们！”,5.心理游戏中的角色扮演Roles played in psychological games,迫害者(Persecutor)贬低别人，把别人看得较低下、不好。拯救者(Rescuer)也是把别人看得较低下、不好，但他的方式是从较高的位置提供别人帮助，他相信“我必须帮助别人，因为他们不够好，无法帮助自己。”受害者(Victim)则自认自己较低下、不好，有时受害者会寻求迫害者来眨抑自己，或是寻找拯救者提供帮助，而肯定自己“我无法靠自己来处理”的信念。,戏剧三角形（
25、Drama Triangle）,How to break games up psychological6.如何打破心理游戏,运用成人自我状态去打破心理游戏不要用互不沟通，而用交错沟通不要扮演受害者、迫害者和拯救者不要夸大其词不要乱用时间尽量避免负面安抚,Chapter9 Gender,culture and nonverbal cues in communication第9章 交往中的性别、文化和非语言因素,趣味问答：谁更像女性？,1、甲乙两人在街上行走，甲最先听到有人在喊他们，乙最先看到喊他们的人。问：甲和乙谁更象女性？2、甲总是称赞乙的鼻子尖（嗅觉好），别人睡过乙的枕头，乙也能闻出来。问：
26、乙和甲谁更象女性？3、在辨别方向上，甲总是比乙强。别人问路，甲的回答往往使人满意；乙的回答却往往使人不得要领。问：甲和乙谁更像女性？4、在快速准确地读数字方面，甲总是比乙强得多。问：甲和乙谁更像女性？,5、甲、乙均是全班同学公认的高材生，但甲花在学习方面的时间总是比乙多，在涉及历史、地理一类科时，其考试成绩总是超过乙。问：甲和乙谁更象女性？6、甲、乙两人同行几十里山路，途中甲总是喊累，乙却无所谓。到目的地后，甲兴致勃勃地逛街去了，乙却坐着不想动。问：甲和乙谁更像女性？7、作为夫妻，甲总是讥笑乙优柔寡断。在面临决策时，乙总是反复考虑；甲则总是直截了当地提出见解，尽管说不出什么道理，但事实证明：经
27、常是对的。问：甲和乙谁更像女性？,一、Gender and communication 性别与沟通男女的主要差异,1.男女在沟通方式上的主要差异,1、男性比女性更为饶舌。根据研究资料统计，对同一事情的叙述，女性平均使用的叙述时间为三分钟；而男性则多达十三分钟。2、男性较女性喜欢在交谈中插嘴，打断别人的说话。3、在谈话中，女性比男性更喜欢凝神注视谈话的对方，而男性则只从对方的语言中寻求理解。4、在谈话过程中，男性注重控制谈话的内容，以显示他的力量，女性则注重维持对话的延续。5、女性比男性更易将个人思想向别人诉说，男性自认为强者，故比较少暴露自己。6、女性的谈话方式较男性生动活泼，而男性则只注重语
28、言力量的表达。7、一般而言，女性显露笑容的机会较男性多。,困境一：一辆有轨电车正全速冲向两个卡在轨道中的人,而停车已经来不及了。冲突是很明显的。让电车冲出轨道会导致一个人(司机)的死亡,反之则会导致两个人的死亡。想像自己是轨道控制人员,当电车冲向困在轨道上的人时作出是否使电车脱轨的选择。该种情景又因困在轨道上的人的数目分为6种情况:即轨道上的人数分别为1、2、5、8、10和20。困境二：实验对象被赋予了将军的职责,要保护正受到敌人入侵的国家。敌军正要跨过通往首都的大桥,而大桥附近聚集着本国的公民。是否应该炸掉大桥呢?,2.男女在道德评判上的主要差异,被试在困境一的第一、二种情况下表现出明显的性
29、别差异,而在其他情况下差异则不明显。这说明道德评判的性别差异多存在于一些牵强的假想道德情境中,而在多数真实生活的情况下,男女的道德评判行为是相类似的。尽管研究中发现的性别差异与人类日常道德行为联系不大,它仍有助于我们了解在非常情况下男女道德行为的差异。在人类历史进程中,男性总是被赋予战士的职责。在战争中,战士被要求作出冷酷和残忍的决定。战斗总是与牺牲和数字有关。战争的策略要求以一些人的死亡来确保更多人的安全。因此,男性比女性更可能倾向对他人的生命和死亡作出非情感性的计算。,3.男女在语言沟通上的主要差异,在人们的观念中,把女性谈话风格等同于软弱型谈话风格。认为女性在说话时对人更关注，其语言更强
30、调关系和人际维度及相互作用，称女性沟通模式为试探模式和不自信模式。其主要特点有：多用试探性的修饰词多用反意疑问句 多提软性要求 多用礼貌词语 多用表达不确信含义的词 倾向于用强调词 倾向在谈话的沉默间歇主动用一些词来打破沉默的词,人们观念中常把男性谈话等同于强有力的谈话风格。男性谈话风格被认为是直接的、清晰的、自信的,不强调相互作用的人际维度和情感维度。女性更倾向表达,如表达对组织成员人际关系的关注,而男性更倾向工具性,对任务、事实和分析更关注。,二、Culture and communication 文化与沟通,观乎天文,以察时变,观乎人文,以化成天下。易经文化或者文明就是由作为社会成员的人
31、所获得的、包括知识、信念、艺术、道德法则、法律、风俗以及其他能力和习惯的复杂整体。就对其可以作一般原理的研究的意义上说，在不同社会中的文化条件是一个适于对人类思想和活动法则进行研究的主题。著名人类学学者泰勒（Edward Burnett Tylor）,三种文化观,(一)广义文化观 文化是指人类社会历史实践过程中所创造的物质财富和精神财富的总和。(二)中义文化观 文化是指人类在长期的历史实践过程中所创造的精神财富的总和。(三)狭义文化观 文化是指社会的意识形态，或社会的观念形态。,How to improve intercultural communication何如促进不同文化间的沟通,Kno
32、w thyself 了解你自己Use a common language 使用同一种语言Take time before pronouncing judgment 在作出判断之前要认真考虑“文化之间的冲突，将成为全球化世纪中人类面对的最大的挑战。”美国学者亨廷顿,互相了解对方的文化、历史背景，熟悉对方的风俗习惯，相互体谅。要注意沟通技巧。欧洲企业非常人性化私人时间和工作时间分得非常清楚。美国人同样也是公私分明，但是他们的公私分明和欧洲人完全不同。德国人工作作风严谨。在日本企业，压抑的工作氛围较之德国企业，有过之而无不及。,Nonverbal communication非语言沟通,人的眼睛和舌头
33、所说的话一样多，不需要字典，却能够从眼睛的语言中了解整个世界，这是它的好处。罗夫瓦多爱默生 一次口头沟通的全部含意是：语言占7%，声音占38%，面部表情占55%。艾伯特梅拉比恩,一、非语言沟通的含义,非语言沟通是通过动态的目光、表情、手势语言等身体运动或静态无声的身体姿势、衣着打扮等形式来传递或表达沟通信息。非语言是相对于语言而言的，非语言沟通是人类在语言之外进行沟通时的所有符号。非语言信息是通过身体动作、面部表情、仪表服饰、语音语调等产生而传递出去的。,二、非语言沟通的方式,标记语言 动作语言 物体语言,三、非语言沟通的特点,无意识性 情境性 可信性 个性化,四、非语言沟通的作用,辅助语言表
34、达表达情感了解对象调节互动,五、非语言沟通交流技巧,1.面部表情运用的技巧 沟通的面部表情应该是诚恳坦率、轻松友好的，而不应该摆出一副盛气凌人的嘴脸，也不应显出自负自矜的面孔，那样就会从心理上把听话人拒之于千里之外。此外，表情还应该是落落大方、自然得体、由衷而发的，而不应该是矫揉造作、生硬僵滞的。,2.目光接触沟通技巧,研究证明，在各种器官对刺激的印象程度中，眼睛对刺激的反应最为强烈。各种器官各自所占比例分别为：视觉87%、听觉7%、嗅觉1%。可见，目光接触在人际沟通中有极为重要的功能。目光专注看准位置虚实结合,3.身体语言运用的技巧,姿势 心理学家研究表明，姿势能够反映出人们对于自己相处人的
35、态度。姿势有时能为判别某群体中人与人的相互关系提供线索。手势 有时可以代替说话 可用来强调某一问题，或描述语言 给说话者提供缓解紧张的机会,4.仪态服饰,一个人的穿着打扮会给使人们对他产生非常强烈的直观印象，在非语言沟通中发挥相当重要作用。服装往往反映着某种信息，通过选择特定的服装，穿着者表明自己与服装所反映出的内容相一致。穿着者不仅对服装本身作出反应，也会对服装穿着者的地位、归属、遵循的规范和信奉的内容作出反应。周恩来从早年读书就注意仪表，终其一生：面必净、发必理、衣必整、钮必洁。头宜正、肩宜平、胸宜宽、背宜直。气象：勿傲，勿暴，勿怠；颜色：宜和，宜静，宜庄。,人与人最初见面的头五秒钟，第一
36、印象就形成了。据专家估计，此后要再增加50%的印象（好印象或坏印象），就还得再花五分钟。人的外表有九成被衣服所覆盖，因此，在什么场合该穿什么衣服便成了很重要的学问。人的外表没被衣服覆盖的部分只有脸和头发，所以你怎么修整你的头发，怎样化妆，配戴什么首饰，也会影响别人对你的印象。,5.恰当掌握触摸与空间距离,触摸是一种无声的语言，是非语言沟通交流的特殊形式，包括抚摸、握手、依偎、搀扶、拥抱等等。触摸能增进人们的相互关系，它是用以补充语言沟通及向他人表示关心、体贴、理解、安慰和支持等情感的一种重要方式。,在非语言沟通中，空间距离可以显示人们相互间的各种不同关系。我们每个人都生活在一个无形的空间范围圈
37、内，这个空间范围圈就是他感到必须与他人保持的间隔范围，它向一个人提供了自由感、安全感和控制感。在人际交往中，当你无故侵犯或突破另一个人的空间范围圈时，对方就会感到厌烦、不安，甚至引起恼怒。,美国心理学家霍尔将人际交往中关于距离的应用划分为亲密距离(intimate distance)（小于50厘米）、个人距离(personal distance)（50120厘米）、社交距离(social distance)（1.24米）和公众距离(public distance)(大于4米)。在现实生活中,这些距离范围并不是固定的，尤其是个人距离，是由社会规范和交流者的个性习惯所决定的；也就是说，与人们的种族
38、、文化、性别、地位、年龄、个性和心理素质等有关。个人距离是护患交流最理想的距离。但对老人、儿童、朋友可适当缩短距离。,影响沟通空间距离的因素,性别年龄文化和民族背景话题或主体因素环境的影响态度和情绪倾向相互关系的性质谈话者的个性特征,Chapter 10 How to resolve conflict 第10章 如何解决冲突,案例：心瑜去年初转职到一家网路公司当企划。老板很欣赏她的资历，一开始就要她当个网站的小主管。虽然她自知自己程度不错，工作经验也够，但毕竟过去没有任职网路公司的经验，所以心瑜婉拒了老板的好意，愿意从企划作起。明莉是公司的开国元老，和心瑜同年，但能力不够，工作态度也不好，已经
39、好几年了，始终升不上去。因为心瑜一进公司的工作表现大大超过明莉，本来该成为心瑜部属的明莉，就暗地排挤她！其实，老板知道心瑜的加入，会引发明莉的反感，但念在明莉是公司的第一批员工，不想处理她！于是老板私下找心瑜，要她多多包涵明莉。心瑜吃了很多暗亏，但因为老板的交待，一直隐忍不发！这样的态度却让明莉食髓知味，认为心瑜是个好欺负的人，更加肆无忌惮。某日当设计部经理质疑明莉的企划出了大问题时，明莉竟然撒了个大谎，说：这是心瑜的主意，我只是照她的意思做罢了！心瑜听到再也忍不住了！当明莉回到座位，心瑜当着同事的面，将档案夹往明莉桌上摔去！并且很大声的说：你说谎！什么我的主意！你敢再说一次试试看！明莉没想到
40、一向乖乖的受欺负的心瑜，竟站在背后听到她的话，还发了这样大的脾气！同事一看苗头不对，赶紧报告老板。老板不怪心瑜发了脾气，却怪心瑜没有多多包涵明莉。类似的冲突愈演愈烈，心瑜再也无法忍耐明莉，但明莉可无所谓！但是老板需要调解冲突的次数一多，也愈来愈不耐烦。虽然他欣赏心瑜的工作能力，但却觉得她幼稚、脾气差。,一、冲突的定义,冲突：是指个体或群体在人际交往或工作互动的过程中，由于这样或那样的原因而形成的彼此意见分歧、争论、对抗等紧张状态的过程，它是组织中不可避免的一种客观现象。意见相左，甚至冲突，是必要的，也是非常受欢迎的事。如果没有意见纷争与冲突，组织就无法相互了解；没有理解，只会做出错误的决定。杜
41、拉克,二、冲突观念的变迁,1.传统观念 20世纪40年代以前，冲突的传统观念占据主导地位，认为冲突是消极的、有害的、破坏性的，与组织绩效成反比，主张尽量减少和避免冲突。2.人际关系观念 20世纪40-70年代，冲突的人际关系观念占据主导地位，该观点认为冲突时中性的，是与生俱来的，不可避免的客观存在，主张接纳冲突，使冲突存在合理化，适当的控制和利用冲突。3.相互作用观念 20世纪80年代以后，产生了相互作用的冲突观，该观点鼓励冲突，认为组织中存在冲突有积极影响，主张在组织中维持适当的冲突，以使组织保持旺盛的活力，善于自我批判和不断创新。,三、冲突的类型,1.冲突后果的类型,（1）建设性冲突（Fu
42、nctional Conflict）：又称为水平适当的冲突，是指对组织有益的冲突，冲突的解决会给组织带来一些积极的变化，有利于达到组织的目标。（2）破坏性冲突（Dysfunctional Conflict）：又称功能失调的冲突，是指过于激烈或频繁的冲突，或者过于稀少甚至没有冲突。,案例分析 甲公司是2000年初成立的一家软件公司。创建初期，由于规模和资金的问题，公司实际上是一个工作室，只负责软件的开发。公司主要通过报纸、网络等媒体发布广告信息，也会有一些企业或机构和他们联系，要求帮助他们开发一些实用的软件。虽然这种相对被动的经营管理方式不适应市场竞争的形势，但是由于公司创立初期规模小，费用开支
43、还比较低，所以公司的经营状况比较稳定。公司建立伊始，所有的成员都是毕业于同一所大学计算机系的校友，共同的学习经历、共同的爱好和对理想的追求，使得这一群年轻人的工作热情很高。主持公司大举的是一位学长张华，他曾在一家软件公司任职，对行业情况比较了解。大家虽然有职务和分工的区别，但是实际工作职责的划分比较模糊。对于所接手的新业务或者在软件开发的进程中有任何问题和建议，每个人不论职务大小都可以直接表达出来，从上至下每个员工的参与度很高。有时候为了一份合同是否有必要必须承接下来，大家会有很大的意见分歧。实际开发中的争执就更多了，为了一个程序的设计思路，不同意见的持有者会争得面红耳赤，甚至会几天赌气不说话
44、。但是这些摩擦和不协调似乎没有影响到公司的发展，顾客对产品的满意度非常高，产品的市场信誉很好。因此，主动找上门来的客户也越来越多。公司就在这样一种摩擦中不断发展壮大。转折点出现在一年前，由于个人原因，原来负责公司总体规划的张华离开了公司。同时，随着同类软件公司的不断增多，小规模作坊式的经营方式不能适应市场发展的要求。就在张华离开公司后半个月，公司和其他五家小规模软件开发公司合并，新的公司更名为乙公司。负责一公司发展的李军是一位毕业于某高校的工商管理硕士。,李军给公司带来了一系列变化。首先，李军把自己以前的同学招入公司，负责客户和销售，把原来负责技术开发的员工安排两到三个人组成一组，负责某一个软
45、件的开发工作。李军解释说，这是为了加快软件开发的速度。他认为以前公司规模小，几乎所有技术人员参与同一个软件的开发，大家的意见分歧过大，往往由于一个问题不一致而导致整个开发日程的拖延，从而使公司的订单无法达到一定的数量，公司的实际绩效也就无法保证。现在两三个人负责一个软件的开发，就可以避免这种问题的发生，而且这样还可以充分发挥个人的能力，充分表达自己的设计思路，使得软件的开发具有连续性和一致性。与此同时，李军还把工资薪酬与每个人的实际绩效联系在一起，采用了类似计件工资制的计算方法，除了考虑软件本身的技术含量以外，完成的软件数量越多，他的报酬就越多，其余的管理失误就不用多操心。在李军看来，那是只能
46、管理部门的工作，程序员只要与0和1打交道就可以了。乙公司的运作看起来规范多了。但是没过多久，大家发现原来很有创造力的年轻人们迟迟不能完成软件开发任务。有个别几个小组虽然完成了，但是存在明显的技术缺陷，而且缺乏灵活性。公司内部原有的充满朝气的情形渐渐消失了，工作室里一天天安静了下来，大家只是埋头于自己的工作。起初，李军认为这是公司重组所致，是暂时性的，他还很满足于这种看似井井有条的工作环境，认为主要在过一段时间，一切都会好起来的。,但是一个多月后，公司的情况越来越糟。客户部经理反映订货客户对产品的满意度持续大幅度下跌，并且对软件开发的延期表示不满。销售不经理也抱怨说软件质量的低劣使得订单越来越少
47、，市场份额一降再降，前景不容乐观。李军不知公司那里出现了问题，他亲自来到开发部了解情况，通过和几个软件负责人交谈，终于明白了工作室里沉闷气氛背后的原委。李军的管理举措原以为会给公司带来新的起色，没想到会产生种种后果！请思考：1.乙公司陷入这种困境的主要原因在哪里？2.试比较张华、李军两位管理者对待冲突的态度和行为的差异？3.提出帮助乙公司走出目前困境的建议。,2.冲突主体的类型,（1）个体内部的冲突（Intrapersonal Conflict）这种分类的依据是20世纪30年代由勒温首先提出的，这就是按接近（approach）和规避（avoidance）两种倾向的结合方式分类。双趋式冲突（Ap
48、proach-Approach）又称“正正冲突”，是指个体在有目的的活动中同时存在两个并存的目标，而且两个目标具有同样的吸引力或引起程度相同的动机，当个人实际条件的限制，而无法同时实现两个目标时，就会在心理上造成左右为难，难以取舍的冲突情景，形成双趋式冲突。,双避式冲突（Avoidance-Avoidance）又称“负负冲突”。当同时产生两个对个体都具有危害性的事件时，个体当然都像躲避。但由于想躲开一件，则无法躲开另一件。在这种情况下，个体将不得不选择其中一件，作为避开另一件的条件，而在做出这种抉择时，就会出现双避式冲突。解决这种冲突的办法是“两害相权取其轻者”。趋避式冲突（Approach-
49、Avoidance）又称“正负冲突”，指个体为了实现某个既有意义的目标，必须付出巨大的代价，有时甚至会有生命的危险，而且胜败参半，在这样的情况下做出抉择，就会导致趋避式冲突。解决趋避式冲突的办法是“舍生取义”。双重趋避式冲突又称“双重正负冲突”。这种冲突往往在两个目标或情景对个体同时既有利又有弊，既有好处又有害处的情况下发生。,（2）人际冲突（Interpersonal Conflict）,人际冲突：是指两个或两个以上的个体之间的冲突。体现为个体之间在认识、行为、态度及价值观等方面存在着分歧。造成人际冲突的主要原因有性格特征、缺乏信任、批评不当、归因失误等。,（3）团体内的冲突（Intragr
50、oup Conflict）,团体内的冲突：指的是某些或所有团体成员之间的争执，这些争执常常影响团体的动态发展和有效性。,（4）团体间的冲突（Intergroup Conflict）,定义：指团体或团队之间的对立、意见不同和争执。类型：A 纵向冲突：组织中不同层次的员工之间的争执。（如上下级之间）B 横向冲突：组织中同一层级的团体成员之间的争执。（如不同部门之间）C 生产职能（人员）冲突：关于权力关系的争执场引发生产职能冲突D 多元化基础上的冲突：基于种族、性别、少数民族和宗教的不同产生的冲突,3.冲突内容的类型,（1）目标冲突（Goal Conflict）：是指由于双方具有不同的目标导向时而引
