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1、,广东步步高电子工业有限公司,一、公司简介二、CRM战略实施背景三、CRM战略四、实施效果,一、公司简介,1995年9月18日，广东步步高电子工业有限公司在东莞市长安成立。在这片工业基础设施完备、产业配套体系完善的沃土上，在当地政府的大力支持和扶助下，经过十余年的持续发展，步步高公司从同行业中脱颖而出，现已成为当代中国家用电子企业的发展典范。公司产品覆盖教育电子，通讯 电子等多个领域。,二、CRM战略实施背景,一、家电行业竞争日趋激烈二、生产规模化，产品出现同质化三、家电市场由产品主流型向名牌导向型转 变，注重品牌形象的塑造和消费者体验提升,家电行业的竞争,激烈的竞争令商家不得不打起价格战，而
2、仅2001年的统计表明，激烈的价格战，基本使家电行业无利可图。除了海尔、格力、美的、长虹有盈利外，其余家电企业的年报已惨不忍睹。,产品同质化严重,产品同质化,生产规模化技术先进化设备优质化,品牌塑造和客户体验,体贴入微的，及时的，高质量的服务 客户获得 客户保留 客户忠诚 客户创利,三、CRM战略,快速的顾客回应,畅通的企业顾客交流,投诉维修需求信息市场信息,统计分析中心,电话传真Internet,专业化合理化 统一管理客户资源规范化,四、实施效果,步步高客户服务中心的建立为企业提供了客户统一的服务请求入口，实施多渠道呼叫的自动路由，大大改善了客户同企业的交互能力。在呼叫中心的基础上，标准的客户服务应用集中管理客户服务请求，可以有效组织和管理技术服务队伍，从而使技术人员的工作效率大为提高。使步步高跻身于国内家电行业的先驱者之列。,Thank you,小组成员：王爱华201007121022刘雪201007121033 张静宇 201007121010井焕201007121027 陈林菊20100712104曹昌梅201007121043,
