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1、优质护理服务动员大会,内 容,一、什么是优质护理服务？二、如何做好优质护理？三、我们存在的问题有哪些？四、在以后的工作中，我们应该做到？五、在优质护理中我们将得到什么？,什么是优质护理服务,活动内容：1、加强基础护理，发展专科护理。2、优化护理服务流程，营造轻松和谐住院环境。3、落实护士包干分管病人和护士床边工作制。4、提供全程优质护理和个性化护理。,服务宗旨：以病人为中心，以质量为核心。,服务目标：患者满意、社会满意、政府满意。,争先创优，共建优质护理服务,主题：,夯实基础护理 提供满意服务,二、如何做好优质护理,优质护理，我们从点点滴滴做起！,转变服务理念、提高服务意识,病人无医，将陷于无
2、望；病人无护，将陷于无助。王琇瑛,我国首位南丁格尔奖得主王琇瑛的这番话曾激励着一个又一个护理人员勤奋工作，不让病人陷入无助的境地。即使是现在，面对着传染性极强的病人，我们也都认为这些只是自己应该做的，同时心理默默感谢家人的支持和病人的理解与信任。我最喜欢的是冰心老人的一段话：爱在左，同情在右，走在生命的两旁，随时撒种，随时开花，将这一长途，点缀得香花弥漫，使穿杖拂叶的行人，踏着荆棘，不觉得痛苦，有泪可落，却不悲凉。我认为这是对护士天职最好的诠释，也希望能默默地用自己的行动为它做出注脚。,护理现状,据中华医院管理杂志一项对住院病人满意度的调查显示，病人对护士态度及质量的满意度只有56.9%。而另
3、一项对护理人员所做的调查表明，37%护士直接认同自己的“情绪调节能力不足”50%的护士“经常有抑郁感、郁闷感。患者眼里：“白衣天使”态度冷漠，没有感情只能算是护理机器。护士心里：高强度的工作量及高风险，草根的收入和社会地位。“我们也很委屈”,高风险、高工作量、低收入、低社会地位,护理现状,改变功能制护理方式，改革分工方式。功能制：按班分工，流水作业，护士成天奔波于治疗室、药疗室、病房、药房等，一天下来累弯了腰、跑痛了腿，但病人仍不满意，医生依旧抱怨。护士眼中只有“操作”，没有“病人”，主动服务意识差，护士扎堆在护士站，喊接药水的多职责不明确，护士能偷懒就偷懒基础护理无人监管病人满意度底,优质护
4、理服务为我们带来了什么？,1、护士得到了空前的重视2、护理工作被提为一把手工程3、示点单位作出了示范样板、高奖金4、开发医院支持系统，减少非护理工作，将时间还给护士5、增加人员、设施的配置及资金的投入6、分层聘用，得到自身价值的充分体现,乘着医改的东风，扬帆启航,马晓伟在5.12的讲话中指出，我国护理事业发展面临着重大历史机遇，这是因为：第一，随着医药卫生体制改革的不断深化，党和政府高度重视护理工作，基本医疗保障制度建设和公立医院改革推进为护理事业发展提供了强大支撑。第二，优质护理服务的开展赢得了患者和社会各界普遍赞誉，促进了医院整体服务面貌发生改变，推动了补偿机制和医疗服务价格调整，为护理事
5、业发展营造了良好氛围。第三，经济社会发展为壮大护理产业提供了机遇。第四，人民群众健康需求为扩大护理就业规模提供了空间。,第一，以优质护理服务为平台，深入推进护理改革。坚定不移地推行责任制整体护理工作模式，加强专业内涵建设，积极开展延伸服务。要进一步深化护士的岗位管理，建立绩效考核和激励机制，推进分配制度改革，将临床实践能力与职称晋升、奖励评优、岗位培训、职业生涯发展等结合。要处理好增量与存量的关系，做好加法而不做减法，通过护理改革，逐步实现医院人事和收入分配制度改革，加强内部科学管理，为公立医院改革营造良好环境。第二，把握发展方向，促进医院实现“三个转变、三个提高”。我国公立医院的发展应当是在
6、完善医保体系的基础上，向着管理企业化、水平现代化、服务整体化和模式集团化的方向发展，实现“三个转变、三个提高”。在发展方式上，由规模扩张型转向质量效益型；在管理模式上，从粗放的行政化管理转向精细的信息化管理；在投资方向上，公立医院支出从投资医院发展建设转向扩大分配、提高医务人员收入水平，进而实现“三个提高”，即提高效率、提高质量、提高待遇。特别是支付方式的改革，将影响医疗服务行为，提高优质医疗资源利用率，降低不合理医疗费用，最终实现改革的目标。,（一）改善护理服务,1.实施责任制，落实整体护理。护士护理患者实施责任制，改变功能制分工方式，由责任护士全程负责若干患者的全部护理任务，包括基础护理、
7、病情观察、治疗、康复、健康指导等。包干病人，落实责任。将整体护理责任包干的护理模式固定下来。,责任制整体护理,责任包干制，落实整体护理。实行责任护士或护士小组全程负责若干病人的责任制护理，负责病人的生活护理、病情观察、治疗、康复、健康指导等全部工作。提高护士积极性，高年资起带班、指导、监控作用，低年资有成长、发展空间。既分工又合作增强了团队凝聚力。,（一）改善护理服务,人人对质量负责,（一）改善护理服务,对患者而言：在住院期间有1名责任护士负责对护士而言：每名护士须负责一定数量的患者 只有这样的分工，才能由责任护士全程、全面负责病人，才能不割裂基础护理与专业技术的关系，也才能实现连续化和延续化
8、的护理。,（一）改善护理服务,（一）改善护理服务,3.丰富服务内涵，拓展服务领域，提供人性化护理。从患者需求和利益出发，结合专科特点，使护理工作更加贴近患者、贴近临床、贴近社会。,（二）加强护理管理,.建立工效挂钩的绩效考核制度。根据护士工作量、质量、患者满意度等要素对护士进行综合考评，将考评结果与护士薪酬分配、晋升、评优、培训进修等相结合。调动护士积极性，保证工作持久开展的根本动力。,（二）加强护理管理,2.探索、实施护理垂直管理。建立符合护理工作特点的人事管理制度和用人机制。护士的薪酬分配向工作量大、风险较高、技术性强的岗位倾斜，不依附于医疗科室，由身份管理转为岗位管理，体现多劳多得、优劳
9、优酬。,（二）加强护理管理,3.简化护理文件书写。护士需要书写填写：体温单、长期医嘱单、临时医嘱单、手术清点记录、护理记录单。每班书写时间30分钟。临床路径、电子病历，提高工作效率,（三）落实保障措施,3.提高一线护士福利待遇，实现同工同酬。4.建立健全支持保障系统，减少病房护士的非护理工作，增加直接护理时间。,三、值得注意的问题,1.真正夯实基础护理 医学的局限性决定了医学的本质和真谛医学不能治愈一切疾病，不能治愈每一个病人。医学是饱含人文精神的科学，摒弃了医学的人文性，就失去了医学的本质属性。,三、值得注意的问题,世界卫生组织2000年关于护理工作范畴的报告中指出，护士的工作主要包括4个方
10、面：照顾患者、协助诊疗健康指导、沟通协调,三、值得注意的问题,照顾患者方面：护士应当为患者提供帮助，使患者尽快恢复自理和自立。护理具有照顾的本质，在照顾患者时，护士应当协助患者执行他无法自己完成的活动。许多照顾患者的护理活动是患者的日常生活活动。在关心患者身体基本需要的同时，护士还应当协助患者和家属克服压力和焦虑。,三、值得注意的问题,2.强调体现专科护理 通过基础护理，判断患者精神、表情、食欲、睡眠、功能、身体外观等反应，早期、及时地采集信息、发现问题，保证患者安全。洗脚肿胀深静脉血拴早期擦浴出血点过敏性紫癜早期表情食欲差胃痛应激性溃疡早期,三、值得注意的问题,3.绝非追求“无陪护”优质护理
11、服务不是取消陪护，而是要通过责任护士落实整体护理，改变不得不陪护的局面。,三、值得注意的问题,4.不是“洗头洗脚”工程 不能单纯强调基础护理的表面化落实，却忽视了照顾患者过程中，实施责任制，落实整体护理的重要性，强调保障患者安全、增进医疗效果和患者康复促进。,三、值得注意的问题,5.不搞大包大揽 护理患者过程中，要对患者病情、自理能力进行评估，制定适合患者的服务内容。注重患者的功能恢复和康复锻炼，鼓励和促进患者自理能力的提高，更好地回归社会。,三、值得注意的问题,6.护理收费标准 2009年11月9日，国家发改委、卫生部、人保部改革药品和医疗服务价格形成机制的意见，2009-2011年主要任务
12、之一：进一步理顺医疗服务比价关系。,三、值得注意的问题,要严格按照服务标准和规范实施护理服务，做到真正的“优质”。必须坚持“先把好事办好”的原则，重点放在实施优质服务上。只有扎实开展优质护理的病房才能适时进行价格浮动，不能搞跟风涨价。要做好部门间协调，提高医保报销水平，不增加患者个人经济负担。,取得显著成效,1.患者满意度明显提高。2.家属陪护和自聘护工比例降低。3.患者安全进一步得到保障。4.护理服务不断丰富和拓展。5.探索绩效考核和激励机制。,病人反应：,护士与病人接触时间，随时能看到护士的身影，护士亲切、主动、周到的服务，解决了切身问题，享受到了真正的优质护理。没有家人陪护感到很放心，并
13、且减轻了家庭的陪护压力与经济负担。,护士反应：,基础护理是改善护患关系的重要途径，在做基础护理的同时，可更深入、更仔细地观察病人的病情。实现了主动服务、承诺服务。可较合理分配护理工作时间，在落实基础护理的同时，能把专科护理做精，护士价值也得到了体现。病人打红灯次数大大减少，使护理工作条理性增强，无效劳动减少。小组责任制的实行，有利于年轻护士的业务成长，心理压力也得到缓解。,医生反应：,护士把专科护理与基础护理齐抓共管，使我们对护理工作更加放心，医护合作更加密切。病区环境、医疗秩序得到明显改善，医生能够在安静、整洁的环境中工作，心情也好了很多。优质护理的开展也触动了医生的服务意识。,最终目标,优化护理模式：实行责任制分工方式深化整体护理：全面、全程照顾患者落实护理职责：专业照顾、协助诊疗、健康指导、沟通协调提高管理效率：调动护士积极性，实现工作效率最大化促进专业发展：以不断提升的专业知识和技术服 务于患者，实现自身价值，提升 专业认同提升护士社会地位：,现在我们虽是一棵幼苗，但是在大家的支持和努力下，相信在不久的将来我们定会迈向成功！,不断前进 享受美好风光,谢 谢！,
